Trong quá trình triển khai các hoạt động CVTD, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu về tăng trưởng dư nợ, doanh số và lợi nhuận nhưng cũng còn những vấn đề tồn tại như khách hàng chưa[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
1.1 Khái quát về người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùngError! Bookmark not defined.
1.1.1.Khái quát về người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.2 Các mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùngError! Bookmark not defined.
1.2.1 Mô hình kích thích – đáp ứng của người tiêu dùngError! Bookmark not defined
1.2.2 Mô hình “Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action” Error! Bookmark not defined
1.2.3 Mô hình “Thuyết hành vi dự định - Theory Plan of Behavior”Error! Bookmark not defined
1.3 Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Đặc điểm của các khoản vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.4 Tổng quan nghiên cứu về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Tình hình các nghiên cứu tại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đánh giá các công trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
2.1 Bối cảnh nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố
Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 Error! Bookmark not defined
2.1.3 Xu hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh Error! Bookmark not defined
Trang 22.1.4 Kết luận chung về hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánhError! Bookmark not defined
2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi và thang đo Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Đánh giá chung về mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng và nguồn trả nợ của khách hàng Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Đặc điểm khoản vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đặc điểm nguồnthu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùngError! Bookmark not defined
3.1.3 Đánh giá đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined
3.2 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Kiểm định giá trị thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined
3.3.2 Phân tích nhân tố EFA của thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích hồi quy về hành vi vay tiêu dùng tại chi nhánhError! Bookmark not defined.
3.6 Sự khác biệt trong đánh giá dịch vụ vay tiêu dùng của chi nhánh giữa các nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined.
3.6.1 So sánh điểm đánh giá trung bình của từng biến đối với từng nhóm khách
hàng Error! Bookmark not defined 3.6.2 Nhận xét về sự đánh giá các yếu tố theo nhóm khách hàngError! Bookmark not defined
3.7 Tổng hợp ý kiến góp ý của khách hàng Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPError! Bookmark not defined 4.1 Những kết luận chung về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
4.1.1 Đặc điểm chung về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánhError! Bookmark not defined
Trang 34.1.2 Đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu
dùng của từng nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined
4.1.3 Đặc điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng
Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
4.2.1 Giải pháp hoàn thiện và đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay tiêu dùngError! Bookmark not defined
4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Error! Bookmark not defined
4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích khi vay tiêu dùngError! Bookmark not defined
4.2.4 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng của nhóm tham khảoError! Bookmark not defined
4.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined
4.3 Một số kiến nghị đề xuất Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamError! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 4 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NTD : Người tiêu dùng
HVNTD : Hành vi người tiêu dùng
VTD : Vay tiêu dùng
CVTD : Cho vay tiêu dùng
HVVTD : Hành vi vay tiêu dùng
NHTM : Ngân hàng thương mại
VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước
BCKQHĐKD : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh QHKH : Quan hệ khách hàng
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG
Bảng 1.1: Các cấp độ hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của VietinBank CN TP Hà NộiError! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Phân loại nợ cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Lợi nhuận cho vay tiêu dùng theo sản phẩm Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Thang đo nhận thức lợi ích khi vay tiêu dùngError! Bookmark not defined Bảng 2.8: Thang đo cảm nhận về phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Thang đo nhận thức về quy trình, thủ tục vay tiêu dùng tại VietinBankError! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Thang đo ảnh hưởng của nhóm tham khảo Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Thang đo hành vi vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.14: Thống kê nhân khẩu học mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Đặc điểm khoản vay tiêu dùng của mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
Bảng 3.3: Kết quả thống kê biến quan sát Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Kết quả thống kê biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lậpError! Bookmark not defined.
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo biến phụ thuộcError! Bookmark not defined.
Bảng 3.7: Phân tích tương quan giữa các biến Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined. BIỂU ĐỒ
No table of figures entries found.SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CN TP Hà Nội Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined HÌNH
Hình 1.1: Năm giai đoạn của quy trình mua hàng Error! Bookmark not defined
Trang 6Hình 1.2: Mô hình kích thích – đáp ứng Error! Bookmark not defined Hình 1.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý Error! Bookmark not defined Hình 1.4: Mô hình thuyết hành vi dự định Error! Bookmark not defined Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
1 Lý do lựa chọn đề tài
Việt Nam là quốc gia mà người dân có cầu tiêu dùng lớn trong khi thu nhập chỉ ở mức trung bình, chưa đủ để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của bản thân Trước thực trạng này, các NHTM đã nhanh chóng triển khai các sản phẩm CVTD, hỗ trợ bổ sung nguồn tài chính thiếu hụt để giúp người dân thỏa mãn nhu cầu chi tiêu VTD đã trở nên phổ biến và được nhiều người lựa chọn để giải quyết các nhu cầu như mua, xây dựng sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại và các nhu cầu tiêu dùng khác mà cần đến nguồn tài chính lớn
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong cung ứng các sản phẩm CVTD đến khách hàng ở Việt Nam, trong đó, chi nhánh
TP Hà Nội là đơn vị đi đầu, đại diện cho hình ảnh của Ngân hàng Trong quá trình triển khai các hoạt động CVTD, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu về tăng trưởng dư nợ, doanh số và lợi nhuận nhưng cũng còn những vấn đề tồn tại như khách hàng chưa nhận thức được lợi ích của việc VTD; quy trình, thủ tục còn rườm rà; thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt gây ra những đánh giá tiêu cực của khách hàng, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế xã hội đang có sự thay đổi lớn trong những năm gần đây, những vấn đề trên càng trở nên quan trọng đặt ra nhu cầu cấp thiết cho chi nhánh trong việc nghiên cứu và tìm hướng khắc phục Chính vì lí do
này, đề tài “Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Nghiên cứu tại Chi nhánh thành phố Hà Nội” đã được
lựa chọn để nghiên cứu, đánh giá tổng quan về HVVTD của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động CVTD của khách hàng cá nhân tại chi nhánh
2 Mục tiêu nghiên cứu
Trang 7Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm chung của khách hàng VTD tại chi nhánh, thông tin chung về khoản VTD, đặc điểm nguồn trả nợ khoản vay Bên cạnh đó đề tài cũng nghiên cứu những yếu tố tác động đến HVVTD của khách hàng tại chi nhánh từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động CVTD tại chi nhánh thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này
3 Câu hỏi nghiên cứu
Các khách hàng đang có quan hệ CTD với VietinBank CN TP Hà Nội hiện nay là
ai, khoản VTD của khách hàng có đặc điểm như thế nào, nguồn thu nhập dùng để trả nợ khoản vay của khách hàng có đặc điểm gì
Nhận thức về lợi ích khi VTD; cảm nhận về phong cách, thái độ làm việc của nhân viên; nhận thức về quy trình, thủ tục VTD; ảnh hưởng của nhóm tham khảo; nhận thức kiểm soát hành vi tác động như thế nào đến HVVTD của khách hàng
4 Nhiệm vụ nghiên cứu
Lựa chọn mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến HVVTD của khách hàng
Mô tả/phác họa chân dung của khách hàng VTD tại chi nhánh; xác định những yếu tố tác động đến HVVTD và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này
Chỉ ra những vấn đề tồn tại, hạn chế trong hoạt động CVTD của chi nhánh từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến HVVTD của khách hàng
5 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính nội bộ của Chi nhánh, báo cáo đánh giá Khách hàng, thông tin lưu trữ từ phòng tổng hợp; Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát
- Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 23.0; Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại VietinBank CN TP Hà Nội
- Về thời gian: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động CVTD của VietinBank CN
Trang 8TP Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2014 cho đến nay
- Đối tượng: Những khách hàng đang VTD hoặc đang làm hồ sơ VTD chi nhánh
5 Kết cấu và đóng góp của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương: Tổng quan nghiên cứu và
mô hình nghiên cứu; bối cảnh và phương pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; kết luận
và đề xuất giải pháp Trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm chung và các yếu tố tác động đến HVVTD của khách hàng tại chi nhánh, tác giả đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển hoạt động CVTD cho khách hàng tại chi nhánh, qua đó giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo nền tảng phát triển bền vững, giảm nợ xấu, đạt được lợi nhuận tốt và nâng cao uy tín đối với khách hàng
6 Nội dung luận văn
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày những cơ sở lý thuyết chung và các mô hình nghiên về NTD
và HVVTD của khách hàng trong NHTM, dựa vào đây tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu HVVTD của khách sử dụng trong luận văn
NTD là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng hoặc một dịch
vụ nào đó HVNTD là tất cả các hành động của con người diễn ra trong quá trình bao gồm 5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh giá các phương án; quyết định mua và đánh giá sau khi mua
Nghiên cứu về HVVTD có một số mô hình tiêu biểu như sau:
- Mô hình “kích thích – đáp ứng” của Philip Kotler và Amstrong (2005) khẳng định ý định mua là bước khởi đầu của hành vi mua Mô hình xem xét các yếu tố đầu vào
là các yếu tố kích thích hành vi mua của NTD được NTD tiếp nhận và xử lý tại “hộp đen
ý thức”, kết quả sẽ được thể hiện là các phản ứng của NTD Đây là mô hình cơ bản nhất,
tiền đề cho các mô hình nghiên cứu về HVNTD sau này Nhược điểm của mô hình là chưa đủ để giải thích cho một hành vi mua cụ thể của NTD trong thực tế
Trang 9- Mô hình “Thuyết hành động hợp lý” - TRA của Aizen và Fishbein (1980) khẳng định vai trò tiên quyết của ý định mua tới hành vi mua của NTD Mô hình chỉ ra hai yếu
tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ và chuẩn chủ quan của NTD Mô hình
có một số điểm hạn chế như chưa đề cập đến bối cảnh thực hiện hành vi hay nhận định rằng hành vi của NTD phụ thuộc hoàn toàn vào sự kiểm soát ý chí của họ… Những hạn chế này làm cho mô hình TRA ngày nay không còn được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu nữa
- Mô hình “Thuyết hành vi dự định” - TPB Aizen (1991) khắc phục nhược điểm
của TRA bằng cách đưa thêm biến thứ 3 tác động đến ý định hành vi là kiểm soát hành vi cảm nhận Việc bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận giúp cho mô hình TPB đánh giá chính xác hơn hành vi thực sự của NTD Mô hình TPB được sử dụng để dự báo nhiều loại hành vi khác nhau của con người và đã đạt được nhiều kết quả tích cực, các hành vi được dự đoán cũng rất đa dạng, trong đó có hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra theo Ajzen, mô hình có thể mở rộng bằng cách bổ sung thêm các yếu tố mới tác động đến hành vi NTD nếu như yếu tố đó có đóng góp trong việc giải thích xu hướng hành vi của NTD
CVTD là dịch vụ cho vay trong đó vốn vay được sử dụng vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình; nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng chứ không phải để tạo ra sản phẩm hàng hóa CVTD có một số đặc điểm như: Khoản VTD thường có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn, CVTD có độ rủi ro cao, chi phí cho một khoản VTD
là khá lớn nhưng cũng đem lại lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng
Hiện nay ở Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng nói chung và hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng nói riêng Đa phần các nghiên cứu đều đứng trên góc độ nhìn nhận các thế mạnh và nguồn lực hiện có của ngân hàng từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động CVTD mà chưa
có nhiều nghiên cứu lấy đối tượng khách hàng vay vốn làm mục tiêu của nghiên cứu Một
số nghiên cứu khác đã tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng VTD tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu chung trên tổng thể hệ thống NHTM Nếu muốn áp dụng các kết quả này vào trong hoạt động thực tế của một ngân hàng cụ thể thì sẽ cần các nghiên cứu chuyên
Trang 10sâu thêm Ngoài ra sự thay đổi về điều kiện kinh tế xã hội cùng là một yếu tố làm cho các nghiên cứu này không còn đảm bảo tính chính xác như ban đầu nữa Vì vậy điểm mới của nghiên cứu này được thể hiện ở những nội dung như: luận văn lựa chọn HVVTD và đặt trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể là tại VietinBank – CN TP Hà Nội, nghiên cứu lựa chọn đối tượng khách hàng là những người đã vay hoặc đang làm hồ sơ VTD tại VietinBank CN
TP Hà Nội, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu trên cơ sở nền tảng mô hình lý thuyết ban đầu với các nhân tố gốc kết hợp thêm các nhân tố mới, giúp cho mô hình vừa phù hợp với lý thuyết chung, vừa có tính ứng dụng trong thực tiễn
Dựa trên cơ sở nghiên cứu là mô hình TPB của Ajzen (1991) và các công trình nghiên cứu đã có, kết hợp với ý kiến góp ý của các lãnh đạo chi nhánh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng trong luận văn sẽ bao gồm 5 yếu tố Bên cạnh đó nghiên cứu cũng thống kê các yếu tố như giới tính, độ tuổi, sản phẩm vay, kỳ hạn vay, nguồn thu nhập để xây dựng nên bức tranh chung về khách hàng VTD tại chi nhánh
Mô hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng
CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Xem xét kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank CN TP Hà Nội trong giai đoạn từ 2014 đến 2016 có thể thấy hoạt động CVTD đang trở thành trọng tâm phát triển chiến lược trong tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh Doanh số cho vay và lợi nhuận thu được từ hoạt động CVTD của chi tăng trưởng mạnh cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng tương ứng