Guided by these new needs, we continue to invest in the cross-channel experience, combining the accessibility of pure online experience with the high-touch inclusivity of our stores.” Tạ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- -QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC BÀI TẬP CÁ NHÂN SỐ 1: PHÂN TÍCH VIỄN
CẢNH, SỨ MỆNH
Lớp: 43K02.1 Sinh viên: Ngô Lê Yến Nhi GVHD: Nguyễn Xuân Lãn
Trang 2Mục lục
Trang 31 CAM KẾT:
Em đã đăng ký công ty Nordstrom trên diễn đàn thành công lúc 7:58pm ngày
28 tháng 8 năm 2020
Em đã đọc tất cả các đăng ký trước thời điểm này và không có sự trùng lặp và cũng không trùng với các công ty mà các nhóm đang phân tích
2 PHÂN TÍCH VIỄN CẢNH:
2.1.1 Tuyên bố viễn cảnh:
Nguyên văn:
“To serve our customers better, to always be relevant in their lives and to form lifelong relationships And while serving our customer face-to-face is the foundation and hallmark of how we’ve historically served them, today customers seek our service
in new ways Speed, convenience, innovation, and personalization have become cornerstones of the customer experience Guided by these new needs, we continue to invest in the cross-channel experience, combining the accessibility of pure online experience with the high-touch inclusivity of our stores.”
Tạm dịch:
“Phục vụ khách hàng của chúng tôi tốt hơn, luôn phù hợp trong cuộc sống của
họ và hình thành các mối quan hệ lâu dài Và trong khi phục vụ khách hàng của chúng tôi trực tiếp là nền tảng và dấu ấn của cách chúng tôi đã phục vụ họ trong lịch sử, ngày nay khách hàng tìm kiếm dịch vụ của chúng tôi theo những cách mới Tốc độ, sự tiện lợi, đổi mới và cá nhân hóa đã trở thành nền tảng của trải nghiệm khách hàng Được hướng dẫn bởi những nhu cầu mới này, chúng tôi tiếp tục đầu tư vào trải nghiệm đa kênh, kết hợp khả năng tiếp cận của trải nghiệm trực tuyến thuần túy với tính toàn diện của các cửa hàng của chúng tôi.”
Trang 4Qua tuyên bố viễn cảnh trên, ta có thể thấy được Nordstrom đã tổng hợp các yếu tố quan trọng mà công ty hướng đến để trở nên tốt nhất trong hoạt động kinh doanh của mình Đó là:
Mức độ liên quan đến cuộc sống của khách hàng thông qua các mối quan hệ suốt đời
Cung cấp dịch vụ năng động thông qua sự đổi mới
Nâng cao trải nghiệm
Là một chuỗi cửa hàng, Nordstrom đảm bảo rằng họ không chỉ là một nhà bán
lẻ - công ty phục vụ bằng cách thiết lập mối quan hệ với họ dù trực tuyến hay thông qua các cửa hàng thông thường được phân phối ở mọi nơi mà công ty hoạt động
Điều này đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ của nó Liên quan chặt chẽ đến vấn đề này là nỗ lực không ngừng của công ty để đáp ứng thành phần thứ hai trong tuyên bố này thông qua trang web sáng tạo, thuận tiện Nordstrom đã có những
nỗ lực đáng kể để đáp ứng yếu tố chính cuối cùng của tuyên bố viễn cảnh này Nordstrom coi đó là một trong những bằng chứng hàng đầu về mức độ công ty sẽ để lại ảnh hưởng trong cuộc sống của khách hàng
2.1.2 Tư tưởng cốt lõi:
2.1.2.1 Giá trị cốt lõi:
“We're family: We continue to cherish our shared experiences, celebrate our achievements and appreciate one another — just like family.”Chúng tôi là một
gia đình Chúng tôi tiếp tục yêu việc chia sẻ kinh nghiệm của chúng tôi, chúc mừng những thành tựu của chúng tôi và đánh giá cao lẫn nhau – hệt như gia đình
“Integrity: Use good judgment We trust each other’s integrity and ability.” Chính trực: Đánh giá thật sự Chúng tôi tin tưởng sự liêm chính và
năng lực của nhau
“Be honest and respectful: We value open, honest and respectful communication.” Trung thực và tôn trọng: Chúng tôi coi trọng giao tiếp cởi
mở, trung thực và tôn trọng
4 | P a g e
Trang 5Bằng cách định nghĩa mối quan hệ gia đình, Nordstrom tạo ra một môi trường, nơi mà cả nhân viên và khách hàng của mình đều cảm thấy được chào đón và có thể phát triển cùng với công ty
Sự chính trực mà Nordstrom nhắm tới nhằm đảm bảo mọi người điều hành hoạt động của công ty một cách đáng tin cậy và dẫn đến những trải nghiệm đáng giá cho khách hàng Nordstrom cũng nhấn mạnh sự cần thiết phải chính trực với cả sứ mệnh và viễn cảnh của công ty từ tất cả các bên liên quan
Ngoài ra, công ty coi trọng giao tiếp trung thực và tôn trọng thể hiện thông qua dịch vụ khách hàng của mình từ các kênh có sẵn Nó nhấn mạnh tầm quan trọng như một giá trị giữ mọi người lại với nhau và tập trung vào viễn cảnh của công ty
2.1.2.2 Mục tiêu cốt lõi:
Nguyên văn:
“Nordstrom’s objective is always to create a memorable experience whenever
a customer visits one of its stores To this end, what’s in the store is considered to be another facet of the way Nordstrom provides superior customer service.”
Tạm d ịch:
“Mục tiêu của Nordstrom là luôn luôn tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ bất cứ khi nào khách hàng tham quan một trong các cửa hàng của họ Để đạt được điều này, những gì được cân nhắc trong cửa hàng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn được coi là một khía cạnh khác theo cách của Nordstrom.”
Nordstrom hoạt động dựa trên khái niệm khách hàng có 15 giây háo hức khi mọi người bước vào cửa hàng, thông qua sự bố trí sắp xếp hàng hóa bên trong cửa hàng, phong cách thiết kế cửa hàng, sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng, các gói dịch vụ (ăn uống, thư giãn, mua ) tại cửa hàng Nordstrom có sự liên kết các nhân viên bán hàng nhằm nghiên cứu khách hàng và hỗ trợ họ trong việc mua sắm Ngay sau khi một khách hàng bước vào cửa hàng, nhân viên bán hàng sẽ biết loại quần áo mà họ thích và họ sẽ hướng dẫn họ đến một bộ phận nào đó và đưa ra lời khen tặng về phong cách của họ Sản phẩm Nordstrom có chất lượng cao nhất có sẵn, và họ được thể hiện theo cách hấp dẫn nhất cho khách hàng
Trang 63 PHÂN TÍCH SỨ MỆNH:
3.1.1 Tuyên bố sứ mệnh:
Nguyên văn:
“To provide outstanding service every day, one customer at a time A further focus is provided to Nordstrom employees at all levels with this Nordstrom goal, which is also a management mission We work hard to make decisions in the best interest of our customers and those serving them.”
Tạm dịch:
“Cung cấp dịch vụ xuất sắc mỗi ngày, một khách hàng tại một thời điểm Một trọng tâm hơn nữa được cung cấp cho nhân viên Nordstrom ở tất cả các cấp với mục tiêu Nordstrom này, cũng là một sứ mệnh quản lý Chúng tôi làm việc chăm chỉ để đưa ra quyết định vì lợi ích tốt nhất của khách hàng và những người phục vụ họ.”
3.1.2 Định nghĩa khách hàng và định hướng kinh doanh:
A. Chúng tôi kinh doanh cái gì?
Nordstrom là một công ty hàng đầu trong ngành bán lẻ chuyên về một chuỗi các cửa hàng bách hóa bán quần áo, giày dép, giường, đồ nội thất, đồ trang sức, sản phẩm làm đẹp và nhà kho của Mỹ Hiện chuỗi cửa hàng này đang có 349 chi nhánh hoạt động tại Mỹ, Puerto Rico và Canada Nordstrom cũng phục vụ khách hàng thông qua các trang web thương mại điện tử Nordstrom.com, Nordstromrack.com, HauteLook và TrunkClub.com
B. Tham vọng:
Trở thành nhà cung cấp dịch vu xuất sắc với dịch vụ khách hàng hoàn hảo
C. Giá trị cam kết:
Với khách hàng:
Cam kết của Nordstrom là 100% dịch vụ khách hàng, đặt khách hàng lên trên hết Nordstrom gắn chất lượng dịch vụ của mình với việc cải thiện cuộc sống của khách hàng mà công ty phục vụ
6 | P a g e
Trang 7Như Jamie Nordstrom từng tuyên bố: “Improving customer service is
Nordstrom’s No.1 goal, always.” (2012), nghĩa là “Cải thiện dịch vụ khách hàng là
mục tiêu số 1 của Nordstrom, luôn luôn như vậy.”
Công ty chú trọng nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, bao gồm cả những người hiểu biết về công nghệ bằng cách áp dụng các công nghệ hiện đại để nhân viên có thể truy cập nhà kho tại mọi điểm cũng như sử dụng bán lẻ đa kênh (OCR) để phục vụ khách hàng được tốt nhất Theo đó, khách hàng có thể ghi nhớ lại lịch sử mua đồ trên hệ thống và nhận mua sản phẩm tại bất cứ địa điểm nào của NordStrom Họ cũng có thể kiểm tra kho sản phẩm xem đã còn hàng hay chưa, đặt hàng trước và tương tác với tất cả các chi nhánh của NordStom một cách dễ dàng qua điện thoại hoặc máy tính
Nordstrom cũng liên tục thiết kế các cửa hàng của mình sao cho thân thiện, dễ tiếp cận và hơn hết là phù hợp với trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng nhất, cho phép họ mua sắm theo cách của họ Bằng chứng là công ty thường xuyên đứng trong top 3 thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất theo khảo sát của Luxury Institute
Tất cả các nhân viên của NordStrom đều biết một quy tắc được ghi trong sách hướng dẫn, đó là tự động đánh giá để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho hãng
Với nhân viên:
“Be empowered We want you to take the initiative, and we'll support your efforts to deliver exceptional service Setting goals matters At Nordstrom, you can determine your own success and make a real difference by accomplishing the goals you set It's your business Our employees have a personal, financial and professional stake in the success of our company Be recognized We value people who drive results, and we regularly recognize outstanding performance — whether you're serving customers or supporting those who do.”
Nordstrom cung cấp hướng dẫn cho các nhân viên của mình cách làm thế nào
để đạt được sứ mệnh Nordstrom theo cách thiết thực mỗi ngày với một mô tả rõ ràng
về các nền văn hóa và các giá trị Nordstrom Nordstrom không chỉ dơn giản đưa
Trang 8những quy tắc cho các nhân viên và bắt họ học thuộc Cái mà công ty muốn là những nhân viên của họ tự động suy nghĩ trên phương diện cảm thụ của khách hàng, qua đó
tự động tiêu chuẩn hóa cách ứng xử để duy trì chất lượng Các nhân viên sẽ phải linh động đánh giá tình hình nhằm đảm bảo khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất Họ được trao quyền Tại Nordstrom, nhân viên có thể quyết định thành công của riêng họ và tạo ra một khác biệt thật sự thông qua việc hoàn thành các mục tiêu họ đề
ra Nhân viên của Nordstrom có một quyền lợi cá nhân, tài chính và chuyên nghiệp trong sự thành công của công ty Cam kết đánh giá cao kết quả của sự nỗ lực, và thường xuyên công nhận hiệu suất vượt trội của nhân viên - Cho dù họ đang phục vụ khách hàng hoặc hỗ trợ những người làm việc đó Điều quan trọng đối với nhân viên Nordstrom là mọi người làm việc ở đây cảm thấy có giá trị, được chào đón và chăm sóc
Với đối tác:
“Healthy competition is good.”
Cạnh tranh lành mạnh là tốt
Nordstrom cam kết sâu sắc phát triển một môi trường mà sự đóng góp của mỗi nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp được tôn trọng công bằng và đánh giá cao
Với cộng đồng địa phương và xã hội:
“Be a good neighbor Our company and our employees support hundreds of community organizations through contributions, outreach programs, special events and volunteering their time.”
Là một người hàng xóm tốt Nordstrom và nhân viên luôn hỗ trợ cho hàng trăm
tổ chức cộng đồng thông qua đóng góp, tiếp cận các chương trình, các sự kiện đặc biệt
và tình nguyện
Kết luận:
Tuyên bố viễn cảnh và sứ mệnh của Nordstrom tập trung vào việc trở thành một công ty đáng tin cậy cho tất cả khách hàng của mình, đồng thời thể hiện sức mạnh của mình như một công ty tiên phong trong các phương pháp tiếp cận dịch vụ khách
8 | P a g e
Trang 9hàng hiện đại trong lĩnh vực của mình Thành công của Nordstrom cho đến nay không thể không có sự đóng góp của các giá trị cốt lõi đảm bảo mọi nhân viên luôn cam kết
và có động lực để thúc đẩy các mục tiêu của công ty Chính việc đặt khách hàng làm trung tâm đã giúp NordStrom tồn tại được đến ngày nay trước nhiều giông bão cũng như đối thủ trong ngành bán lẻ
4 VIẾT BẢN TUYÊN BỐ SỨ MỆNH – VIỄN CẢNH BẢN THÂN:
Slogan: “Chỉ cần bạn còn sống – Mọi thứ đều có thể.”
Có lẽ với độ tuổi bây giờ của tôi, nhiều người sẽ cho rằng nghĩ về chuyện sống chết là quá đỗi xa vời và vô lý Nhưng cuộc sống là muôn màu Bạn không biết được những người khác nhau mỗi ngày họ trải qua những gì, ngày mai điều gì sẽ đến Chúng ta thường nói: “Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của người khác mà thấu hiểu.” Nhưng điều đó chỉ là nói suông, cho dù bạn có thành tâm, có cố gắng “hiểu” đến đâu thì rốt cuộc bạn vẫn không phải là họ, thứ bạn “hiểu” được đó chỉ là một mảnh nhỏ Chúng ta có thể vui vẻ mỗi ngày, nhưng cũng có lúc đau khổ tột cùng Cấu tạo tâm lý của tôi và bạn không giống nhau Một điều đối với bạn tưởng như rất nhỏ thì lại là một sự tra tấn đối với tôi Tiền hết có thể kiếm lại, công việc mất có thể đổi…nhưng tiền đề phải là “tôi còn sống” Chỉ cần sống mọi thứ mới có ý nghĩa
Logo: hình vô cực – biểu tượng cho sự bất diệt và niềm tin mãi mãi
4.1 Viễn cảnh:
“Tôi sẽ trở thành một người phụ nữ độc lập cả về vật chất lẫn tình cảm, không phụ thuộc và bị ảnh hưởng bởi bất kỳ ai, có cuộc sống bình thường, một công việc bình thường nhưng mang lại sự bình yên và thỏa mãn.”
4.2 Tư tưởng cốt lõi:
4.2.1 Giá trị cốt lõi:
Nỗ lực hết mình: Khi làm bất cứ điều gì, tôi luôn nỗ lực hết mình, dù có đạt được thành công hay không, tôi cũng sẽ không hối hận Tuy nhiên tôi sẽ không lấy sự
Trang 10nỗ lực của mình ra để đòi hỏi, vì không có ai là không nỗ lực, đạt được hay không lại
là chuyện khác
Biết thỏa mãn: Con người là động vật với sự ham muốn vô tận, ham muốn vật chất, tình cảm,… Tuy nhiên người với người đều khác nhau, ta không thể đòi hỏi cùng một thứ như nhau, tôi sẽ thỏa mãn với những gì mình có, những gì mình đạt được, không cầu cạnh những thứ không thuộc về mình
Tôn trọng cá nhân: Chúng ta là những cá thể độc lập, không thể áp buộc suy nghĩ, hành động lên người khác Tôi luôn lắng nghe ý kiến của mọi người, tôn trọng suy nghĩ và hành vi của họ Có thể không đồng tình, nhưng không được phán xét và
áp đặt
Có giới hạn: Đặt ra nguyên tắc riêng của bản thân, nương các hành vi và suy nghĩ không vượt qua giới hạn đó nhưng không cứng nhắc mà luôn có sự thích nghi để bản thân cảm thấy thoải mái
4.2.2 Mục đích cốt lõi:
“Đạt đến hạnh phúc thật sự của riêng mình.”
Hạnh phúc là gì? Có người là sự giàu có, là tiền bạc,…Sự kỳ vọng càng cao thì tiêu chuẩn cho hạnh phúc càng cao Tôi không thể nói rõ thứ hạnh phúc tôi theo đuổi thực chất là gì, hiện tại năm 21 tuổi tôi mong muốn có một công việc ổn định, đến năm 25 tuổi tôi muốn có số dư cao trong sổ tiết kiệm, lại đến năm 27 tuổi mua được một căn hộ nhỏ và có được một đoạn tình cảm tốt đẹp, vậy đâu mới là hạnh phúc mà tôi nói đến? Có thể là tất cả những thứ đó Tôi cũng không dám chắc sau khi có những thứ trên, tôi có còn sinh ra một thứ ham muốn gì khác nữa không Tôi nghĩ thứ hạnh phúc thật sự đó chính là sự thỏa mãn khi tôi có những thứ trên mà không tiếp tục sinh
ra một “mong muốn” khác nữa, là nụ cười sẽ treo lên môi tôi hằng ngày
4.2.3 Hình dung tương lai:
Phấn đấu trở thành vị trí trưởng trong một phòng ban trước năm 30 tuổi tại một doanh nghiệp Trung Quốc tại Việt Nam và mua được một căn hộ nhỏ
10 | P a g e
Trang 11Để đạt được mục tiêu của bản thân, trước hết tôi phải hoàn thành chương trình Đại học với kết quả loại Giỏi Cùng lúc đó tiếp tục học thi chứng chỉ HSK5 và HSKK trung cấp Rèn luyện một lối sống tích cực và cách suy nghĩ lạc quan, cố gắng duy trì mục đích sống của mình để không bị trói buộc tâm trí vào những lúc suy sụp Sau khi tìm được công việc thì sẽ học hỏi thêm, tích lũy kinh nghiệm và nắm bắt cơ hội thăng tiến, đặc biệt là cơ hội đến Trung Quốc làm việc
4.3 Sứ mệnh:
“Tôi là một con người độc lập và kì lạ Trên thế giới của tôi chỉ có tôi, người tôi yêu thương và người khác Tôi đối xử với thế giới này như cách thế giới đối xử với tôi Tôi luôn mang trong mình một vùng màu xám, không trắng không đen hoàn toàn, cũng như không có đúng sai tuyệt đối.”
Tôi cam kết giữ vững những giá trị mà bản thân đặt ra, có thể nổi loạn nhưng không vượt giới hạn và không trở thành người mà bản thân căm ghét Cam kết gắn bó
và hy sinh cho những người tôi yêu, luôn đứng về phía họ, bảo vệ và thương yêu họ cho dù có chuyện gì xảy ra bằng thứ tình cảm ít ỏi của bản thân Và với người khác, tôi sẽ luôn giữ đúng chuẩn mực giao tiếp, thân thiện nhưng không gần gũi, tôn trọng
và lịch sự, chiếu theo cách ứng xử của đối phương Tôi sẽ làm việc với tất cả khả năng
và sức lực của mình, có trách nhiệm với công việc