Bài viết nghiên cứu với mục đích nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói chung và chương trình đào tạo ngành Việt Nam học tại Trường Đại học Sao Đỏ nói riêng.
Trang 1Phát triển kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ cho sinh viên
ngành Việt Nam học Trường Đại học Sao Đỏ
Dveloping nonverbal communication skills for students of
Vietnamse study major Sao Do University
Nguyễn Thị Hương Huyền, Vũ Thị Lương
Email: huyentb2010@gmail.com
Trường Đại học Sao Đỏ Ngày nhận bài: 02/02/2019 Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 25/12/2019 Ngày chấp nhận đăng: 31/12/2019
Tóm tắt
Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và thành công là niềm mơ ước của biết bao bạn trẻ ngày nay Tuy nhiên, đây là một nghề đòi hỏi cao cả về kiến thức và kỹ năng Một trong những
kỹ năng bắt buộc phải có đối với một hướng dẫn viên du lịch, đó chính là kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ Tại Trường Đại học Sao Đỏ, sinh viên ngành Việt Nam học được trang bị khá đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tuy nhiên, có một thực tế là kỹ năng giao tiếp nói chung, kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ nói riêng còn nhiều hạn chế Điều này cũng có cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan từ phía người học và người dạy Việc tìm ra các giải pháp để hoàn thiện hơn kỹ năng hướng dẫn cho sinh viên là một việc làm cần thiết giúp cải thiện chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam và chương trình đào tạo ngành Việt Nam học của Trường Đại học Sao Đỏ
Từ khoá: Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ; phi ngôn từ; hướng dẫn viên du lịch; du lịch; sinh viên.
Abstract
Nowadays, being a professional and successful tour guide is the dream of a lot of young people To make it true, a tour guide should have a lot of skills Beside the knowledge of history, geography, culture, habits and customs,… the skills of nonverbal communication are extremely important and necessary
At Sao Do University, students of Vietnamese study major are adequately provided with specialised skills
on tour guiding However, there is a fact that their communication skills in general and their nonverbal communication skill in particular are limited The causes of it come from both the students subjectively and the teachers objectively Therefore, it is required to study the solutions to complete students’ skills
It not only contributes to improve the quality of Vietnam tour guides in the current situation, but also upgrades the training program of Vietnamse study major at Sao Do University
Keywords: Nonverbal communication skills; nonverbal communication; tour guide; tourism; student.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Đi du lịch hiện nay là một nhu cầu không thể thiếu
của mỗi người Ngoài việc di chuyển tới một vùng
đất khác để lấy lại sự cân bằng trong cuộc sống,
du khách mong muốn được nâng cao kiến thức và
mở rộng các mối quan hệ giao tiếp xã hội Người
đóng vai trò chính trong mỗi chuyến đi đó và là người đồng hành cùng du khách thực hiện được mong muốn của mình không ai khác đó chính là người hướng dẫn viên du lịch Nhưng nếu hướng dẫn viên du lịch chỉ có kiến thức và đứng nói như một cái máy được lập trình sẵn thì du khách sẽ không chi trả cho người làm du lịch như vậy Du lịch là một ngành dịch vụ, vì vậy người hướng dẫn viên du lịch phải làm sao để khi thuyết minh trước Người phản biện: 1 PGS.TS Nguyễn Văn Độ
2 TS Nguyễn Đăng Tiến
Trang 2du khách làm du khách cảm nhận được giá trị
cảnh quan nơi họ đến, khiến họ yêu và trân trọng
quê hương, đất nước mình hơn
Tại Trường Đại học Sao Đỏ có đào tạo ngành Việt
Nam học - những hướng dẫn viên du lịch tương
lai của đất nước Tuy nhiên, qua các kì thực tập
của sinh viên, trong các phiếu nhận xét về quá
trình thực tập của sinh viên tại các công ty, đơn vị
lữ hành, vẫn nhiều ý kiến cho rằng sinh viên chưa
thuần thục trong việc giao tiếp phi ngôn từ Điều
này cho thấy sự cần thiết phải đưa lí luận về giao
tiếp phi ngôn từ vào nội dung đào tạo bồi dưỡng
cho sinh viên ngành Việt Nam học với mục đích
nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch nói chung và chương trình đào tạo ngành Việt
Nam học tại Trường Đại học Sao Đỏ nói riêng
2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Mặc dù có rất nhiều tác giả khác nhau cả trong
và ngoài nước nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn
từ, tuy nhiên chưa có bài viết nào đề cập đến kỹ
năng giao tiếp phi ngôn từ cho sinh viên ngành
Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn du lịch
Có một số bài nghiên cứu của các trường đại học
tại Việt Nam nhưng cũng chỉ đề cập tới vấn đề
giao tiếp nói chung của sinh viên mà không cụ thể
vào chuyên ngành Hướng dẫn du lịch
Công trình “Giao tiếp phi ngôn từ” của tác giả
Nguyễn Quang [4] đã cung cấp các quan điểm
và sự phân loại “giao tiếp phi ngôn từ”, tầm quan
trọng và các nguyên tắc của giao tiếp phi ngôn từ
Tác giả Châu Thúy Kiều với đề tài nghiên cứu
khoa học “Kỹ năng giao tiếp của sinh viên sư
phạm Trường Cao đẳng Cần Thơ” đã hệ thống lý
luận về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đánh giá
thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao
kỹ năng giao tiếp cho sinh viên sư phạm Trường
Cao đẳng Cần Thơ
Thạc sĩ Nguyễn Thị Bích Thủy - Trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn có bài viết “Phát
triển kỹ năng giao tiếp cho sinh viên” [12] nêu ra
những lợi ích của các kỹ năng mà đặc biệt là kỹ
năng giao tiếp giúp sinh viên có cái nhìn bao quát
và tìm ra hướng đi để hoàn thiện các kỹ năng; tuy
nhiên bài viết vẫn còn mang tính lý thuyết và chưa
được khảo sát trên đối tượng sinh viên cụ thể
Như vậy có rất nhiều bài báo, tạp chí, đề tài đề
cập tới vấn đề kỹ năng giao tiếp nói chung, kỹ
năng giao tiếp phi ngôn từ nói riêng của sinh viên
nhưng chưa có bài nghiên cứu nào đề cập tới kỹ
năng giao tiếp phi ngôn từ của sinh viên ngành
Việt Nam học, chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, đặc biệt là tại Trường Đại học Sao Đỏ
3 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ 3.1 Giao tiếp phi ngôn từ và vai trò của giao tiếp phi ngôn từ
Có thể khẳng định rằng giao tiếp phi ngôn từ là một bộ phận tối quan trọng trong quá trình giao tiếp của con người, giúp việc truyền đạt thông tin được chính xác, rõ ràng hơn Đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn từ trên các
bình diện khác nhau Theo Knapp [5]: Giao tiếp phi ngôn từ hàm chỉ các hành động hoặc các biểu hiện ngoài ngôn từ Các hành động hoặc biểu hiện vốn có ý nghĩa được chia sẻ về mặt xã hội đó được gửi đi một cách có chủ đích hoặc được diễn giải như là có chủ đích và được gửi đi hoặc tiếp nhận một cách có ý thức [ ] Giao tiếp phi ngôn từ là một thuật ngữ để miêu tả tất cả các sự kiện giao tiếp vượt lên trên ngôn từ khẩu ngữ và bút ngữ
Định nghĩa này có lẽ chỉ chú ý đến các hiện tố phi ngôn từ được sử dụng một cách có ý thức và có chủ đích Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu hiện nay nhìn chung đều thống nhất rằng giao tiếp phi ngôn
từ bao gồm cả các hiện tố hữu thức và vô thức, chủ định và vô tình; và đó cũng là một trong những
lý do gây ra các trục trặc trong giao tiếp phi ngôn
từ không chỉ giao văn hóa mà cả nội văn hóa
Levine và Adelman [6] cho rằng: Giao tiếp phi ngôn từ là ngôn ngữ “im lặng” (silent language), bao gồm việc sử dụng cử chỉ, diện hiện (biểu hiện trên khuôn mặt - NQ), nhãn giao (tiếp xúc ánh mắt
- NQ) và khoảng cách đối thoại Với cách nhận
diện này tác giả nhấn mạnh vào ngôn ngữ thân thể và một phần nhỏ của ngôn ngữ môi trường; và điều đó có lẽ là chưa đủ để tạo ra một hình ảnh rõ nét về giao tiếp phi ngôn từ Hơn nữa các yếu tố cận ngôn thuộc giao tiếp phi ngôn từ không phải là ngôn ngữ “im lặng”
Dwyer [1] có cách nhìn khái quát hơn và có ví dụ đi kèm đã ý thức rõ hơn về các bình diện khác nhau của giao tiếp phi ngôn từ như cận ngôn và ngoại
ngôn Theo tác giả: Giao tiếp phi ngôn từ bao gồm toàn bộ các bộ phận của thông điệp không được
mã hóa bằng từ ngữ, ví dụ: giọng nói, diện hiện hoặc cử chỉ và hành động Tuy nhiên, các ví dụ
được nêu chỉ giúp ta thấy được các yếu tố cận ngôn và ngôn ngữ thân thể mà chưa gợi ra được các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể và ngôn ngữ môi trường, mà các yếu tố này là không thể thiếu được trong giao tiếp phi ngôn từ
Dựa trên các khái niệm trên, tác giả xin được đưa
Trang 3ra khái niệm tổng hợp như sau: Giao tiếp phi ngôn
từ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp
không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được
mã hoá bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc về cả hai
kênh ngôn thanh và phi ngôn thanh Nó bao gồm
các yếu tố cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh)
như tốc độ, cường độ, ngữ lưu và các yếu tố ngoại
ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh) thuộc ngôn
ngữ thân thể như cử chỉ, dáng điệu, diện hiện…,
thuộc ngôn ngữ vật thể như áo quần, trang sức…
Giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong
cuộc sống Mehrabian [7] cho rằng: trong tổng hiệu
quả của một thông điệp, các yếu tố ngôn từ (các từ
ngữ) chỉ tạo ra 7%; trong khi đó, các yếu tố ngôn
thanh (bao gồm giọng nói, sự thăng giáng và các
âm thanh khác) chiếm tới 38% và các yếu tố phi
ngôn từ mang lại 55% Giao tiếp phi ngôn từ giúp
cho mỗi người trở nên tinh tế hơn, biết tự kiềm chế
cảm xúc, tự ý thức và điều khiển được ngôn ngữ
cơ thể Đồng thời, giao tiếp phi ngôn từ cũng giúp
người tham gia giao tiếp hiểu rõ đối tác để đưa ra
những định hướng đúng đắn Phi ngôn từ còn hỗ
trợ đắc lực cho ngôn ngữ Việc sử dụng phi ngôn
từ trong khi nói giúp thông tin được truyền đạt một
cách trọn vẹn, rõ ràng và truyền cảm hơn
3.2 Biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ và kỹ
năng sử dụng đối với hướng dẫn viên du lịch
Giao tiếp phi ngôn từ được biểu hiện ở nhiều dạng
khác nhau và mỗi loại lại mang một ý nghĩa riêng
Một số biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ và kỹ
năng sử dụng đối với hướng dẫn viên du lịch gồm:
Tốc độ, cường độ, ngữ điệu của giọng nói: Trong
giao tiếp, người có chất giọng ấm, trong trẻo, ngữ
điệu lên xuống… sẽ hấp dẫn người khác hơn khi
nói chuyện Đặc biệt, đối với người làm hướng
dẫn viên du lịch, giao tiếp phi ngôn từ là giọng
nói được sử dụng khá nhiều Tùy vào đối tượng
thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch cần phải điều
chỉnh giọng nói của mình cho phù hợp
Ánh mắt: Đôi mắt được ví là “cửa sổ tâm hồn”,
trong đó ánh mắt bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con
người, nó thể hiện sự tự tin, sự quan tâm và tạo
sự chú ý, lôi cuốn người khác Đối với hướng dẫn
viên du lịch, sự kết hợp giữa giọng nói và ánh mắt
sẽ thể hiện sự tự tin, làm cho lời nói truyền cảm,
thuyết phục và hấp dẫn khách Ngoài ra, đối với
mỗi hướng dẫn viên du lịch, ánh mắt thể hiện sự
bao quát trong việc quản lý đoàn cũng như thực
hiện các nghiệp vụ hướng dẫn khác
Nụ cười: Nụ cười được xem là một trang sức trong
giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin
lỗi rất tinh tế, ý nhị Hướng dẫn viên du lịch cần
phải biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý Khi đón tiếp đoàn khách nụ cười cần nở trên môi để
du khách cảm nhận được niềm vui của hướng dẫn viên khi được phục vụ đoàn; ngược lại khi chia tay khách hay thuyết minh tại những điểm du lịch là những chứng tích chiến tranh cần phải hạn chế
nụ cười mà thay vào đó là sự lưu luyến, nuối tiếc khi chia tay du khách hay thể hiện sự đau thương, mất mát trong chiến tranh
Nét mặt: Nét mặt là nơi biểu lộ rõ cảm xúc của con
người Qua nét mặt, người giao tiếp có thể phán đoán được tâm trạng của người giao tiếp cùng mình đang vui hay buồn, lo sợ hay buồn chán… Chính vì vậy với đặc thù nghề nghiệp, hướng dẫn viên du lịch khi thực hiện công việc luôn luôn giữ nét mặt thoải mái, hòa đồng để tạo nên sự yên tâm cũng như tạo lòng tin cho du khách, tránh để du khách cảm thấy bất an hoặc cảm thấy hướng dẫn viên làm việc chỉ vì nghĩa vụ
Đôi tay: Trong giao tiếp, muốn thu hút được sự
chú ý của người nghe, đòi hỏi chuyển động của
cơ thể càng phải linh hoạt, năng động Trên cơ thể người, đôi tay là nơi linh hoạt nhất Đối với hướng dẫn viên du lịch, đôi tay được sử dụng nhiều khi chỉ dẫn, thuyết minh về đối tượng tham quan Cử chỉ đôi tay của hướng dẫn viên du lịch
có vai trò “đánh nhịp” để tạo nên sự nhịp nhàng của giọng nói tránh sự khô cứng khi thuyết minh Động tác tay của hướng dẫn viên du lịch còn có vai trò truyền đạt và làm rõ các ý trong nội dung bài thuyết minh Bên cạnh đó, động tác tay còn có vai trò dẫn dắt, chỉ hướng và xác định đối tượng tham quan, hướng di chuyển… Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch luôn phải nắm rõ cách thức thực hiện các tư thế tay, sự di chuyển của đôi tay và chú ý tính thẩm
mỹ của đôi tay
Tư thế ngồi, đứng, đi lại: Tất cả những điều này
đều nói lên phong cách của một con người Chỉ qua những hành động rất nhỏ trong việc ngồi, đứng, đi lại, người giao tiếp đều có thể đánh giá
đó là con người lịch sự hay thô thiển, hoạt bát hay chậm chạp… Với hướng dẫn viên, khi thực hiện công việc của mình thường xuyên phải di chuyển trước đoàn khách làm nhiệm vụ dẫn đường và đứng khi chỉ dẫn thuyết minh cho du khách Do đó cần phải chú ý, khi đứng cần lựa chọn vị trí thích hợp đảm bảo vừa quan sát đoàn khách, vừa chỉ dẫn được đối tượng tham quan Đứng với tư thế lưng thẳng, đầu ngẩng vừa phải để có tầm bao quát rộng, hai chân dang rộng thích hợp để tạo sự thoải mái nhưng không được rộng quá hai bên vai Khi di chuyển phải có mục đích để thuyết trình hay
Trang 4để dẫn đường cho đoàn khách Không hấp tấp, vội
vã nhưng đồng thời cũng không kéo lê giày dép
khi di chuyển
Trang phục: Người Việt có câu “Nhìn quân phục
biết tư cách” để muốn nói cách ăn mặc cũng biểu
lộ tính cách của một con người Trong giao tiếp
ăn mặc lịch sự, kín đáo, phù hợp với hoàn cảnh
là thể hiện sự tôn trọng với người giao tiếp cùng
mình Còn đối với hướng dẫn viên du lịch thì ăn
mặc phải phù hợp với đối tượng tham quan nhưng
vẫn phải lịch sự, thể hiện sự tôn trọng khách và
giữ gìn vẻ đẹp của điểm đến du lịch Ví như, khi
dẫn khách đến các nơi tâm linh như đình, đền,
chùa, miếu mạo… hướng dẫn viên phải mặc kín
đáo, lịch sự Nhưng khi đến các điểm tham quan
tự nhiên như biển đảo, hang động… hướng dẫn
viên có thể mặc thoải mái hơn cho dễ dàng trong
việc vận chuyển, đi lại
4 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG SỬ DỤNG GIAO
TIẾP PHI NGÔN TỪ CỦA SINH VIÊN NGÀNH
VIỆT NAM HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ
4.1 Thuận lợi và khó khăn khi đào tạo ngành
Việt Nam học tại Trường Đại học Sao Đỏ
4.1.1 Thuận lợi
- Mặc dù số lượng sinh viên không đông nhưng
khoa luôn nhận được sự quan tâm sâu sắc từ Ban
lãnh đạo trường Các trang thiết bị phục vụ cho
việc dạy và học như loa, băng đĩa, đầu sách…
được Nhà trường trang bị đầy đủ và bổ sung theo
định kỳ
- Chương trình học chú trọng tính ứng dụng và
đào tạo theo hướng phù hợp với nhu cầu của xã
hội Thời gian thực hành nhiều nên mỗi sinh viên
có điều kiện rèn luyện kỹ năng thuần thục hơn
Thêm vào đó là đầu vào của sinh viên là khối C và
D nên các em có được kiến thức nền tảng trước
khi học chuyên ngành Điểm thực hành thực tế
gần nên khi vào học chuyên ngành sinh viên có
điều kiện được rèn luyện kỹ năng ngay khi học
xong lý thuyết trên lớp
- 100% giảng viên có trình độ sau đại học, trong đó
25% có trình độ Tiến sĩ và 01 giảng viên đang theo
học Tiến sĩ tại nước ngoài, tuổi đời các giảng viên
còn trẻ nên tâm huyết với việc giảng dạy Giảng
viên không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức
thông qua các lớp học bồi dưỡng và nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ
4.1.2 Khó khăn
Đặc trưng của ngành du lịch là đi nhiều, hiểu biết
rộng Tuy nhiên xuất thân của sinh viên lại đa phần
từ các tỉnh lẻ, ít có điều kiện để đi du lịch hằng năm
nên mặc dù học chuyên ngành hướng dẫn du lịch nhưng kiến thức về các điểm du lịch của sinh viên còn hạn chế
Khác với các trường đại học ở các thành phố lớn như Hà Nội, Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh… trong thời gian học sinh viên có thể tham gia làm cộng tác viên hoặc hướng dẫn cho các công ty du lịch ngay từ những năm học thứ hai, thứ ba Tuy nhiên, đối với Trường Đại học Sao Đỏ, sinh viên ít có cơ hội hơn do vị trí của trường xa các trung tâm, thành phố lớn, ít có các công ty, đại lý du lịch Do vậy, sinh viên ít có điều kiện được cọ sát, rèn luyện trong thực tế, nâng cao kiến thức và kỹ năng Trình độ ngoại ngữ thấp nên khi ra trường, các em
dễ bị lúng túng khi nhận các tour hướng dẫn tham quan cho khách quốc tế
4.2 Đánh giá thực hành kỹ năng sử dụng giao tiếp phi ngôn từ của sinh viên tại giảng đường
Qua thực tế giảng dạy cho thấy khi sinh viên ngành Việt Nam học học Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch trên lớp có rất ít sinh viên sử dụng thuần thục ngôn ngữ cơ thể khi thuyết minh về một điểm du lịch nào đó Do đó, khi sinh viên lên thuyết minh không lột tả được hết giá trị của điểm tham quan Một số sinh viên có sử dụng đôi tay
để chỉ dẫn nhưng vẫn còn thiếu kỹ năng giao tiếp trong ánh mắt, nụ cười, nét mặt với sinh viên khác trong lớp đóng vai trò như đoàn khách du lịch… thiếu sự di chuyển trong khi đứng thuyết minh và gần như là đứng nguyên một chỗ từ đầu tới cuối bài thuyết minh
Để đánh giá một cách khách quan về kiến thức và
kỹ năng của sinh viên khi thực hành hướng dẫn du lịch, bộ môn đã xây dựng các tiêu chí đánh giá Do
có nhiều kỹ năng cần đạt được trong mỗi tiêu chí nên điểm số đánh giá được lấy là thang điểm 100, sau đó được quy ra thang điểm 10 Các tiêu chí
đó bao gồm: Giới thiệu 5 điểm (giới thiệu hướng dẫn viên và công ty; chương trình tham quan; nội quy và quy định tại điểm tham quan), Nội dung thuyết minh 35 điểm (thông tin đầy đủ, chính xác; thời gian hợp lý; phù hợp với đối tượng khách; có điểm nhấn và tiểu kết), Kết thúc chuyến tham quan
5 điểm (khái quát nội dung chính; trả lời câu hỏi của khách; giới thiệu sản phẩm địa phương hoặc chương trình tham quan khác; lời chào và lời chúc trước lúc chia tay), Quản lý đoàn 25 điểm (nói to,
rõ ràng, dứt khoát khi ra thông báo, chỉ dẫn, nhắc nhở Khách không nói chuyện riêng Tại điểm: số lượng khách đảm bảo Cảnh báo các mối nguy hiểm Sử dụng các phương tiện nhận dạng (dùng
ô, dùng cờ…) với giải thích hợp lý về hiệu lệnh ) Ngôn ngữ cơ thể 30 điểm với các kỹ năng cần đạt được cụ thể như sau:
Trang 5Tiêu chí Kỹ năng cần đạt được Điểm
Ngôn ngữ cơ thể
- Giọng nói: lưu loát, dễ nghe, truyền cảm; không ngọng; có ngữ điệu (trầm, bổng); tốc độ nói vừa phải; có điểm dừng và nhấn khi nói 5
- Ánh mắt: phân chia ánh mắt đều tới mọi khách, không quay lưng vào khách
- Nụ cười: phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp và nội dung bài thuyết minh 5
- Nét mặt: biểu cảm, phù hợp với lời thuyết minh 5
- Đôi tay: thuần thục trong việc chỉ dẫn đối tượng tham quan, không bị “thừa”
trong khi giao tiếp và thực hiện công việc của bản thân 5
- Tư thế ngồi, đứng, đi lại: nhanh nhẹn, hoạt bát, lịch sự… 2.5
- Trang phục: lịch sự, sạch, đẹp, phù hợp với chuyến tham quan 2.5 Khi lấy số liệu phân tích cho bài báo, tác giả chỉ
lấy điểm số đánh giá kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
trên cơ sở tổng hợp từ 5 phiếu bài kiểm tra trong
học phần Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
2 (5 tín chỉ) của 3 khóa Đại học chính quy, khóa
III, IV và V Thứ tự xếp loại, đánh giá Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể như sau: Xuất sắc 25 - 30 điểm, Giỏi 20 - < 25 điểm, Khá 15 - < 20 điểm, Trung bình khá 10 - < 15 điểm, Yếu 5 - < 10 điểm, Kém < 5 điểm
Bảng 1 Kết quả kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ trên lớp của sinh viên ngành Việt Nam học
XS Tỉ lệ G Tỉ lệ Khá Tỉ lệ TB Tỉ lệ TBY Tỉ lệ Kém Tỉ lệ
(Nguồn: Khoa Du lịch và Ngoại ngữ)
Qua số liệu điều tra cho thấy số sinh viên đạt điểm
xuất sắc và giỏi qua các khóa là những sinh viên
có ý thức học tập tốt, thường hay tham gia các
hoạt động ngoại khóa do khoa và trường tổ chức
hoặc những sinh viên là cán bộ lớp, cán bộ đoàn,
hoặc đã từng tham gia làm cộng tác viên cho các
công ty du lịch… Vì thế những sinh viên này có
kiến thức, kỹ năng giao tiếp tốt, tự tin khi thực hiện
hướng dẫn tham quan Ngược lại, những sinh
viên đạt điểm trung bình yếu hoặc kém thường là
những sinh viên chưa chuẩn bị bài chu đáo trước
khi đến lớp, rụt rè hoặc không tích cực tham gia
các hoạt động phong trào
Bảng 2 Kết quả kỹ năng sử dụng giao tiếp phi ngôn từ tại điểm du lịch của sinh viên
Khoá Số SV XS Tỉ lệ G Tỉ lệ Khá Tỉ lệ Xếp loại TB Tỉ lệ TBY Tỉ lệ Kém Tỉ lệ
(Nguồn: Khoa Du lịch và Ngoại ngữ)
4.3 Đánh giá thực hành kỹ năng sử dụng giao tiếp phi ngôn từ của sinh viên tại điểm
Hàng năm, khoa và bộ môn luôn tạo điều kiện cho sinh viên năm thứ ba và năm thứ tư được đi trải nghiệm thực tế nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng thực hành hướng dẫn Mặc dù, khi đến điểm thực tế, sinh viên có điều kiện sử dụng ngôn ngữ
cơ thể nhiều hơn nhưng sinh viên vẫn chưa tự tin trong việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể Việc di chuyển chỉ mang tính chất đi từ điểm tham quan này sang điểm tham quan khác, còn tại một điểm
du lịch sinh viên chưa tự tin, thoải mái trong việc di chuyển; thậm chí việc sử dụng đôi tay để chỉ dẫn cho du khách cũng ít
Nhìn vào bảng trên cho thấy tỉ lệ sinh viên đạt
điểm khá trở lên trong việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ tại các điểm du lịch giữa các khoá cũng không chênh lệch nhau nhiều và có tỉ lệ trung bình
Trang 6yếu, kém khá cao Điều này có một phần nguyên
nhân là do sinh viên lần đầu đến điểm du lịch chưa
xác định rõ vị trí đối tượng tham quan và đối tượng
chỉ dẫn (trước đó sinh viên chỉ được xem xét đối
tượng chỉ dẫn thuyết minh qua hình ảnh, video)
Do đó, khi tới điểm du lịch sinh viên còn lúng túng
trong việc dùng đôi tay để chỉ dẫn vị trí quan sát
cho khách, việc di chuyển từ đối tượng tham quan
này sang đối tượng tham quan kia còn mất nhiều
thời gian do chưa nắm rõ lộ trình của điểm tham
quan, ánh mắt và giọng nói theo đó cũng bị phân
tán… Nguyên nhân này cũng được hầu hết các
giảng viên và sinh viên trả lời là một trong những
hạn chế khi được hỏi về những khó khăn trong
việc dạy và học sử dụng giao tiếp phi ngôn từ
(85%) Còn lại (15%) cho rằng không khó khăn
hoặc ít khó khăn nằm trong số những sinh viên
làm cộng tác viên cho các công ty du lịch, những
sinh viên làm phụ tour hoặc những sinh viên đã đi
du lịch cùng gia đình đã từng tới những điểm tham
quan đó
4.4 Nguyên nhân
4.4.1 Nguyên nhân từ phía người học
- Trước tiên là phải kể đến do văn hóa của người
phương Đông trong khi giao tiếp thường ít khi sử
dụng giao tiếp phi ngôn từ để biểu đạt tình cảm,
thái độ… của người nói Do đó, sinh viên thường
e dè mỗi khi sử dụng kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
để truyền đạt thông tin
- Khi còn học phổ thông sinh viên không được
tham gia các lớp học kỹ năng mềm nên nhiều kỹ
năng khi giao tiếp còn hạn chế
- Mặc dù có nhiều thời gian nhưng sinh viên không
dành thời gian rảnh rỗi cho việc giao tiếp trực tiếp
với mọi người xung quanh Ngoài thời gian học
tập, sinh viên thường hay sử dụng điện thoại, máy
tính nhiều hơn so với việc đi ra ngoài để giao tiếp
với mọi người
- Sinh viên chưa có ý thức rèn luyện giao tiếp phi
ngôn từ Mặc dù tại trường sinh viên được học 4
tín chỉ Kỹ năng mềm, 2 tín chỉ học phần Kỹ năng
giao tiếp và tham gia các hoạt động ngoại khóa
nhưng sinh viên chỉ học mang tính chất để thi đạt
điểm qua môn học và sau khi thi xong phần lớn
sinh viên không có ý thức tự rèn luyện kỹ năng
- Khi thực hành thuyết minh trước lớp, sinh viên
chưa mạnh dạn, tự tin, chưa hiểu rõ đối tượng và
tình huống giao tiếp Và khi đó sinh viên vẫn còn
lúng túng trong việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ
4.4.2 Nguyên nhân từ phía người dạy và chương trình đào tạo
Nhìn chung chương trình đào tạo ngành Việt Nam học trang bị khá đầy đủ kiến thức và kỹ năng cho sinh viên, tăng tính ứng dụng đáp ứng nhu cầu thực tiễn của xã hội Thời lượng dành cho chuyên ngành Hướng dẫn du lịch khá nhiều (60 tiết học phần Lý thuyết nghiệp vụ hướng dẫn du lịch và
300 giờ học phần Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch) Tuy vậy, nội dung chương trình chủ yếu hướng đến rèn luyện kỹ năng hướng dẫn mà chưa chú trọng đến một số kỹ năng khác, đặc biệt
là kỹ năng giao tiếp - kỹ năng bắt buộc đối với một hướng dẫn viên du lịch Do vậy, giảng viên khi lên lớp cũng thường dạy theo chương trình đã xây dựng sẵn mà không chú ý vào bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, cụ thể là giao tiếp phi ngôn từ cho sinh viên Khi sinh viên lên thực hiện hướng dẫn tham quan (tại lớp và tại điểm) giảng viên chỉ nhận xét, rút kinh nghiệm cho sinh viên mà không hướng dẫn, làm mẫu cho sinh viên quan sát và làm theo
Về phía khoa và bộ môn, mặc dù trước đây có tổ chức được Câu lạc bộ du lịch nhưng do số lượng sinh viên ngày càng giảm nên một vài năm gần đây không thành lập được các câu lạc bộ, do vậy sinh viên không có điều kiện tham gia nâng cao kiến thức và rèn luyện các kỹ năng để phát triển bản thân
4.4.3 Nguyên nhân từ môi trường và điều kiện sống
Do vị trí của trường không phải ở các thành phố lớn nên nơi đây không có các trung tâm đào tạo các lớp kỹ năng giao tiếp, khoá học trở thành MC chuyên nghiệp… do vậy sinh viên không có cơ hội được học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
Sinh viên ngành Việt Nam học, Trường Đại học Sao Đỏ đa phần xuất thân từ các tỉnh lẻ nên còn rụt rè, nhút nhát trong giao tiếp
5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ CHO SINH VIÊN NGÀNH VIỆT NAM HỌC
5.1 Tạo điều kiện cho sinh viên tham gia trải nghiệm thực tế và các hoạt động nhằm phát triển giao tiếp phi ngôn từ
Qua điều tra phỏng vấn trực tiếp về mong muốn giảng viên và sinh viên trong học phần Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khi vận dụng giao tiếp phi ngôn từ vào thực hành hướng dẫn thì cả giảng viên và sinh viên đều muốn được khoa và Nhà
Trang 7trường tạo điều kiện được học thực hành thực tế
tại điểm nhiều hơn ngay từ năm thứ nhất để sinh
viên được cọ sát với thực tế, và rèn luyện kỹ năng
giao tiếp phi ngôn từ một cách tự nhiên nhất
Bên cạnh đó, sinh viên cũng muốn được khoa, bộ
môn cùng với Đoàn thanh niên mở các lớp học
ngoại khóa, các câu lạc bộ và các chương trình để
sinh viên được rèn luyện và phát triển kỹ năng tốt
nhất có thể
Qua những chuyến đi thực tế như vậy, cùng với
các lớp học ngoại khóa, sinh viên có điều kiện
quan sát, học hỏi nhiều hơn về giao tiếp phi ngôn
từ Từ đó tự rút ra bài học cho bản thân Bên cạnh
đó, sinh viên cũng sẽ hiểu rõ hơn về “ý tứ” mà
người giao tiếp muốn truyền đạt
5.2 Giảng viên hướng dẫn sinh viên tìm hiểu
qua các phương tiện thông tin đại chúng và tự
rèn luyện
Mặc dù trong chương trình đào tạo toàn khóa có
học phần tự chọn Kỹ năng giao tiếp, tuy nhiên
nội dung của học phần về giao tiếp phi ngôn từ
còn khá hạn hẹp Các học phần chuyên ngành thì
không đề cập tới nội dung này Vì vậy, để gắn kết
giữa lý thuyết và thực hành, để kỹ năng hướng
dẫn của sinh viên phát triển một cách toàn diện
hơn, cần thiết phải đưa vào chương trình đào tạo
nội dung về giao tiếp phi ngôn từ ở cả học phần
Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Lý thuyết) và học
phần Thực hành hướng dẫn du lịch (Thực hành)
Sinh viên cần thiết phải học về kỹ năng sử dụng
giao tiếp phi ngôn từ trước khi học các nội dung về
hướng dẫn du lịch theo chuyên đề
5.3 Bổ sung chương trình đào tạo kỹ năng
giao tiếp phi ngôn từ vào học phần Nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch
Có thể thấy sinh viên nói chung hiện nay rất
nhanh nhạy trong việc tiếp nhận thông tin qua các
phương tiện thông tin đại chúng Tuy nhiên, để
sinh viên tự học tập, rèn luyện và vận dụng được
vào hoạt động hướng dẫn du lịch thì cần phải có
giảng viên hướng dẫn để phát triển kỹ năng đó Có
thể chia quá trình đó thành ba giai đoạn như sau:
- Hình thành: là quá trình giảng viên xây dựng
hoặc sử dụng các video mẫu về giao tiếp phi ngôn
từ và dùng các trang thiết bị hiện đại để giảng dạy,
phân tích làm cho sinh viên hiểu rõ ý nghĩa, yêu
cầu và kỹ năng cần đạt được của các yếu tố giao
tiếp phi ngôn từ đó Ở giai đoạn này mức độ yêu
cầu đối với sinh viên là hiểu rõ ý nghĩa và cách thức thực hiện của giao tiếp phi ngôn từ trong giao tiếp và trong hoạt động hướng dẫn du lịch
- Thực hành: Sau khi sinh viên đã quan sát và hiểu
rõ ý nghĩa, cách thức thực hiện cơ bản sẽ tự thực hành hoặc thực hành trong nhóm Khi thực hành, sinh viên có thể dùng các phương tiện hiện đại (điện thoại, máy quay…) quay lại hình ảnh bản thân thực hành kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ để từ
đó sửa sai và rút ra bài học cho bản thân
- Rèn luyện: Giai đoạn này đòi hỏi sinh viên phải kiên trì và thường xuyên sử dụng không chỉ trong môn học mà ngay cả cuộc sống hàng ngày
Để đánh giá được mức độ tự học tập và rèn luyện
kỹ năng của sinh viên qua phương tiện thông tin đại chúng thông qua ba tiêu chí là: tính đầy đủ, tính thành thục và tính linh hoạt
6 KẾT LUẬN
Cùng với ngôn ngữ nói, việc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ giúp mang lại hiệu quả giao tiếp cao hơn Giao tiếp phi ngôn từ là một phương tiện không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp của con người
Với hướng dẫn viên du lịch, việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ sẽ tạo ấn tượng sâu sắc với du khách, giúp cho việc truyền đạt thông tin được rõ ràng hơn, nhờ vậy mà chuyến tham quan du lịch được thành công hơn
Sinh viên ngành Việt Nam học Trường Đại học Sao Đỏ mặc dù được học khá nhiều kiến thức và
kỹ năng về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (3 tín chỉ
lý thuyết, 10 tín chỉ thực hành) tuy nhiên kỹ năng
sử dụng giao tiếp phi ngôn từ - một trong những yêu cầu bắt buộc cần phải có khi làm nghề hướng dẫn viên du lịch thì còn nhiều hạn chế Do đó cần thiết phải tổ chức nhiều chương trình, hoạt động
bổ trợ, bổ sung thêm vào chương trình học các học phần nhằm rèn luyện ngôn ngữ phi ngôn từ… tạo điều kiện cho sinh viên được đi trải nghiệm nhiều hơn, đồng thời giảng viên hướng dẫn cần phải tạo động lực, khuyến khích sinh viên tự rèn luyện các
kỹ năng đó Việc khắc phục được thực trạng kỹ năng sử dụng giao tiếp phi ngôn từ của sinh viên ngành Việt Nam học, chuyên ngành Hướng dẫn
du lịch, Trường Đại học Sao Đỏ sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà trường nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung
Trang 8TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Dwyer (2000), The Business Communication
Handbook, Fifth Edition, Prentice Hall
[2] Chu Văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ năng giao
tiếp NXB Hà Nội.
[3] Đinh Trung Kiên (2000), Lý thuyết nghiệp vụ
hướng dẫn NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
[4] Nguyễn Quang (2017), Giao tiếp phi ngôn từ
Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội,
Ngoại ngữ 23 trang 76 - 83.
[5] M Knapp (1972), Nonverbal Communication in
Human Interaction Holt, Rinehart and Winston,
New York
[6] D.R Levine, M.B Adelman
Cross - Cultural Communication,
Regents, Prentice Hall Inc
[7] A Mehrabian, M Wiener (1966), Non Immediacy
between Communication and Object of Communication in a Verbal Message, Journal of Consulting Psychology 30 225
[8] Trương Tử Nhân (2006), Thực hành nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch NXB Đại học Kinh tế quốc
dân, Hà Nội.
[9] Nguyễn Văn Quảng (2006), Để trở thành hướng
dẫn viên du lịch giỏi, NXB Trẻ.
[10] Bùi Thanh Thủy (2007), Nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch NXB Văn hoá - Thông tin Hà Nội.
[11] Viện Đại học Mở Hà Nội (2000), Nguyên lý thực
hành hướng dẫn
[12] https://xhnv.vhu.edu.vn/vi/nghien-cuu-khoa- hoc-1/phat-trien-ky-nang-giao-tiep-cho-sinh-vien,ngày cập nhật 17/7/2014
THÔNG TIN TÁC GIẢ
Nguyễn Thị Hương Huyền
- Tóm tắt quá trình đào tạo, nghiên cứu (thời điểm tốt nghiệp và chương trình đào tạo, nghiên cứu):
+ Năm 2005: Tốt nghiệp Đại học ngành Văn hóa du lịch, Trường Đại học Văn hóa
Hà Nội + Năm 2011: Tốt nghiệp Thạc sĩ chuyên ngành Văn hóa học, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội
-Tóm tắt công việc hiện tại: Trưởng bộ môn, giảng viên K.DL&NN, Trường Đại học Sao Đỏ
- Lĩnh vực quan tâm: văn hóa, du lịch, ngoại ngữ và các chủ đề về khối xã hội
- Email: huyentb2010@gmail.com
- Điện thoại: 0989836345
Vũ Thị Lương
- Tóm tắt quá trình đào tạo, nghiên cứu (thời điểm tốt nghiệp và chương trình đào tạo, nghiên cứu):
+ Năm 2001: Tốt nghiệp Đại học ngành Tiếng Anh, Trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Quốc gia Hà Nội
+ Năm 2011: Tốt nghiệp Thạc sĩ chuyên ngành Lý luận và Phương pháp giảng dạy tiếng Anh, Trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Quốc gia Hà Nội
- Tóm tắt công việc hiện tại: Phó trưởng khoa, giảng viên K.DL&NN, Trường Đại học Sao Đỏ
- Lĩnh vực quan tâm: Ngôn ngữ, các phương pháp giảng dạy tiếng Anh, du lịch, các chủ đề về khối xã hội
- Email: luongnn78@gmail.com
- Điện thoại: 0989670521
