- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL và một số nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng c[r]
Trang 1MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.1 Lí do chọn đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Error!
Bookmark not defined.
1.2.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nướcError! Bookmark not defined
1.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nướcError! Bookmark not defined
1.3 Câu hỏi nghiên cứu của luận văn Error! Bookmark not defined 1.4 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứuError! Bookmark not
defined.
1.6 Phương pháp nghiên cứu và khung nghiên cứuError! Bookmark not
defined.
1.7 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNGError! Bookmark not
defined
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Error! Bookmark not defined
Trang 22.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined
2.2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của
Groonros (1984) Error! Bookmark not defined
2.2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasunaman (1985, 1988) Error! Bookmark not defined
2.2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined
2.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSI) Error! Bookmark not defined.
2.3 Khái niệm về tín dụng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng Error!
Bookmark not defined.
2.3.1 Tín dụng Error! Bookmark not defined
2.3.1.1 Khái niệm tín dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Vai trò của tín dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1.3 Phân loại tín dụng Error! Bookmark not defined
Trang 32.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCHError! Bookmark
not defined
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Quá trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Nghiên cứu sơ bộ Error! Bookmark not defined 3.4 Nghiên cứu chính thức Error! Bookmark not defined 3.4.1 Thực hiện khảo sát Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 3.4.3 Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ Error! Bookmark not defined 4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích kiểm định
Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined
4.2.2 Đánh giá giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo bằng phân
tích nhân tố EFA Error! Bookmark not defined
4.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA với 5 biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA với biến độc lậpError! Bookmark not defined.
4.2.3 Kiểm tra độ phù hợp của các nhân tố thông qua thảo luận nhóm
Error! Bookmark not defined
Trang 44.2.4 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined
4.3 Phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 4.3.1 Nhân tố tin cậy Error! Bookmark not defined 4.3.2 Nhân tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.3.3 Nhân tố Đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.3.4 Nhân tố Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.3.5 Nhân tố Của cải vật chất Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ Error! Bookmark not defined 5.1 Khuyến nghị Error! Bookmark not defined.
5.1.1 Cải thiện cơ sở vật chất, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin
Error! Bookmark not defined 5.1.2 Nâng cao trình độ, chất lượng của cán bộ tín dụng Error! Bookmark not defined
5.1.3 Cải thiện quy trình xét duyệt cho vay và giải ngân Error! Bookmark not defined
5.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
5.1.5 Một số khuyến nghị khác Error! Bookmark not defined 5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theoError! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined
Trang 5TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Hiện nay sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng với nhau là rất gay gắt Với mục tiêu trờ thành trở thành ngân hàng số một Việt Nam vào năm 2020, Vietcombank luôn không ngừng phấn đấu về mọi mặt để đạt được mục tiêu của mình Trong đó, nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những vấn để được Vietcombank hết sức chú trọng.”
Về mặt lý thuyết, chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu rất quan trọng không chỉ với bản thân ngân hàng mà còn đối với toàn xã hội trong quản lý vĩ mô và vi mô
Về mặt thực tế, việc tìm hiểu những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietcombank là chìa khóa quan trọng để Vietcombank cạnh tranh với các ngân hàng khác Do đó, tác giả chọn đề tài “Chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Nghiên cứu điển hình tại chi nhánh Hà Nội” làm đề
tài nghiên cứu Nghiên cứu giúp cho Vietcombank nhận diện được mong muốn của khách hàng về chất lượng tín dụng để đề ra những chính sách phù hợp để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietcombank
Để thực hiện luận văn, tác giả đã tham khảo nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và tín dụng Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả nghiên cứu từ những năm 1980, trong đó các nghiên cứu điển hình có thể kể đến là của các tác giả Gronross (1984), Parasuraman (1985, 1988), Cronin và Taylor (1992) Các nghiên cứu trong nước thường về tín dụng thường mang tính ứng dụng và áp dụng các mô hình của các nghiên cứu nước ngoài vào một ngân hàng cụ thể
Các câu hỏi nghiên cứu của luận văn là:
- Những yếu tố nào tác động lên chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?
Trang 6- Khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chi đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là gì
- Những yếu tố có tác động tích cực hay tiêu cực lên chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn để
- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
- Đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng
và sự hài lòng của khách hàng dựa theo mô hình SERVQUAL
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
- Đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiếp cận khái niệm tín dụng dưới góc độ của nghiệp vụ cho vay và nghiên cứu chất lượng tín dụng trên quan điểm khách hàng + Không gian nghiên cứu:“Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp nghiên cứu tại bàn; Phương pháp thiết kế, tiến hành khảo sát
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp phỏng vấn sâu; Sử dụng mô hình phân tích độ tin cây Cronbach Alpha và mô hình phân tích nhân tố EFA; Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính
Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Trang 7Chương 1: Chương mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tín dụng và chất lượng tín dụng
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và khung phân tích
Chương 4: Phân tích kết quả
Chương 5: Khuyến nghị và hạn chế
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG, TÍN DỤNG VÀ CHẤT
LƯỢNG TÍN DỤNG
Để đưa ra được khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ và khái niệm về tín dụng, qua đó tổng hợp hai khái niệm này để đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ tín dụng
Parasuraman (1985, 1989) định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xác định bởi
sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”
Tín dụng là việc NHTM đồng ý cho khách hàng (tổ chức kinh tế, cá nhân) vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thông qua hợp đồng vay vốn, quy định rõ về lãi suất và thời hạn trả nợ
Chất lượng tín dụng là đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng của NHTM cung cấp cho khách hàng dựa trên quá trình làm việc và kết quả khách hàng nhận được
Ngoài việc đưa ra khái niệm về chất lượng tín dụng, luận văn đã nêu ra các nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về tín dụng, chỉ ra được năm vai trò của tín dụng: (1) Tín dụng có vai trò đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh
Trang 8nghiệp để giúp cho quá trình sản xuất được liên tục, đồng thời cũng là nguồn lực góp phần đầu tư phát triển kinh tế (2) Tín dụng có vai trò thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất (3) Tín dụng góp phần tăng cường năng lực hoạt động của doanh nghiệp (4) Tín dụng góp phần nâng cao đời sống của dân cư (5) Tín dụng là phương tiện tài trợ cho các ngành kinh tế nhận được sự ưu tiên của nhà nước; và phân loại tín dụng dựa trên các tiêu chí khác nhau: Thời gian vay, Tài sản bảo đảm, Đối tượng khách hàng, Hình thức tài trợ tín dụng
CHƯƠNG 3
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, có địa chỉ tại tầng 1 – tầng 5, số 11 B Cát Linh, phường Quốc Tử Giảm, quận Đống Đa, tiền thân
là Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội, được thành lập ngày 01/03/1985 Vietcombank Hà Nội có 9 phòng ban chức năng và 10 phòng giao dịch, với hơn 300 cán bộ Về hoạt động kinh doanh, các mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cho chi nhánh bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ và thu phí dịch vụ, kinh doanh ngoại tê Trong đó hoạt động huy độn vốn và cho vay mang lại nguồn thu chủ yếu cho chi nhánh
- Nghiên cứu sơ bộ:
Dựa trên thang đo SERVQUAL và các đặc tính của tín dụng, tác giả tự thiết
kế một bộ thang đo chất lượng tín dụng, gồm 33 biến thuộc 5 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Của cải vật chất, Đồng cảm Bộ thang đo sau đó được điều chỉnh sau khi thực hiện phỏng vấn với chuyên gia còn 28 biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng: Thành phần Tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Đáp ứng gồm 6 biến quan sát, thành phần Đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần Đồng cảm gồm 7 biến quan sát, thành phần Của cải vật chất gồm 5 biến quan sát
Trang 9Tác giả đồng thời xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ
sở đo lường của Hayes, gồm 3 biến quan sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cách thức phục vụ của nhân viên, sản phẩm tín dụng của ngân hàng và tổng thể mức độ hài lòng về chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được bắt đầu bằng việc gửi 270 phiếu khảo sát cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Hà Nội Số liệu các phiếu khảo sát phát ra được xác định dựa theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair (1998) Sau một tuần thực hiện, số phiếu khảo sát thu về là 270 phiếu, sau đó tác giả tiến hành loại bỏ 20 phiếu do không đạt quy định (có phiếu không trả lời hết các câu hỏi, có phiếu khách hàng trả lời nhiều đáp án cho một câu hỏi …) Do vậy, còn 250 phiếu đạt tiêu chuẩn để thực hiện nghiên cứu
- Sau khi thu được các phiếu trả lời, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô
tả, Phương pháp phân tích kiểm định Cronbach Alpha, Phương pháp phân tích nhân
tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xử lý dữ liệu
Các giả thuyết của nghiên cứu là:
- H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
- H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
- H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
- H4: Của cải vật chất có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
- H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
Các bước kiểm định thang đo:
- Phương pháp phân tích kiểm định Cronbach Alpha cho ra kết quả như sau: + Các biến của nhân tố TC, DU, DB, HL đều thỏa mãn
+ Hệ số tương quan biến tổng của biến VC 3 và DC < 0,3 do đó loại 2 biến
Trang 10này Sau khi loại 2 biến này, các biến còn lại của nhân tố VC và DC đều thỏa mãn
- Phương pháp phân tích nhân tố EFA
+ Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1: Biến DU 6 và DB 4 không đáp ứng điều kiện Hai biến bị loại và chạy lại phân tích EFA
+ Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2: Loại biến DB 4, kết quả cho
ra biến DU 6 không đáp ứng điều kiện Chạy lại phân tích EFA
+ Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3: Loại biến DU 6, các điều kiện đều đáp ứng Các biến được giữ lại đều thỏa mãn
- Kết quả này được đem ra thảo luận nhóm để xem xét các nhân tố, biến quan sát được giữ lại và bỏ đi có đúng với thực tế hay không Kết quả thảo luận nhóm cho rằng cả 5 nhân tố Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Của cải vật chất, Đồng cảm đều
có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và loại bỏ 4 biến quan sát DU 6, DB 4, DC 3
và VC 3 là hợp lý
- Phương pháp phân tích hồi quy:
+ Công thức của mô hình hồi quy:
HL = - 0,939 + 0,281 DU + 0,146 DB + 0,450 TC + 0,156 DC + 0,131 TC + VIF < 2, do đó vấn đề đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy này
+ R2 điều chỉnh = 0,588 = 58,8%, có nghĩa là 58,8% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 biến quan sát DU, DB, TC, DC, VC
+ Độ tin cậy 99% (Sig ≤ 0,01), chứng tỏ mô hình phù hợp với thực tế, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình
+ Giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm, giả định phân phối chuẩn của phần dư thỏa mãn, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy
Phân tích số liệu:
- Nhân tố Tin cậy có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến sự hài