Phân tích và đè xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần viễn thông fpt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -------- PHẠM THỊ THẮM PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



PHẠM THỊ THẮM

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TRONG BỐI CẢNH

HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐÀO THANH BÌNH

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm

nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần viễn thông FPT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi

Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Tác giả

PHẠM THỊ THẮM

LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh của Công ty cổ phần viễn thông FPT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại

trường đại học Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy cô, các đồng nghiệp, người thân và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo TS Đào Thanh Bình, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Công ty cổ phần viễn thông FPT đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Hà Nội, tháng 6 năm 2014

PHẠM THỊ THẮM

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 3

1.1.Lý luận về cạnh tranh 3

1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, chiến lược cạnh tranh 3

1.1.2 Vai trò của cạnh tranh` 5

1.1.3 Các loại hình cạnh tranh 7

1.1.4 Các công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường 10

1.2.Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 13

1.2.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 13

1.2.2 Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 15

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu tới năng lực cạnh tranh 18

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 18

1.3.2 Các nhân tố khách quan 20

1.4.Vai trò của cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam 21

1.4.1 Cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam 21

1.4.2 Vai trò của cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 26

2.1.Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.4 Tổ chức quản lý của FPT Telecom 32

2.2.Tổng quan về kết quả hoạt động kinh doanh nhiệm kì 2008-2013 của FPT Telecom 33

2.2.1 Tóm tắt kết quả kinh doanh năm 2013 của FPT Telecom 33

2.2.2 Tổng kết hoạt động kinh doanh trong nhiệm kỳ 2008-3013 FPT Telecom 35

2.3.Thực trạng năng lực cạnh tranh FPT trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế 37

2.3.1 Chính sách giá cước dịch vụ 37

2.3.2 Chất lượng dịch vụ 40

2.3.3 Chính sách hỗ trợ KH 42

2.3.4 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 43

2.3.5 Sự trung thành của KH và vị thế của FPT trên thị trường viễn thông trong nước 44

2.4.Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của FPT Telecom trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế 45

2.4.1 Bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam 45

2.4.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của FPT Telecom theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter 51

2.4.3 Phân tích SWOT với FPT Telecom 56

2.5 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của FPT Telecom trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế 59

2.5.1 Những ưu điểm 59

2.5.2 Những hạn chế bất cập 59

2.5.3 Nguyên nhân của những yếu kém, tồn tại 60

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 63

3.1.Cơ hội, thách thức với FPT Telecom trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc 63

3.1.1 Các cam kết của Việt Nam về viễn thông 63

3.1.2 Tác động của hội nhập kinh tế quốc tế đối với việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông quốc tế 67 3.1.3 Cơ hội và thách thức đối với FPT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 69

3.2 Định hướng phát triển của FPT Telecom trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc

KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

APEC : Diễn đàn kinh tế Châu Á Thái Bình Dương

ASEAN : Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

BBC : Business Cooperation Contract: Hợp đồng kinh doanh

BCVT : Bưu chính viễn thông

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

DN : Doanh Nghiệp

FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

GTGT : Giá trị gia tăng

IAP : Chương trình hành động quốc gia

ITU : Liên minh viễn thông quốc tế

KH : Khách hàng

MFN : Tối huệ quốc

MIC : Bộ Thông tin và Truyền thông

MNC : Các công ty đa quốc gia

MPT : Bộ Bưu chính Viễn thông

ODA : Official Development Assistance: Hỗ trợ phát triển chính thức VIETTEL : Tổng công ty viễn thông quân đội

VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

WTO : World Trade Organization: Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Tình hình cạnh tranh viễn thông ở Việt Nam 23

Bảng 2.1: Tỷ trọng sản phẩm trên tổng doanh thu qua các năm 28

Bảng 2.2 : Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet 29

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 32

Bảng 2.3 : Thống kê các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và internet 38

Bảng 2.4: Bảng giá cước tham khảo của các doanh nghiệp Viễn thông 39

Bảng 2.5: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của FPT Telecom 40

Bảng 2.6: Phân tích SWOT Tập đoàn bưu chính Viễn thông VNPT 53

Bảng 2.7 : Phân tích SWOT với Viettel 54

Bảng 2.8 : Ma trận SWOT trong kinh doanh viễn thông của FPT Telecom 56

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 32

Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và tự do hóa thương mại toàn cầu là xu hướng tất yếu của các quốc gia, vùng lãnh thổ hiện nay Mỗi quốc gia phải

mở cửa thị trường thế giới và chủ động tham gia vào các tổ chức quốc tế và khu vực

để phát triển kinh tế của mình

Trong thời gian qua, Việt Nam đã từng bước hội nhập quốc tế một cách vững chắc bằng việc gia nhập: Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), tham gia khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), gia nhập diễn đàn kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (APEC), đặc biệt là sự gia nhập tổ chức thương mại Quốc tế (WTO) Việc hội nhập Quốc tế đồng nghĩa với các chính sách bảo hộ dần được gỡ bỏ, thị trường trong nước xuất hiện yếu tố nước ngoài Đối với mỗi doanh nghiệp thì điều này cũng có nghĩa là phạm vi cạnh tranh của DN không chỉ là với thị trường trong nước mà còn cả thị trường nước ngoài với những luật

lệ Quốc tế Theo xu hướng Hội nhập Quốc tế, thị trường Việt Nam sẽ hoàn toàn

mở cửa đối với các ngành kinh tế trong thời gian tới, trong đó bao gồm cả ngành viễn thông Các DN Viễn thông Việt Nam, trong đó có Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) sẽ đứng trước nhiều thách thức và cơ hội mới Cạnh tranh trong viễn thông, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế ngày càng gay gắt hơn Để thành công trong kinh doanh và vươn lên nắm vai trò

DN viễn thông chủ đạo ở Việt Nam, hơn lúc nào hết, nâng cao năng lực cạnh tranh là một nhu cầu cấp thiết, có ý nghĩa sống còn cho sự phát triển và thành công của Doanh nghiệp Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, học

viên đã chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần viễn thông FPT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ’’ làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ của

mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của DN trong điều kiện kinh tế thị trường

- Phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, đánh giá ảnh hưởng của các chiến lược, chính sách hiện hành đến sự phát triển của Doanh nghiệp

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT trong quá trình Hội nhập kinh tế Quốc tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong giai đoạn 2008-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp phân tích

và tổng hợp Đề tài sử dụng những tài liệu chuyên ngành lĩnh vực Viễn thông, các website của doanh nghiệp viễn thông, website của Bộ và Sở Bưu chính viễn thông

và những tài liệu về hoạt động và tổ chức Thương mại thế giới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương :

Chương 1- Lý luận chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp Chương 2- Thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Chương 3- Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh tế thị trường, liên quan đến

sự sống còn của mỗi doanh nghiệp Cạnh tranh có thể được hiểu là sự ganh đua nhau giữa các doanh nghiệp trong việc giành giật một nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường hoặc đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể như lợi nhuận, doanh số, thị phần Trong nền kinh tế thị trường, các tín hiệu giá cả, lợi nhuận tạo ra sự kích thích để các doanh nghiệp chuyển nguồn lực từ nơi tạo ra giá trị thấp hơn sang nơi tạo ra giá trị cao hơn

Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường Việt Nam hiện nay, các khái niệm liên quan đến cạnh tranh còn rất khác nhau Theo Mác "cạnh tranh là sự phấn đấu ganh đua gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ để đạt được những lợi nhuận siêu ngạch" Theo kinh tế chính trị học "cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các đối thủ nhằm giành giật lấy thị trường, khách hàng cho DN mình" Hay theo Michael Porter thì : “Cạnh tranh là giành lấy thị phần Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có’’ [5] Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi

Ở phạm vi quốc gia, tại diễn đàn Liên hợp quốc trong báo cáo về cạnh tranh toàn cầu năm 2007 thì định nghĩa cạnh tranh đối với một quốc gia là : “Khả năng của nước đó đạt được những thành quả nhanh và bền vững về mức sống, nghìa là đạt được các tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao được xác định bằng các thay đổi của tổng sản phẩm quốc nội tính trên đầu người theo thời gian’’ [12]

Từ những định nghĩa trên, các cách hiểu trên về cạnh tranh có thể rút ra khái

niệm chung về cạnh tranh như sau : “Cạnh tranh là cố gắng nhằm giành lấy phần hơn, phần thắng về mình của các chủ thể tham gia trong môi trường cạnh tranh’’ Cạnh tranh không phải là sự triệt tiêu lẫn nhau của các chủ thể tham gia mà cạnh tranh là động lực cho sự phát triển Cạnh tranh góp phần cho sự tiến bộ của khoa học, cạnh tranh giúp cho các chủ thể tham gia biết quý trọng hơn những cơ hội và lợi thế mà mình có được, cạnh tranh mang lại sự phồn thịnh cho đất nước Thông qua cạnh tranh, các chủ thể tham gia xác định cho mình những điểm mạnh, điểm yếu cùng với những cơ hội và thách thức trước mắt và trong tương lai để từ đó có những hướng đi có lợi nhất cho mình khi tham gia vào quá trình cạnh tranh Để có thể cạnh tranh phải có các điều kiện tiên quyết sau : Phải có nhiều chủ thể tham gia cạnh tranh : Đó là các chủ thể có cùng mục đích, mục tiêu và kết quả phải giành giật, tức là phải có một đối tượng mà các chủ thể cùng hướng đến chiếm đoạt Trong nền kinh tế, với chủ thể cạnh tranh bên bán đó là các loại sản phẩm tương tự

có cùng mục đích phục vụ một loại nhu cầu của khách hàng mà các chủ thể tham gia cạnh tranh đều có thể làm ra và được người mua chấp nhận Còn với các chủ thể cạnh tranh bên mua là giành giật nhằm mua được các sản phẩm theo đúng mong muốn của mình

Về bản chất, cạnh tranh chính là quá trình lựa chọn trên cơ sở so sánh giữa các nhóm đối trọng có những tính năng tác dụng tương đối giống nhau, có thể thay thế lẫn nhau

Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều thừa nhận cạnh tranh và coi cạnh tranh không những là môi trường cho sự phát triển mà còn là yếu tố quan trọng làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội, tạo động lực cho sự phát triển Do đó quan

điểm đầy đủ về cạnh tranh có thể được nhìn nhận như sau :" Cạnh tranh là cuộc

đấu tranh gay gắt, quyết liệt giữa các nhà sản xuất kinh doanh với nhau dựa trên chế độ sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất nhằm đạt được những điều kiện sản xuất và tiêu thụ có lợi nhất, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất phát triển"

b Chiến lược cạnh tranh

Chiến lược là công cụ giúp tổ chức xác định được mục tiêu và cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu đó Vậy thì chiến lược là tập hợp các quyết định, trong đó chỉ rõ được : tổ chức muốn đi đến đâu, và tổ chức phải làm những gì để đến được

đó

Ở đây, khi ta xét sang chiến lược cạnh tranh, thì điểm khác biệt căn bản giữa chiến lược cạnh tranh với các chiến lược khác chính là mục tiêu Đối với chiến lược cạnh tranh, dễ thấy, mục tiêu tối cao phải là đạt được một vị thế cạnh tranh tốt (hay

nói cách khác, là đạt được lợi thế cạnh tranh) Như vậy, có thể nói: "Chiến lược

cạnh tranh là công cụ giúp tổ chức xác định được vị thế cạnh tranh tối ưu và cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu này (nói cách khác, là lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp để nhắm đến)"

Thứ mà mọi chiến lược gia cạnh tranh luôn hướng tới chính là vị thế cạnh tối ưu

c Lợi thế cạnh tranh

Lợi thế cạnh tranh là giá trị mà một công ty mang lại cho người mua giá trị

đó vượt quá chi phí của công ty tạo ra nó Gía trị mà người mua sẵn sàng để trả và giá trị cao hơn ngăn trở việc đề nghị những giá thấp hơn đối thủ cho nhưng lợi ích tương đương hay cung cấp những lợi ích độc nhất hơn là nảy sinh một giá cao hơn [5]

Khi một công ty có lợi thế cạnh tranh, công ty đó sẽ có cái mà các đối thủ cạnh tranh khác không có, công ty sẽ hoạt động tốt hơn đối thủ hoặc làm được những việc mà đối thủ khác không thể làm được Lợi thế cạnh tranh là nhân tố cần thiết cho sự thành công, tồn tại lâu dài của một công ty Do đó các công ty đều muốn cố gắng phát triển lợi thế cạnh tranh

1.1.2 Vai trò của cạnh tranh

Vai trò của cạnh tranh được thể hiện ở những mặt sau :

 Cạnh tranh đảm bảo điều chỉnh giữa cung và cầu

 Cạnh tranh cho phép sử dụng các nguồn tài nguyên một cách tối ưu

 Cạnh tranh khuyến khích áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật

 Cạnh tranh thúc đẩy sản xuất phát triển, thúc đẩy tăng năng suất lao động

và hiệu quả kinh tế

- Đối với người tiêu dùng : Trên thị trường cạnh tranh diễn ra gay gắt thì người được lợi nhất là khách hàng, người tiêu dùng sản phẩm Khi có cạnh tranh thì người tiêu dùng không phải chịu một sức ép nào mà còn được hưởng những thành quả do cạnh tranh mang lại như : chất lượng sản phẩm tốt hơn, giá bán thấp hơn, chất lượng phục vụ cao hơn,… Đồng thời khách hàng cũng tác động trở lại đối với cạnh tranh bằng những yêu cầu về chất lượng hàng hóa, về giá cả, về chất lượng phục vụ,… Khi đòi hỏi của người tiêu dùng càng cao làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hơn để giành được nhiều khách hàng hơn

- Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh : Các doanh nghiệp khi tham gia thị trường buộc phải chấp nhận cạnh tranh với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Nhưng người tiêu dùng có quyền lựa chọn những gì mình thích, những thứ mà họ cho là tốt nhất, phù hợp nhất Cạnh tranh buộc các nhà sản xuất luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của thị trường Mặt khác, cạnh tranh có khả năng tạo ra một áp lực liên tục đối với giá cả, buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất tối ưu với mức phí thấp nhất, chất lượng tốt nhất, công nghệ phù hợp nhất

- Đối với nền kinh tế và xã hội : Đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội, cạnh tranh là động lưc phát triển kinh tế, nâng cao năng suất lao động xã hội Cạnh tranh loại bỏ các doanh nghiệp có chi phí cao trong sản xuất buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn

phương án sản xuất có chi phí thấp nhất Đó chính là quy luật : Cạnh tranh là động

lực, là bàn tay vô hình của thị trường (Adam Smith) Cạnh tranh tạo sự đổi mới,

mang lại sự tăng trưởng kinh tế, tiết kiệm nguồn tài nguyên vốn ngày càng bị hạn chế Ngoài ra cạnh tranh còn là động lực phát triển cơ bản nhằm kết hợp hài hòa, hợp lý giữa lợi ích của doanh nghiệp, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của toàn

xã hội

Tuy nhiên, cạnh tranh không chỉ toàn những ưu điểm mà còn có cả những khuyết tật cố hữu Trong quá trình cạnh tranh, các doanh nghiệp quan tâm trước hết lợi ích của bản thân mình, không chú ý đến việc giải quyết các vấn đề xã hội Cạnh tranh một mặt thúc đẩy sản xuất phát triển, mặt khác cũng dẫn tới tình trạng phân hóa giàu nghèo, kẻ thắng người thua, dễ dàng đưa tới tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Những mâu thuẫn gay gắt giữa các doanh nghiệp kéo theo các vấn đề xã hội như thất nghiệp, tiền công rẻ mạt, môi trường sinh thái bị phá hủy,… Vấn đề cốt lõi đặt ra là hành lang pháp lý để điều chỉnh mọi hành vi của doanh nghiệp Nếu hành lang pháp lý phù hợp thì các khuyết tật, các hạn chế sẽ được khắc phục Nhưng nếu chúng không xuất phát từ thực tế, không phù hợp sẽ trở thành rào cản cúa doanh nghiệp

1.1.3 Các loại hình cạnh tranh

Dựa trên các tiêu thức khác nhau người ta phân thành nhiều loại hình cạnh tranh khác nhau

1.1.3.1 Căn cứ vào chủ thể tham gia thị trường

Người ta chia thành ba loại

a Cạnh tranh giữa người bán và người mua

Là cuộc cạnh tranh diễn ra theo “luật” mua rẻ bán đắt Người ta luôn muốn mua được rẻ, ngược lại người bán lại luôn muốn được bán đắt Sự cạnh tranh này được thực hiện trong quá trình mặc cả và cuối cùng giá cả được hình thành và hành động bán mua được thực hiện

b Cạnh tranh giữa người mua

Là cuộc cạnh tranh trên cơ sở quy luật cung cầu Khi một loại hàng hóa dịch

vụ nào đó mà mức cung cấp nhỏ hơn nhu cầu tiêu dùng thì cuộc cạnh tranh sẽ trở nên quyết liệt và giá dịch vụ hàng hóa sẽ tăng Kết quả cuối cùng là người bán sẽ thu được lợi nhuận cao, còn người mua thì mất thêm một số tiền Đây là cuộc cạnh tranh mà những người mua tự làm hại chính mình

c Cạnh tranh giữa những người bán

Đây là cuộc cạnh tranh gay go và quyết liệt nhất, nó có ý nghĩa sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Khi sản xuất hàng hóa phát triển, số người bán tăng lên thì cạnh tranh càng quyết liệt bởi vì doanh nghiệp nào cũng muốn giành lấy lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần của đối thủ và kết quả đánh giá doanh nghiệp nào chiến tháng trong cạnh tranh này là việc tăng doanh số tiêu thụ, tăng thị phần và cùng với đó sẽ tăng lợi nhuận, tăng đầu tư chiều sâu và mở rộng sản xuất Trong cuộc chạy đua này những zdn nào không có chiến lược cạnh tranh thích hợp thì sẽ lần lượt bị gạt ra khỏi thị trường nhưng đồng thời nó lại mở rộng đường cho DN nào nắm chắc được “vũ khí” cạnh tranh và dám chấp nhận luật chơi phát triển

1.1.3.2 Căn cứ theo phạm vi ngành kinh tế

Người ta chia thành 2 loại:

1.1.3.3 Căn cứ vào mức độ, tính chất của cạnh tranh trên thị trường

Người ta chia thành ba loại :

a Cạnh tranh hoàn hảo

Là hình thức cạnh tranh mà trên thị trường có rất nhiều người bán, người mua nhỏ, không ai trong số họ đủ lớn để hành động của mình ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ Điều đó có nghĩa là không cần biết sản xuất được bao nhiêu, họ đều có thể bán được tất cả sản phẩm của mình tại mức giá thị trường hiện hành Vì vậy một hãng trong thị trường không có lý do gì bán rẻ hơn mức giá thị trường Hơn nữa sẽ không tăng giá của mình lên cao hơn thị trường vì nếu như thế thì hãng chẳng bán được gì Nhóm người tham gia thị trường này chỉ có cách là thích ứng với mức giá bởi vì cung cầu trên thị trường được tự do hình thành, giá cả theo thị trường quyết định tức là ở mức số cầu thu hút được tất cả số cung có thể cung cấp Đối với thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ không có hiện tượng cung cầu giả tạo, khôn gbij hạn chế bởi biện pháp hành chính Nhà nước vì vậy trong thị trường này giá cả thị trường sẽ dần tới mức chi phí sản xuất

b Cạnh tranh không hoàn hảo

Nếu một hãng có thể tác động đáng kể đến giá cả thị trường đối với đầu ra của hãng thì hãng đấy được liệt vào “hãng cạnh tranh không hoàn hảo”… Như vậy cạnh tranh không hoàn hảo là cạnh tranh trên thị trường không đồng nhất với nhau Mỗi loại sản phẩm có thể có nhiều loại nhãn hiệu khác nhau, mỗi laoij nhãn hiệu lại

có hình ảnh và uy tín khác nhau mặc dù xem xét về chất lượng thì sự khác biệt giữa các sản phẩm là không đáng kể Các điều kiện mua bán cũng rất khác nhau Những người bán có thể cạnh tranh với nhau nhằm lôi kéo KH về phía mình bằng cách như: quảng cáo, khuyến mại, những ưu đãi về giá các dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng Đây là loại hình cạnh tranh rất phổ biến trong giai đoạn hiện nay

c Cạnh tranh độc quyền

Là cạnh tranh trên thị trường mà ở đó một số người bán một số sản phẩm thuần nhất hoặc nhiều người bán một loại sản phẩm hay hàng hóa bán ra thị trường Thị trường này có pha trộn lẫn giữa độc quyền và cạnh tranh gọi là thị trường cạnh tranh độc quyền, ở đây xảy ra cạnh tranh giữa các nhà độc quyền Điều kiện ra nhập hoặc rút lui khỏi thị trường cạnh tranh độc quyền có nhiều trở ngại do vốn đầu tư lớn hoặc do độc quyền về bí quyết công nghệ, thị trường này không có cạnh tranh

về giá cả mà một số người bán toàn quyền quyết định giá cả Họ có thể định giá cao hơn tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng sản phẩm, cốt sao cuối cùng họ thu được lợi nhuận tối đa Những DN nhỏ tham gia vào thị trường này phải chấp nhận bán hàng theo giá của nhà độc quyền

Trong thực tế có thể có tình trạng độc quyền xảy ra nếu không có sản phẩm nào thay thế sản phẩm độc quyền hoặc các nhà độc quyền liên kết với nhau Độc quyền gây trở ngại cho sự phát triển sản xuất và làm phương hại đến người tiêu dùng Vì vậy ở mỗi quốc gia cần có luật chống độc quyền nhằm chống lại sự liên minh độc quyền giữa các nhà kinh doanh

1.1.4 Các công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp có thể hiểu là tập hợp các yếu tố, các

kế hoạch, các chiến lược, các chính sách, các hành động mà doanh nghiệp sử dụng nhằm vượt lên các đối thủ cạnh tranh và tác động vào khách hàng để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu các công cụ cạnh tranh cho phép các doanh nghiệp lựa chọn những công cụ cạnh tranh phù hợp với tình hình thực tế, với quy

mô kinh doanh và thị trường của doanh nghiệp, từ đó phát huy được hiệu quả sử dụng công cụ, việc lựa chọn công cụ cạnh tranh có tính chất linh hoạt và phù hợp không theo một khuôn mẫu cứng nhắc nào Dưới đây là một số công cụ cạnh tranh tiêu biểu và quan trọng

a Cạnh tranh về sản phẩm

Cạnh tranh về sản phẩm thường được thể hiện :

- Cạnh tranh bằng nhãn, mác, uy tín sản phẩm : Đây là công cụ cạnh tranh mà doanh nghiệp tác động trực tiếp vào trực giác của người tiêu dùng Sản phẩm đã có mặt trên thị trường lâu và được nhiều người tiêu dùng yêu thích sẽ có ưu thế hơn các sản phẩm mới cùng loại

- Cạnh tranh do khai thác hợp lý chu kỳ sống của sản phẩm : Theo lý thuyết về vòng đời sản phẩm, bất kỳ sản phẩm nào cung trải qua các giai đoạn thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái Khi sản phẩm đang ở giai đoạn tăng trưởng, có lợi thế cạnh tranh cao, sẽ là sản phẩm chủ chốt của công ty, được củng cố và tăng cường tiêu thụ Khi sản phẩm đã lỗi thời trong giai đoạn bão hòa, lợi thế cạnh tranh kém cần phải quyết đinh dừng cung cấp

- Cạnh tranh về trình độ của sản phẩm : Đây là công cụ hữu hiệu để cạnh tranh, đặc biệt đối với nghành thiết bị viên thông Sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng vượt trội, có khả năng cung cấp những giải pháp kinh doanh hiện đại cho khách hàng thì sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh và được khách hàng lựa chọn

- Cạnh tranh về chất lượng : Công cụ này thường đi kèm với các công cụ cạnh tranh bằng giá Thông thường sản phẩm có chất lượng tốt sẽ được định giá cao và ngược lại Đối với dịch vụ, chất lượng thường được sử dụng như là một công cụ để cung cấp cho khách hàng nhiều lưa chọn theo giá cả nhất định Ví dụ : cùng dịch vụ Internet, sắp xếp theo thứ tự chất lượng giảm dần có đường truyền Lease Line, cáp quang FTTH, bán quang FTTC, cáp đồng ADSL Mỗi dịch vụ đều nhắm đến một phân đoạn thị trường nhất định

b Cạnh tranh về giá

Giá cả là sự biểu hiện nằng tiền của giá trị sản phẩm mà người bán hay doanh nghiệp dự tính có thể nhận được từ người mua thông qua việc trao đổi sản phẩm trên thị trường Giá cả là dấu hiệu tin cậy phản ánh tình hình biến động của thị trường Giá cả phụ thuộc vào các yếu tố sau :

- Các yếu tố kiểm soát được : Đó là chi phí sản xuất, chi phí bán hàng, chi phí lưu thông, chi phí yểm trợ và tiếp xúc bán hàng

- Các yếu tố không kiểm soát được : Đó là quan hệ cung cầu trên thị trường, cạnh

tranh trên thị trường, sự điều tiết của Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh giữa các DN, khách hàng được tôn vinh là “Thượng đế’’ họ có quyền lựa chọn những gì họ cho là tốt nhất, khi có cùng hàng hóa dịch vụ với chất lượng tương đương nhau thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, để lợi ích họ thu được từ sản phẩm là tối ưu nhất Do vậy, cạnh tranh bằng giá cả chính là một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp và nó thể hiện qua :

- Chính sách giá thấp : Là chính sách định giá thấp hơn thị trường để thu hút khách hàng về phía mình Chính sách này đòi hỏi doanh nghiệp phải có tiềm lực vốn lớn, phải tính toán chắc chắn và đầy đủ mọi tình huống rủi ro có thể xảy ra đối với doanh nghiệp khi áp dụng chính sách giá này

- Chính sách giá cao : Là chính sách định giá cao hơn giá thị trường hàng hóa Chính sách này áp dụng cho các doanh nghiệp có sản phẩm độc quyền hay dịch vụ độc quyền không bị cạnh tranh

- Chính sách giá phân biệt : Nếu các đối thủ cạnh tranh chưa có mức giá phân biệt thì cũng là một thứ vũ khí cạnh tranh không kém phần lợi hại của doanh nghiệp chính sách giá phân biệt của doanh nghiệp được thể hiện là với cùng một loại sản phẩm nhưng có nhiều mức giá khác nhau và mức giá đó được phân biệt theo các tiêu thức khác nhau

- Chính sách phá giá : Giá bán thấp hơn giá thị trường thậm chí thấp hơn giá thành Doanh nghiệp dùng vũ khí giá làm công cụ cạnh tranh để đánh bại đối thủ ra khỏi thị trường Nhưng bên cạnh vũ khí này doanh nghiệp phải mạnh về tiềm lực tài chính, về khoa học công nghệ và uy tín của sản phẩm trên thị trường Việc bán phá giá chỉ nên thực hiện trong một thời gian nhất định mà chỉ có thể loại bỏ được đối thủ nhỏ mà khó loại bỏ đối thủ lớn

c Cạnh tranh về phân phối và bán hàng

Cạnh tranh về phân phối và bán hàng được thể hiện qua các nội dung chủ yếu sau đây :

- Khả năng đa dạng hóa các kênh và lựa chọn kênh chủ lực

- Có hệ thống bán hàng phong phú Đặc biệt là hệ thống các kho, các trung tâm

bán hàng Các trung tâm này phải có được cơ sở vật chất hiện đại

- Có nhiều biện pháp để kết dính các kênh lại với nhau Đặc biệt những biện pháp quản lý người ban và điều khiển người bán đó

- Có những khả năng hợp tác giữa những người bán trên thị trường, đặc biệt là trong thị trường lớn

- Có các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng hợp lý

- Kết hợp giữa phương thức bán và phương thức thanh toán

d Cạnh tranh về thời cơ thị trường

Doanh nghiệp nào dự báo và nắm được thời cơ thị trường sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo cho doanh nghiệp khả năng khai thác các thị trường mới hay mở rộng thị trường hiện tại của mình Thời cơ thị trường xuất hiện do các yếu tố sau :

- Do sự thay đổi của môi trường công nghệ

- Do sự thay đổi của yếu tố dân cư, điều kiện tự nhiên

- Do các quan hệ tạo lập được của từng doanh nghiêp

Cạnh tranh về thời cơ thị trường thể hiện ở chỗ doanh nghiệp dự báo được những thay đổi thị trường Có chính sách khai thác thị trường hợp lý và sớm hơn các doanh nghiệp khác Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm ra được những lợi thế kinh doanh sớm thì sản phẩm của doanh nghiệp cũng sẽ sớm bị lão hóa Yêu cầu này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích ứng nhanh với những thay đổi đó

1.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chính là khả năng DN tạo ra được lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững

Năng lực cạnh tranh có thể được hiểu ở nhưng cấp độ khác nhau như cấp

độ quốc gia, cấp độ ngành hay doanh nghiệp Dưới góc độ ngành, doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh trực tiếp gắn với khả năng duy trì và phát triển của ngành, doanh nghiệp (các chỉ số quan trọng nhất thường được dùng đo lường là lợi nhuận

và thị phần)

Đứng theo góc độ người tiêu dùng thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

là khả năng đáp ứng yêu cầu lựa chọn của người lựa chọn (người tiêu dùng) ở các mức độ khác nhau, cao hơn trong điều kiện có nhiều doanh nghiệp đối thủ cũng tạo

ra được các sản phẩm có giá trị sử dụng giống hoặc gần giống nhau

Năng lực của công ty không những là các yếu tố hữu hình mà KH có thể nhìn thấy được như công nghệ sử dụng trong cung cấp dịch vụ, dây chuyền sản xuất, đội ngũ cán bộ công nhân viên, mà còn có cả những yếu tố vô hình nữa Các yếu tố vô hình này như dịch vụ KH, thái độ của đội ngũ bán hàng, KH cảm nhận về công ty sau mỗi lần giao dịch

- Có sức cạnh tranh : có giá rẻ hơn và có chất lượng tốt hơn so với những sản phẩm khác thuộc một loại ; có khả năng hấp dẫn KH, làm cho KH bỏ rơi những mặt hàng cùng một loại của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

- Sức cạnh tranh : Khả năng giành được trên thị trường một tỷ phần lớn hơn những đồng nghiệp khác, kể cả khả năng giành lại một phần hay toàn bộ thị phần của đồng nghiệp

1.2.2 Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Khả năng cạnh tranh của DN được hiểu là những lợi thế của DN so với các đối thủ cạnh tranh được thực hiện trong việc thỏa mãn đến mức cao nhất các yêu cầu của thị trường

Các yếu tố được coi là lợi thế cạnh tranh của DN so với các đối thủ có thể

là chất lượng sản phẩm, giá cả, mạng lưới tiêu thụ, những tiềm lực về tài chính, trình độ của đội ngũ lao động

+ Chất lượng sản phẩm : Là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong điều kiện nhất định về kinh tế kỹ thuật Chất lượng sản phẩm được hình thành từ khi thiết kế sản phẩm cho đến khi sản xuất và tiêu thụ sản phẩm DN muốn cạnh tranh được với

DN khác thì việc đảm bảo đến chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa sống còn

+ Giá cả : Là một công cụ quan trọng trong cạnh tranh, với DN phải có những biện pháp hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí hạ thấp giá thành của sản phẩm Từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

+ Mạng lưới tiêu thụ

+ Tiềm lực về tài chính : Khi DN có tiềm lực tài chính mạnh, nhiều vốn thì sẽ có đủ khả năng cạnh tranh được với các DN khác khi họ thực hiện được các chiến lược cạnh tranh, các biện pháp hỗ trợ tiêu thụ như khuyến mại giảm giá,

+ Trình độ của đội ngũ lao động : Nhân sự là nguồn lực quan trọng nhất của bất kỳ một DN nào vì vậy cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một hướng đầu tư hiệu quả nhất vừa có tính cấp bách, vừa có tính lâu dài, chính vì vậy công ty cần phải tổ chức đào tạo huấn luyện nhằm mục đích nâng cao, chuẩn bị cho

họ theo kịp với những thay đổi của cơ cấu tổ chức và của bản thân công việc

Vì vậy có thể nói rằng cả các yếu tố như chất lượng sản phẩm hình thức, mẫu mã sản phẩm, giá cả tiềm lực tài chính, trình độ lao động thiết bị kỹ thuật, việc

tổ chức mạng lưới tiêu thụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng là những yếu tố trực tiếp tạo nên NLCT của DN

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, cần phải đưa ra một số tiêu chí đánh giá Tuy nhiên trên thực tê, rất khó lượng hóa năng lực cạnh tranh Hiện nay ở Việt Nam chưa có tổ chức nào đưa ra những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Luận văn xin đưa ra một số tiêu chí chính, được thừa nhận rộng rãi dưới đây

1.2.3.1 Thị phần của doanh nghiệp – thị phần của đối thủ cạnh tranh

Đây là chỉ tiêu hay được sử dụng để đán giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác Thị phần được hiểu là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm giữ trong tổng dung lượng thị trường Do đó thị phần của doanh nghiêp được xác định :

ưu thế trên thị trường Nếu doanh nghiệp có một phạm vi thị trường nhỏ hẹp thì chỉ

số trên ở mức thấp, phản ánh tình trạng doanh nghiệp đang bị chèn ép bởi các đối thủ cạnh tranh Bằng chỉ tiêu thị phần, doanh nghiệp có thể đánh giá sơ bộ khả năng chiếm lĩnh thị trường so với toàn ngành

Các loại thị phần hay xem xét :

- Thị phần của doanh nghiệp so với toàn bộ thị trường Đây là tỷ lệ phần trăm doanh số của công ty so với doanh số của toàn ngành hay lượng bán của doanh nghiệp so với lượng tiêu thụ trên thị trường

- Thị phần của công ty so với phân khúc mà nó phục vụ : Đó là tỷ lệ phần trăm giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn khúc thị trường

- Thị phần tương đối là tỷ lệ phần trăm giữa doanh số của công ty so với doanh nghiệp đứng đầu

Thông qua sự biến động của các chỉ tiêu này, DN biết mình đang đứng ở vị trí nào và cần vạch ra chiến lược hành động như thế nào

Ưu điểm : chỉ tiêu này đơn giản dễ hiểu

Nhược điểm : Phương pháp này khó đảm bảo tính chính xác do khó lựa chọn những DN mạnh nhất, đặc biệt là kinh doanh trong một vài lĩnh vực nào đó và để đảm bảo hiệu quả thì phải phân nhỏ sự lựa chọn này thành nhiều lĩnh vực

1.2.3.2 Mức độ nhận biết thương hiệu

Giá trị thương hiệu là tiêu chí đánh giá mang tính tổng hợp Giá trị này có được là do quá trình phấn đấu bền bỉ theo định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, hợp đạo, hợp lý của DN, được xã hội và cộng đồng DN trong và ngoài nước biết đến Giá trị vô hình của DN gồm hai bộ phận

Thứ nhất là uy tín, danh tiếng của DN, được phản ánh chủ yếu ở "văn hóa DN" bao gồm trang phục, văn hóa ứng xử, hoàn thành nghĩa vụ đối với Nhà nước, hoạt động từ thiện, kinh doanh minh bạch,

Thứ hai là giá trị của tài sản nhãn hiệu Những nhãn hiệu lâu đời, có uy tín cao thì giá trị càng cao Muốn có được giá trị thương hiệu cao DN phải thường xuyên chăm lo cho chất lượng, thường xuyên đổi mới, tạo sự khác biệt về chất lượng và phong cách cung cấp sản phẩm Có thể tính giá trị nhãn hiệu bằng cách lấy giá trị thị trường của công ty trừ đi giá trị của tài sản hữu hình [7]

1.2.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nhìn chung người ta hiểu rằng chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính (những chỉ tiêu kỹ thuật, những đặc trưng) của chúng, được xác định bằng các thông số có thể đo được, so sánh được, phù hợp các điều kiện kỹ thuật hiện có, thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu xã hội và của cá nhân trong những điều kiện sản xuất tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm

Các nhà nghiên cứu có thể cho rằng : "chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ" [7] Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 tiêu chuẩn sau :

- Độ tin cậy : tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những lời hứa danh dự

- Độ phản hồi : luôn sẵn sàng hay sãn lòng phục vụ KH một cách nhanh chong

- Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong : nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

- Sự tín nhiệm : có thể và dễ dàng tiếp nhận

- Truyền đạt và thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho KH bằng ngôn ngữ mà

họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ KH : luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của KH

- Tính hữu hình : những khía cạnh trông thấy được cảu dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ,

Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là chất lượng sản phẩm dịch vụ internet

1.2.3.4 Lòng trung thành của KH về sản phẩm dịch vụ

Lòng trung thành của KH về sản phẩm dịch vụ của một công ty là sự gắn bó lâu dài

và mật thiết của KH đối với một loại sản phẩm/dịch vụ đó Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho KH mua hàng hóa, dịch vụ công ty

đó Khi KH mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ công ty một lần, hai lần hoặc nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng : hàng hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này Chỉ tiêu lòng trung thành của sản phẩm dịch vụ viễn thông được tính bằng tỷ lệ thuê bao rời mạng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu tới năng lực cạnh tranh

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Trình độ tổ chức và quản lý doanh nghiệp

Trình độ quản lý và tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

là yếu tố quan trọng hàng đầu, bao gồm các yếu tố sau :

- Phương pháp quản lý : là cánh thức doanh nghiệp tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Đó có thể là phương pháp quản lý tình huống linh hoạt theo những thay đổi thị trường, phương pháp quản lý theo mục tiêu đề ra có cập nhật những thay đổi mới của môi trường để điều chỉnh thích hợp,…

- Trình độ quản lý : thể hiện ở xây dựng và điều chỉnh chiến lược, có các quyết sách kinh doanh hợp lý, tổ chức phân công và xác định quan hệ giữa các đơn vị chức năng thuộc doanh nghiệp, tạo động lực và sự tích cực, sáng tạo cho người lao động

- Cơ cấu tổ chức : là việc sắp xếp phân công lao động và xác định mối liên hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, giưa quyền hạn và nghĩa vụ của các bộ phận chức năng,…để thực hiện những mục tiêu nhất định Hiện nay, đa số doanh nghiệp đi theo hướng sắp xếp bộ máy tổ chức linh hoạt, ít cấp và thường xuyên tái cơ cấu theo những thay đổi của môi trường kinh doanh

- Văn hóa kinh doanh : đó là lịch sử, những đặc trưng văn hóa riêng biệt của doanh nghiệp, những cam kết của doanh nghiệp đối với xã hội, kinh doanh theo đúng pháp luật, các thành viên trong doanh nghiệp đoàn kết…

1.3.1.2 Nhân tố con người

Con người luôn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất đối với hoạt động của doanhn nghiệp, thể hiện qua khả năng, trình độ, ý thức của đội ngũ quản lý và người lao động Đội ngũ lao động tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua các yếu tố như trình độ nghiệp vụ chuyên môn của người lao động, năng suất lao động, thái độ phục vụ khách hàng, sự sáng tạo,… Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chi phí sản xuất ra sản phẩm hàng hóa

1.3.1.3 Khả năng về tài chính

Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất, phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán trên tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm năng lớn về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư mua sắm tranh thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa, khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, lợi nhuận

và củng cố vị thế trên thương trường Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính cao có thể theo đuổi chiến lược dài hạn, tham gia vào những lĩnh vực đòi hỏi lượng vốn lớn và cường độ cạnh tranh cao Một trong các lý do chính khiến các doanh nghiệp, tập đoàn có xu hướng sát nhập là để có tiềm lực tài chính mạnh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngành

1.3.1.4 Trình độ công nghệ

Tình trạng, trình độ máy móc thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách

sâu sắc tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm Đó là yếu tố vật chất quan trọng nhất thể hiện năng lưc sản xuất, tác động trực tiếp đến chất lượng, năng suất sản xuất Ngoài ra công nghệ sản xuất cũng ảnh hưởng tới giá thành và giá bán của sản phẩm Doanh nghiệp có công nghệ phù hợp sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn do chi phí sản xuất thấp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bất lợi trong cạnh tranh khi chỉ có công nghệ lạc hậu

Trong giai đoạn hiện nay, chu kỳ sống của công nghệ rất ngắn Cùng sản xuất một sản phẩm, sử dụng công nghệ tiên tiến và ra đời sau sẽ có năng suất, chất lượng tốt hơn, qua đó làm giảm giá thành sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ hiện tại Tuy nhiên, việc thay đổi hay nâng cấp công nghệ yêu cầu doanh nghiệp phải giải quyết bài toán hiệu quả đầu tư

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Các nhân tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế bao gồm : tốc độ phát triển kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất trên thị trường vốn,… luôn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung và sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp nói riêng Tốc độ phát triển kinh tế cao khiến thu nhập của người dân tăng lên, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của họ khi nhu cầu về hàng hóa thiết yếu và hàng hóa cao cấp tăng lên

Tỷ giá hối đoái cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế mở hiện nay Tỷ giá hối đoái tăng lên, giá trị đồng nội tệ giảm, thì khả năng cạnh tranh của sản phẩm trong nước sẽ tăng lên ở cả thị trường trong nước cũng như thị trường ngoài nước do giá sản phẩm

sẽ giảm tương đối so với giá sản phẩm cùng loại được sản xuất ở nước ngoài

Lãi cho vay của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp nào có lượng vốn chủ sở hữu lớn xét về mặt nào đó sẽ

có thuận lợi hơn trong cạnh tranh và rõ ràng năng lực cạnh tranh về tài chính của doanh nghiệp sẽ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

1.3.2.2 Các nhân tố về chính trị-pháp luật

Các nhân tố về chính trị pháp luật là nền tảng quy định các yếu tố khác của môi trường kinh doanh Sự ổn định về chính trị-pháp luật sẽ tạo ra môi trường pháp

lý ổn định giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong cạnh tranh đặc biệt trong thời đại

mở cửa hội nhập Môi trường chính trị-pháp luật đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ đảm bảo các quyết định quản trị đạt tỷ lệ thành công cao Thiếu môi trường pháp lý đầy

đủ sẽ dẫn tới cạnh tranh không lành mạnh, phi lý, nẩy sinh các tiêu cực trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không duy trì được tính ổn định lâu dài

1.3.2.3 Các nhân tố khoa học công nghệ

Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão hiện nay thì khoa học công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với sức cạnh tranh của hàng hóa thông qua chất lượng, chi phí sản xuất Doanh nghiệp có dây chuyền công nghệ hiện đại không có nghĩa là nó có lợi thế lâu dài trong cạnh tranh bởi chỉ một thời gian ngắn sau dây chuyền công nghệ đó có thể đã lạc hậu, đặc biệt trong các ngành

về công nghệ thông tin Do đó thời gian khấu hao máy móc phải được rút ngắn, doanh nghiệp phải luôn đổi mới công nghệ cho phù hợp

Sự phát triển của khoa học công nghệ còn giúp các doanh nghiệp có cơ hội

có các công nghệ, kỹ thuật mới Qua đó có thể trang bị lại các cơ sở vật chất kỹ thuật của mình để tạo ra lợi thế cạnh tranh

1.3.2.4 Các nhân tố về văn hóa –xã hội

Nhân tố về văn hóa bao gồm : thói quen tiêu dùng, ngôn ngữ phong tục tập quán hay chuẩn mực đạo đức xã hội, cơ cấu dân số, phân hóa giàu nghèo,… các nhân tố này bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi hình thức, mẫu mã cũng như đặc tính, lợi ích của sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng Các nhân tố này ảnh hưởng mạnh đến năng lực cạnh tranh bởi không phải doanh nghiệp nào cũng có thể dễ dàng thay đổi được quy trình sản xuất, công nghệ Phong tục tập quán cũng yêu cầu doanh nghiệp phải có bước đi thích hợp khi xâm nhập thị trường mới giải quyết tốt vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn so với các doanh nghiệp muốn xâm nhập hay chính đối thủ sẵn có của thị trường

1.4 Vai trò của cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam

1.4.1 Cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam

Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức ra đời vào ngày 15/8/1945 với quyết định của Đảng thành lập "Ban Giao thông chuyên môn"

Những năm sau đó, ngành thông tin liên lạc đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp Cách mạng, thống nhất nước nhà Sau năm 1975, do ảnh hưởng nặng nề của cấm vận và cơ chế kế hoạch hóa, nền kinh tế Việt Nam cũng như ngành Bưu chính Viễn thông rơi vào tình trạng lạc hậu, nghèo nàn Sự nghiệp Đổi mới sau đó đã giải phóng sức lao động, kích thích tính sáng tạo năng động của các chủ thể kinh tế Ngành Bưu chính Viễn thông tự hào là một trong những ngành năng động sáng tạo, bước dần ra khỏi lạc hậu trong thời kỳ này Quyết sách đi tắt đón đầu, bỏ qua công nghệ analog đi thẳng vào công nghệ kỹ thuật số đã đưa Việt Nam trở thành quốc gia đứng đầu thế giới về tốc độ phát triển viễn thông trong thập niên 90, với 100% hệ thống chuyển mạch kỹ thuật số, tỷ lệ máy điện thoại/100 dân (hay còn gọi là tỷ lệ thâm nhập điện thoại) đạt15,8 [11] Thông qua hợp tác quốc tế bằng hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BBC) với Telstra (Úc), Việt Nam đã xây dựng được một mạng lưới viễn thông quốc tế tiên tiến, đảm bảo nguồn doanh thu ngoại tệ và tự chủ trong đầu tư phát triển mạng lưới viễn thông toàn quốc

Cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông đã được khởi xướng từ năm 1995 Quyết định số 249/QĐ – TTg ngày 29/4/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc Thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT đã phân tách chức năng quản lý Nhà nước của Tổng cục Bưu điện và chức năng sản xuất kinh doanh của VNPT Cũng trong năm đó Chính phủ cho phép 2 công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel -SPT) và Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời để cạnh tranh với VNPT Đến năm 1997, Tổng cục Bưu điện cấp 4 giấy phép cùng lúc để cung cấp dịch vụ Internet Năm 2000, Tổng cục Bưu điện cấp phép cho Viettel, SPT mở dịch vụ thoại quốc tế VoIP Đến lúc này thị trường viễn thông quốc tế Việt Nam đã thực sự sôi động Các doanh nghiệp (DN) nước ngoài từ

đó đã có thêm lựa chọn để kết nối về Việt Nam, bên cạnh hợp tác kinh doanh với VNPT Năm 2005, các DN này cũng được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ thoại truyền thống IDD, kênh thuê riêng quốc tế Có thể nói, thị trường kinh doanh các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam là thị trường cạnh tranh hoàn toàn

Có thể tóm tắt tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông của Việt Nam hiện nay như sau :

Bảng 1.1 Tình hình cạnh tranh viễn thông ở Việt Nam

Viettel EVN HTC FPT

Cạnh tranh

Viettel EVN HTC FPT SPT

Cạnh tranh

Viettel EVN HTC FPT-FTI SPT Vishipel

Cạnh tranh

Mobifone Viettel EVN HTC SPT – S-Fone Vietnamobile Gmobile

Cạnh tranh

Viettel FPT

Cạnh tranh

Viettel FPT Netnam SPT CMC

Cạnh tranh

(Nguồn : Tổng hợp của tác giả)

Có thể nói hiện nay, thị trường viễn thông ở Việt Nam là một thị trường cạnh

tranh hết sức sôi động ở mọi phân đoạn thị trường Ba DN được quyền tham gia cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông đó là : VNPT, Viettel, SPT Các DN mới đều có những động thái tích cực để tham gia và chiếm lĩnh thị phần

1.4.2 Vai trò của cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam

Chủ trương phát triển ngành viễn thông ở Việt Nam với động lực là cạnh tranh của các DN trong những năm qua đã đem lại những hiệu quả to lớn, thể hiện :

- Kích thích, thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật và công nghệ Nhờ có cạnh tranh, tất cả các DN viễn thông ở Việt Nam đều tích cực đổi mới công nghệ nhằm đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích cho KH Chỉ riêng trong dịch vụ thoại, KH đã có thể sử dụng dịch

vụ thoại truyền thống IDD, thoại qua giao thức Internet (VoIP), hoặc dịch vụ thoại trên nền Internet Nhờ có cạnh tranh mà rất nhiều công nghệ mới đã có mặt ở Việt Nam, như 3G, Wifi Internet, 3G,…

- Năng lực mạng lưới được nâng lên không ngừng Các DN mới khi tham gia thị trường không những giành thị phần của DN cũ mà còn khai phá những thị trường mới

- Một lợi ích quan trọng với KH đó là hạ được cước sử dụng dịch vụ và có nhiều lựa chọn Cước thu KH giảm liên tục đã biến dịch vụ cáp quang từ một dịch

vụ được coi như xa xỉ chỉ dành cho các DN lớn trở lên phổ cập hơn đến từng hộ gia đình với các gói cước gia đình

- Tăng cường việc sử dụng rộng rãi các công cụ kinh doanh mới dựa trên cơ sở phân phối và sử dụng hiệu quả thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả Chẳng hạn như các DN gốm sứ ở Bát Tràng, các công ty điện máy, bán hàng qua mạng

Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế mà cạnh tranh đem lại, cạnh tranh cũng tạo nhiều thách thức mới cho nhà cung cấp, đó là :

- Giảm khả năng dự đoán triển vọng phát triển của thị trường viễn thông vì các nhà khai thác mới có nhiều ý tưởng và tham vọng khác nhau, làm rối loạn quan hệ truyền thống giữa những người sử dụng và nhà cung cấp Điều này đòi hỏi nhà cung cấp phải luôn nắm bắt nhu cầu KH, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp

- Có nhiều chuẩn dịch vụ viễn thông nên việc thống nhất chúng trở nên khó khăn trong khi đó là một đòi hỏi của toàn cầu hóa Điển hình là việc thống nhất chuẩn cho mạng thế hệ mới NGN, mang tính toàn cầu và có màu sắc chính trị Mỗi nước một chuẩn, nên việc kết nối quốc tế còn gặp nhiều trở ngại, đòi hỏi nhiều thiết

bị chuyển đổi, gia tăng chi phí, đặc biệt là với các nước đang phát triển như Việt Nam

- Cạnh tranh trong viễn thông đi liền với sức ép mở cửa thị trường cho các nước khác được tham gia kinh doanh ở Việt Nam Cạnh tranh có yếu tố nước ngoài, không tránh khỏi việc nhường thị phần cho DN viễn thông nước ngoài Đó là các

DN có ưu thế nổi trội trong quản lý, tổ chức quản lý, có khả năng tài chính vững mạnh

Trong bối cảnh đó, vai trò điều tiết của Nhà nước là hết sức quan trọng Chính sách phù hợp sẽ thúc đẩy cạnh tranh, khuyến khích các lợi ích cạnh tranh, tạo môi trường kinh doanh minh bạch và công bằng cho các DN

Kết luận chương 1

Trong chương 1 đã giải quyết được nhưng vấn đề về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của DN và đặc biệt là DN viễn thông trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế:

- Những khái niệm về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh

- Những tiêu chí để đánh giá năng lực cạnh tranh của DN viễn thông

- Kinh nghiệm năng cao năng lực cạnh tranh của các Tập đoàn viễn thông trên thế giới

- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam và FPT

Những cơ sở lý thuyết của chương 1 là tiền đề để phân tích năng lực cạnh tranh của FPT Telecom trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng : ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH

- Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Đại lý cung cấp các kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm

dữ liệu,

- Các dịch vụ giá trị gia tăng trên internet : Truyền hình trực tuyến (OneTV), Tuyền hình trả tiền (Play HD), Giám sát từ xa (IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),…

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối’’ FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ gia tăng trên cùng một đường truyền internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định đầy đủ khi tuyến trục quốc gia mạch B được khép kín với mạch A ; kỳ tích tại FPT Telecom Campuchia ; thiết lập datacenter tại Hog Kong, đứng đầu Telco có băng thông quốc tế tại Việt Nam (tăng 30% năm 2013) ; thành công của sản phẩm truyền hình IPTV Play HD ;

sở hữu giấy phép truyền hình cáp ; đẩy mạnh hoạt động quản trị toàn diện ; tăng trưởng KHG kỷ lục trên toàn quốc là những điểm nhấn mang đến một FPT Telecom

có mức tăng trưởng lý tưởng 18% về doanh thu, 21,5% lợi nhuận và thị phần, hoàn thành xuất sắc kế hoạch năm 2013, tạo dấu ấn mang tính "thế kỷ" trong năm 2013 Đồng thời việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 của Công ty cổ phần viễn thông FPT) 2.1.2.1 Dịch vụ Internet

Ÿ- Dịch vụ Internet gián tiếp

FPT Telecom là nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng đƣợc khách hàng tín nhiệm tại Việt Nam trong nhiều năm liền Các điểm mạnh của FPT là dịch vụ đa dạng, chất lƣợng ổn định, chính sách hỗ trợ khách hàng phong phú FPT Telecom hiện đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ Internet gián tiếp sau:

+ Internet thuê bao

+ Internet Card

+ Gọi 1280

- Internet băng thông rộng ADSLvà FTTH

Kể từ năm 2003 đến nay, FPT Telecom đã triển khai dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL cho gần 500 000 khách hàng và luôn giữ vị trí số 1 về thị phần Internet băng rộng tại Việt Nam Với nhiều gói sản phẩm, tạo điều kiện cho sự lựa chọn của

khách hàng với những tiêu chí hợp lý

Như vậy, với dịch vụ Internet đối tượng khách hàng của công ty bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, Internet công cộng cũng như các doanh nghiệp Với mỗi đối tượng khách hàng công ty đã cung cấp những dịch vụ phù hợp

Mục đích sử dụng Internet khá đơn giản như:

tra cứu thông tin, trò chuyện, tán gẫu…

MegaPLAY MegaME, MegaYOU, Triplay, Fiber Family

Internet công

cộng

Dung lượng sử dụng hàng tháng cao và yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của đối tượng này đa phần là do uy tín về chất lượng đường truyền của thương hiệu và chế độ ưu đãi đặc biệt

Mega PUBLIC Fiber Public

Doanh nghiệp

Mức sử dụng hàng tháng rất cao và yêu cầu tốc độ truy cập nhanh cùng các dịch vụ hậu mãi và chế độ bảo mật mạng thật tốt vì đa số các hoạt động kinh doanh đều được thực hiện thông qua hệ thống mạng

MegaNET, Fiber Play, Plus, Gold, Diamond, Business

( Nguồn : Công ty cổ phần viễn thông FPT )

2.1.2.2 Kênh thuê riêng (Leased Line)

Là một trong những dịch vụ của FPT Telecom, cung cấp đường truyền cho các công ty hay văn phòng có nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên Thế mạnh của dịch vụ Leased Line là tính linh hoạt, sự ổn định, kết nối tới mọi địa điểm mà khách hàng yêu cầu Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp, tổ chức lớn cần một đường truyền riêng tốc độ cao, ổn định với chất lượng

- Dịch vụ lưu trữ:

Hệ thống các Trung tâm lưu trữ dữ liệu (IDC - Internet Data Center) của FPT Telecom đang vận hành tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có khả năng vận hành từ 1000 - 3000 máy chủ cựng lỳc Hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế và được bảo trì liên tục 24/24 Hệ thống được vận hành với nhiều hệ điều hành và ứng dụng khác nhau (Microsoft, Sun, Linux, Novell )

- Quảng cáo trực tuyến:

Dịch vụ quảng cáo trực tuyến của FPT Telecom đem đến cho khách hàng các lựa chọn quảng cáo đa dạng trên tờ báo điện tử lớn nhất tại Việt Nam là VnExpress.net, Phụ san Ngôi sao, Số hóa và hầu hết các tờ báo lớn khác tại Việt Nam FPT Telecom cũng đại diện cho khách hàng mua các dịch vụ quảng cáo trờn cỏc Search

Báo điện tử VnExpress - Tin nhanh Việt Nam do FPT Telecom quản lý

là tờ báo điện tử có uy tín và được nhiều người truy cập nhất tại Việt Nam Áp dụng mô hình thành công của VnExpress, FPT Telecom đã cho ra đời cỏc chuyờn trang Ngoisao.net, Sohoa.net, Gamethu.net, Danduong.net được độc giả hào hứng đón nhận

Có thể nói, với nhiều sản phẩm đa dạng và nhiều đối tượng khách hàng, FPT Telecom cần xây dựng chính sách khách hàng cụ thể để có thể đáp ứng được yêu cầu của mỗi đối tượng khách hàng khác nhau Cung cấp các dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết của công ty với khách hàng, nâng cao cung cách phục vụ khách hàng trong các trường hợp như hỗ trợ kĩ thuật, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và lịch sự

Đa dạng và tiện lợi hóa các hình thức thanh toán, hiện nay, FPT Telecom đã áp dụng phương pháp thanh toán phí cước bằng hình thức chuyển khoản, rất tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, công ty cần đưa ra các chính sách quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn để có thể thu hút thêm khách hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức hoạt động của công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) được xây dựng theo mô hình hiện đại, phù hợp với quy mô, loại hình kinh doanh và đặc điểm hoạt động của công ty Gồm :

- Ban tổng giám đốc: Đưa ra những quyết định, chiến lược kinh doanh chính cho công ty Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý các chi nhánh chính tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

- Các ban của tổng (FOX) : chịu trách nhiệm chính về quản lý, tổng hợp, phân loại, giúp đỡ cho ban tổng giám đốc có cái nhìn tổng quát về công ty và đưa ra

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom

2.1.4.Tổ chức quản lý của FPT Telecom

Tính đến tháng 12 năm 2013 FPT có hơn 4,300 nhân viên Độ tuổi trung bình là 25,2 điều đó cho thấy FPT Telecom đang sở hữu một nguồn nhân lực trẻ, năng động có rình độ cao rất phù hợp với lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh Đây cũng chính là một lợi thế của FPT so với các công ty khác

Do mô hình họat động của FPT Telecom khá đa dạng với nhiều loại hình dịch vụ