- Sau khi nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả còn tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng để tìm hiểu [r]
Trang 1MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN 6 PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng và phân loại dịch vụ thẻ tín dụng Error! Bookmark not defined
1.1.2 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụngError! Bookmark not defined
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Yếu tố thuộc về ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.2 Yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined
Trang 22.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined
2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank Hà TĩnhError! Bookmark not defined.
2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined
2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Sự tin cậy Error! Bookmark not defined 2.3.3 Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 2.3.4 Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 2.3.5 Sự hữu hình Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
và nguyên nhân Error! Bookmark not defined
2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh và
nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNHError! Bookmark not defined
2.5 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined
Trang 33.1.1 Mục tiêu phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh đến 2020Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp về Marketing Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp về ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Giải pháp về quản trị rủi ro Error! Bookmark not defined 3.2.5 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nướcError! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined
Trang 4DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL của Cronin và Taylor
TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
NHNN: Ngân hàng nhà nước
VCB: Vietcombank
ATM: Máy rút tiền tự động
POS: Điểm chấp nhận thẻ
Trang 5DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG
Bảng 1.1: Các biến quan sát để đo lường các thành phần cấu thành chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Số lượng máy ATM, POS của VCB Hà TĩnhError! Bookmark not
defined
Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng do VCB Hà Tĩnh phát hànhError! Bookmark
not defined
Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của VCB Hà TĩnhError! Bookmark
not defined
Bảng 2.4: Số liệu dư nợ thẻ tín dụng của VCB Hà TĩnhError! Bookmark not
defined
Bảng 2.5: Số liệu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VCB Hà
Tĩnh Error! Bookmark not defined
Bảng 2.6: Số liệu về rủi ro, tổn thất liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng thành phần “Tin cậy” Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Đáp ứng” Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.9: Tình hình xử lý các thắc mắc/khiếu nại của khách hàng tại VCB Hà
Tĩnh về dịch vụ thẻ tín dụng 2011-2015Error! Bookmark not defined
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Đảm bảo” Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Đồng cảm” Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình”
Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Kết quả điều tra các giải pháp về MarketingError! Bookmark not
defined
Bảng 3.2: Kết quả điều tra các giải pháp về quản lý nguồn nhân lực Error!
Bookmark not defined
Trang 6Bảng 3.3: Kết quả điều tra các giải pháp ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện
hữu hình Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Kết quả điều tra về các giải pháp quản trị rủi roError! Bookmark not
defined
Bảng 3.5: Kết quả điều tra về các giải pháp khác Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Kết quả điều tra về các kiến nghị với VietcombankError! Bookmark
not defined
Bảng 3.7: Kết quả điều tra về các Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước
Error! Bookmark not defined HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức VCB Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh Error!
Bookmark not defined
Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng năm 2015 tại Hà Tĩnh Error! Bookmark not
defined
Hình 2.4: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Độ tuổi của khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not
defined
Hình 2.6: Cơ cấu thu nhập bình quân của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not
defined
Hình 2.8: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not
defined
Hình 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VCB của mẫu nghiên cứu Error!
Bookmark not defined
Hình 2.9: Lãi suất cho vay thẻ tín dụng của các ngân hàng Error! Bookmark
not defined
Hình 2.10: Biểu phí thường niên thẻ Platinum của các ngân hàng tại Hà Tĩnh
Error! Bookmark not defined Hình 2.11: Biểu phí thường niên thẻ tín dụng vàng và thẻ tín dụng chuẩn Error!
Bookmark not defined
Trang 8TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi Thẻ tín dụng là một loại hình thẻ có nhiều tiện ích vượt trội nhất trong các loại thẻ của ngân hàng, là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư
Với vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã và đang tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược trở thành tập đoàn tài chính đa năng, phấn đấu trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm
2020
VCB Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, được thành lập năm 1994 và hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Qua hơn 20 năm hoạt động, VCB Hà Tĩnh đã đóng góp một phần không nhỏ vào phát triển kinh tế chung của tỉnh Hà Tĩnh Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng đầu trên địa bàn về tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thanh toán, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, kết quả về dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với thương hiệu, tiềm năng của Vietcombank Số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng nhưng tốc độ còn hạn chế nhiều so với các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một phát triển đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng Bên cạnh đó, hiện nay trên địa bàn
Hà Tĩnh có rất nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc tính tương đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh Thị phần của Vietcombank về dịch vụ thẻ tín dụng đang ngày một giảm sút Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và nâng cao thị phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng
Trang 9dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp
Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”
đi sâu nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ quan điểm của khách hàng
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh từ quan điểm của khách hàng, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF
- Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Hà Tĩnh
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 – 2015,
số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 5 năm 2016 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được bố cục thành
3 chương như sau:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
Trang 10hàng thương mại
Luận văn xây dựng khung lý luận để làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và luận giải sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại, cụ thể:
- Khái quát những vấn đề chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc điểm, vai trò, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng)
- Đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất mô hình
áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
- Nêu lên sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh Những nội dung chính của Chương 2 như sau:
- Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh: Quá trình hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh: các loại thẻ tín dụng do Vietcombank Hà Tĩnh cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh từ năm
2011 đến năm 2015
- Tiến hành điều tra với 150 phiếu điều tra được gửi tới 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, số phiếu thu về 128 phiếu, trong đó
có 112 hợp lệ đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu
- Từ việc tổng hợp, phân tích kết quả điều tra khảo sát của mẫu nghiên cứu, tác
Trang 11giả đã đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Hà Tĩnh
- Sau khi nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả còn tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng để tìm hiểu thêm về lý do tại sao khách hàng cho điểm thấp một số biến quan sát, đồng thời phỏng vấn sâu các lãnh đạo Phòng trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tới khách hàng
để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh Ngoài ra, tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng cam kết, thực hiện các giao dịch chính xác, ít xẩy ra sai sót, thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt, không
để tiền trên tài khoản của khách hàng bị thất thoát
• Các loại thẻ tín dụng do VCB Hà Tĩnh cung cấp đa dạng, phong phú, phù hợp nhu cầu của khách hàng
• Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng được VCB Hà Tĩnh thực hiện nhanh chóng và chuẩn xác
• Nhân viên của VCB Hà Tĩnh vững về chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
• Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng trong trường hợp khẩn cấp như mất thẻ, giao dịch bị lỗi, tư vấn về dịch vụ,…
• Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được VCB Hà Tĩnh giải quyết kịp thời
và thỏa đáng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng
• Lãi suất về cho vay thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh thấp nhất so với các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại Đồng phục của nhân viên VCB Hà Tĩnh được khách hàng đánh giá là đẹp, gọn gàng, vừa hiện đại vừa thân thiện, mang tính nhận diện thương hiệu cao
• Hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS của VCB Hà