+ Dữ liệu thứ cấp được sử dụng là các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu như các giáo trình quản trị chất lượng, marketing thương mại, giáo trình quản trị kinh doanh th[r]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-
HOÀNG TUẤN HỒNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI FC VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý Thương mại
`
HÀ NỘI, 2017
Trang 21 Lý do lựa chọn đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế mở cửa ngày nay, khách hàng luôn có vai trò
quyết định đối với mỗi doanh nghiệp Đại đa số các doanh nghiệp đều khẳng định rằng
việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mục tiêu lớn nhất mà
họ hướng tới, dù đó là doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp kinh doanh thương mại Để tồn tại và đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần phải tiêu thụ được sản phẩm của mình hay nói cách khác là bán hàng hóa của mình cho khách hàng để thu được lợi nhuận Khi mong đợi và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng khiến họ trở nên hài lòng với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không những sẽ trở thành những khách hàng thân thiết, mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp mà còn trở thành những “đại sứ”
để góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp rộng rãi hơn trên thị trường Qua đó
có thể thấy được chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp có được vị thế trên thị trường, chiếm được lòng tin của khách hàng, nhờ vậy tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn Số lợi nhuận tăng thêm từ hoạt động kinh doanh này sẽ tiếp tục được đầu tư để phát triển nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, thông tin), khi mọi nguồn lực đều đã được nâng cao thì tất yêu chất lượng dịch vụ cũng sẽ được đảm bảo và nâng cao Như một sự tuần hoàn có điều kiện, chất lượng dịch vụ vừa là nơi bắt đầu của thành công, cùng là cái đích cuối cùng mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới
Năm 2016 đánh giá sự phát triển mạnh mẽ của Du lịch Việt Nam Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2016 đạt con số kỷ lục hơn 10 triệu lượt khách, tăng 26% so với năm 2015 Tính tới thời điểm tháng 8 năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong 8 tháng của năm 2017 đã đạt con số hơn 8 triệu lượt khách, tăng 29,7% so với cùng kỳ năm 2016 Lượng khách cả năm 2017 được dự báo là sẽ vượt qua con số kỷ lục của năm 2016 với mức tăng trưởng khoảng 30%
Tuy nhiên, thị trường càng hấp dẫn thì sự cạnh tranh càng khốc liệt Ngày nay, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, mà cụ thể là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch bị chi phối nhiều bởi tính kinh tế khắc nghiệt: số lượng các doanh nghiệp ngày càng tăng lên, nhận thức của khách hàng về các sản phẩm
Trang 3du lịch cao hơn do mạng internet phát triển, qua đó kéo theo yêu cầu sản phẩm khắt khe hơn, nhu cầu sản phẩm đa dạng hơn Tham gia vào thị trường du lịch từ năm 2004, Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam luôn hoạt động với phương châm lấy chất lượng dịch vụ làm ưu tiên hàng đầu Trong thời gian 5 năm vừa qua, số lượng khách hàng đến với Công ty ngày càng tăng, đại đa số khách hàng đến với Công ty đều hài lòng với dịch vụ mà Công ty cung cấp Tuy nhiên bên cạnh đó, cũng cần phải kể tới một số khách hàng còn chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty Trong bối cảnh số lượng các công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch ngày càng nhiều, chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp mới giúp công ty giữ vững lòng tin đối với khách hàng để có thể cạnh tranh và tìm cho mình một chỗ đứng trên thị trường khốc liệt này Công ty phải dựa vào các điều kiện của chính mình để xây dựng và phát triển chính các dịch vụ với mục tiêu là hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp, nếu không, công
ty cũng sẽ bị đào thải và bị loại khỏi cuộc đua của thị trường Do vậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ xứng đáng được đưa vào vị trí ưu tiên trong chiến lược phát triển của công
ty và đây là vấn đề cần được quan tâm đúng mức trong mọi thời kì phát triển của nền kinh tế nói chung
Nắm bắt được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, nắm bắt xu hướng phát triển của kinh tế Việt Nam trong những năm tới coi du lịch là một ngành kinh tế trọng tâm, với mong muốn nghiên cứu sâu hơn về một vấn đề phù hợp với
xu thế hiện nay, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty
TNHH Thương mại FC Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về đảm bảo chất lượng
dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch và phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống các giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2020
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Trang 4+ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch
+ Phân tích, đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
+ Phương hướng và một số giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2025
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản và thực trạng đảm bảo chất lượng
dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu:
+Về không gian: Nghiên cứu về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty
TNHH Thương mại FC Việt Nam
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012-2016 và đề xuất giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến
năm 2025
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp:
+ Dữ liệu thứ cấp được sử dụng là các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu như các giáo trình quản trị chất lượng, marketing thương mại, giáo trình quản trị kinh doanh thương mại, các văn bản về quy định chất lượng dịch vụ du lịch, kết quả nghiên cứu của các tác giả về lĩnh vực này trên các website, tạp chí, báo… Ngoài ra còn phải kể tới các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của công ty, các báo cáo, số liệu thống kê đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch định kỳ dựa trên các chỉ tiêu quy định
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các cuộc phỏng vấn, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp, bao gồm các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty cùng với các khách hàng bên ngoài, chưa sử dụng dịch vụ của công ty
Trang 5- Phương pháp phân tích tổng hợp được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và các tiêu chuẩn để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty, từ đó đánh giá
và đưa ra các phương hướng nhằm tiếp tục đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thông qua việc so sánh để thấy được sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao, qua đó nâng cao chỉ tiêu lợi nhuận và quy mô kinh doanh từng năm
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
1.1 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch trong môi trường cạnh tranh
- Tìm hiểu khái niệm về dịch vụ, du lịch từ đó đưa ra khái niệm về dịch vụ du lịch
và các đặc điểm của dịch vụ du lịch
- Đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch căn cứ vào các khái niệm đã nêu trên
- Tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch
- Đưa ra khái niệm về đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó nói lên sự cần thiết của công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trong môi trường kinh doanh hiện
nay
1.2 Nội dung đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch
- Nghiên cứu các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp
du lịch bao gồm:
+ Các yếu tố về công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Các yếu tố về nhân lực
+ Các yếu tố về tài chính
- Nghiên cứu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như phương pháp đánh giá thông qua nội bộ, phương pháp đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đánh giá thông qua bên thứ ba từ đó đưa ra phương pháp đánh giá được
sử dụng trong luận văn là phương pháp đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng dựa vào các tiêu chí như: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm, sự thấu cảm
Trang 6- Nghiên cứu các điều kiện và nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch
1.3 Kinh nghiệm về đảm bảo chất lượng dịch vụ tại một số công ty du lịch trên thế giới và bài học rút ra
- Nghiên cứu một số kinh nghiệm về đảm bảo chất lượng dịch vụ của 2 đại diện là Công ty Du lịch Nokyo Nhật Bản và Công ty Du lịch Hanjin Hàn Quốc, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI FC VIỆT NAM
2.1 Đặc điểm và kết quả kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Nêu lên quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Nêu lên tình hình khách du lịch đến với Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam trong khoảng thời gian 5 năm gần đây, từ năm 2012 tới năm 2016 Nghiên cứu đặc điểm kinh doanh du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam là hướng vào thị trường inbound – đón khách quốc tế đến du lịch Việt Nam
- Đưa ra bảng thống kê về doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty
TNHH Thương mại FC Việt Nam
2.2 Phân tích các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Nêu lên thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam dựa trên các yếu tố về công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật; các yếu tố về nhân lực và các yếu tố về tài chính
- Thông qua các số liệu dựa trên quá trình phỏng vấn và lấy ý kiến khách hàng, đưa ra kết quả của công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu về sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm, sự thấu cảm
Trang 72.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Đưa ra các kết quả đáng ghi nhận mà Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
đã đạt được
- Nêu lên những hạn chế còn tồn tại trong công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Nghiên cứu và đưa ra nguyên nhân chủ quan, khách quan gây nên những hạn chế này
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI FC VIỆT NAM
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2025
- Nghiên cứu xu hướng phát triển chung của dịch vụ du lịch Việt Nam từ nay tới năm 2025
- Đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam tới năm 2025 với tiêu chí chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo tiền đề cho việc gia tăng hiệu quả kinh doanh du lịch
3.2 Một số giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam
- Dựa trên quan điểm cá nhân và thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, đề xuất một số giải pháp để tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm:
+ Giải pháp về công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Giải pháp về nhân lực
+ Giải pháp về tài chính
3.3 Kiến nghị các điều kiện thực hiện
- Đưa ra một số kiến nghị cá nhân đối với Nhà nước và với Tổng cục Du lịch
nhằm duy trì công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Vì việc đảm bảo chất lượng
Trang 8dịch vụ du lịch muốn đạt hiệu quả cao không thể chỉ có sự cố gắng nỗ lực của bản thân mỗi doanh nghiệp mà còn cần sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Nhà nước và các cơ quan quản lý