Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn cho công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1

Lý do chọn đề tài Là một đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng điện có truyền thống trên 50 năm kinh nghiệm, Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 PECC1 đã có những đóng góp lớn lao

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn này là do tôi làm theo sự hướng dẫn của PGS TS Bùi Xuân Hồi Không sao chép bất kỳ của ai hay nội dung của đề tài nào

Tôi xin chân thành cảm các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 1 (PECC1) đã đóng góp những ý kiến trao đổi quý báu trong thời gian tôi thực hiện Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý khách hàng đã dành thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi phỏng vấn trong quá trình thu thập giữ liệu để tôi có thể thực hiện Luận văn

MỤC LỤC

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 12

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng 15

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16

1.2.4 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 18

1.3 Một số mô hình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ 22

1.3.1 Mô hình Nordic 22

1.3.2 Mô hình 3 yếu tố 23

1.3.3 Mô hình nhân quả 24

1.4 Giới thiệu Dịch vụ Tư vấn xây dựng điện 25

1.4.1 Dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn xây dựng điện 25

1.4.2 Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình 25

1.4.2.1 Tư vấn lập hồ sơ dự án 26

1.4.2.2 Tư vấn thiết kế thi công công trình 29

1.4.2.3 Tư vấn giám sát thi công công trình 30

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tư vấn xây dựng điện 32

1.5.1 Yếu tố về nhân lực 32

1.5.2 Yếu tố về tổ chức 33

1.5.3 Yếu tố cơ sở vật chất 35

1.6 Xây dựng khung phân tích đánh giá chất lượng Dịch vụ tư vấn xây dựng điện 36

1.6.1 Đặc thù của dịch vụ Tư vấn và Tư vấn xây dựng điện 36

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 12

1.6.2 Lựa chọn và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng Dịch vụ Tư vấn xây

dựng điện 38

1.6.2.1 Năng lực (Competence) 39

1.6.2.2 Tin cậy (Reliability) 40

1.6.2.3 Giao tiếp (Communication) 40

1.7 Nghiên cứu khách hàng 40

1.7.1 Phương thức lựa chọn mẫu điều tra 40

1.7.2 Nghiên cứu sơ bộ 41

1.7.4 Nghiên cứu chính thức 43

1.7.5 Phương thức và câu hỏi điều tra 44

1.7.6 Phương pháp xử lý số liệu 44

2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tư vấn xây dựng điện 1 48

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PECC1 48

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của PECC1 52

2.2 Các dịch vụ tư vấn mà PECC1 đã và đang cung cấp 55

2.2.1 Tổng quan về khách hàng của PECC1 55

2.2.2 Công trình PECC1 đã và đang cung cấp dịch vụ tư vấn 55

2.3 Thông tin mẫu điều tra khách hàng của PECC1 55

2.3.1 Tổng quan 55

2.3.2 Thời điểm biết về PECC1 của khách hàng được phỏng vấn 56

2.3.3 Đơn vị chủ quản của khách hàng 56

2.3.4 Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng 57

2.3.5 Quy mô công trình của khách hàng 58

2.4 Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16 59

2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 59

2.4.1.1 Thành phần “Năng lực” 60

2.4.1.2 Thành phần “Tin cậy” 60

2.4.1.3 Thành phần “Giao tiếp” 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 47

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA PECC1 48

2.4.1.4 Tổng hợp thang đo và biến quan sát 61

2.4.2 Nhân tố khám phá EFA 62

2.4.3 Kết quả phân tích hồi quy bội 63

2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện của PECC1 66

2.5.1 Năng lực 66

2.5.1.1 Phân tích nguyên nhân của “Kinh nghiệm thực hiện dự án” 67

2.5.1.2 Phân tích nguyên nhân của “Phương tiện vật chất” 67

2.5.1.3 Phân tích nguyên nhân của “Trình độ chuyên môn” 69

2.5.1.4 Phân tích nguyên nhân của “Khả năng ngoại ngữ” 69

2.5.1.5 Phân tích nguyên nhân của “Quản lý điều hành” 70

2.5.2 Tin cậy 72

2.5.2.1 Phân tích nguyên nhân của “Độ chính xác” 73

2.5.2.2 Phân tích nguyên nhân của “Tiến độ thực hiện” 74

2.5.2.3 Phân tích nguyên nhân của “Kết quả triển khai” 74

2.5.3 Khả năng giao tiếp 75

2.5.3.1 Phân tích nguyên nhân của “Xử lý tình huống” 76

2.5.3.2 Phân tích nguyên nhân của “Mức độ sẵn sàng” 77

2.5.3.3 Phân tích nguyên nhân của “Thái độ làm việc” 77

2.5.3.4 Phân tích nguyên nhân của “Giải thích dịch vụ” 78

2.5.4 Tổng hợp kết quả đo chất lượng Dịch vụ tư vấn 78

2.5.5 So sánh với đánh giá của khách hàng 79

3.1 Mục tiêu và Định hướng phát triển của PECC1 82

3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu của công ty 82

3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 82

3.1.3 Mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận 83

3.1.4 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng 83

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tư vấn của PECC1 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 81

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA PECC1 82

3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Năng lực” 84

3.3.1.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp 84

3.3.1.2 Nội dung Nhóm giải pháp 85

a Nâng cấp Phương tiện vật chất 85

b Cải thiện và nâng cao Chất lượng quản lý 87

c Nâng cao Khả năng ngoại ngữ 90

d Nâng cao Trình độ chuyên môn 91

e Nâng cao Kinh nghiệm thực hiện dự án 93

3.3.1.3 Kết quả kỳ vọng của Nhóm giải pháp 94

3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Tin cậy” 95

3.3.2.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp 95

3.3.2.2 Nội dung Nhóm giải pháp 95

a Nâng cao Độ chính xác 95

b Nâng cao Kết quả triển khai 97

c Xây dựng và quảng bá Thương hiệu 98

d Phát huy và nâng cao hơn nữa Tiến độ thực hiện 99

3.3.2.3 Kết quả kỳ vọng của Nhóm giải pháp 101

3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Giao tiếp” 102

3.3.3.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp 102

3.3.3.2 Nội dung Nhóm giải pháp 102

a Xây dựng văn hóa PECC1 102

b Nâng cao chất lượng Xử lý tình huống 102

3.3.3.3 Kết quả kỳ vọng của Nhóm giải pháp 105

3.4 Đề xuất phương án thực hiện các giải pháp 106

4.1 Kết quả của đề tài 108

4.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu phát triển 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 110

PHỤ LỤC……….……… 112

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 107

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Hình 1.5: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)

Hình 1.6: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Hình 1.7: Chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật theo mô hình nhân quả

Hình 1.8: Ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần tư vấn Xây dựng Điện 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PECC1: Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (Power Engineering

Consulting Joint Stock Campany 1) PECC2: Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (Power Engineering

Consulting Joint Stock Campany 2) CLDV: Chất lƣợng dịch vụ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Là một đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng điện có truyền thống trên 50 năm kinh nghiệm, Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 (PECC1) đã có những đóng góp lớn lao trong quá trình phát triển của ngành điện, đi cùng với quá trình phát triển, công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước Công ty đã và đang thực hiện cung cấp các dịch vụ tư vấn xây dựng điện cho các dự án xây dựng điện trọng điểm của Việt Nam như Đường dây 500kV Bắc-Nam, Thủy điện Sơn La, Lai Châu, Nhiệt điện Uông Bí, Quảng Ninh Với thực trạng nền khoa học kỹ thuật của đất nước còn nhiều hạn chế, yếu kém thì những thành tựu mà Công ty đạt được

là hết sức đáng trân trọng Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang quá trình hồi phục sau khủng hoảng, nhu cầu năng lượng tiếp tục tăng nhanh, số lượng công trình điện sẽ được xây dựng từ nay đến 2030 là rất lớn (Quy hoạch điện 7) mở ra cơ hội rất lớn cho PECC1 Tuy nhiên, trong điều kiện hội nhập mạnh mẽ hiện nay, PECC1 đang và sẽ chịu sự cạnh tranh rất khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các đơn vị nước ngoài có rất nhiều lợi thế về CLDV trong khi đó lợi thế của đơn vị trong ngành hay ưu tiên, ưu đãi mà trước đây Công ty được hưởng đã qua đi từ lâu Thực tế này đòi hỏi PECC1 phải nhanh chóng có những cải tổ mạnh mẽ, hòa cùng chủ trương tái cơ cấu của đất nước để nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đó là Dịch vụ tư vấn xây dựng điện

Là một cán bộ đã có thời gian công tác tại PECC1 hơn mười năm, bản thân tham gia nhiều dự án cung cấp dịch vụ của Công ty tôi phần nào thấy được các tồn tại trong CLDV tư vấn của PECC1 Với mong muốn có thể góp phần nhỏ bé của mình vào quá trình nâng cao CLDV tư vấn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của

PECC1 trên thị trường, tôi lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng Dịch vụ tư vấn cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Điện 1’’

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu những cơ sở lý thuyết cơ bản về Dịch vụ và CLDV, đặc thù của Dịch vụ tư vấn xây dựng điện Đánh giá CLDV tư vấn xây dựng điện của

PECC1 hiện nay, phân tích nguyên nhân của hiện trạng đó, từ đó để xuất các giải pháp để nâng cao CLDV tư vấn xây dựng điện của Công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là CLDV tư vấn xây dựng điện của Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 (PECC1)

Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện

1 (PECC1) và các khách hàng sử dụng Dịch vụ tư vấn xây dựng điện mà Công ty cung cấp

4 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù của Dịch vụ tư vấn xây dựng điện, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV này và tiến hành xây dựng thang đo CLDV tư vấn xây dựng điện Công việc này được thực hiện qua hai bước:

Bước 1: Từ thang đo SERVQUAL gốc và các trao đổi ý kiến với các chuyên gia trong ngành để thiết lập thang đo đo lường CLDV tư vấn xây dựng điện

Bước 2: Sử dụng bảng câu hỏi được thiết lập từ hệ thống biến quan sát để điều tra định lượng sự đánh giá của khách hàng về CLDV tư vấn xây dựng điện của PECC1 Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo đã thiết lập Số liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS của IBM, thực hiện kiểm tra các

hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

bội

Từ kết quả phân tích thu phân tích kết luận được mô hình trên đánh giá được bao nhiêu % về CLDV tư vấn xây dựng điện và mối quan hệ định lượng giữa CLDV này với từng thành phần của mô hình được lựa chọn

Kết quả phân tích cũng cho phép đánh giá định lượng từng yếu tố trong CLDV tư vấn xây dựng điện của PECC1 Từ kết quả này sẽ tiến hành đánh giá, phân tích các nguyên nhân của hiện trạng CLDV tư vấn xây dựng điện của PECC1

Từ các nguyên nhân phân tích cùng với các ý kiến tham khảo các chuyên gia của PECC1 để làm cơ sở đề xuất các phương án nâng cao CLDV tư vấn của PECC1

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của nghiên cứu giúp PECC1 thấy được hiện trạng về CLDV tư vấn xây dựng điện của mình, từ đó thực hiện các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV

tư vấn xây dựng điện cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới

Cung cấp một phương pháp nghiên cứu giúp cho PECC1 có thể nghiên cứu sâu hơn nữa về riêng từng loại hình dịch vụ tư vấn của Công ty nhằm cải tổ sâu rộng, nâng cao hơn nữa CLDV tư vấn của Công ty vốn ngày càng đòi hỏi cao hơn, chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn

6 Kết cấu của Luận văn

Luận văn ngoài phần Mở đầu còn lại được chia làm bốn chương, bao gồm: Chương 1: cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực tư vấn xây dựng điện

Chương 2: phân tích đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ tư vấn của PECC1

Chương 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn của PECC1

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [5, tr 6]

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng Sản phẩm/Dịch vụ

Dịch vụ = thái độ + nghệ thuật + quy trình [7, tr 10]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng

hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản [5, tr 12] của nó đó là:

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với

đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch

vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính

hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ

cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ

và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Không hiện hữu

Không tách rời

Không đồng nhất

Mau hỏng Dịch vụ

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ [7, tr 76]

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [7, tr 79-80] cho rằng chất lượng dịch vụ

rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ so sánh đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng, mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách, thái độ, tính chuyên nghiệp trong hệ thống phân phối

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”

W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể

biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,

điều này do người sử dụng đánh giá”

Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật

chất” [15, tr 522]

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng [12, tr 155]

 Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là

“mức độ siêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất

 Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay

qui cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách

 Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay

sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích

 Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng

và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được

 Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình

Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này

chi phối đến chất lượng [5, tr 122]

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp

chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng động bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không

dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán

để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng

nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ

là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong

khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Thứ tư, dịch vụ mau hỏng, tiêu dùng 1 lần và giới hạn không gian, thời gian

Do đó việc kiểm chứng chất lượng dịch vụ của đơn vị cung cấp cũng như khách hàng là trong thời gian ngắn, nó có thể dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào điểm thời gian, tâm trạng… là các yếu tố mang nhiều tính chủ

quan

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và

sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch

vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ,…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman [17]

Là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến được các nhà khoa học Mỹ

là A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (gọi tắt là PZB) đưa ra lần đầu năm 1985 Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Khoảng

cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH

VỤ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng

Cùng với mô hình này A Parasuraman và cộng sự đã đề xuất thang đo SERVQUAL Thang đo này được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và bổ sung thêm một số phát biểu

1.2.4 Giới thiệu thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Được thể hiện như sau:

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985)

(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ

đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

 Khách hàng tới trong mọi tình huống

 Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch

vụ bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp

dịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng

nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dung:

 Giải thích dịch vụ

 Giải thích giá cả của dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong

lòng họ, cụ thể là:

 Tên công ty

 Sự nổi tiếng của công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật

(10) Thấu hiểu:

 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận khách hàng quen

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5

thành phần với 22 biến quan sát [18], cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, việc

sử dụng mô hình chất lượng và khoãng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

- Phương tiện hữu hình

(Perceived Service Quality)

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng [6, tr 26]

1.3 Một số mô hình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ

Mục trên đã xét đến mô hình kinh điển của A Parasuraman và cộng sự là mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những mô hình khác được đưa ra cũng đã khẳng đinh được giá trị sử dụng đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau

1.3.1 Mô hình Nordic [13]

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Trong khi nghiên cứu này cũng chỉ cung cấp hỗ trợ một phần vai trò của chất lượng

kỹ thuật trong việc đánh giá chất lượng nói chung, những cuộc nghiên cứu tiếp theo

Hình 1.5: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

kinh nghiệm xác nhận sự ảnh hưởng của nó đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ (Gronroos,1990; Rust and Oliver, 1994) Chất lượng kỹ thuật được xác định như là

“khách hàng bỏ đi khi quá trình sản xuất kết thúc” [13, tr 4]

Mô hình này có một điểm giống với mô hình chung tổng quát của Parasuraman và cộng sự đó là nó có xét đến Dịch vụ kỳ vọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nó là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo trường phái khác khi cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai

khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng so với mô hình của

Parasuraman là đánh giá dựa trên năm khoảng cách

1.3.2 Mô hình 3 yếu tố [13]

Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992) Mô hình này cho rằng chất lượng dịch

vụ tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài

Môi trường dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992)

Chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ Chuyển

giao dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ

Hình 1.6: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Mô hình này thực hiện đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ từ mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp mà không xét tới giá trị Dịch

vụ kỳ vọng như của Parasuraman mà giống với mô hình của Cronin & Taylor trong SERVPERF Về thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình này cũng được

phát triển từ mô hình của Gronroos đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng nhưng đã được cải biên thành ba thành tố như đã

nêu

1.3.3 Mô hình nhân quả [14]

Mô hình này được ba nhà khoa học: Jozée Lapierre, Pierre Filiatrault, Charles Chebat nêu ra năm 1999, là công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong

Jean-dịch vụ tư vấn kỹ thuật về mối quan hệ giữa Chất lượng Jean-dịch vụ (Quality), Giá trị dịch vụ (Value) và Sự hài lòng (Sactisfation)

Trong nghiên cứu của mình các tác giả đã nêu ra ba thành phần cấu thành quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty tư vấn kỹ thuật là: Năng lực

(Competence), Sự tin cậy (Reliability), Giao tiếp (Communication) [14, tr 239] Đây là một phần của “mô hình nhân quả” tổng quát

Trong nghiên cứu của mình, các tác giả còn chỉ ra rằng thành phần “Năng

lực” đóng vai trò quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật

Mô hình này cũng chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality) Ba thành phần mà mô hình dùng để đánh giá là ba trong mười thành phần của thang đo SERQUAL mà Parasuraman và cộng sự nêu ra ban đầu

Tuy nhiên, các thành phần cần phải được hiệu chỉnh để phù hợp với đặc thù của

công ty cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật Trong đó: Năng lực của công ty tư vấn là các yếu tố về bề dày kinh nghiệm, quy mô công ty Sự tin cậy đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ tư vấn kỹ thuật, chất lượng kỹ thuật mà công ty cung cấp Giao

tiếp là quá trình chuyển giao dịch vụ, khả năng chuyên nghiệp của công ty và cá

nhân công ty trong việc giúp đỡ khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ

1.4 Giới thiệu Dịch vụ Tư vấn xây dựng điện

1.4.1 Dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn xây dựng điện

Công việc tư vấn xây dựng công trình điện được ghi rõ trong điều lệ của các công ty tư vấn xây dựng điện điển hình

Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1 (PECC1): Tư vấn dịch vụ kỹ thuật và

xây dựng các công trình nguồn điện, lưới điện bao gồm: Lập dự án đầu tư, lập quy

hoạch xây dựng, lập dự toán công trình, lập hồ sơ Bao gồm: [3, tr 4-5]

- Thiết kế các công trình thủy điện, nhiệt điện, đường dây và trạm điện

- Giám sát thi công lắp đặt các công trình thủy điện, nhiệt điện, đường dây

và trạm điện

Công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 2 (PECC2): Tư vấn xây dựng các công trình nguồn điện, lưới điện Bao gồm [4, tr 6]:

- Lập quy hoạch, báo cáo đầu tư, dự án đầu tư, báo cáo kinh tế kỹ thuật

- Thiết kế xây dựng công trình

- Lập Hồ sơ mời thầu và phân tích đánh giá hồ sơ dự thầu, cung cấp dịch

vụ tư vấn thi công xây dựng, lựa chọn nhà thầu trong hoạt động xây dựng

- Giám sát thi công xây dựng, lắp đặt thiết bị

Tư vấn xây dựng điện là hoạt động tư vấn cho chủ đầu tư hay nhà thầu trong việc xây dựng các công trình điện

1.4.2 Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình

Trong hoạt động tư vấn của các công ty tư vấn xây dựng điện, thì công việc đặc thù thường bao gồm các hoạt động:

 Tư vấn lập hồ sơ dự án

 Tư vấn thiết kế thi công công trình

 Tư vấn giám sát thi công công trình

Các công việc tư vấn này có đặc thù riêng và được thực hiện trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời dự án

1.4.2.1 Tư vấn lập hồ sơ dự án

Công việc Tư vấn lập hồ sơ dự án sẽ được thực hiện theo các giai đoạn từ khi khởi tạo dự án đến khi dự án bắt đầu được triển khai trên công trường, kết thúc giai đoạn lập hồ sơ

Thông thường một dự án sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn lập hồ sơ khác nhau Các giai đoạn lập hồ sơ dự án mà công ty tư vấn xây dựng điện thực hiện bao gồm:

a) Hồ sơ Báo cáo đầu tư xây dựng công trình (Nghiên cứu tiền khả thi) [1, tr

4, Điều 5]

Nội dung Báo cáo đầu tư xây dựng công trình bao gồm:

 Sự cần thiết phải đầu tư xây dựng công trình;

 Dự kiến quy mô đầu tư;

 Phân tích, lựa chọn sơ bộ về công nghệ và các yêu cầu theo quy định;

 Hình thức đầu tư, xác định sơ bộ tổng mức đầu tư, thời hạn thực hiện dự

án, phương án huy động vốn theo tiến độ và hiệu quả của dự án

b) Hồ sơ Dự án đầu tư xây dựng công trình (Báo cáo nghiên cứu khả thi) [1,

tr 5÷7, Điều 6÷8]

Khi đầu tư xây dựng công trình, chủ đầu tư phải tổ chức lập dự án đầu tư và trình người quyết định đầu tư thẩm định, phê duyệt Hồ sơ Dự án đầu tư xây dựng công trình sẽ bao gồm:

 Thuyết minh Dự án đầu tư xây dựng công trình;

 Thiết kế cơ sở của Dự án đầu tư xây dựng công trình

Phần thuyết minh của Dự án đầu tư xây dựng công trình sẽ bao gồm các nội dung sau:

 Sự cần thiết và mục tiêu đầu tư;

 Mô tả về quy mô xây dựng công trình, phân tích lựa chọn phương án kỹ thuật;

 Các giải pháp thực hiện bao gồm:

- Phương án về mặt bằng;

- Các phương án thiết kế kiến trúc (đối với công trình có yêu cầu);

- Phương án khai thác dự án và sử dụng lao động;

- Phân đoạn thực hiện, tiến độ thực hiện và hình thức quản lý dự án

 Đánh giá tác động môi trường, các giải pháp phòng cháy, chữa cháy và các yêu cầu về an ninh, quốc phòng

 Tổng mức đầu tư của dự án; khả năng thu xếp vốn, hiệu quả của dự án Phần nội dung thiết kế cơ sở của Dự án đầu tư xây dựng công trình

 Thiết kế cơ sở là thiết kế được thực hiện trong giai đoạn lập Dự án đầu

tư xây dựng công trình, là căn cứ để triển khai các bước thiết kế tiếp theo

Nội dung thiết kế cơ sở bao gồm phần thuyết minh và phần bản vẽ

 Phần thuyết minh thiết kế cơ sở bao gồm các nội dung:

- Giới thiệu tóm tắt địa điểm xây dựng, phương án thiết kế;

- Phương án công nghệ (đối với công trình có yêu cầu công nghệ);

- Phương án kiến trúc (đối với công trình có yêu cầu kiến trúc);

- Phương án kết cấu chính, hệ thống kỹ thuật, hạ tầng kỹ thuật chủ yếu của công trình;

- Phương án bảo vệ môi trường, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật;

- Danh mục các quy chuẩn, tiêu chuẩn chủ yếu được áp dụng

 Phần bản vẽ thiết kế cơ sở bao gồm:

- Bản vẽ tổng mặt bằng công trình hoặc bản vẽ bình đồ phương án tuyến công trình đối với công trình xây dựng theo tuyến;

- Sơ đồ công nghệ, bản vẽ dây chuyền công nghệ đối với công trình có yêu cầu công nghệ;

- Bản vẽ phương án kiến trúc đối với công trình có yêu cầu kiến trúc;

- Bản vẽ phương án kết cấu chính, hệ thống kỹ thuật, hạ tầng kỹ thuật chủ yếu của công trình, kết nối với hạ tầng kỹ thuật của khu vực

c) Hồ sơ Thiết kế kỹ thuật xây dựng công trình

Sau khi Hồ sơ Dự án đầu tư xây dựng công trình được cấp có thẩm quyền phê duyệt, bước tiếp theo của Chủ đầu tư dự án sẽ là Thực hiện dự án đầu tư xây dựng công trình Công việc quan trọng đầu tiên thuộc giai đoạn này là Thiết kế xây dựng công trình

Thiết kế kỹ thuật là thiết kế được thực hiện trên cơ sở thiết kế cơ sở trong dự

án đầu tư xây dựng công trình đã được phê duyệt [1, tr 5÷7, Điều 16, Điểm 1b]

 Căn cứ để lập thiết kế kỹ thuật: [2, tr 8, Điều 13]

- Nhiệm vụ thiết kế, thiết kế cơ sở trong dự án đầu tư xây dựng công trình được phê duyệt;

- Báo cáo kết quả khảo sát xây dựng bước thiết kế cơ sở, các số liệu

bổ sung về khảo sát xây dựng và các điều kiện khác tại địa điểm xây dựng phục vụ bước thiết kế kỹ thuật;

- Các quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng được áp dụng;

- Các yêu cầu khác của chủ đầu tư

 Hồ sơ thiết kế kỹ thuật phải phù hợp với thiết kế cơ sở và dự án đầu tư

xây dựng được duyệt, bao gồm: [2, tr 8, Điều 13]

- Thuyết minh gồm các nội dung theo quy định tại Nghị định của Chính phủ về Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình, nhưng phải tính toán lại và làm rõ phương án kỹ thuật lựa chọn;

- Bản vẽ phải thể hiện chi tiết về các kích thước, thông số kỹ thuật chủ yếu, vật liệu chính đảm bảo đủ điều kiện để lập dự toán, tổng dự toán

và lập thiết kế bản vẽ thi công công trình xây dựng;

- Dự toán, tổng dự toán xây dựng công trình

d) Hồ sơ mời thầu xây dựng công trình và việc xét duyệt nhà thầu

Hồ sơ mời thầu xây dựng công trình được sử dụng để tuyển chọn nhà thầu thực hiện công trình Với các công trình xây dựng điện lớn, hồ sơ mời thầu do Chủ

đầu tư công trình thuê đơn vị tư vấn thực hiện, sau khi hoàn thành sẽ được cơ quan chức năng là Bộ Công thương (trừ các công trình đặc biệt như nhà máy điện hạt

nhân thì do Bộ Quốc phòng) phê duyệt và được Chủ đầu tư phát hành để mời các

nhà thầu bỏ thầu Việc lập hồ sơ mời thầu có thể cho toàn bộ công trình hoặc các hạng mục nhỏ hơn của công trình Hồ sơ mời thầu sẽ bao gồm toàn bộ các yêu cầu

kỹ thuật đã được phê duyệt trong Hồ sơ Dự án đầu tư, phần thiết kế cơ sở và Hồ sơ thiết kế kỹ thuật

Một số dự án xây dựng điện Chủ đầu tư thực hiện (thuê tư vấn) làm Hồ sơ thiết kế kỹ thuật, sau khi được phê duyệt mới tiến hành làm Hồ sơ mời thầu Các dự

án khác lại gộp hai bước này làm một, chỉ thực hiện bước làm Hồ sơ mời thầu

Sở dĩ có sự khác nhau này là do việc phân chia các bước thiết kế của dự án

xây dựng điện do người quyết định đầu tư quyết định khi phê duyệt dự án [1, tr12, Điều 16, Điểm 1]

Việc xét duyệt nhà thầu sẽ được thực hiện sau khi quá trình bỏ thầu kết thúc Đơn vị tư vấn xây dựng lập Hồ sơ mời thầu cho dự án sẽ tiếp tục thực hiện hợp đồng với chủ đầu tư công trình để xét duyệt nhà thầu theo các yêu đặt ra trong Hồ

sơ mời thầu và luật đấu thầu Sau khi kết thúc quá trình xét thầu, kết quả sẽ được trình lên Chủ đầu tư và cơ quan chức năng phê duyệt

1.4.2.2 Tư vấn thiết kế thi công công trình

Thiết kế thi công là bước thiết kế cuối cùng trong các giai đoạn thiết kế xây dựng dự án điện Thiết kế này sẽ được sử dụng để thi công xây dựng trên công trường

Thiết kế bản vẽ thi công là thiết kế bảo đảm thể hiện được đầy đủ các thông

số kỹ thuật, vật liệu sử dụng và chi tiết cấu tạo phù hợp với các quy chuẩn, tiêu chuẩn được áp dụng, đảm bảo đủ điều kiện để triển khai thi công xây dựng công trình [1, tr 12, Điều 16, điểm 1c]

Việc tổ chức lập thiết kế thi công xây dựng công trình điện có thể do Chủ đầu tư chủ trì hoặc do nhà thầu thi công thực hiện (đối với các dự án thiết kế ba bước) Công ty tư vấn xây dựng điện có thể thực hiện công việc Tư vấn thiết kế thi công công trình cho các Chủ đầu tư dự án hay nhà thầu thi công dự án

a) Căn cứ để lập thiết kế bản vẽ thi công [2, tr 8, Điều 14]

 Tuân thủ theo Hồ sơ mời thầu được phê duyệt;

 Các tiêu chuẩn xây dựng và chỉ dẫn kỹ thuật được áp dụng;

 Các yêu cầu khác của chủ đầu tư

b) Hồ sơ thiết kế bản vẽ thi công [2, tr 8, Điều 14]

 Thuyết minh phải giải thích đầy đủ các nội dung mà bản vẽ không thể hiện được;

 Bản vẽ phải thể hiện chi tiết tất cả các bộ phận của công trình, thông số

kỹ thuật để thi công chính xác và đủ điều kiện để lập dự toán thi công xây dựng công trình;

 Dự toán thi công xây dựng công trình

1.4.2.3 Tư vấn giám sát thi công công trình

Đối với công việc giám sát thi công trên công trường xây dựng điện, công ty

tư vấn xây dựng điện có thể cung cấp các dịch vụ giám sát sau:

 Giám sát tác giả: Thực hiện khi công ty tư vấn trước đó đã làm tư vấn

thiết kế kỹ thuật hay thiết kế thi công xây dựng công trình điện này

 Giám sát thi công công trình: Khi công ty tư vấn xây dựng điện không

làm tư vấn thiết kế kỹ thuật và tư vấn thiết kế thi công công trình đó

a) Giám sát tác giả [2, tr 14, Điều 22]

Người giám sát tác giả thuộc công ty tư vấn thiết kế tại công trường thi công

sẽ thực hiện các công việc:

- Khi phát hiện thi công sai với thiết kế, người giám sát tác giả phải ghi nhật

ký giám sát của chủ đầu tư yêu cầu thực hiện đúng thiết kế Việc thay đổi thiết kế trong quá trình thi công phải tuân thủ quy định

Ví dụ tại Việt Nam, việc này được nêu tại Điều 17, Nghị định

209/2004/NĐ-CP ngày 16/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ

- Có trách nhiệm tham gia nghiệm thu công trình xây dựng khi có yêu cầu của chủ đầu tư Qua giám sát, nếu phát hiện hạng mục công trình, công trình xây dựng không đủ điều kiện nghiệm thu thì phải có văn bản gửi chủ đầu tư nêu rõ lý do

từ chối nghiệm thu

b) Giám sát thi công công trình [2, tr 12, Điều 21]

Nội dung giám sát chất lượng thi công xây dựng công trình của công ty tư vấn xây dựng điện được hợp đồng bởi Chủ đầu tư sẽ bao gồm các nội dung sau:

 Kiểm tra các điều kiện khởi công công trình xây dựng theo luật định

 Kiểm tra sự phù hợp năng lực của nhà thầu thi công xây dựng công trình với hồ sơ dự thầu và hợp đồng xây dựng, gồm:

- Kiểm tra về nhân lực, thiết bị thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình đưa vào công trường;

- Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu thi công xây dựng công trình;

- Kiểm tra giấy phép sử dụng các máy móc, thiết bị, vật tư có yêu cầu

an toàn phục vụ thi công xây dựng công trình;

- Kiểm tra phòng thí nghiệm và các cơ sở sản xuất vật liệu, cấu kiện, sản phẩm xây dựng phục vụ thi công xây dựng của nhà thầu thi công xây dựng công trình

 Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình do nhà thầu thi công xây dựng công trình cung cấp theo yêu cầu của thiết

kế, bao gồm:

- Kiểm tra giấy chứng nhận chất lượng của nhà sản xuất, kết quả thí nghiệm, kiểm định chất lượng thiết bị, vật liệu, cấu kiện, sản phẩm xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình trước khi đưa vào xây dựng công trình;

- Khi nghi ngờ các kết quả kiểm tra chất lượng vật liệu, thiết bị lắp đặt vào công trình do nhà thầu thi công xây dựng cung cấp thì chủ đầu tư thực hiện kiểm tra trực tiếp vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình xây dựng

 Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình, bao gồm:

- Kiểm tra biện pháp thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình;

- Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống quá trình nhà thầu thi công xây dựng công trình triển khai các công việc tại hiện trường;

- Xác nhận bản vẽ hoàn công;

- Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng theo luật định

- Tập hợp, kiểm tra tài liệu phục vụ nghiệm thu công việc xây dựng, bộ phận công trình, giai đoạn thi công xây dựng, nghiệm thu thiết bị, nghiệm thu hoàn thành từng hạng mục công trình xây dựng và hoàn thành công trình xây dựng;

- Phát hiện sai sót, bất hợp lý về thiết kế để điều chỉnh hoặc yêu cầu nhà thầu thiết kế điều chỉnh;

- Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận công trình, hạng mục công trình và công trình xây dựng khi có nghi ngờ về chất lượng;

- Chủ trì, phối hợp với các bên liên quan giải quyết những vướng mắc, phát sinh trong thi công xây dựng công trình

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tư vấn xây dựng điện

Với đặt thù về dịch vụ tư vấn xây dựng điện là các hồ sơ và bản vẽ thiết kế, chất lượng của sản phẩm tư vấn phụ thuộc chủ yếu vào năng lực nhân sự, cơ sở vật chất và cơ cấu tổ chức của công ty tư vấn

1.5.1 Yếu tố về nhân lực

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn mà công ty

tư vấn xây dựng điện cung cấp cho khách hàng Đặc thù của dịch vụ tư vấn xây dựng điện với các dịch vụ tư vấn lập hồ sơ, tư vấn thiết kế, giám sát công trường sẽ liên quan đến nhiều các chuyên ngành đòi hỏi có trình độ chuyên sâu:

- Xây dựng, thủy công, địa chất, môi trường,

- Cung cấp điện

- Đo lường & điều khiển

- Công nghệ nhiệt điện, thiết bị thủy điện, trạm điện, lưới điện…

- Kinh tế, dự toán công trình, tài chính…

Các yêu cầu đòi hỏi đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn phải tốt nghiệp các trường đại học đúng chuyên ngành có chất lượng, được đào tạo chuyên môn từ khi làm việc tại công ty, kinh qua các vị trí công tác khác nhau để có được kinh nghiệm thực hiện công việc Ví dụ, trước khi trở thành kỹ sư thiết kế phải làm công việc giám sát tại công trường để nắm bắt được thực tế, biện pháp thi công lắp đặt, các quy trình áp dụng trong quá trình xây dựng công trình điện Việc đảm đương công

việc thiết kế cũng cần kinh qua các hạng mục công việc từ đơn giản đến phức tạp Người có vai trò thiết kế chính hay chủ trì đồ án thiết kế phải có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực chuyên môn, có khả năng tập hợp điều hành nhóm thiết

sư kinh tế dự toán công trình phải hiểu các hạng mục của các hệ thống kỹ thuật khác như công nghệ nhiệt, xây dựng, điện, điều khiển…

Một yêu cầu quan trọng khác đối với kỹ sư thiết kế, giám sát xây dựng công trình điện là phải nắm vững hệ thống tiêu chuẩn trong lĩnh vực của mình Ngoài tiêu chuẩn về xây dựng đa phần là của Việt Nam, các phần công nghệ khác chủ yếu là tiêu chuẩn Quốc tế

Ngoài ra, kỹ sư của công ty tư vấn xây dựng điện cũng cần phải biết ngoại ngữ mà chủ yếu là ngôn ngữ quốc tế Anh ngữ, vì các công trình xây dựng điện đều phải mua rất nhiều thiết bị công nghệ của nước ngoài Rất nhiều dự án được đấu thầu quốc tế, tổng thầu hoặc nhà thầu phụ là các tập đoàn, công ty nước ngoài nên các hồ sơ dự án đều phải có phiên bản Anh ngữ cũng như khi đàm phán hợp đồng hay giám sát trên công trường xây dựng phải làm việc được trực tiếp với những nhà thầu này

Việc cập nhật kiến thức cũng là một yêu cầu liên tục vì khoa học công nghệ

có sự phát triển không ngừng Các yếu tố về bằng cấp nâng cao (thạc sỹ, tiến sỹ) của chuyên viên công ty cũng rất cần thiết vì rất nhiều Chủ đầu tư tính yếu tố này vào điểm kỹ thuật khi tiến hành đấu thầu lựa chọn tư vấn dự án

1.5.2 Yếu tố về tổ chức

Các dự án xây dựng điện do yêu cầu kỹ thuật khá phức tạp với sự liên quan của nhiều chuyên ngành khác nhau nên việc tổ chức phối hợp giữa các đơn vị trong cùng một công ty tư vấn là hết sức cần thiết Để có được hiệu quả trong quá trình phối hợp này thì mô hình tổ chức công ty là hết sức quan trọng Trong một dự án sẽ

có sự tham gia của nhiều đơn vị chuyên môn, các đơn vị chuyên môn này trong công ty được tổ chức là các phòng ban có vai trò ngang nhau

Các công ty tư vấn điện trước kia có xu hướng tổ chức công ty theo các phòng chuyên môn riêng biệt như:

mô hình này việc thực hiện dự án tương đối thuận lợi vì các thành viên trong ban dự

án sẽ được phân công công việc đúng với chuyên môn của mình Tuy nhiên, mô hình này cũng tồn tại bất cập trong việc phối hợp giữa các thành viên trong ban dự

án vì họ trước đó không có nhiều thời gian làm việc với nhau, sự phối hợp chưa được kiểm chứng, trưởng ban quản lý dự án chưa hiểu rõ từng thành viên trong ê kíp của mình Việc quản lý cũng có thể xảy ra chồng chéo và mâu thuẩn giữa trưởng đơn vị và chủ nhiệm dự án

Hiện nay bộ phận chuyên môn của các công ty tư vấn xây dựng điện thường được tổ chức theo hình thức phòng chuyên môn dự án, một phòng ban này sẽ chịu trách nhiệm tư vấn thiết kế trọn vẹn hoặc gần trọn vẹn (phối hợp với một số phòng ban chuyên môn khác) một dự án xây dựng điện Các phòng này sẽ bao gồm nhiều nhóm chuyên môn khác nhau như công nghệ, xây dựng, điện, kinh tế dự toán Chẳng hạn:

- Phòng thiết kế Nhiệt điện

- Phòng thiết kế thủy điện

- Phòng thiết kế trạm điện

- Phòng thiết kế đường dây tải điện

- …

Với mô hình này khi một dự án tư vấn được thực hiện phòng chuyên môn sẽ trực tiếp thực hiện dự án với đội ngũ kỹ sư cùng thuộc một đơn vị đã làm việc lâu năm với nhau Chủ nhiệm dự án có thể là kỹ sư công nghệ của đơn vị hoặc thủ trưởng đơn vị trực tiếp làm chủ nhiệm dự án Với mô hình này sẽ đảm bảo việc thực hiện dự án được tốt hơn, triển khai dự án trong đơn vị được kiểm soát chặt chẽ hơn

so với mô hình cũ

1.5.3 Yếu tố cơ sở vật chất

Các yếu tố về cơ sở vật chất cũng có vai trò rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn Trong quá trình tính toán thiết kế, nếu có các phần mềm hỗ trợ thì kết quả tính toán sẽ chính xác hơn rất nhiều, đồng thời giảm được thời gian tính toán, thiết kế và các rủi ro có thể xẩy ra do tính toán nhầm lẫn Các phần mềm hỗ trợ tính toán cần thiết cho công ty tư vấn xây dựng điện:

 Phần mềm tính toán chu trình nhiệt (thermoflow) phục vụ trong quá trình tính toán thiết kế xây dựng dự án nhà máy nhiệt điện

 Phần mềm tính toán kết cấu bêtông, thân đập

 Phần mền tính toán thiết kế trạm (220 & 500 kV), các hệ thống đường dây

 Các phần mềm khác

Các thiết bị chuyên dụng như máy đo đạc quan trắc, hệ thống phân tích mẫu… Ngoài ra còn phải kể đến các cơ sở vật chất khác như hệ thống máy tính cá nhân, phương tiện đi lại phục vụ công trường giám sát, điều kiện ăn ở của kỹ sư đi giám sát tại các công trường xây dựng Các thiết bị công nghệ để thực hiện công việc họp trực tuyến cũng giúp cho việc kết nối công việc giữa kỹ sư tư vấn giám sát tại hiện trường với lãnh đạo và các chuyên gia của công ty được nhanh chóng Lãnh đạo công ty kịp thời cập nhật công việc tại các công trường xây dựng Kỹ sư giám sát tại các công trường cũng có thể có được các lời tư vấn bổ ích của các chuyên gia giầu kinh nghiệm của công ty trong nhiều trường hợp cần thiết

1.6 Xây dựng khung phân tích đánh giá chất lượng Dịch vụ tư vấn xây dựng điện

Như đã nêu tại mục 1.3.3, mô hình nhân quả là mô hình được các tác giả nêu

ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ tư vấn kỹ thuật, vì vậy tác giả luận văn sẽ lựa chọn mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện

Mô hình sẽ phân tích ba thành phần gồm: Năng lực, tin cậy và giao tiếp Tuy

nhiên bản chất của các thành phần này cần phải được hiệu chỉnh so với các thành phần ban đầu của mô hình Parasuraman và cộng sự (PZB)

Để xác định được các biến quan sát đặc thù giúp đánh giá chính xác ba thành phần trong mô hình nhân quả, dùng đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện, thì yêu cầu cần thiết là phải phân tích được các đặc thù của loại hình dịch vụ này

1.6.1 Đặc thù của dịch vụ Tư vấn và Tư vấn xây dựng điện

 Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn điện Tất cả các thiết kế, hồ sơ tư vấn của công ty tư vấn xây dựng điện cho khách hàng đều được sản xuất trực tiếp từ cá nhân của công ty tư vấn Chất lượng của các tài liệu này phụ thuộc rất lớn vào trình

độ chuyên môn của tác giả

 Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện gần như không thay đổi trong khoảng thời gian ngắn (1-2 năm) nhưng yêu cầu phải thay đổi trong thời gian dài theo sự phát triển của khoa học công nghệ Vì vậy việc cập nhật kiến thức và cơ sở vật chất khoa học công nghệ là yêu cầu bắt buộc đối với công ty tư vấn xây dựng điện

 Các sản phẩm thiết kế và hồ sơ trong dịch vụ tư vấn xây dựng điện là các sản phẩm hữu hình Tính đúng đắn của các sản phẩm này được thẩm định, kiểm nghiệm Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện trong phạm vi này có tính chính xác rất cao và hầu như không mang tính cảm tính

 Khách hàng của công ty tư vấn điện là các công ty, tập đoàn… không phải là khách hàng cá nhân Các khách hàng này là những đơn vị có tiềm

lực, trình độ và có thể đã làm việc với nhiều công ty cung cấp dịch vụ tư vấn trong các lĩnh vực khác nhau Họ cũng có thể là khách hàng tiềm năng, sẽ làm việc với công ty tư vấn xây dựng điện nhiều lần Do vậy chất lượng dịch vụ tư vấn cung cấp cho các khách hàng này được yêu cầu rất cao và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín và kinh doanh của công ty tư vấn xây dựng điện

 Thời gian chuyển giao dịch vụ tư vấn điện giữa đơn vị cung cấp dịch vụ (công ty tư vấn xây dựng điện) và khách hàng (là các chủ đầu tư hay nhà thầu thuê công ty tư vấn) là rất dài (thường là từ lúc lập hồ sơ cho tới khi

dự án hoàn thành và hết thời gian bảo hành) Sự tiếp xúc của khách hàng đối với kỹ sư tư vấn là trong khoảng thời gian dài, giữa nhiều người khác nhau Công ty tư vấn xây dựng điện sẽ được đại diện bởi nhiều cá nhân

và cũng được làm việc với nhiều cá nhân khác nhau của khách hàng Do vậy việc tổ chức, quản lý chuyển giao dịch vụ của công ty là hết sức quan trọng

 Khách hàng của công ty tư vấn xây dựng điện có thể chỉ được làm việc với một công ty tư vấn xây dựng điện một lần duy nhất trong đời Do các khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng điện không nhiều, họ chỉ đầu tư và sở hữu một dự án xây dựng điện Đặc điểm này khẳng định nhiều khách hàng không thể có điều kiện để so sánh dịch vụ tư vấn xây dựng điện giữa các công ty cung cấp khác nhau

 Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện không mất đi sau khi sự hợp tác giữa khách hàng và công ty tư vấn kết thúc Nó còn lưu giữ theo vòng đời của dự án và cũng là một cơ sở hết sức quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ và năng lực của công ty cung cấp dịch vụ tư vấn Một phần của dịch vụ tư vấn xây dựng điện là các bản vẽ thiết kế sẽ được chuyển giao và được khách hàng lưu trữ, công ty tư vấn xây dựng điện sẽ vẫn có trách nhiệm với sản phẩm của mình cùng với vòng đời tồn tại của công trình xây dựng điện

 Các dự án mà công ty tư vấn xây dựng điện đã thực hiện góp phần rất quan trọng vào việc nâng cao năng lực của công ty Số dự án càng nhiều

và sự đa dạng từ thể loại đến quy mô thì năng lực công ty càng được khẳng định

 Các dự án mà công ty đã thực hiện là một tiêu chuẩn rất quan trọng để khách hàng đánh giá năng lực của một công ty tư vấn xây dựng điện Đa phần khách hàng khi lựa chọn nhà thầu tư vấn sẽ yêu cầu công ty tư vấn xây dựng điện phải có kinh nghiệm thực hiện ít nhất một dự án tương đương hoặc lớn hơn dự án của họ

1.6.2 Lựa chọn và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng Dịch vụ Tư vấn xây dựng điện

Từ các phân tích tại mục 1.5 và mục 1.6.1 về đặc thù và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ tư vấn xây dựng điện, tác giả lựa chọn mô hình nhân quả để đánh giá chất lượng Dịch vụ này, vì:

 Mô hình này được các tác giả của nó nghiên cứu, đưa ra nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật Tư vấn xây dựng điện là một trong các hình thức tư vấn kỹ thuật này

 Mô hình này có sự dẫn xuất từ mô hình SERVPERF nhưng có cải tiến, hiệu chỉnh với chỉ 03 thành phần từ 05 thành phần ban đầu Các thành

phần này phù hợp với các đặc thù và yếu tố ảnh hưởng đã được phân tích

Từ sự lựa chọn này, tác giả Luận văn xây dựng các yếu tố là các biến quan sát để làm thang đo đáng giá các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện bao gồm:

 Năng lực (Competence)

 Tin cậy (Reliability)

 Giao tiếp (Communication)

1.6.2.1 Năng lực (Competence)

Năng lực trong cấu thành của sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng điện là các yếu tố về bề dầy kinh nghiệm, con người và vật chất Thành phần này bao gồm các yếu tố sau:

 Bề dày kinh nghiệm:

 Quy mô của Công ty tư vấn xây dựng điện Công ty đã hoạt động bao lâu trong lĩnh vực chuyên môn mà khách hàng yêu cầu, quy

mô công trình như thế nào

 Trình độ chuyên môn đội ngũ trực tiếp thực hiện dự án:

 Cấu thành bởi các yếu tố bao gồm Số lượng cán bộ chuyên môn trong công ty, bằng cấp chuyên môn chuyên ngành của cán bộ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ trong lĩnh vực chuyên môn Khả năng nhiên cứu chuyên môn, các giải thưởng kỹ thuật hay phát minh sáng chế

1.6.2.2 Tin cậy (Reliability)

Là yếu tố bao gồm sự thực hiện có độ tin cậy, tính chính xác trong dịch vụ tư vấn xây dựng điện Yếu tố này sẽ bao gồm các biến quan sát:

1.6.2.3 Giao tiếp (Communication)

Thành phần này đánh giá khả năng làm việc giữa Công ty tư vấn xây dựng điện với khách hàng Đó là khả năng chuyển giao dịch vụ của Công ty và từng cá nhân tới khách hàng Các yếu tố để đánh giá bao gồm:

 Giải thích dịch vụ

 Giúp khách hàng hiểu được các thiết kế, các vấn đề chuyên môn Giải thích chính xác, rõ ràng

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

 Là điểm tựa để khách hàng đưa ra các quyết định Xử lý thấu đáo các tình huống đặt ra trong quá trình triển khai dự án

1.7 Nghiên cứu khách hàng

1.7.1 Phương thức lựa chọn mẫu điều tra

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn trước tiên là các ban quản lý dự án xây dựng công trình điện thuộc ba loại công trình phổ biến mà PECC1 đã làm tư vấn cho rất nhiều dự án, bao gồm:

- Công trình xây dựng nhà máy thủy điện

- Công trình xây dựng nhà máy nhiệt điện