Đánh giá thực trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phúc yên

Mục đích của đề tài: Trên cơ sở tầm quan trọng và sự cần thiết của việc phát triển các DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, đặt ra các mục đích

Tôi xin cam đoan luận văn: “ Đánh giá thực trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực

Tác giả

Lê Thị Minh Thanh

Luận văn: “ Đánh giá thực trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên”, được hoàn thành với sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng

dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến và quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Văn Nghiến, người đã dành nhiều thời gian, công sức và lòng nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, cán bộ nhân viên Viện đào tạo sau Đại học, trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đã hỗ trợ, gợi ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Hà nội, ngày tháng năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LÊ THỊ MINH THANH

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 4

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 4

1.1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 8

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.2 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 23

1.2.4 Các công cụ để đánh giá khả năng và đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 29

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNGVIỆT NAM 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 36

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 36

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động 37

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây của BIDV Phúc Yên 39

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 40

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 41

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 45

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 50

2.2.4 Dịch vụ thẻ 51

2.2.5 Các DVNH điện tử dành cho khách hàng cá nhân 54

2.3.1 Về quy mô 57

2.3.2 Về thị phần: 57

2.3.3.Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57

2.3.4 Về chất lượng 58

2.4 Phân tích SWOT về việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phúc Yên giai

đoạn vừa qua 59

2.4.1 Điểm mạnh 59

2.4.2 Điểm yếu 60

2.4.3 Cơ hội 64

2.4.4 Nguy cơ và thách thức 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

BIDV PHÚC YÊN 69

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 69

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV 69

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phúc Yên 72

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 79

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 79

3.2.2Nhóm giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 88

3.3 Kiến nghị 95

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 96

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 97

KẾT LUẬN 99

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2009-2013 39 Bảng 2.2: Vốn huy động từ dân cƣ so với tổng nguồn huy động vốn của BIDV Phúc Yên

(2009-2013) 42

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ (giai đoạn 2009-2013) 43

Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo dịch vụ 47

Bảng 2.6: Doanh số cho vay bán lẻ theo tài sản bảo đảm 49

Bảng 2.7: Bảng chi dịch vụ WU giai đoạn (2009-2013) 51

Bảng 2.8: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ qua các năm 51

Bảng 2.9: Kết quả phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm 54

Bảng 2.10: Kết quả thu ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cư của BIDV Phúc Yên qua các năm 41 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị phần vốn huy động dân cư của BIDV Phúc Yên (giai đoạn 2009-2013) 44 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng án lẻ 46 Biểu đồ 2.4: Thị phần tín dụng án lẻ của BIDV Phúc Yên trên địa àn V nh Phúc 48 Biểu đồ 2.5: Doanh số và phí bảo hiểm bán lẻ 56 Biểu đồ 2.6: Ma trận BCG áp dụng cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 75

ATM Máy rút tiền tự động

Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

Agribank Phúc Yên Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Chi nhánh Phúc Yên Vietinbank Phúc Yên Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi

nhánh Phúc Yên

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó là

sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Tình hình đó ắt buộc các NHTM có những ước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh tế đã được hội nhập, khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài, việc các NHTM nước ngoài có tiềm lực mạnh về vốn và công nghệ sẽ ảnh hưởng mạnh đến thị trường tài chính Việt Nam

“Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài?”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam Trong bối cảnh đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển

DV NHBL đều mang lại sự thành công, chiếm l nh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng

Phát triển DV NHBL đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng (NH) Năm 2013 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với khách hàng (KH), DV NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch Xét dưới giác độ ngân hàng, DV NHBL mang lại nguồn thu ổn định, bền vững và góp phần thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Trên địa bàn Thị xã Phúc Yên, dưới áp lực cạnh tranh của nhiều chi nhánh NHTM về cung cấp dịch vụ ngân hàng (khoảng 15 chi nhánh, Phòng giao dịch trong đó có 3 chi nhánh NHTM nhà nước), cùng hướng tới mục tiêu trở thành

NHBL hiện đại, chiếm l nh thị trường nội địa, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) cũng đã đưa ra nhiều biện pháp áp dụng trong thời gian qua và đã có một số kết quả Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng (DVNH) đặc biệt là DV NHBL tại chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn Chính vì vậy, để có thể giúp chi nhánh định hướng và phát triển DV

NHBL một cách hiệu quả hơn tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá thực trạng và một

số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên” làm luận văn tốt nghiệp khóa học

thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình

2 Mục đích của đề tài:

Trên cơ sở tầm quan trọng và sự cần thiết của việc phát triển các DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, đặt ra các mục đích của việc nghiên cứu đề tài, đó là:

- Làm rõ các vấn đề lý luận cơ ản về hoạt động của hệ thống NHTM, các dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiện đại;

- Đánh giá thực trạng cung cấp DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên;

- Đề ra một số giải pháp phát triển DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên;

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài:

Đề tài lấy hoạt động DV NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên trong những năm qua (từ năm 2009 đến nay) làm đối tượng nghiên cứu, và đề xuất giải pháp để phát triển DV NHBL của chi nhánh trong những năm hoạt động sau này

4 Phương pháp nghiên cứu:

Trên nền tảng của phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp được sử dụng Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như suy luận và ngoại suy để khái quát các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ của Ngân hàng

Số liệu sử dụng trong luận văn chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích từ các văn bản báo cáo của ngân hàng, và từ các tài liệu được xuất bản chính thức

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

 Về lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ ản về hoạt động dịch vụ nói chung và DV NHBL nói riêng của các NHTM

 Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung và

DV NHBL nói riêng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên trong những năm gần đây Trên cơ sở đó đánh giá được những ưu điểm, tồn tại trong l nh vực hoạt động NHBL, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể để phát triển tốt DV NHBL tại chi nhánh BIDV Phúc Yên

5 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được trình ày theo 03 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển V iệt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

a/ Ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ

Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam “ Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” Như vậy, có thể thấy NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế Hoạt động của NHTM là phục vụ các tổ chức, các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình

b/ Dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các dịch vụ hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người

quan đến định ngh a về DVNH Có quan điểm cho rằng, DVNH không thuộc phạm

vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi…), các hoạt động khác như (chuyển tiền, thu

uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…) Tuy nhiên, có rất nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền…được cung ứng bởi NH đều được coi là DVNH, theo đó người ta định ngh a như sau:

DVNH được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền

tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ

hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ

Luật các Tổ chức tín dụng qui định (nhưng không có định ngh a và giải thích): cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH” ao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DVNH thì lại chưa được phân định rõ ràng

Từ những quan điểm trên, có thể hiểu DVNH theo ngh a rộng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống NH đối với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm này được sử dụng để xem xét l nh vực DVNH trong cơ cấu kinh tế một quốc gia, điều này cũng phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định Thương mại Việt Nam – Hoa

kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển

c/ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ

NHBL là cung ứng các sản phẩm DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông

và công nghệ thông tin”

Theo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với KH là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì

thuật ngữ “ ngân hàng án lẻ” được đề cập tới như một loại hình NH chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “ chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái

quát về DV NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng DVNH tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DV NHBL Mục tiêu của DV NHBL là các KH cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung và dịch

vụ tiền gửi, thanh toán, cho vay, mở thẻ tín dụng…

Từ giác độ kinh tế - xã hội, DV NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cái thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả KH và NH

độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho

việc đánh giá chất lượng sản phẩm DV NHBL càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi KH đang sử dụng chúng

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh NH phần nào dựa trên cơ sở lòng tin

Thứ hai: Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của DV NHBL so với dịch vụ của các l nh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng

DV NHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng DV NHBL thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau, như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền… Điều đó làm cho

NH không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi KH có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH Đặc điểm này đòi hỏi NHTM phải

có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải

xác định nhu cầu của KH và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và NH của họ

về chất lượng DV NHBL

Thứ tư: tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa KH và NH

NH kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền” và các dịch vụ cho việc sử dụng đồng tiền Vì vậy trách nhiệm phải thuộc cả hai phía KH và NH Để đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ gửi

và cho vay đòi hỏi không chỉ KH cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh

cho NH mà ngược lại NH cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về hoạt động kinh doanh cho KH Điều đó thể hiện trách nhiệm liên đới của các KH và

NH và nó cũng là điều kiện để KH quyết định lựa chọn NH, cũng như đảm bảo sự

an toàn cho cả KH và NH

1.1.1.2 Những đặc trưng cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ NHBL

NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho KH….Do đó việc cung ứng các DVNH cũng có nhiều đặc trưng riêng iệt Điều đó được thể hiện

NH Chính vì vậy mà huy động vốn là một nghiệp vụ cơ ản quan trọng đầu tiên đối với một NH Hầu như ất cứ một NH nào trên thế giới cũng đều cố gắng thực hiện sao cho hiệu quả nhất, đảm bảo đầu vào ổn định với chi phí rẻ nhất NHTM với những ưu thế riêng có của mình thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời, hoặc có thời hạn trong xã hội với các nghiệp vụ như sau:

a Nghiệp vụ nhận gửi tiền

Dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế (TCKT) để thanh toán hoặc với mục đích ảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động và sử dụng vào mục đích kinh doanh NH Ngoài ra, NH còn huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay hộ gia đình được gửi vào NH với mục đích được hưởng lãi Tiền gửi của KH thường chia làm hai loại: Tiền gửi

có kỳ hạn và tiền gửi không có kỳ hạn nên các NH thường áp dụng nhiều biện pháp

để huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn như: tự đổi mới mình, cung cấp

nhiều loại DVNH tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút KH đến với NH nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

Các hình thức nhận tiền gửi gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

b Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng

NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn… Thực hiện dịch vụ này NHTM có thể thu các khoản vốn có thời hạn dài, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong

hoạt động kinh doanh của mình

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ cho vay là dịch vụ sinh lời quan trọng, chủ yếu của NHTM Không

có dịch vụ cho vay thì cũng không còn NHTM, nên dịch vụ này luôn luôn tồn tại và phát triển cùng NHTM Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, cũng như nhu cầu vay tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức cho vay đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó càng đóng vai trò chủ đạo trong các DV NHBL Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho NH mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai Việc phát triển tín dụng bán lẻ không chỉ tăng trưởng được dư nợ cho vay tín dụng mà còn là nguồn cho vay có tính rủi ro thấp (Vì rủi ro được phân tán đều mà không tập trung vào một đối tượng KH lớn nào)

Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM ở Việt Nam hiện nay là: Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; cho vay hỗ trợ hộ kinh doanh; Cho vay mua

ô tô; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay du học, cho vay tiêu dùng……

Tuy nhiên hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng

là l nh vực kinh doanh có nhiều rủi ro, đã có rất nhiều NH bị phá sản vì không thu

được nợ hoặc có tỷ lệ nợ quá hạn quá lớn Vì vậy, bên cạnh việc phát triển dịch vụ cho vay, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa các khoản mục tài sản có để phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

a Dịch vụ thanh toán trong nước

Thanh toán trong nước là một dịch vụ, trong đó NH thực hiện lệnh của KH thanh toán chuyển tiền từ NH đó đi một nơi khác cho một người nhất định, hay NH trích một khoản tiền từ tài khoản của KH theo lệnh của họ để ghi có cho tài khoản của người khác và NH thu được một khoản phí nhất định

Thực hiện dịch vụ thanh toán, các NHTM thường sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán sau:

- Phương thức thanh toán: Thanh toán trong nội bộ NH, thanh toán liên NH và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia

- Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán…

b Dịch vụ thanh toán quốc tế

- Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các ngh a vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc gia, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong l nh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các NH

- Khác với thanh toán nội địa được thực hiện trong phạm vi một nước, TTQT gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác -Các phương thức TTQT chủ yếu: chuyển tiền (TTR); tài khoản mở (open accorent) ứng trước tiền (advance payment); nhờ thu (DA, DP), tín dụng chứng từ (L/C)

- Các công cụ thanh toán quốc tế: Hối phiếu, lệnh phiếu, séc

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng

a Sản phẩm thẻ thanh toán

Thẻ NH là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận NHTM thường phát hành các loại thẻ sau:

- Thẻ ghi nợ (de it card): Là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên

cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH, thẻ này không tạo tín dụng Mỗi lần sử dụng, NH sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Hình thức của chủ thẻ tương tự như thẻ thanh toán

NH, điểm khác biệt cơ ản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay NH Sử dụng thẻ này, NH thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho

NH Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay NH

- Thẻ rút tiền tự động (ATM): được sử dụng để thanh toán, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm… hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ghi nợ

- Thẻ séc: Khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai ở NH đảm bảo có số dư khi thanh toán Nếu muốn sử dụng thẻ, NH sẽ cấp cho KH một thẻ séc Tấm thẻ ghi số tiền tối đa của chủ thẻ, tên của NH phát hành thẻ, mã số của chi nhánh phát hành, tên của KH sử dụng, số thẻ và thời hạn của thẻ Thẻ được sử dụng theo hai nội dung: rút tiền mặt tại các NH và “đảm bảo” cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ Do KH không phải ký qu không nhất thiết phải có đủ số dư trên tài khoản so với số tiền ghi trên thẻ, nên trong trường hợp số tiền ghi trên séc lớn hơn số dư trên tài khoản của KH, NH vẫn phải đảm bảo thanh toán cho người thụ hưởng, phần vượt quá số dư NH sẽ làm việc và xử lý với chủ tài khoản sau Vì vậy, khi cấp phát thẻ séc, NH phải chọn lọc đối tượng Ở Anh các NH thường tính điểm tín dụng để quyết định xem có nên cấp thẻ séc cho KH hay không Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) thành một thẻ đa năng

- Ngoài ra còn có thẻ Du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E card): Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng Chủ thẻ loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một

số dịch vụ khác miễn phí

 Dịch vụ phát triển thẻ cần có các điều kiện sau:

- Thứ nhất: Về phía NHTM

NHTM phải được trang bị máy móc thiết bị, CNTT hiện đại, đồng bộ, tốc độ

xử lý cao, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn

NHTM phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện để thực hiện dịch vụ chuyển tiền, có đội ngũ nhân viên giỏi, đội ngũ cán ộ có năng lực quản lý và điều hành thích ứng với điều kiện của mỗi nước và phù hợp với luật pháp quốc tế

Các NH thiết lập thẻ phải thiết lập các hệ thống máy đầu cuối như máy đọc thẻ, máy gửi rút tiền tự động ATM tại các điểm án hàng và các điểm tập trung dân cư Các NH phải thành lập trung tâm thanh toán bù trừ tự động thông qua hệ thống máy tính điện tử và hệ thống chuyển tiền điện tử

- Thứ hai: Về phía khách hàng

Người dân và các TCKT phải mở, sử dụng tài khoản tiền gửi, tài khoản vãng lai ở NH; có hiểu biết về các dịch vụ thanh toán, sử dụng thẻ, hiểu biết và tôn trọng pháp luật

Thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua NH phải trở thành thói quen thường xuyên của mọi người dân và TCKT

- Thứ ba: Về phía Nhà nước và các cơ quan hữu quan

- Dịch vụ NH qua điện thoại (Telephone Banking)

Với một đường dây điện thoại, KH ở tại nhà mình có thể gửi thông tin đến NH yêu cầu NH thực hiện các yêu cầu của mình như: cập nhật số dư, ghi chú séc, thực hiện chuyển tiền, thanh toán….Khi sử dụng dịch vụ này KH phải sử dụng mã số cá nhân do NH cấp NH cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của KH để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dịch

- Dịch vụ sử dụng máy tính cá nhân (PC-Based Banking)

Với một máy tính cá nhân, ngồi tại nhà mình, KH có thể giao dịch với NH thông qua mạng vi tính nối trực tiếp với NH Để đề phòng việc sử dụng không được

phép, mỗi chủ tài khoản đều phải gõ tên, mật khẩu vào chương trình, mã số an toàn trước khi vào hệ thống Các dịch vụ này bao gồm: Cập nhật số dư, chuyển tiền, thanh toán…

- Dịch vụ NH thông qua mạng Internet (Internet Banking)

Đối với dịch vụ này, KH chỉ cần dùng một máy tính cá nhân (PC), một modem, một đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên máy tính điện

tử của NH là có thể tùy ý sử dụng 24/24 tiếng trong các ngày, NH điện tử đều có thể đáp ứng các nhu cầu của KH mà không bị hạn chế bởi không gian và thời gian

 Điều kiện thực hiện các DVNH tại nhà:

- Trước hết là hạ tầng cơ sở CNTT:

DVNH tại nhà là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và CNTT mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử; vì thế DVNH tại nhà chỉ có vai trò và hiệu quả đích thực khi đã có một hạ tầng cơ sở CNTT vững chắc

- Nguồn nhân lực:

NH phải có đội ngũ cán ộ, nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn

1.1.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những DVNH đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác

và hưởng phí dịch vụ Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng có vị trí quan trọng hơn Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hết các NHTM đều thực

hiện nghiệp vụ này và nó càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hóa giữa các nước trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợp tác kinh tế giữa các quốc gia được thiết lập

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện nay thường được thực hiện bởi các giao dịch ngoại tệ chủ yếu là: Giao dịch mua bán ngoại tệ; Giao dịch mua bán trao ngay (Spot); Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward); Giao dịch tương lai (Future); Giao dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch quyền chọn (Option)

1.1.2.6 Các loại hình dịch vụ khác

a Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của KH Trên cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có, NH sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và NH sẽ được KH thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng phí NHTM làm dịch vụ thu tiền thuế, lệ phí, tiền điện, tiền điện thoại…, NH sẽ ghi nợ tài khoản của KH và ghi có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên

b Dịch vụ tư vấn môi giới - đại lý - bảo hiểm

- Dịch vụ tư vấn: Với dịch vụ này, NH sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính

và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân tổ chức yêu cầu

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán: Thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của NHTM

sẽ thực hiện các dịch vụ: Bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới mua, bán chứng khoán, tư vấn đầu tư, bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng…

- Dịch vụ bảo hiểm: NH cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các KH thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ Các dịch vụ bảo hiểm mà NH có thể thực hiện là bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản bảo đảm, bảo hiểm tổn thất lơi nhuận, bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho các khoản nợ khó đòi…

c Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh NH là sự cam kết của NH nhận bảo lãnh chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các

ngh a vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được quy định cụ thể trong thư ảo lãnh Sau khi bảo lãnh, NH sẽ được hưởng khoản phí nhất định

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khái niệm: “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất

lượng, thị phần DV NHBL cung cấp ra thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng (các cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ) trong việc

sử dụng các DV NHBL”

Từ khái niệm trên về phát triển DV NHBL cần được hiểu rộng hơn, ao gồm gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường, gia tăng thị phần của NH đó trên thị trường Mặt khác, gia tăng số lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau Ngh a là, nếu chỉ chú trọng gia tăng chất lượng dịch vụ mà không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ thì hiệu quả hoạt động của NH không cao do chất lượng dịch vụ kém, KH sử dụng dịch vụ ít và ngược lại Do vậy, các NHTM phát triển DV NHBL phải đồng thời vừa gia tăng số lượng dịch vụ, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ

Tác dụng của việc phát triển DV NHBL đối với NHTM:

- Tạo cơ hội cho các NHTM gia tăng lợi nhuận Các NHTM đẩy mạnh phát triển

DV NHBL, khối lượng DV NHBL cung cấp ra thị trường ngày càng tăng dẫn tới thu nhập tăng và lợi nhuận cao

- Các NHTM phát triển DV NHBL, việc cung cấp DV NHBL ra thị trường ngày càng tăng về số lượng và chất lượng càng cao, các KH sẽ sử dụng DV NHBL tăng lên từ đó giúp cho các NHTM thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với KH, là tiền đề cho NHTM mở rộng kinh doanh

- Các NHTM phát triển DVNH, đồng ngh a với việc các NHTM đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đổi mới tổ chức bộ máy, phong cách cán bộ, nhân viên nhằm cung cấp ra thị trường các DV NHBL tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, đó là tiền đề thuận lợi cho các NHTM trong cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế

1.2.2 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nội dung phát triển DV NHBL của NHTM bao gồm: xác định số lượng dịch

vụ bán lẻ cung cấp ra thị trường, số lượng dịch vụ bán lẻ mới và chất lượng các dịch

vụ bán lẻ

1.2.2.1 Xác định danh mục, cơ cấu và thuộc tính của từng loại dịch vụ NHBL

a Xác định danh mục, cơ cấu dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường

Để có thể đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu của KH bán lẻ thì các NH sẽ cung ứng ra thị trường nhiều nhóm dịch vụ bán lẻ khác nhau:

Nhóm dịch vụ bán lẻ là tập hợp của một số dịch vụ có tính chất liên quan với nhau và có khả năng thỏa mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của KH

Các nhóm dịch vụ bán lẻ cơ ản như: Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về vốn như các khoản vay; Dịch vụ thỏa mãn về thu nhập như dịch vụ tiền gửi; Dịch vụ thỏa mãn về thanh toán, chuyển tiền séc, thẻ, chuyển tiền nhanh…Như vậy, mỗi nhóm dịch vụ bán lẻ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan với nhau Mỗi danh mục dịch vụ lại bao gồm nhiều nhóm dịch vụ

Các NH sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định các dịch vụ sẽ được cung cấp ra thị trường Trên cơ sở đó, NH sẽ xác định một danh mục dịch vụ phù hợp Nội dung cơ ản của chiến lược dịch vụ bán lẻ là phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục DV NHBL của ngân hàng Danh mục DV NHBL liên quan đến việc lựa chọn dịch vụ, từ các nhóm dịch vụ khác nhau và quyết định NH sẽ cung cấp ra thị trường những dịch vụ gì? Cho đối tượng KH nào? NH thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của KH và chu kỳ sống của dịch vụ bán lẻ để quyết định giữ hay

bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục NH chỉ giữ lại trong danh mục dịch vụ những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho NH

Một sự kết hợp tốt giữa các dịch vụ cũ và mới, giữa các dịch vụ truyền thống

và hiện đại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của các NH trong dài hạn Do

vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục DV NHBL là một công việc rất phức tạp và

là nội dung quan trọng của chiến lược phát triển DV NHBL

Một danh mục dịch vụ bán lẻ được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính

đa dạng đề đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời Thông thường, các NH tập trung vào việc khai thác danh mục dịch vụ của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục dịch vụ Điều đó có ngh a là NH sẽ phải xem xét để xây dựng một danh mục dịch vụ bán lẻ dựa trên tổng thể quan hệ giữa các dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH, chứ không chỉ tập trung vào một dịch vụ hay một số dịch vụ nào đó mà làm tổn hại đến lợi ích của

cả KH và NH Trên thực tế, các NH thường cố gắng tìm cơ hội bán chéo hay cố gắng bán một nhóm dịch vụ cho KH NH có thể chấp nhận thiệt thòi thậm chí thua

lỗ ở một vài dịch vụ đối với một số KH nhưng vẫn đảm bảo duy trì được lợi nhuận tổng thể trong dài hạn

Bên cạnh đó, NH thường cố gắng thực hiện việc đa dạng hóa dịch vụ Khai thác danh mục dịch vụ đa dạng là một trong những biện pháp quan trọng giúp NH giảm được rủi ro do biến động liên quan tới một nhóm KH Đảm bảo tính đa dạng dịch vụ là một trong những yêu cầu để duy trì lợi nhuận ổn định của NH hiện nay Như vậy, để có được một danh mục dịch vụ hiệu quả và tối ưu, NH phải duy trì được một cơ cấu dịch vụ hợp lý trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của KH và chu

kỳ sống của từng dịch vụ, phối kết hợp giữa chúng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen hợp lý giữa các loại dịch vụ Với cách làm đó, NH không những đáp ứng được nhu cầu của KH mà còn đảm bảo được lợi nhuận cả trong ngắn hạn và dài hạn – yếu tố quyết định sự thành bại của NH trong kinh doanh hiện đại

b Xác định các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khi phát triển DV NHBL, NH thường dựa trên cơ sở nội dung cốt lõi để hình thành các cấp độ cao hơn của dịch vụ như phần hữu hình và phần bổ sung Muốn vậy, các NH phải xác định cho được những thuộc tính này thường bao gồm các yếu

tố như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và cả các dịch

vụ sau cung cấp

Việc phát triển các thuộc tính trên có ý ngh a quan trọng vì nó sẽ làm cho DVNH phù hợp với nhu cầu của từng loại KH, đồng thời còn tạo được sự khác biệt

về dịch vụ của NHTM so với các NHTM khác

Do đặc điểm của DVNH nên khả năng ảo vệ sở hữu trí tuệ trong bản quyền

là rất khó khăn, đặc biệt là các DVNH mới dễ bị các đối thủ cạnh tranh sao chép Chính vì vậy, các NH thường bảo vệ dịch vụ của mình bằng cách tập trung để luôn tạo được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KH

Thực tế cho thấy việc thiết lập, duy trì và phát triển sự khác biệt về dịch vụ của các NH là vô cùng khó khăn Để đạt được mục tiêu đó, NHTM cần tập trung vào các nội dung sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng;

- Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng;

- Thiệt lập hệ thống thông tin khách hàng;

- Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

c Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh

Đa dạng hóa DVNH là việc NH thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà NH đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng KH trong nền kinh tế Đồng thời đa dạng hóa dịch

vụ bán lẻ không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện

Thứ nhất: Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ giúp NHTM phân tán và giảm rủi ro

Một NHTM kinh doanh đa dạng các dịch vụ sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận của NH đó Bởi vì nếu theo dịch vụ truyền thống và cổ điển, NH thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng nhưng tín dụng lại là l nh vực chứa đựng nhiều rủi ro, do NH ở vào thế bị động sau khi cấp tín dụng cho KH, quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài NH: KH, pháp luật, hiệu lực pháp lý của Nhà nước, mức độ phát triển của nền kinh tế…thực tế đã có quá nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ Chỉ với tỷ

lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép từ 4-5%/tổng dư nợ cũng đủ làm cho NHTM không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự có, nên thực hiện kinh doanh nhiều DVNH khác bên cạnh dịch vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả để phân tán rủi ro,

ổn định hoạt động của NH Lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau bổ sung cho nhau khi thị trường biến động sẽ giúp cho NH ổn định mức doanh lợi

Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM

Khi thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, NHTM sẽ mở rộng thị trường và KH, tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau NHTM có thể khai thác những khoảng trống trên thị trường kể cả những khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần Mặt khác, đa dạng hóa sẽ giúp NH sử dụng được triệt để, có hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán ộ, do vậy

giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho NH

Thứ ba: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển

Các dịch vụ của NHTM có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển Huy động vốn tạo nguồn vốn thực hiện dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ khác; ngược lại dịch

vụ tín dụng thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút KH sử dụng các dịch vụ khác Nền KTTT càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hóa kinh doanh và nhu cầu về các DV NHBL, tài chính ngày càng đa dạng Điều đó đòi hỏi sự phục vụ của NH cũng phải đa dạng theo Chỉ khi đa dạng hóa dịch vụ, NH mới cung cấp được nhiều DVNH cũng như dịch vụ bán lẻ một cách nhanh chóng, linh hoạt có chất lượng cho KH và nền kinh tế Hơn nữa, việc phục vụ KH theo phương thức

“trọn gói” ao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ

Thứ tư: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Trong điều kiện có rất nhiều NH với các hình thức sở hữu, qui mô hoạt động khác nhau, nhiều NH nước ngoài, NH liên doanh và các tổ chức tài chính tín dụng cùng hoạt động, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NH NH nào muốn tồn tại, phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh

tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của KH để thu hút được nhiều KH hơn Muốn làm được điều này, cách tốt nhất phải đa dạng hóa dịch vụ Những NH hoạt động đơn điệu sẽ dễ bị phá sản hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động của NH đó luôn ổn định Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng quy mô và mạng lưới

NH trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép NH có thể mở rộng ảnh hưởng của nó một cách vững chắc

d Phát triển dịch vụ mới

Có thể hiểu dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NH Theo cách hiểu này, dịch vụ mới của NH được chia thành 2 loại:

Thứ nhất: Dịch vụ mới hoàn toàn là những dịch vụ mới đối với cả NH và thị

trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH Tuy nhiên, NH thường phải chủ động trong việc đưa ra các iện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và KH chưa quen sử dụng dịch vụ mới

Thứ hai: Dịch vụ mới về chủng loại (sao chép) là dịch vụ chỉ mới đối với NH,

không mới đối với thị trường Loại dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển dịch vụ mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại dịch

vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các NH Phát triển dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ NH, bởi dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH Việc phát triển dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của KH, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục dịch vụ kinh doanh của NH để tăng lợi nhuận

Việc phát triển dịch vụ mới cho phép NH đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng l nh vực kinh doanh NH Dịch vụ mới giúp NH thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của KH Nhờ đó, NH vừa duy trì được KH cũ, đồng thời thu hút thêm

KH mới Phát triển dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NH trên thị trường

Quy trình phát triển dịch vụ mới của NH được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Xây dựng chiến lược

Đây là ước đầu tiên và rất quan trọng để phát triển dịch vụ mới Nội dung cơ ản của chiến lược là xác định các mục tiêu phát triển dịch vụ mới, định hướng cho việc hình

thành các ý tưởng phát triển dịch vụ mới và xác định nội dung của dịch vụ mới

Bước 2: Hình thành ý tưởng

Việc sáng tạo ra các ý tưởng mới cho phát triển DV NHBL hết sức phong phú,

đa dạng, có thể được hình thành từ trong hoặc ngoài NH Trong các NH có nhóm chịu trách nhiệm hình thành ý tưởng an đầu về dịch vụ mới Ý tưởng có thể hình thành từ nhân viên, từ KH hoặc học tập kinh nghiệm từ các NH khác…Ý tưởng càng phong phú đa dạng càng tốt

Bước 3: Lựa chọn ý tưởng

Ý tưởng về dịch vụ mới phải phù hợp với chiến lược phát triển của NH và phải thực hiện được các mục tiêu như nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thị phần và dẫn đến là tăng lợi nhuận cho NH Vì vậy, NH cần phải tiến hành đánh giá, lựa chọn các ý tưởng Việc lựa chọn ý tưởng phát triển dịch vụ mới được các NH thực hiện một cách chặt chẽ thông qua việc đánh giá, xếp hạng các ý tưởng phù hợp với nhu cầu của KH và khả năng thực tế của NH để đảm bảo tính khả thi của nó

Bước 4: Thử nghiệm và kiểm định

Để đảm bảo hiệu quả của dịch vụ mới, NH thường tiến hành thử nghiệm và kiểm định dịch vụ mới trên một nhóm KH và thị trường, qua đó nắm được phản ứng mới của họ để NH chủ động điều chỉnh cho phù hợp, trước khi tung dịch vụ mới vào các thị trường Tuy nhiên, trong l nh vực NH, hoạt động kiểm định thường

được thực hiện một cách bí mật, trong thời gian ngắn, bởi việc kiểm định thường

áo động cho đối thủ và thậm chí ý tưởng về dịch vụ mới có thể dễ dàng bị sao chép, bắt chước nhanh chóng

Bước 5: Đưa dịch vụ mới vào thị trường

Sau khi thử nghiệm và kiểm định, các nhà quản trị NH thường đánh giá khả năng thành công của dịch vụ mới, trên cơ sở đó sẽ quyết định tung dịch vụ vào thị trường Đây là giai đoạn cuối cùng của phát triển dịch vụ mới Tung dịch vụ mới vào thị trường là giai đoạn quan trọng nhất, vì nó là sự kiểm định thật sự về kết quả của việc phát triển dịch vụ mới của NH trên thị trường Vì vậy, khi đưa một dịch vụ mới ra thị trường, các nhà quản trị NH thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa dịch vụ mới vào thị trường, xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng dịch vụ mới Đồng thời, NH cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuyến mại, kích thích KH sử dụng dịch vụ đầu tiên…

1.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có

Mặc dù các thuộc tính cơ ản của một dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của KH

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng tính tiện ích của dịch vụ cung cấp cho KH Điều đó có tác dụng lớn trong duy trì KH cũ và thu hút KH mới do dự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng, tác dụng mới ưu việt hơn dịch vụ cũ, theo các hướng sau:

- Hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ KH

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ộ nhân viên, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp

- Làm cho việc sử dụng DV NHBL trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn, đem lại cho KH những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục dịch vụ và tăng tính năng của dịch vụ

- Tăng cường việc hướng dẫn KH về các quy trình sử dụng dịch vụ, thông tin kịp thời cho KH về những đổi mới của DV NHBL, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho KH

1.2.3 Tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng

Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ của mỗi NH, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau:

1.2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL về số lượng

- Sự gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng: một NHTM được đánh giá là NH

phát triển dịch vụ bán lẻ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng

KH, đặc biệt là KH cá nhân Mức độ đáp ứng yêu cầu KH càng cao, KH sử dụng dịch vụ của NH càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng doanh số dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đầu tiên đo lường mức độ phát triển DV NHBL

Để xác định sự gia tăng số lượng dịch vụ bán lẻ cung ứng ra thị trường, người

ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm Tùy từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí được đo lường với các tiêu chuẩn cụ thể Chẳng hạn, đối với dịch vụ tín dụng người ta đo lường mức độ gia tăng ằng mức độ tăng trưởng dư nợ; các dịch vụ huy động vốn đo lường mức độ gia tăng ằng mức độ tăng trưởng nguồn vốn huy động; dịch vụ thanh toán đo lường mức độ gia tăng ằng số lượng giao dịch, phí thanh toán, doanh số thanh toán…

- Sự tăng trưởng qui mô của thị phần: Tỷ trọng cung ứng ra thị trường đối với từng

loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ của một NH so với tổng số dịch vụ và từng loại dịch vụ mà các NH cung cấp ở từng không gian, thời gian xác định Chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NH đó đã phát triển DVNH khá tốt Hay nói cách khác, DV NHBL đó có sức cạnh tranh, có chất lượng tốt

Để đánh giá thị phần dịch vụ mà NH nào đó cung cấp ra thị trường, người ta

có thể đo lường tỷ trọng của NH đó theo từng loại DV NHBL (ví dụ, tỷ trọng dư nợ

cho vay của một NHTM so với tổng dư nợ cho vay của toàn hệ thống NH, tỷ trọng

số dư nguồn vốn huy động của một NHTM so với tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống NH…), hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống NH

- Mức độ đang dạng hóa dịch vụ NHBL: tiêu chí đo lường mức độ đa dạng là số

loại DVNH cung cấp, các hình thức thay đổi khác nhau của một loại hình dịch vụ ngân hàng (DVNH) theo thời gian, các dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ chính…

- Sự phát triển số lượng khách hàng cung ứng dịch vụ NHBL: Dịch vụ bán lẻ càng

phát triển thì sẽ càng đáp ứng được nhiều đối tượng KH nên số lượng KH sẽ ngày càng gia tăng hơn, chính vì vậy, sự gia tăng số lượng KH là tiêu chí đo lường mức

độ phát triển DV NHBL

Phát triển dịch vụ mới được đo lường bằng số lượng, chất lượng các loại DVNH mới được đưa ra thị trường trong kỳ đánh giá Có thể phản ánh sâu thêm tác động của phát triển DV NHBL mới qua kết quả tăng số lượng KH, tăng doanh thu, lợi nhuận nhờ đưa thêm dịch vụ mới ra thị trường

1.2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh về mặt chất lượng

- Sự phát triển về mặt chất lượng các dịch vụ cung ứng: Chất lượng của mỗi loại

dịch vụ cung ứng được thể hiện khác nhau: như chất lượng của nguồn vốn huy động được thể hiện bằng tính ổn định của nguồn vốn, tính hợp lý cơ cấu nguồn vốn, chi phí huy động vốn…; dịch vụ cho vay, bảo lãnh thể hiện ở chất lượng tín dụng tốt, tỷ

lệ nợ xấu nợ quá hạn thấp…; dịch vụ thẻ thể hiện mức độ giao dịch có thường xuyên không, hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ…

- Kết quả hoạt động kinh doanh trong việc cung ứng dịch vụ NHBL: Mọi hoạt động

kinh doanh của NHTM kết quả cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ nói chung và DV NHBL nói riêng đều phục vụ mục đích là lợi nhuận Phát triển các DV NHBL trong chiến lược dài hạn có thể gia tăng doanh số, gia tăng số lượng KH cung ứng, gia tăng thị phần… và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho NH Vì vậy, kết quả hoạt động kinh doanh cũng là chỉ tiêu đo lường sự phát triển của DV NHBL

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của khách hàng:

được thể hiện qua số lượng các DVNH được KH sử dụng nhiều Ngoài ra, để đánh

giá mức độ hài lòng của KH về DV NHBL cung cấp ra thị trường, người ta thường phát tờ rơi lấy ý kiến của KH, hoặc đánh giá trên cơ sở tỷ trọng mỗi loại DV NHBL trong tổng số DV NHBL cung cấp trên thị trường

- Thương hiệu của NH trong quá trình cung cấp dịch vụ NHBL: Chất lượng của

DVNH quyết định uy tín, thương hiệu trên thị trường NH Nếu thương hiệu tốt, KH

sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH nhiều hơn Nói một cách khác, uy tín và thương hiệu tốt là dấu hiệu khẳng định NH đã phát triển hiệu quả hệ thống DVNH

Uy tín của NH thể hiện ở số lượng KH sử dụng dịch vụ của NH đó Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch văn minh, lịch sự của các nhân viên NH cũng thể hiện uy tín của NH đối với KH Một dấu hiệu của NHTM có uy tín, có thương hiệu tốt là NHTM đó được nhận nhiều giải thưởng hàng năm

- Khả năng cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ NHBL: trong điều kiện trên thị

trường có nhiều NH cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các NH đương nhiên gay gắt Các NH muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho KH, phải cung cấp đủ số lượng và đảm bảo về chất lượng các DVNH Nói cách khác, để chiến thắng trong cạnh tranh, NH phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của NH là tiêu chí đo lường ở một mức độ nào đó trình độ phát triển DVNH Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM được biểu hiện qua số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới…

1.2.4 Các công cụ để đánh giá khả năng và đưa ra định hướng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Các công cụ để đánh giá khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong luận văn này, tác giả sử dụng ma trận SWOT để đánh giá khả năng phát triển DV NHBL tại chi nhánh SWOT là một công cụ kết hợp quan trọng trên cơ sở phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ với mục đích giúp các nhà quản trị hình thành bốn nhóm chiến lược: chiến lược điểm mạnh - cơ hội (SO), chiến lược điểm yếu - cơ hội (WO), chiến lược điểm mạnh - nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu - nguy cơ (WT)

Các chiến lược SO nhằm phát huy điểm mạnh ên trong để đón nhận những

cơ hội bên ngoài Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức/doanh nghiệp của

họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để tận dụng những cơ hội của môi trường bên ngoài

Các chiến lược WO nhằm khắc phục những điểm yếu ên trong để nắm bắt những cơ hội ên ngoài Đôi khi, những cơ hội ên ngoài đang tồn tại nhưng doanh nghiệp do có những điểm yếu ên trong ngăn cản nó khai thác những cơ hội này Chiến lược WO khả thi có thể giúp doanh nghiệp khắc phục những điểm yếu, dần biến chúng thành điểm mạnh để có thể tận dụng cơ hội của môi trường bên ngoài Các chiến lược ST, sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để né tránh hay giảm thiểu những nguy cơ từ môi trường bên ngoài

Các chiến lược WT là những chiến lược phòng thủ, khắc phục những điểm yếu ên trong để né tránh những mối đe dọa, nguy cơ của môi trường bên ngoài Một tổ chức/doanh nghiệp phải đối đầu với vô số những mối đe dọa bên ngoài trong khi nội bộ bên trong tồn tại không ít điểm yếu có thể gây khó khăn, nguy hiểm cho doanh nghiệp Vận dụng các chiến lược WT thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp đấu tranh để tồn tại, khắc phục vượt qua khó khăn

Ma trận SWOT gồm có 9 ô, trong đó 4 ô chứa đựng những yếu tố quan trọng (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ), 4 ô chiến lược và 1 ô để trống (ô phía trên bên trái) 4 ô chiến lược được gọi là SO, WO, ST, WT được phát triển sau khi

đã hoàn thành 4 ô chứa đựng những yếu tố quan trọng

Theo Fred R.David, để lập một ma trận SWOT phải tiến hành qua 8 ước sau:

 Liệt kê các cơ hội chủ yếu từ môi trường bên ngoài của doanh nghiệp (O1, O2,…);

 Liệt kê các nguy cơ chủ yếu từ môi trường bên ngoài của doanh nghiệp (T1, T2…);

 Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu từ nội bộ doanh nghiệp (S1, S2,…);

 Liệt kê các điểm yếu chủ yếu từ nội bộ doanh nghiệp (W1, W2,…);

 Kết hợp những điểm mạnh bên trong với các cơ hội bên ngoài, hình thành các chiến lược SO;

 Kết hợp những điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài, hình thành các chiến lược WO;

 Kết hợp những điểm mạnh bên trong với các nguy cơ ên ngoài, hình thành các chiến lược ST;

 Kết hợp những điểm yếu bên trong với các nguy cơ ên ngoài, hình thành các chiến lược WT

Bảng 1.1: Ma trận SWOT

SWOT

Các cơ hội (O) Liệt kê những cơ hội quan trọng nhất từ bảng tổng hợp môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Các nguy cơ (T) Liệt kê những nguy cơ quan trọng nhất từ bảng tổng hợp môi trường bên ngoài doanh nghiệp

cơ hội từ môi trường bên ngoài

Các chiến lược ST Tận dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để khắc phục các nguy cơ từ môi trường bên ngoài

Các chiến lược WT Khắc phục những điểm yếu bên trong doanh nghiệp để giảm tác động (hoặc tránh) nguy cơ ên ngoài

1.2.4.2 Công cụ để đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để đưa ra được các giải pháp mang tính chiến lược, luận văn sử dụng ma trận

BCG Ma trận BCG hay còn gọi là ma trận quan hệ tăng trưởng và thị phần (growth/share matrix) được xây dựng vào cuối thập kỷ 60 Nguyên tắc cơ ản của

ma trận này chính là đề cập đến khả năng tạo ra tiền thông qua việc phân tích danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp và đặt nó vào trong 1 ma trận như dưới đây:

Biểu đồ 1.1: Ma trận BCG

Và tên của bốn phần của ma trận lần lượt là: Ngôi sao, Dấu hỏi, Bò sữa và Chó

Biểu đồ 1.2: Minh họa tên ma trận BCG

Các doanh nghiệp sẽ phải xác định được tốc độ tăng trưởng của từng sản phẩm cũng như thị phần của từng sản phẩm này để đặt vào trong ma trận Dựa trên ma trận này, BCG đưa ra 4 chiến lược cơ ản:

- Xây dựng (Build): Sản phẩm của doanh nghiệp cần được đầu tư để củng cố để tiếp tục tăng trưởng thị phần Trong chiến lược này, đôi khi phải hy sinh lợi nhuận trước mắt để nhắm đến mục tiêu dài hạn Chiến lược này được áp dụng cho sản phẩm nằm trong phần Dấu hỏi (Question Mark)

- Giữ (Hold): Chiến lược này áp dụng cho sản phẩm nằm trong phần Bò Sữa (Cash Cow) nhằm tối đa hoá khả năng sinh lợi và sản sinh tiền

- Thu hoạch (Harvest): Chiến lược này tập trung vào mục tiêu đạt được lợi nhuận ngay trong ngắn hạn thông qua cắt giảm chi phí, tăng giá, cho dù nó có ảnh hưởng tới mục tiêu lâu dài của sản phẩm hay doanh nghiệp Chiến lược này phù hợp với sản phẩm trong phần Bò Sữa nhưng thị phần hoặc tăng trưởng thấp hơn ình thường hoặc Bò Sữa nhưng tương lai không chắc chắn Ngoài ra, có thể sử dụng cho sản phẩm trong Dấu hỏi nhưng không thể chuyển sang Ngôi sao hay Chó

- Từ bỏ (Divest): Mục tiêu là từ bỏ sản phẩm hoặc bộ phận kinh doanh nào không

có khả năng sinh lời để tập trung nguồn lực vào những sản phẩm hay bộ phận có khả năng sinh lời lớn hơn Chiến lược này áp dụng cho sản phẩm nằm trong phần Dấu hỏi và chắc chắn không thể trở thành Ngôi sao và cho sản phẩm nằm trong phần Chó

Ma trận BCG đơn giản hóa chiến lược thông qua hai yếu tố là tốc độ tăng trưởng sản phẩm và thị phần Nó giả định rằng để có được tốc độ tăng trưởng cao thì phải sử dụng nhiều nguồn lực (và tiền) hơn Nó không chỉ áp dụng cho sản phẩm

mà có thể sử dụng để phân tích các bộ phận hay công ty con của một công ty nhằm phân phối lại nguồn lực trong công ty

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.5.1 Các nhân tố bên trong NHTM

a Mô hình tổ chức, chất lượng nhân viên ngân hàng cơ sở vật chất của NHTM

- Mô hình tổ chức:

NHTM muốn phát triển DVNH tốt, trước hết phải có mô hình tổ chức hợp lý, đảm bảo điều hành thông suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh, các phòng giao dịch Mô hình tổ chức không hợp lý, cồng kềnh dẫn tới bộ máy điều hành kém hiệu quả, việc cung cấp các DV NHBL cho KH không kịp thời, chất lượng thấp…dẫn tới gây ách tắc, trở ngại phát triển DVNH

- Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng

Trong phát triển DVNH, phẩm chất và năng lực của nhân viên NH giữ vai trò quyết định trong việc tạo ra những DVNH có chất lượng cao Sự tham gia của họ vào hoạt động DVNH thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên

nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của KH, xử

lý thành thạo các thủ tục dịch vụ, chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp hiệu quả

có thể giải tỏa được lúng túng dè dặt phát sinh từ phía KH khi tham gia sử dụng dịch vụ…

Do vậy, trong hoạt động NH muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý ngh a to lớn Một NH với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán ộ, nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều KH và là điều kiện cơ ản để hoạt động kinh doanh của NH đạt hiệu quả cao

- Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng:

Một NHTM có trụ sở giao dịch khang trang, vị trí thuận lợi, các phương tiện thiết bị phục vụ KH như àn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với

KH, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản đầy đủ các trang thiết bị sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn…sẽ tạo nên lòng tin của KH khi giao dịch với NH

Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các NH hiện đại, để nâng cao chất lượng DVNH, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho KH chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến KH (đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn)

b Truyền thống của Ngân hàng

Một NHTM có truyền thống kinh doanh lâu đời sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với KH của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các

KH truyền thống mà còn thu hút được nhiều KH mới đến với NH, tạo điều kiện để

NH phát triển các DV NHBL

Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các KH cũng như gây dựng được sân riêng trên l nh vực hoạt động tiền tệ - tín dụng thì NH đó có thể yên tâm mở thêm các dịch vụ mới cung cấp cho KH trung thành mà ít bị cạnh tranh bởi các NH khác

Ngược lại, nếu NH mới ra thị trường thì phải mất thời gian tạo dựng lòng tin

và tìm cách thu hút KH của các NH khác Hơn nữa, nếu chất lượng và phí dịch vụ ngang nhau, KH sẽ lựa chọn NH truyền thống

c Vị thế của ngân hàng thương mại

- Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để NH thực hiện cho vay phát triển sản xuất, tạo khả năng thanh toán và chuyển tiền qua NH, đồng thời cho phép NH phát triển các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ đó

- NHTM có vị thế tốt trong các hiệp hội cũng cho phép NH gây ảnh hưởng đến các chính sách của hiệp hội và của Nhà nước theo hướng có lợi cho sự phát triển DV NHBL của bản thân NH

- Tiềm lực tài chính lớn và quan hệ thân thiện với các tổ chức tài chính khác của NHTM không chỉ tạo điều kiện để phát triển các DV NHBL truyền thống mà còn cung cấp nhiều dịch vụ trên thị trường cho KH như dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản…

- Hiệu quả kinh doanh của các NHTM cũng ảnh hưởng đến phát triển DVNH Hoạt động kinh doanh hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng nhiều KH, tạo điều kiện để

NH mở rộng và phát triển các dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH Ngược lại, hiệu quả kinh doanh thấp kém sẽ làm cho NH mất uy tín với KH dẫn đến mất KH, NH sẽ không có nguồn tài chính để mở rộng và phát triển các DVNH

1.2.5.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

a Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước về tiền tệ, tài chính

Chính sách kinh tế v mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ ản Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động

NH Một nền kinh tế đóng ắt buộc các NH hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước với quy mô hạn hẹp, các hoạt động NH bị bó hẹp trong các quan hệ kinh

tế với các doanh nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao Ngược lại, trong một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của NH tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức Song trong nền kinh tế mở, các NH trong nước cũng ị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước

hết là phải đối mặt với những NH nước ngoài có công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh, quản trị tốt, nhân viên chuyên nghiệp…

+ Các chính sách về thuế và hệ thống thuế ảnh hưởng đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các NH

Hệ thống thuế đánh vào các KH của NH cũng gián tiếp ảnh hưởng đến NH ở phương diện kích thích hay kìm hãm họ sử dụng DVNH Bởi vì, những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính, lợi nhuận của họ Nếu mức thuế tăng lên, việc trả

nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, nên họ hạn chế vay vốn để kinh doanh + Chính sách tiền tệ của Nhà nước: để kiềm chế lạm phát, NHNN sẽ thu hẹp cung tiền, nâng cao lãi suất cơ ản, do đó các NHTM sẽ khó duy trì quy mô dịch vụ như

cũ, chưa nói đến phát triển thêm Ngược lại, chính sách tiền tệ nới lỏng tạo điều kiện cho NHTM tăng tốc độ phát triển DVNH về mọi mặt

Ngoài ra, các công cụ của chính sách tiền tệ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu cũng ảnh hưởng đến phát triển DV NHBL theo cả hai chiều kích thích và hạn chế

+ Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa Một

tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian

sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn

và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn Từ đó tác động đến nhu cầu sử dụng DVNH và hiệu quả kinh doanh của NHTM Ngoài ra, nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại

tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính, dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi NH không đầy đủ, đúng hạn

b Hệ thống pháp luật quốc gia

Như mọi doanh nghiệp khác, NHTM chỉ có thể phát triển DVNH trong môi trường các quyền về tài sản và lợi ích trong giao dịch được pháp luật bảo hộ, nhất là các quan hệ giao dịch hợp đồng, quan hệ trao đổi hàng hóa, dịch vụ…Tuy nhiên, hệ thống luật pháp còn tác động đến NHTM nói chung, trong đó là phát triển DVNH

Đó là các định chế về bảo đảm an toàn tiền gửi, các chế định về giữ bí mật thông tin tài khoản, thông tin cá nhân, là các ngh a vụ đặc biệt giữa hai bên giao dịch DVNH,

là quy định về bảo hiểm NH, về chất lượng dịch vụ…

Vì thế, nếu hệ thống luật pháp quốc gia đầy đủ, đồng bộ thì việc phát triển DVNH

sẽ thuận lợi Ngược lại, luật pháp không đầy đủ, bị buông lỏng thì DVNH chứa đầy rủi ro và sẽ phát triển khó khăn

c Môi trường xã hội

Các yếu tố của môi trường xã hội gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của NH Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó

Sự ổn định của chế độ chính trị là yếu tố tiền đề cho phát triển DVNH Bởi vì, DVNH liên quan đến tiền bạc, sự tín nhiệm, lòng tin và mang tính xã hội Nếu không có sự ổn định chính trị, kỷ cương pháp luật không được tôn trọng, xáo trộn liên tục xảy ra thì không ai dám gửi tiền vào NH vì họ sợ mất hết Trong tình huống

đó DVNH sẽ bị tê liệt

Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí…có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH Nếu trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về NH và hoạt động NH, họ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân họ cũng như toàn xã hội thì sẽ ngần ngại khi tham gia Năng lực của KH thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của KH cho

NH, sự am hiểu về trình tự xử lý các DVNH, sự tích cực chủ động trong quá trình

sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng DVNH…Tất cả những yếu tố đó đều có thể ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đến phát triển DVNH

Việc nghiện cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của KH sẽ giúp

NH có thể phân loại từng nhóm KH để lựa chọn việc cung cấp những dịch vụ phù hợp nhu cầu và khả năng của từng nhóm KH