Báo cáo thực tập khoa khách sạn du lịch tại khách sạn hotel du parc ha noi

LỜI CẢM ƠNTrong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi, được làm việc trong môi trường khách sạn 5 sao chuyên nghiệp, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi, được làm việc trong môi trường khách sạn 5 sao chuyên nghiệp, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế, được học đi đôi với hành, vận dụng đúng kiến thức đã học vào thực tiễn, tiếp cận những lĩnh vực thuộc chuyên ngành một cách chuyên nghiệp nhất và nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc khách sạn cùng các anh chị quản lý, nhân viên tại khách sạn đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành quá trình thực tập

Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảm viên khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại đã cung cấp những kiến thức hữu ích và chỉ dạy tận tình để để hoàn thành tốt nhất bài báo cáo thực tập tổng hợp này một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Thúy An

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ

1 Hình 1.1 Mô hình Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi 2

2 Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi 5

3 Bảng 2.2 Cơ cấu tỷ trọng thị trường khách tại khách sạn Hotel du Parc

4 Bảng 2.3 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm

5 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương của khách sạn Hotel du Parc Hanoi giai

6 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hotel du Parc Hanoi

7 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hotel du Parc

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC

HANOI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

Tên đầy đủ của khách sạn: HÔTEL du PARC HANOI

Địa chỉ: 84 Trần Nhân Tông, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam

Phone: 0243 822 4156

Fax: 0243 822 4156

Thành lập năm 1998

Số phòng: 257

Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng

Website: www.hotelduparchanoi.com – www.plandosee.co.jp/en/

Khách sạn Hotel du Parc HaNoi là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại phố 84 Trần Nhân Tông, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn và Ngô Quyền Khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn KCC và được vận hành bởi tập đoàn Plan Do See- công ty vận hành nhiều khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới tại 6 quốc gia trên thế giới như Nhật Bản, Mỹ, Thái Lan…

Nằm tại vị trí thuận lợi ngay trung tâm thành phố Hà Nội gần các văn phòng giao dịch, các danh lam thắng cảnh,các cửa hàng mua sắm nổi tiếng Với khung cảnh đẹp và yên tĩnh, khách sạn nằm giữa các công viên và các hồ nổi tiếng của Hà Nội Là công ty quản lý khách sạn của Nhật Bản, với sứ mệnh “Mang lòng hiếu khách của Nhật Bản đến với mọi người trên thế giới”, khách sạn Hotel du Parc Ha Nội luôn nỗ lực mang đến thêm một giá trị mới mẻ bằng tâm niệm tạo ra những sản phẩm chất lượng cao, có sự kết hợp hài hoà giữa văn hóa phương Đông và phương Tây cùng thái

độ phục vụ ấm áp đậm tinh thần Việt Nam Không chỉ hướng tới khách hàng Nhật Bản, khách sạn con làm hài lòng mọi khách hàng trong và ngoài Việt Nam với mục tiêu trở thành khách sạn “độc nhất vô nhị” khơi dậy phong thái Hà Nội

 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hotel du Parc Hanoi: Khách sạn Hotel du Parc Hanoi được khai trương vào ngày 03/08/1998 với tên gọi Nikko Ha Noi dưới sự kiểm soát và thiết kế của tập đoàn xây dựng Kitano Nhật Bản Sau hơn 17 năm hoạt động hiệu quả và phát triển, khách sạn Hotel du Parc Hanoi

đã không ngừng lớn mạnh với các danh hiệu đạt được như: năm 1999: Best challenge award, năm 2000: Best all round hotel, năm 2001: Five star hotel, từ 2001-2008: topten hotel, năm 2002,2005: best performance award

Tổng giám đốc

Bộ phận Nhân Sự

Phòng y tế

Sales & Marketing

Sales

Đặt phòng

Banquet

Bộ phận buồng

Giặt là

Linen

Khu vực công cộng

Khu vực tầng

F&B

Văn phòng FB

Nhà bếp

Nhà hàng

Quán bar

Bộ phận Tài chính

Kế toán

EDP

Mua hàng

Kiosk

Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân

Bell

Tổng đài

Fitness

Phòng Điều Hành

Marcom Đào tạo Quan hệ khách hàng

Năm 2014: Khách sạn tổ chức thành công buổi biểu diễn nghệ thuật giao lưu văn hóa Việt- Nhật; buổi hòa nhạc cổ điển Nhật Bản, lễ hội ẩm thực Nhật Bản nhằm tăng cường mối quan hệ Việt Nam và Nhật Bản cũng như quảng bá hình ảnh của khách sạn 1/1/2019: Khách sạn chính thức đổi từ tên Nikko Hà Nội sang tên Hotel du Parc Hanoi được vận hành bởi Plan Do See

Từ 2019 đến nay : Khách sạn được thay đổi thiết kế và cải tạo lại các hạng mục tiện ích, dịch vụ trong khách sạn, từ việc thay đổi nhà hàng, trang hoàng lại tầng phục

vụ đặc biệt (Executive Floor) đến việc tạo ra nhiều dịch vụ đáp ứng mọi đối tượng như khách du lịch, khách đi công tác, người dân sinh sống tại Hà Nội…

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

Hình 1.1 Mô hình Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hotel du Parc Ha noi

Tổng giám đốc: là người đứng đầu trong khách sạn hotel du parc Ha Noi, quản

lí và điều hành các hoạt động trong khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách chiến lược của khách sạn, có quyền quyết định tới toàn bộ vấn đề quan trọng của khách sạn Đồng thời chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận

Bộ phận nhân sự: Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự cũng như thực thi về các vấn đề hành chính của trưởng phòng nhân sự Tham mưu cho quản lý về công tác

tổ chức, quản lý nhân lực Làm các chế độ lương, thưởng, BHYT, BHXH cho khách sạn Quản lý cả bộ phận chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và an ninh

Bộ phận Sales và Marketing: Chịu trách nhiệm về vấn đề kinh doanh của khách sạn Chăm sóc khách hàng và chịu trách nhiệm thẩm mỹ cho khách sạn

Bộ phận buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú- hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận buồng là tiếp nhận thông tin

về phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng kí Bên cạnh đó bộ phận buồng còn có nhiệm vụ đảm bảo các buồng phòng phải luôn được sạch sẽ và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn,…

Bộ phận ăn uống (F&B) : Bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn, phục vụ cho khách của từng nhà hàng cũng như đặt ra các tiêu chuẩn định lượng theo quy định, đảm bảo về chất lượng, vệ sinh, an toàn thực phẩm Nấu và phục vụ các bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn Nhà hàng tổ chức hoạt động đón tiếp và phục vụ khách ăn uống và tham mưu cho quản lý về phong cách phục vụ sao cho nâng cao được chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Bộ phận tài chính: Theo dõi, phản ánh, báo cáo đồng thời tham mưu cho ban quản lý về tình hình thu chi của khách sạn, phân tích tình hình kinh tế và đưa ra phương án kinh doanh phù hợp với xu hướng kinh tế sắp tới và phù hợp với tình hình của khách sạn

Bộ phận Kỹ thuật: Quản lí cơ sở vật chất của khách sạn, cung cấp các thiết bị cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo dưỡng sửa chữa để đảm bảo hệ thống trang thiết bị trong khách sạn được vận hành tốt

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Đảm bảo các tài sản trang thiết bị của khách sạn, an ninh an toàn về PCCC Trực ban 24/24, có tinh thần trách nhiệm cao

Bộ phận lễ tân: Thực hiện các thủ tục khi khách đến, trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách Nhận điện thoại trong và ngoài khách sạn Giúp khách mang vác hành

lý

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

Từ mô hình trên ta thấy bộ máy quản lý của khách sạn được thiết kế theo kiểu

mô hình trực tuyến- chức năng đơn giản dễ hiểu, dễ dàng vận hành và rõ ràng từng bộ phận, chức danh, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình quản lí

 Ưu điểm

Có tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lí tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo phân công công việc được thống nhất từ trên xuống dưới

Đảm bảo được hiệu lực điều hành của tổng giám đốc xuống các bộ phận phòng ban

Thông tin mệnh lệnh được truyền theo chiều dọc của cơ cấu tổ chức từ đó đảm bảo nguồn thông tin được truyền đi một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời

Đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quy định

 Hạn chế

Nhiều bộ phận phòng ban nên sẽ dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống nhất dẫn tới các công việc nhàm chán và dễ xảy ra xung đột giữa các bộ phận

Khó phối hợp được các hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau

1.3 Các lĩnh vực hoạt động của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn, có vai trò quan trọng và quyết định chất lượng dịch vụ

Khách sạn cung cấp 257 phòng nghỉ và tất cả các phòng đều có tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặc công viên Thống Nhất Hotel du Parc Hanoi là khách sạn 5 sao đầu tiên có các tiện nghi chất lượng Nhật Bản như bồn vệ sinh tự động hiện đại trang bị tại tất cả các phòng để đảm bảo cho khách hàng có một kỳ nghỉ thoải mái và

dễ chịu nhất

Khách sạn có những loại phòng sau: Phòng deluxe, phòng park view deluxe, phòng grand deluxe, phòng Executive, phòng Park view executive, phòng Executive suite, phòng Presidential suite

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một hoạt động mang lại doanh thu cao thứ 2 sau hoạt động kinh doanh lưu trú , bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi luôn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Tuy chiếm tỉ trọng nhỏ hơn so với các hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống nhưng đây lại là hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách, đồng thời quảng bá hình ảnh của khách sạn, giữ chân được tập khách hàng cũ

và thu hút tập khách hàng mới đến với khách sạn

Khách sạn được trang bị nhiều phòng tiệc và hội nghị đa dạng có thể phục vụ từ những tiệc chiêu đãi công ty lớn đến những cuộc tụ họp thân mật dành cho bạn bè và gia đình Ngoài ra còn nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như massage, xông hơi, bơi lội, mua sắm,…

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

HOTEL DU PARC HA NOI 2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

 Sản phẩm lưu trú

Khách sạn cung cấp 257 phòng nghỉ và được chia thành 7 loại ( bảng 2.1)

Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi

S

Loại phò ng

S ố p h ò n g

Di ện tíc h (m 2)

Giá phòn g (US D/đê m)

1Deluxe

1 1 6

36 150+

2

Gra nd Delu xe

3

3 48 180+

3

Park Vie w Delu xe

4

1 36 170+

4

Exe cuti ve

3

5 36 200+

5

Park Vie w Exe cuti ve

1

5 48 230+

6

Exe cuti ve Suit e

1

5 75 500+

7

Pres iden t Suit e

2 123 1000+

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi)

Với 257 phòng được thiết kế theo tiện nghi theo tiêu chuẩn 5 sao, tất cả các phòng đều được trang bị các thiết bị tiện nghi như: internet tốc độ cao, điện thoại và Fax IDD, điều hòa nhiệt độ, TV, truyền hình cáp, Bàn làm việc và ghế sofa, két sứt, minibar,…để phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách trọn vẹn nhất

 Sản Phẩm ăn uống

Đến với khách sạn Hotel du Parc Hanoi, khách hàng có thể tận hưởng khung cảnh thành phố từ nhà hàng voyage & Le Salon tại tầng sảnh hoặc thưởng thức ẩm thực truyền thống Nhật Bản tại nhà hàng Nhật AZABU, ngoài ra còn có bánh tươi được chuẩn bị hằng ngày tại quầy Cakeshop:

Nhà hàng Voyage : Lấy sự kết hợp hài hòa giữa tinh hoa của các nền ẩm thực

Á-Âu, giữa truyền thống và hiện đại làm chuẩn mực, Nhà hàng Voyage mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Tinh túy ẩm thực Quốc tế được bếp trưởng giới thiệu đến thực khách qua các thực đơn phong phú và đa dạng, từ các món ăn mang hương vị Việt truyền thống, ẩm thực Châu Âu đến các món ngon đặc trưng cho phong

vị Nhật Bản

Nhà hàng Azabu : Cái tên Azabu xuất phát từ tên một quận ở Tokyo, Nhật Bản, đây là một trong những trung tâm thương mại lớn của thành phố Vinh dự được gắn sao Michelin – danh hiệu danh giá nhất trong ngành ẩm thực – nhà hàng, AZABU mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng với tinh thần Omotenashi - tinh hoa của lòng hiếu khách Nhật Bản

Le Salon là địa điểm lý tưởng để khách hàng thư giãn, nhâm nhi một ly coctail và nhìn ngắm những dòng xe cộ hối hả trên đường phố Hà Nội

Quầy bánh cakeshop Nằm trong nhà hàng Voyage cung cấp các loại bánh ngọt, bánh quy và chocolate cho bất kỳ dịp nào

 Sản phẩm bổ sung

Bên cạnh các sản phẩm chính như lưu trú, ăn uống, khách sạn Hotel du Parc Hanoi còn bổ sung thêm nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng thêm nhu cầu riêng biệt của khách hàng như:

Massage & Xông hơi: Spa nằm trên tầng 4 của khách sạn Nhiều phương pháp điều trị khác nhau được lấy cảm hứng từ kỹ thuật độc đáo của Nhật Bản và Việt Nam giúp khách àng thư giãn tâm trí, trẻ hóa cơ thể

Trung tâm sức khỏe: Nằm trên tàng 4, được trang bị đầy đủ các loại máy tập như máy chạy bộ, máy đạp xe, tập tạ tay, khách hàng có thể suy trì chương trình tập luyện

cá nhân ngay cả khi nghỉ tại khách sạn Ngoài ra còn có bể bơi lớn ngoài trời và bể sục

để đảm bảo cho khách hàng có một trải nghiệm thoải mái nhất

Mua sắm: Cửa hàng Kiosk nằm trên tầng sảnh của khách sạn bày bán đồ thủ công mỹ nghệ, đồ lưu niệm và trang sức mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn món quà cho riêng mình

Business Center: Nằm trên tầng sảnh, cung cấp báo mới hàng ngày và khu vực đọc báo miễn phí, cùng các dịch vụ và tiện ích khác như: Máy tính truy cập internet tốc độ cao; phòng họp M2 (tùy vào tình trạng phòng trống); sắp xếp tour; dịch vụ dịch thuật và phiên dịch; dịch vụ thư ký đầy đủ: cho thuê máy tính, in đen trắng hoặc in màu, photocopy, fax; đặt và xác nhận/thay đổi vé máy bay; mua vé tham quan/dịch vụ; dịch vụ chuyển phát nhanh, cho thuê xe riêng…

Có thể nói các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Hotel du Parc Hanoi rất phong phú và đa dạng, có để đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

Bảng 2.2 Cơ cấu tỷ trọng thị trường khách tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi trong

giai đoạn 2018-2019

(Nguồn: Bộ phận Sales – Marketing khách sạn Hotel du Parc Hanoi)

Qua bảng 2.2 ta có thể thấy được khách hàng doanh nghiệp, khách đoàn tour, khách đặt qua kênh online và khách hàng MICE có tỷ trọng tăng lên năm 2019 so với năm 2018; khách ở lâu dài và khách vãng lai giữ nguyên tỷ trọng; khách đội bay hãng hàng không Japanese Airlines giảm báo động Cụ thể:

Khách đoàn tour chiếm tỷ trọng cao nhất so với các nhóm khách hàng khác, cụ thể khách đoàn tour chiếm tỷ trọng 33% năm 2018 và 35% năm 2019 và năm 2019 tăng 2% so với năm 2018 Bên cạnh đó khách hàng doanh nghiệp và khách hàng đặt qua kênh online cũng chiếm tỷ trọng vượt trội; khách hàng doanh nghiệp chiếm 25% năm 2018; 26% năm 2019, tăng 1%; khách hàng đặt qua kênh online chiếm 27% năm 2018; 28% năm 2019, tăng 1%

Khách đội bay hãng hàng không Japanese Airlines là nhóm khách hàng giảm đi nhiều nhất so với các nhóm còn lại, năm 2018 chiếm 5% nhưng đến năm 2019 là 0% Khách ở lâu dài và khách vãng lãng chiếm tỷ trọng thấp nhất nhưng vẫn giữ nguyên không giảm qua 2 năm gần đây chiếm tỷ trọng lần lượt là 2% và 3%

Nhìn chung, khách sạn nên duy trì và thúc đẩy việc sử dụng cũng như khai thác các kênh online để tìm kiếm lượng khách một cách tốt nhất nhưng cũng cần phải có biện pháp để thu hút khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn Hotel du Parc Ha Noi

Bảng 2.3 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018-2019

2018 Năm2019 So sánh+/- %

Phân theo

trình độ

học vấn

-Cao đẳng - Trung

-Phân theo

trình độ

ngoại ngữ

-Phân theo

giới tính

-(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Hotel du Parc Hanoi)

Nhìn vào bảng 2.3, ta thấy tổng số lao động năm 2018 là 289 người và năm 2019

là 310 người, tăng thêm 12 người tương ứng tăng 4,03%

Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn: Trình độ của nhân viên của khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2019 có xu hướng tăng lên so với năm 2018 cụ thể

- Trình độ trên đại học năm 2019 tăng lên 2 người so với năm 2018 tương ứng tăng 16,67%, tỷ trọng tăng lên 0,49%

- Trình độ đại học năm 2019 tăng lên 12 người so với năm 2018 tương ứng tăng 10,52%, tỷ trọng tăng lên 2,39%

- Trình độ cao đẳng- trung cấp năm 2019 giảm đi 2 người so với năm 2018 tương ứng giảm 1,16%, tỷ trọng giảm 2,88%

Cơ cấu lao động phân theo trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên

là tốt

- Trình độ A năm 2018; 2019 lần lượt là 8; 10 người, tăng lên 2 người tương ứng tăng 25%, tỷ trọng tăng lên 0,55%