Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện y học cổ truyển trung ương

Chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định nghiêm ngặt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

[ \

VŨ NGỌC ĐĂNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN

TRUNG ƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI – 2014

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi được nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của bản thân

Với tất cả lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội và thầy giáo TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn cho

em hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Quý thầy cô giáo viện Kinh tế và Quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà Nội

đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học cao học tại trường

Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương đã trao đổi ý kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Hà Nội, tháng 1 năm 2014

Vũ Ngọc Đăng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i 

MỤC LỤC ii 

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi 

DANH MỤC HÌNH VẼ vii 

LỜI MỞ ĐẦU 1 

1 Tính cấp thiết của đề tài 1 

2 Mục đích của đề tài 2 

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 

4 Phương pháp nghiên cứu 2 

5 Kết cấu của đề tài 6 

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1 

1.1 Dịch vụ 1 

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ 1 

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 2 

1.2 Chất lượng dịch vụ 4 

1.2.1 Chất lượng 4 

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 6 

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 9 

1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 11 

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12 

1.4.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 12 

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 

1.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Y tế 19 

1.6.1 Dịch vụ Y tế 19 

1.6.2 Chất lượng dịch vụ Y tế 20 

1.7 Xây dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện YHCT TW theo mô hình SERVQUAL 26 

Tóm tắt chương 1 31 

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN

TRUNG ƯƠNG THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 32 

2.1 Giới thiệu về bệnh viện YHCT TW 32 

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32 

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện 43 

2.1.4 Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW 44 

2.2 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW qua việc khảo sát ý kiến người bệnh theo mô hình SERVQUAL 51 

2.2.1 Mẫu nghiên cứu 51 

2.2.2 Độ tin cậy thang đo 52 

2.2.3 Đặc điểm đối tượng tham gia 53 

2.2.4.Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW 56 

2.3 Các kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu 71 

Tóm tắt chương 2 72 

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN YHCT TW 73 

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 73 

3.1.1 Định hướng phát triển của nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 73 

3.1.2 Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 75 

3.1.3 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củabệnh viện YHCT TW 77 

3.1.4 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW 77 

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW 78 

3.2.1.Giải pháp 1: Cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, đảm bảo nhanh chóng, chính xác 78 

3.2.2 Giải pháp 2:Cải thiện thái độ của đội ngũ nhân viên, y, bác sĩ trong công tác khám và chữa bệnh cho bệnh nhân 86 

3.2.3 Giải pháp 3: Cải tiến côngtác làm thủ tục cho bệnh nhân vào viện điều trịnhằm rút ngắn thời gian và thuận tiện cho bệnh nhân 88 

3.2.4 Giải pháp 4: Thực hiện đúng phác đồ điều trị đối với các loại bệnh khác nhau 91 

3.2.5 Giải pháp 5:Thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân về thuốc YHCT và các liệu pháp YHCT 92 

3.2.7.Giải pháp 6: Đảm bảo trả kết quả cận lâm sàng chính xác như thời gian đã hẹn 93 

Tóm tắt chương 3 97 

KẾT LUẬN 98  TÀI LIỆU THAM KHẢO I  PHỤ LỤC 1.1 MÔ HÌNH SERVQUAL GỐC II  PHỤ LỤC 1.2 BẢNG CÂU HỎI VỀ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN IV  PHỤ LỤC 1.3 MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN BỆNH NHÂN IX  PHỤ LỤC 2.1 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHAVỀ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

SỬ DỤNG XVII  PHỤ LỤC 2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN YHCT TW XXII  PHỤ LỤC 2.3 CHÊNH LỆCH P-E XXIX 

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

BN : Bệnh nhân TTBYT : Trang thiết bị Y tế

ĐDTC : Điều dưỡng trung cấp

ĐTTC : Điều trị tăng cường

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Số lượng bệnh nhân thực tế vào điều trị nội trú tại bệnh viện YHCT TW

giai đoạn 2010-2012 45 

Bảng 2.2 Số lượt bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện YHCT TW thực hiện so với kế hoạch giai đoạn 2010-2012 49 

Bảng 2.3 Tổng hợp thời gian thực hiện phỏng vấn 52 

Bảng 2.5 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo giới tính, độ tuổi 54 

Bảng 2.6 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo nghề nghiệp và thu nhập 55 

Bảng 2.7 Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin cậy 57 

Bảng 2.9 Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của yếu tố hữu hình 65 

Bảng 2.10 Thống kê giá trị trung bình điểm SERVQUAL của sự cảm thông 67 

Bảng 2.11 Thống kê giá trị trung bình điểm SERVQUAL của Nhóm tiêu chí khả năng đáp ứng nhanh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW 69 

Bảng 3.5 Cấu hình Photocopy 90   

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12 

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 13 

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 

Hình 1.4 Sơ đồ cấu trúc các chương trình chất lượng dịch vụ KCB 24 

Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW 26 

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện YHCT TW 35 

Hình 2.2 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo trình độ học vấn 55 

Hình 3.1 Quy trình khám bệnh tự nguyện của bệnh viện YHCT TW 79 

Hình 3.2 Sơ đồ khám chữa bệnh bảo hiểm tại bệnh viện YHCT TW 81 

Hình 3.3 Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh tự túc đã hiệu chỉnh 83 

Hình 3.4 Sơ đồ khám bệnh theo chế độ bảo hiểm của bệnh viện YHCT TW sau khi hiệu chỉnh 84   

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đi cùng với sự phát triểncác sản phẩm, các dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có Các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình mà các doanh nghiệp phải tự mình tìm ra những cách thức khác nhau để có thể cạnh tranh với các đối thủ của mình để đạt được sự thành công đúng như doanh nghiệp đã đề ra

Từ khi khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện thì sự đánh giá của khách hàng luôn được các chuyên gia, các nhà nghiên cứuquan tâm và đã cố gắng đưa ra những mô hình khác nhau nhằm đánh giá, xác định, đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng là những yếu tố khó nắm bắt và xác định Ngày nay, đối với các sản phẩm và các dịch vụ khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết Việc đáp ứng được sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng là một nhiệm vụ của công ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng là một tiêu chuẩn dùng để đo lường Vì vậy các công ty cần cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt là đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng cũng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh của các công ty

Trong lĩnh vục Y tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một sản phẩm mà được mọi người trên toàn thế giới quan tâm.Ở Việt Nam, dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay rất phát triển Dịch vụ khám chữa bệnh được nhiều cơ sở tư nhân, nhà nước mở ra ngày càng nhiều Nhưng chất lượng dịch vụ lại ít được các cơ quan chức năng quan tâm Đặc biệt trong mấy năm gần đây, có rất nhiều sự việc đáng tiếc xảy ra với bệnh nhân ở các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân và khám chữa bệnh nhà nước

Bệnh viện YHCT TW là bệnh viện hạng 1 trực thuộc Bộ Y tế có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh lâu năm luôn có trăn trở là làm sao để

đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn nữa cho bệnh nhân? Làm thế nào để người bệnh đặt niềm tin tưởng vào bệnh viện giúp bệnh viện giữ vững vị thế và uy tín trong ngành và trên thị trường Để làm được điều đó bệnh viện phải tự đánh giá được thực trạng của bệnh viện hiện nay, chất lượng dịch vụ bệnh viện YHCT TW cung cấp cho người bệnh đã phù hợp, hay chưa phù hợp?

Chính vì những điều trên nên em chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL

đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện YHCT TW”làm đề

tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 

2 Mục đích của đề tài

Đề tài được xây dựng với mục đích sau:

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW

- Đề ra một số phương hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCT TW

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW

- Phạm vi nghiên cứu: Những bệnh nhân đang khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW

4 Phương pháp nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài đã thực hiện trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng vào điều kiện thực tế tại bệnh viện YHCT TW nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay thông qua việc khảo sát ý kiến đóng góp của bệnh nhân

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu theo các bướcđược thể hiệndướiđây:

Các yếu tố

Kỳ vọng (mong muốn của bệnh

nhân)

Cảm nhận (đánh giá thực tế cảm

nhận)

Độ tin cậy Từ câu hỏi E1 đến câu E5 Từ câu hỏi P1 đến câu P5

Sự đảm bảo Từ câu hỏi E6 đến câu E10 Từ câu hỏi P6 đến câu P10 Các yếu tố hữu hình Từ câu hỏi E11 đến câu E16 Từ câu hỏi P11 đến câu P16 Cảm thông/thấu hiểu Từ câu hỏi E17 đến câu E20 Từ câu hỏi P17 đến câu P20 Trách nhiệm Từ câu hỏi E21 đến câu E26 Từ câu hỏi P21 đến câu P26

- Xây dựng thang đo nghiên cứu

Đối với nghiên cứu này, tác giả đề xuất xây dựng thang đo là loại thang đo thứ

bậc với (1) là : Hoàn toàn không đồng ý và (7) là : Hoàn toàn đồng ý Và theo mô

hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Prsuaraman tác giả tiến hành xây thang

đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YHCTTW bao gồm 5 thành

phần: Độ tin cậy (Reliability);Sự bảo đảm (Assurance); Các yếu tố hữu hình

(Tangibles); Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy) và trách nhiệm (Responsiveness)

- Xác định mẫu

Về cỡ mẫu nói chung thì cỡ mẫu càng lớn càng tốt nhưng lớn đến bao nhiêu thì chưa có câu trả lời chính xác Theo Hair et al, trong phân tích nhân tố EFA, cần năm quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không ít hơn một trăm

-Thu thập số liệu nghiên cứu

Sốliệu dùng cho cho nghiên cứu sẽđược thu thập theo phương pháp phát phiếu câu hỏi cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW để bệnh nhân tựđiền ý kiến của mình vào phiếu câu hỏi, tác giả sẽ xin lại phiếu hỏiđó sau khi bệnh nhân điền xong ý kiến củahọ vào phiếu hỏi

- Xử lý số liệu nghiên cứu

Tất cả các phiếu hỏi sau khi thu về sẽđược tác giả kiểm tra tính hợp lệ của các câu hỏi và loại bỏ những phiếu hỏi mà thông tin không hợp lệ và sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS 11.5 để chuẩn bị cho quá trình thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá xem thang đo được xây dựng cho mô hình có tin cậyhay không tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach,s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường tính nhất quán nội tại (Internal consistency) của thang đo Hệ số Cronbach’s Alapha cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường Khi đó, các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo

Mức ý nghĩa của các hệ số như bảng sau đây (Devillis, 1991, tr.85)

Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alapha

<0.60 Không thể chấp nhận (Unacceptable) 0.60-0.65 Không mong muốn (Undesirable) 0.65-0.70 Tạm chấp nhận (Minimally acceptable)0.70-0.80 Đáng kể (Respectable)

0.80-0.90 Rất tốt (very good)

>0.90 Tuyệt vời (Excellent)

Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn

0.65 Để nâng cao hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, các biến có hệ số

tương quan biến tổng nhỏ sẽ bị loại

Hệ số tương quan biến tổng (Item-total corelation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Các biến trong thang đo này dùng để đo lường một thuộc tính của các khái niệm cần đo Do

đó, hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm

càng cao, độ tin cậy của các biến cao Theo Nunally & Burnstein (Nguyễn Đình Thọ, 2003, tr.27), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là

biến rác sẽ bị loại ra khỏi thang đó

- Sắp xếp lại thang đo

Sau khi tiến hànhđánh giá độ tin cậy của thang đo, loại bỏ những thang đo có hệ

số không phù hợp, tác giả tiến hành xắp xếp lại thang đo và chuẩn bị tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện YHCT TW

- Thống kêmô tả

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích bao gồm: tần số xuất hiện (frequency), tỷ lệ (scale), giá trị trung bình (mean) và độ lệch chuẩn Cronbach Alpha

Thang đo Likert 7 điểm được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này Để thuận tiện cho việc nhận xét giá trị trung bình đánh giá mức độ hài lòng (mean) đối với từng yếu tố, tác giả quy định như sau:

Mô hình khảo sát được sử dụng là mô hình SERVQUALGaptừParasuraman, ZeithamlvàBerry(1988) Kết quả khảo sát, chúng tôi sẽđược sử dụng đểphân tích câu hỏi nghiên cứuvàbiến được sử dụngtrongcuộc khảo sát này Kiểm trađộ tin cậyđã đượcthực hiện bởi Thử nghiệm AlphaCronbachvàgiá trịđã được thử

nghiệmvớiKMOvà thử nghiệmBartlett

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia làm 3 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

- Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền trung ương theo mô hình SERVQUAL

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YHCT TW

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, hiện nay, các công ty thường sử dụng nhiều công cụ khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Bởi khách hàng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp, nó góp phần rất quan trọng vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vậy làm sao giữ được khách hàng để doanh nghiệp tồn tại và chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều công cụ cạnh tranh khác nhau như cạnh tranh về giá sản phẩm, cạnh tranh về chiến lược kinh doanh, cạnh tranh về sự đáp ứng, cạnh tranh về dịch vụ, … Với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ

đi kèm với sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở lên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đối với nền kinh tế nói chung phát triển các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm là một vấn đề cần thiết của nền kinh

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không chuyển giao quyền sở hữu

Đứng ở một góc độ khác, Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy theo hai học giả trên thì ngoài phục vụ lợi ích, quá trình hành vi ra còn thiết lập nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Vậy tại sao lại nói dịch vụ không thể hiện tính vô hình, nó khác sản phẩm hữu hình ở chỗ nào? Và ngoài tính vô hình ra thì dịch vụ còn có những đặc điểm nào khác?

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana

& Pitt, 1997) Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch

vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như người bệnh mô tả các triệu chứng bệnh với bác sĩ,

sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Không như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán được Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo Ví như tại một bệnh viện, khi lượng người bệnh tăng lên vào đầu giờ mỗi sáng, bệnh viện phải tăng cường

số lượng nhân viên phục vụ nơi đăng ký phiếu khám cho người bệnh để đảm bảo cho người bệnh giảm thời gian chờ đợi mà được bác sĩ khám bệnh kịp thời, kịp làm các xét nghiệm trong ngày Qua thời gian cao điểm đầu giờ sáng mỗi ngày, các nhân viên lại được di tản đi phục vụ công việc khác tránh thừa người phục vụ người bệnh đầu vào mà lượng người bệnh chờ đợi không còn nhiều Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dựa trên thực tế cuộc sống, mỗi học giả có cách tiếp cận khác nhau về chất lượng nên có nhiều khái niệm về chất lượng được cáchọc giảđưa ra

Theo Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” Điều này

có hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất Từ quan niệm này thì nếu người tiêu dùng được nói đến sản phẩm có chất lượng thì luôn nghĩ ngay đến những sản phẩm nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi Nhưng đối với thực tế thì những sản phẩm có chất lượng phải được đo lường xem nó đạt chất lượng đến đâu,

có phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hay không?

Trả lời câu hỏi này, một giáo sư người Mỹ đó là Joseph.M.Juran cho rằng

“chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” nghĩa là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch

vụ có thể tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó Nhưng với quan điểm trên của giáo sư cũng chưa đầy đủ cho câu hỏi là chất lượng được đo lường đến đâu

Theo học giả người Mỹ Giáo sư Philip B.Crosby cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch” Khái niệm này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó

Học giả người nhật Kao Ishikawat cho rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo học giả trên thì sản phẩm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu và chi phí thấp

sẽ là sản phẩm có chất lượng Trên thị trường, có rất nhiều sản phẩm có thể làm thỏa mãn nhu cầu thị trường và giá thấp cũng chưa phải là sản phẩm có chất lượng

Ví dụ như một số sản phẩm hàng tiêu dùng hiện nay, các sản phẩm về quần áo do Trung Quốc sản xuất được đưa vào Việt Nam với rất nhiều mẫu mã đẹp, giá rẻ nhưng nó không phải là sản phẩm có chất lượng

Theo tiến sĩ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng” Với định nghĩa này chúng ta thấy, mục đích sử dụng sản phẩm hay sự thỏa mãn về sản phẩm được đánh giá cao Từ đánh giá này thì chất lượng phải đạt được sự phù hợp với mục đích khách hàng hoặc phải làm cho khách hàng thỏa mãn

Vào những năm 1990, các học giả, các nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:

- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng

- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu có sẵn

- Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ say

mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, cái sáng tạo

Từ các quan điểm về chất lượng theo cách tiếp cận khác nhau của các học giả

và đã đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng Như vậy, nếu nói đến chất lượng chúng ta phải xem xét chúng ra đang nhìn nhận nó ở cách tiếp cận nào Nói như thế thì rất khó khi đưa ra quan điểm chung cho toàn thế giới Vì vậy, tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn

- Thay đổi thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng;

- Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo;

Ngoài những định nghĩa đã nêu trên còn có nhiều định nghĩa khác về chất lượng cũng được các học giả đưa ra như sau:

- Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc…) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển Tiếng Việt phổ thông, NXB KHXH-2004)

- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF-2004)

- Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (ISO 8402, TCVN 5814 [2,tr.13])

Từ các quan điểm định nghĩa trên chúng ta nhận thấy chất lượng vừa là tiêu chuẩn của nhà sản xuất, vừa là sự phù hợp nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người tiêu dùng cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ ngày càng cao thì vòng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn thay thế bằng những sản phẩm mới mang tính công nghệ hơn, chất lượng đảm bảo đồng đều hơn, thị trường không còn khan hiếm hàng hóa như trước đây Với sự sản xuất hàng hóa một cách dễ dàng qua các dây truyền, khi đó hàng hóa không đơn thuần chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất muốn bán được hàng thì phải đáp ứng cho nhu cầu khách hàng như bổ sung cho khách hàng những đặc tính mới như các sản phẩm phụ thêm, sự khác biệt, vận chuyển sản phẩm tận nơi cho khách hàng Từ đó dịch vụ ra đời

Về sau này, khi tất cả các nhà sản xuất đều có dịch vụ thì ai có dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn thì người đó sẽ duy trì, phát triển được lợi nhuận và tồn tại trên thị trường, từ đó khái niệm chất lượng dịch vụ ra đời

Trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các

cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Cũng vì đó mà các chuyên gia có những quan

điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn” Cách tiếp cận này thì chất lượng (Quality) là do khách hàng cảm nhận (Perceived) và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng (Satisfaction)đó của khách

hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và

mong đợi(Expectations) của họ trước khi dùng dịch vụ đó

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Trong đó:

E (Expectations): Kỳ vọng mong đợi

P(Perceived): Chất lượng cảm nhận (đạt được)

S (Satisfaction): Sự thỏa mãn (hài lòng)

Q (Quality): Chất lượng

- Nếu Q> 0 (S>0): Sự cảm nhận lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được

đánh giá tốt, Q càng lớn thì chất lượng càng tốt và làm cho khách hàng càng hài

lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi

- Nếu Q = 0(S=0):Sự cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng thì chất lượng

dịch vụ được coi là ổn hay khách hàng đạt được sự hài lòng

- Nếu Q<0 (S < 0):Sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng với sự

mong đợi thì chất lượng dịch vụ được coi là kém, lúc này khách hàng không hài

lòng với chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp Q càng nhỏ thì chất lượng

dịch vụ càng kém, càng làm giảm sự hài lòng của khách hàng có thể đem lại sự thất vọng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng

S = P-E

Q = P-E

Q = S

Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số giữa cảm nhận – Kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ phải quan tâm

Theo tác giả Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu

Chất lượng dịch vụ hiểu là không thể thiếu cho các nhà cung cấp dịch vụ tham vọng để thu hút và giữ chân khách hàng Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như không có khiếm khuyết, Juran (1980), đo nó như sự phù hợp với yêu cầu và những người khác đánh giá chất lượng bằng cách đếm thất bại nội bộ và bên ngoài (Garvin, 1983)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, McKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

Nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng khác xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Thứ nhất: Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Thứ hai: Việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Thứ ba: Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu

quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của

tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cũng đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng

Việc chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ

số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia

EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc hoặc ở góc

độ nội bộ ngành và so sánh giữa các thời điểm khác nhau Từ đó, các doanh nghiệp

có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Sau đây là hai mô hình đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ và các khách hàng của EU

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Theo mô hình này thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.4.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Hình1.2.)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Trong những thập kỷ gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng Do đó, hoạt động đánh giá chứng nhận dịch vụ phát triển khá mạnh Chẳng hạn tại Pháp dịch vụ dọn nhà đã được AFNOR chứng nhận.Việc đánh giá sự phù hợp của dịch vụ bao gồm một mặt là khả năng cung cấp dịch vụ đã qui định, mặt khác là sự hài lòng của khách hàng – người mua dịch vụ…

Dựa trên nghiên cứu kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các học giả trên đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện theo hình 1.3

Theo mô hình 1.3, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của bệnh viện YHCTTW bao gồm:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải

có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn

giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý

có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002) Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với

việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này

do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan

hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình chất

lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

CLDV = F(GAP 5) = f{GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4}

Năm 1985, Zeitham và V.A Parasuraman, L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:

- Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện những gì đã hứa; chính xác, trung thực

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sáng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc

- Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có

hành vi, thái độ tích cực

- Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời

gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên phục vụ

- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ;

lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với các nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư

cách cá nhân của người phục vụ

- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn

về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu

cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhân biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

- Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện,

thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Sau một thời gian áp dụng mười tiêu chí trên, các học giả nhận thấy rằng mười tiêu chí trên có sự trùng lặp nhất định, gây khó khăn cho người đánh giá Vì vậy năm 1988 các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được

viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một

cách chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng

như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi của khách hàng

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Bề ngoài của các phương tiện vật chất, hình

thức bên ngoài, trang thiết bị, con người, tài liệu

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp chuyên nghiệp

- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy):Quan tâm,lưu ý cá nhân đối với từng

khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

* Kết luận:Mô hình trên đã được các học giả, các nhà kinh doanh đánh giá mô

hình SERVQUAL là mô hình tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ vì vậy mô hình SERVQUAL được chọn làm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh của Bệnh viện YHCT TW. 

1.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Y tế

1.6.1 Dịch vụ Y tế

Dịch vụ y tế (dịch vụ khám chữa bệnh) là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế cũng mang đầy đủ các đặc tính của dịch vụ như: Tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không tách rời và tính không lưu giữ được

- Tính vô hình thể hiện ở chỗ:Dịch vụ Y tế cũng không thể nhìn thấy được,

không nghe được hay không ngửi thấy được trước khi người ta dùng chúng Dịch

vụ chỉ được cảm nhận khi người ta đã sử dụng vì vậy nó mang tính vô hình

- Tính không đồng nhất:Về hình thức phục vụ là giống nhau nhưng mỗi thể

bệnh, người bệnh, đối tượng phục vụ lại thể hiện cách thức áp dụng khác nhau sao cho phù hợp với đối tượng và mặt bệnh của bệnh nhân.Việc đòi hỏi sự đồng nhất của các đội ngũ nhân viên Y tế về trình độ hay thái độ hay cách thức khám bệnh có thể nói là không thể thực hiện một cách đồng bộ được, cái này nó cũng thể hiện được tính không đồng nhất của dịch vụ KCB

- Tính không tách rời:Quá trình khám chữa bệnh và sử dụng dịch vụ của

người bệnh được diễn ra đồng thời, không thể chỉ khám bệnh mà người bệnh không

sử dụng dịch vụ được, nó không thể diễn ra theo phía người bệnh hay phía đội ngũ khám chữa bệnh được Nó bắt buộc phải đồng thời diễn ra Vì vậy, dịch vụ KCB nó cũng có tính không tách rời như các dịch vụ khác

- Tính không lưu giữ được: Trường hợp số lượng bệnh nhân tăng lên mỗi đầu

giờ sáng của mỗi ngày làm cho bệnh viện phải tăng cường nhân viên nhập liệu để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân đến khám bệnh, giúp bệnh nhân có thể thực hiện khám đầy đủ các nội dung trong buổi là điều quan trọng Qua thời gian cao điểm, số nhân viên được điều động lại di tản đến các vị trí làm việc khác vì lượng bệnh nhân vào khám đã giảm Chính vì vậy, dịch vụ KCB nó cũng mang tính chất không lưu giữ được, không cất được và đặc biệt không tồn kho

Dịch vụ y tế được thực hiện bởi đội ngũ cán bộ, công nhân viên y tế về việc khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc, phục vụ mọi đối tượng trong cộng đồng

Dịch vụ Y tế có tính tương tác trực tiếp với sức khỏe, tính mạng của con người Vì vậy nói đến dịch vụ y tế (dịch vụ khám chữa bệnh) phải luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu Do vậy, ngành Y cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh phải đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mang lại lòng tin của người bệnh, cứu giúp người bệnh đỡ, khỏi bệnh, mang lại niềm vui cho người bệnh và người nhà bệnh nhân Thầy thuốc phải biết cảm thông với người bệnh, phải cảm nhận được nỗi đau thể xác với nỗi đau tinh thần của người bệnh, phải biết động viên, an ủi, sẻ chia cùng người bệnh Đội ngũ y, bác sĩ phải tận tâm, tận lực, làm hết mình để cứu chữa bệnh cho bệnh nhân Lo cùng bệnh nhân và vui cùng bệnh nhân Luôn đặt Y Đức lên hàng đầu Đó mới là cái tâm của người làm nghề Y

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được bệnh nhân đánh giá qua quá trình khám chữa bệnh Nhưng trên thực tế rất ít khi người bệnh đánh giá được chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên

y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế Ví dụ một người bệnh được phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ Nhưng những cảm giác đau hay khi nhìn vết mổ cũng không thể lấy đó làm tiêu chí để đánh giá chất lượng phẫu thuật được mà muốn đánh giá được chất lượng phẫu thuật nói riêng và chất lượng dịch vụ y tế nói chung phải có sự đánh giá qua lại giữa những nhà cung cấp dịch vụ

và những người sử dụng cảm nhận dịch vụ của họ Tuy nhiên, có những dịch vụ mà người sử dụng khó có thể tham gia đánh giá được Ví dụ những dịch vụ liên quan đến trang thiết bị cấy ghép, nội soi…Những dịch vụ này chỉ có nhà cung cấp mới đánh giá chính xác được họ cung cấp dịch vụ tốt hay không tốt phụ thuộc họ sử dụng phương pháp gì, thiết bị gì, thiết bị được sản xuất bởi tổ chức nào và nó có

tính an toàn theo tiêu chuẩn nào?

1.6.2 Chất lượng dịch vụ Y tế

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay không có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn có những

tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân, và các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y

tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Ngày 4/7/2012 tại Hà Nội, Bộ Y tế đã tổ chức Hội thảo tham vấn về các vấn đề ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đã nêu ra, theoh ội thảo này, chất lượng dịch vụ y tế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: Cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa

số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học

và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế

mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit 1992) Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000)

Tương ứng với những định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, các khung lý thuyết về quản lý, cải thiện chất lượng cũng rất đa dạng

và được áp dụng ở các mức độ khác nhau tùy theo mục đích và điều kiện thực tế của từng nước, từng cơ sở y tế.Chất lượng dịch vụ y tếđược trình bày theo hình 1.6 dưới đây

Nói đến chất lượng dịch vụ y tế chúng ta không thể bỏ qua vấn đề y đức Lương tâm thầy thuốc là “dịch vụ” tốt nhất Để giải quyết tận gốc nạn quá tải bệnh viện, thì chúng ta phải phát triển mạng lưới bác sĩ gia đình là màng lọc tốt nhất Có rất nhiều bệnh nhẹ, điều trị dễ dàng ở tuyến dưới, nếu có hệ thống bác sĩ gia đình, sẽ giải quyết được đáng kể số lượng người bệnh Theo đó, các bác sĩ ở bệnh viện tuyến dưới nên như một người bạn của mỗi gia đình, theo dõi và chỉ bảo tận tình từng thành viên gia đình trong một quá trình dài, biết được lai lịch, gốc gác tâm tính từng người, nhờ đó có những lời khuyên, giải thích chu đáo, tận tình Bác sĩ không phải chỉ để chữa bệnh, mà còn giúp mỗi người phòng bệnh và đưa ra những phương pháp ngăn ngừa bệnh tật, đó mới là cách tốt nhất để chống lại bệnh tật Hãy biết quý trọng và tập trung phát triển mạng lưới bác sĩ gia đình

Y đức được nhắc đến rất ít khi nói đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhưng thực tế y đức là thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh, việc đánh giá này cần phải có nghiên cứu cụ thể và xây dựng

thang đo về y đức trong ngành y tế, đưa thang đo y đức vào trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế làm một thang đo độc lập Trong ngành y tế Việt Nam, mỗi nhân viên y tế khi vào làm việc trong ngành đều phải thuộc 12 điều y đức đã được ngành

Y tế quy định Vì vậy, thực hiện 12 điều Y Đức trong ngành Y tế là điều quan trọng

và cũng là một thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dich vụ khám chữa bệnh

Trong những năm qua, do chính sách mở cửa và cải cách ngành y tế, dịch vụ y tế ngày càng phát triển Trong đó, những thay đổi lớn bao gồm:

- Phân hóa trong thu nhập, khiến nhu cầu về dịch vụ y tế cũng phân hóa Thu nhập bình quân tăng khiến yêu cầu về chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt

là chất lượng chức năng của người bệnh ngày càng tăng

- Bệnh viện công lập chuyển dần từ miễn phí đến thu một phần hoặc thu

đủ phí dịch vụ y tế Một số bệnh viện tiến tới tự chủ về tài chính và có khuynh hướng tăng thu để đảm bảo ngân sách hoạt động

- Cơ sở y tế tư nhân, bệnh viện tư ngày càng phát triển Một số người bệnh có điều kiện đi khám và điều trị bệnh ở các cơ sở y tế nước ngoài Người bệnh ngày càng có nhiều sự chọn lựa về dịch vụ y tế

- Bệnh viện công lập bắt đầu phải cạnh tranh với các loại hình dịch vụ y

tế khác trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo kịp sự phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế

Thực tế cho thấy, các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng qui mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng

Hình 1.4 Sơ đồ cấu trúc các chương trình chất lượng dịch vụ KCB

(Nguồn: http://jahr.org.vn; Ministry of Health - 138A Giang Vo, Hanoi)

(Nguồn: http://jahr.org.vn; BYT 4/7/2012)

Do không được đào tạo cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, đa số các bệnh viện ở Việt nam, đặc biệt là bệnh viện công lập không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng

Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt nam đã có những biến động lớn:

- Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn

QUẢN LÝ VĨ MÔ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dược TTB,

Cơ sở

hạ tầng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠ SỞ

CẤP TÀI CHÍNH CHO CHẤT LƯỢNG

- Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị

Đa số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng,

vì thực tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các cơ sở trong nước

- Nhằm thu hút người bệnh, một số cơ sở y tế tư nhân trong nước chủ trương đầu tư chủ yếu vào chất lượng chức năng trong khi chất lượng kỹ thuật không đảm bảo Điều này ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh

Trong tình hình này, nếu không có những bước can thiệp hiệu quả, tình trạng

“chảy máu” ngoại tệ để chi trả cho các dịch vụ y tế ở nước ngoài sẽ ngày càng lớn Trong tương lai, nếu các tập đoàn y tế nước ngoài bắt đầu đầu tư phát triển các dịch

vụ y tế tại Việt nam, ngành y tế Việt nam sẽ gặp phải một thách thức đáng kể nếu các bệnh viện này dựa trên ưu thế về chất lượng chức năng để thu hút người bệnh

và tiến đến thu hút đội ngũ nhân viên y tế cao cấp của Việt nam để củng cố chất lượng kỹ thuật và hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện tình hình trên, Bộ Y tế và các bệnh viện công lập đã có một số báo động về tình trạng yếu kém về chất lượng chức năng của dịch vụ y tế tại các cơ

sở công lập Tuy nhiên để cải thiện tình trạng này cần phải có sự đầu tư rất lớn về con người và cơ sở vật chất trong khi ngân sách y tế lại thiếu, thu nhập cán bộ y tế còn thấp Các chương trình nhằm nâng cấp cơ sở vật chất của cơ sở y tế công lập và cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế chưa mang lại những biến chuyển lớn

Để tạo những biến chuyển lớn, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế ở các cơ

sở y tế công lập nói riêng và ngành y tế Việt Nam nói chung cần có nguồn đầu tư lớn, đặc biệt là về con người Bên cạnh đó, trước mắt cần tạo điều kiện cho các bệnh viện tư nhân trong nước với đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất ra đời phát triển để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội Đồng thời, đây cũng sẽ là một đối trọng đáng kể để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai

1.7 Xây dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện YHCT TW theo mô hình SERVQUAL

Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện YHCT TW

10

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện có thể đo lường bằng mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Thông tin truyền

miệng của người

bệnh

Kinh nghiệm KCB trong quá khứ của người bệnh

Nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh

Kỳ vọng của Người bệnh về chất lượng dịch

Bệnh viện cung cấp dịch vụ (gồm các mối liên

hệ trước và sau thực hiện)

Chuyển đổi từ nhận thức của Ban Giám đốc bệnh viện vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

KCB

Thông tin đối ngoại với Người bệnh