Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ

văn

NGUYỄN THỊ XOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Lê Hiếu Học

HÀ NỘI - Năm 2010

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Xoan

MỤC LỤC CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG

THƯƠNG MẠI 3 

1.1.  Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ 3 

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ 3 

1.1.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 5 

1.1.2.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng” 5 

1.1.2.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 6 

1.1.2.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 6 

1.1.2.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 7 

1.1.2.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 7 

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng 9 

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 10 

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 11 

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 12 

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 12 

1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 14 

1.2.2.1 Phân theo công nghệ sản xuất 14 

1.2.2.2 Phân theo tính chất thanh toán 15 

1.2.2.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ 16 

1.2.3 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 17 

1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ 18 

1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ 19 

1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro 19 

1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 20 

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 20 

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21 

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 27 

1.3.4 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ 28 

1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan 28 

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 32 

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 32 

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 34 

2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 34 

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 37 

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 37 

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 38 

2.2.1.2 Thẻ tín dụng Precious 41 

2.2.1.3 Kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn 45 

2.2.1.4 Máy phát hành thẻ 47 

2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro 47 

2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 50 

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 56 

2.3.1 Những kết quả đạt được 56 

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 59 

2.3.2.1 Hạn chế 59 

2.3.2.2 Nguyên nhân 60 

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 65 

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 65  3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Việt Nam 69 

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 73 

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 73 

3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 79 

3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 83 

3.2.3.1 Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 84 

3.2.3.2 Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng 84 

3.2.3.3 Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên 85  3.2.3.4 Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam 85 

3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 86 

3.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 90 

3.2.6 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 91 

3.3 Một số kiến nghị 92 

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam 99 

KẾT LUẬN 100 

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ 5  

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 10  

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 11  

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Biểu phí thẻ SUCCESS sử dụng qua hệ thống BANKNETVN 46  

Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2007-2012 71  

Bảng 3.2 Kế hoạch phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 2007-2012 72  

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2009 40  

Biểu đồ số 2.2 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2009 44    

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Lê Hiếu Học, em đã chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu

‐ Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại

‐ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Đầu tư và phát triển Việt Nam

‐ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn, nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết và nhóm các phương pháp toán học trong nghiên cứu khoa học Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết, mô hình hóa, quan sát khoa học, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

5 Kết cấu luận văn:

Luận văn gồm 3 chương:

‐ Chương 1: Cơ sơ lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

‐ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

‐ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ

có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6)

Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật

sau (Kotler, 2003, tr.524-527):

 Dịch vụ không có tính hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi tiêu dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

 Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ

và sản xuất lớn là rất khó khăn

 Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch

vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ (dịch vụ hay chất lượng dịch vụ) không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm tính không ổn định của dịch vụ

 Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch

vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

1.1.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau

(Nguyễn Quang Toản, 1995)

thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, xếp loại sản phẩm

Để phát hiện ra khuyết tật, người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là chỉ phát hiện ra lỗi khi nó đã xảy ra, dẫn đến lãng phí Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn hơn

về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao

Không tách rời SX-TD

Không lưu trữ được

Vô hình

Không

ổn định

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, 2001)

1.1.2.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”

nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định huớng đến kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn Từ đó, người ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản

xuất “4M1I”:

(Machine);

chất lượng đã tiến một bước xa hơn Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng “Xây dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược

sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được bảo đảm Niềm tin

đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng (hay hệ thống quản lý chất lượng) bao gồm: Sổ tay chất lượng, quy trình, quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm…

ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ôtô, công nghiệp điện tử, bán dẫn v.v., nền kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất lượng Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh Mọi người trong tổ chức, trong

đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất lượng Giờ đây, trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp cận với định hướng mới là “quản lý chất lượng”

Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp quản lý có tính triết lý Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát,

bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ

và bên ngoài doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản

lý chất lượng toàn diện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để

có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 125 - 126)

Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người

tiêu dùng dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch

vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các

chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng thị phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận

Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch

vụ

Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện:

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ

nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như trung thành hay sự than phiền của khách hàng

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,

số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Sự than phiền

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

tạo nên sự trung thành đối với khách hàng Trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng Chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào kênh thông tin trên thị trường, kinh nghiệm của khách hàng trong quá khứ, ảnh hưởng của kinh nghiệm truyền miệng, nhu cầu của khách hàng (Fornall C., 1992, trang 56)

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực triếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hoà của bốn nhân tố: hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm,các ngành

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ

Hình ảnh

Sự trung thành (Loyalty)

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận về

- Sảm phẩm hữu hình

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về

- Sảm phẩm vô hình

số 2 (19), Đại học kinh tế Đà Nẵng)

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một

doanh nghiệp, một quốc gia nói chung (Martensen A., 200, tr 11

Tóm lại, giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách

hàng có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh nghiệp tiếp cận và xử lý những vấn đề chất lượng dịch vụ một cách rộng hơn, toàn diện hơn

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng-tiền điện tử-là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ

và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ

và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và

NHPHT

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và bao gồm các yếu tố sau:

tổ chức phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro

và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking ,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời

gian hoàn vốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

1.2.2.1 Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng

từ hoặc chip điện tử

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng

và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo

mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

1.2.2.2 Phân theo tính chất thanh toán

trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn

bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian

từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo…

Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại

các thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội

do bên thứ ba đem lại

1.2.2.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

1.2.3 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ

Khách hàng-chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được NHPH cung cấp

ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTTT NHTTT tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn xuất trình trừ đi khoản phí đại lý như thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT

NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua

hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT

NHPHT đòi tiền khách hàng-chủ thẻ

Khách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch

vụ được cung cấp bởi các ĐVCNT

Quy trình trên cho thấy thanh toán thẻ chính là một quá trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ mà trong đó các chủ thể tham gia phải ứng tiền cho nhau: ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng cho

NHTT và đòi khoản vay từ chủ thẻ Toàn bộ quá trình đó được quy định, điều tiết và quản lý bởi một tổ chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT

Như vậy, để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro

1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn

lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ

kỹ thuật

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT

1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro

chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn

bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ

sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các nhu cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý

các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau

mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc

sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm

về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:

Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm

của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao

hàm cả yếu tố yếu tố cảm xúc.Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ”

được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ

Quan điểm thứ hai: “Chất lượng dịch vụ” là sự thoả mãn khách hàng

được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo

và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

lượng Một cách tổng quát nhất “ Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng

của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định

bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng

dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu

tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển

sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn

Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

SERVQUAL, dựng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mụ hỡnh ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của cỏc khoản mục

đo theo thang điểm Likert để đo lường riờng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ Từ đú đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tớnh toỏn cỏc điểm số khỏc biệt cảm nhận

và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Nghiờn cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng cỏc nhõn tố trong đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ cú thể được mụ tả bởi

10 nội dung riờng biệt: (a) cỏc đặc tớnh hữu hỡnh, (b) sự đỏng tin cậy, (c) sự đỏp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trỏch nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhó nhặn, (i) sự thấu hiểu khỏch hàng, (j) sự tiếp cận Cỏc nhõn tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 chỉ tiêu đánh giá chát l−ợng dịch vụ thẻ : độ tin cậy, tớnh trỏch nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tớnh hữu hỡnh

Do đú, để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thẻ, chỳng ta cũng sử dụng cỏc chỉ tiờu như sau:

a) Một số chỉ tiờu định tớnh

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như

đó hứa một cỏch chớnh xỏc đầy đủ và đỳng hạn kốm theo một phong cỏch dịch

vụ khụng cú sai sút Khụng giữ lời hứa là nguồn gốc gõy bực mỡnh nhất cho khỏch hàng, nếu chuyện này thường xuyờn lặp lại sẽ nhanh chúng mất khỏch hàng

- Tớnh trỏch nhiệm: Tớnh trỏch nhiệm là khả năng phản ỏnh thỏi độ sẵn sàng phục vụ giỳp đỡ khỏch hàng tốt nhất, an toàn nhất Bờn cạnh đú nú đũi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cỏch nhanh nhất và an toàn nhất Đồng thời, cỏc nhõn viờn cần biết rừ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mỡnh, cần cú khả năng truyền đạt một cỏch dễ hiểu cỏc thụng tin cần thiết cho khỏch hàng và cần sẵn sàng đi thờm một vài dặm đường để trả lời cỏc cõu hỏi của khỏch hàng

- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

b) Một số chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu: Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có) Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán

sẽ cao Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng

- Lợi nhuận

Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh

doanh Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định…

- Thị phần

Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung cấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần nắm vững một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây:

- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng

sử dụng một dịch vụ nào đó

- Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào

các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau

- Thứ tư, Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau,

do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng

Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng thì nay đông đảo doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức và cán bộ, công nhân, thậm chí là sinh viên đã nhận thấy tiện ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này Song tiện ích thực sự theo đúng bản chất của dịch vụ thẻ ATM thì các ngân hàng thương mại chưa bảo đảm Chủng loại máy ATM, công nghệ dịch

vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhập khẩu hay mua của các hàng khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau nên khi kết nối thì phát sinh trục trặc, phiền toái, rắc rối thậm chí cả khiếu kiện Các ngân hàng cũng chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hàng, duy

tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM

Do vậy, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà

nước, năm 2006, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2005, đạt tổng số phát hành lên tới 3,5 triệu thẻ với gần 60 thương hiệu khác nhau Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số

dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy nhiên, dịch

vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc

độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

1.3.4 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan

a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát

hành dịch vụ thẻ

b) Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại

sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

c) Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi

ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những

tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

d) Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi

ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.4.2 Các nhân tố khách quan

a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả

sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

b) Thu nhập cá nhân

Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ

c) Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân

hàng

d) Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao,

do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

e) Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

tháng 04 năm 1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

Từ năm 1981 đến năm 1989 mang tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Từ năm 1990 đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam

 Giai đoạn từ 1990 đến nay

+ Tự lo vốn để đầu tư phát triển

+ Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của ngân hàng thương mại

+ Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị hệ thống điều hành + Xây dựng ngành vững mạnh

+ Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao

+ Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn

+ Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt

+ Đầu tư phát triển công nghệ thông tin

+ Hoàn thành tài cấu trúc mô hình tổ chức – quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức ngân hàng hiện đại

+ Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm

+ Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực