Luận văn được thực hiện với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp thông qua việc phân tích những thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tổ chức,[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự phát triển phong phú và đa dạng của nhiều loại hình du lịch tại Việt Nam trong
1 thập kỷ trở lại đây với nhiều sản phẩm mới lạ, trong đó các sản phẩm về du lịch team building nổi lên như một điển hình khi nghiên cứu về nhu cầu tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch tại các doanh nghiệp Các chuyến đi du lịch của doanh nghiệp không còn dừng lại là các hoạt động phúc lợi cho nhân viên với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, phục hồi sức lao động mà tiến thêm một bước xa hơn, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi trả mức chi phí cao hơn cho các hoạt động du lịch team building nhằm củng cố văn hóa doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả làm việc nhóm và các kỹ năng làm việc nhóm cho nhân viên
Cùng với sự cạnh tranh ngày một gay gắt khiến các doanh nghiệp ngày một chú trọng đến các hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ cung cấp, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những điểm khách hàng đã hài lòng nhưng vẫn có thể làm họ hài lòng hơn? những điểm khiến khách hàng phàn nàn để tìm ra những hạn chế trong các khía cạnh khác nhau, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến tích cực, toàn diện nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ và đồng thời đưa ra được những chính sách, sản phẩm phù hợp nhằm thu hút khách hàng mới Việc làm hài lòng khách hàng luôn là yếu tố sống còn đối với một doanh nghiệp,
đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
Sau 3 năm hoạt động, nhìn vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Cổ phần Du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội, doanh số và lợi nhuận về sản phẩm du lịch team building luôn ở mức cao và tăng liên tục trong 3 năm Năm 2013 chiếm 28% tổng doanh thu và 40% tổng lợi nhuận kinh doanh, đến năm 2014 con số này tăng lên tương ứng là 32% (đạt trên 2,6 tỷ vnd) và 46%, Doanh số từ sản phẩm này năm 2015 tăng gần 170% so với năm 2014 (đạt xấp xỉ 4,4 tỷ vnd)
Đối tượng khách hàng của sản phẩm du lịch teambuilding tại ETV đa phần là các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực Mặc
dù tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty trung bình đạt từ 70 - 80% trở
Trang 2lên qua các năm, song vẫn có những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của công ty, một
số khách hàng phàn nàn về kịch bản team building qua các năm chưa thực sự đổi mới, sáng tạo so với những năm trước mà khách hàng đã tham gia, những khách hàng khác lại phàn nàn về nhóm dịch vụ liên quan đến khách sạn, vận chuyển và ăn uống chưa thực sự tương xứng với mức chi trả của họ…Thêm vào đó, bên cạnh sự tăng lên không ngừng, sự thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong nhu cầu về các sản phẩm du lịch team building,
sự gia nhập và đầu tư bài bản của những đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những “ông lớn” trong ngành lữ hành vào mảng sản phẩm du lịch team building đã khiến cho việc cạnh tranh trong mảng sản phẩm này ngày một tăng cao Doanh nghiệp cần phải thiết lập được mối quan hệ thân thiết, gắn bó lâu dài với khách hàng thông qua việc làm cho khách hàng
hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của mình
Mặt khác, trên thực tế, các sản phẩm về du lịch team building hiện nay của công ty
cổ phẩn du lịch và truyền thông ETV Hà Nội được thiết kế, xây dựng xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng mà chưa có một cách tiếp cận mang tính hệ thống, bài bản Xuất phát từ những điểm này, tác giả đã tìm kiếm, tổng hợp và từ đó hệ thống lại khái niệm, đặc điểm và các thành phần cấu thành một sản phẩm du lịch team building
Luận văn được thực hiện với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp thông qua việc phân tích những thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng
tổ chức, đánh giá mức độ hài lòng tổng thể và mức độ hài lòng trên từng tiêu chí cụ thể,
từ đó đưa ra được những giải pháp cải tiến sản phẩm, quy trình làm việc cũng như các yếu tố con người,…
Kết cấu luận văn bao gồm bốn chương chính Trong đó, chương 1 tác giả đã nêu bật được tính cấp thiết của vấn đề, phương pháp nghiên cứu của luận văn, đồng thời chỉ
ra được ý nghĩa của luận văn trên phương diện lý luận và phương diện thực tiễn đối với doanh nghiệp
Hiện nay, có khá nhiều nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách du lịch Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều tập trung vào nghiên cứu đối với lĩnh vực B2C (Hướng tới sự hài lòng của khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, trong trường hợp này là khách du lịch cá nhân) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức ở Việt
Trang 3Nam hầu như còn hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch bởi khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm riêng biệt
Nội dung chương hai, Bên cạnh việc tổng quan lại những nghiên cứu về sự hài
lòng trong lĩnh vực du lịch, tác giả đi sâu vào phân tích những khái niệm, đặc điểm đặc trưng về sản phẩm du lịch team building cũng nhưng về khách hàng tổ chức Căn cứ vào nội dung này, tác giả đã lựa chọn mô hình CSM - B2B của Jeanne Rossomme thuộc đại học Mianmi, Florida Mỹ: Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong phạm vi khách
hàng tổ chức (Customer satisfaction measurement in a bussiness-to-bussiness context: a
conceptual framework) được đăng trên tạp chí Marketing kinh doanh và công nghiệp
(Business & Industrial Marketing) số ra tháng 2, năm 2003 về các khía cạnh về sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp làm cơ sở
để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn Tại chương hai, luận văn đã làm rõ ba nội dung chính:
Một là, luận văn đã trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: Các thành phần trong một
sản phẩm team building là gì? Để trả lời câu hỏi này, luận văn đã làm rõ khái niệm, đặc điểm, thành phần của một chương trình du lịch team building Luận văn đưa ra khái niệm
về sản phẩm du lịch team building tiếp cận trên góc độ của công ty lữ hành được hiểu là:
Sản phẩm du lịch team building là một chương trình du lịch trọn gói bao gồm hai nhóm thành phần chính: Du lịch và Team building, mà trong đó Teambuilding (Alex C Diego,
2006), được hiểu là sự kiện đào tạo dựa vào phương pháp học bằng thực tế, thông qua
các hoạt động giải trí, các cuộc thi, các thử thách, khuyến thưởng, được tổ chức trong nhà “indoor” hay ngoài trời “outdoor”nhằm mục đích tăng cường hiệu quả làm việc đội
luận văn đã tổng hợp bốn đặc điểm và hai thành phần cấu thành một chương trình du lịch team building (Nhóm dịch vụ về du lịch; Nhóm team building)
Hai là, luận văn làm rõ sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong tiêu dùng du lịch
là gì? đặc điểm của khách hàng tổ chức và khái niệm trung tâm mua sắm khi nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng tổ chức? Khái niệm khách hàng tổ chức được tiếp cận trong luận văn là: Những doanh nghiệp và các tổ chức cơ quan khác, không bao gồm
Trang 4chính phủ, nhà thờ, công ty du lịch khác và các trường học Sự hài lòng của khách hàng
tổ chức chịu ảnh hưởng bởi năm đặc điểm đặc trưng của khách hàng tổ chức bao gồm: Hành vi mua của khách hàng tổ chức bắt đầu từ nhu cầu của người sử dụng; Số lượng ít, khối lượng mua nhiều; Hành vi mua có tính chu kỳ; Sử dụng chuyên gia mua; Có thể có yêu cầu đặc biệt
Hành vi mua của khách hàng tổ chức được thực hiện thông qua trung tâm mua sắm Với trường hợp mua phức tạp, trung tâm mua có thể bao gồm các thành viên thuộc những cấp, các phòng ban khác nhau thuộc tổ chức Luận văn đã làm rõ rằng, trong các tổ chức, trung tâm mua sẽ bao gồm các thành phần và có quy mô thay đổi phụ thuộc vào các loại sản phẩm khác nhau, trong những tình huống mua khác nhau Đây không phải là một đơn vị chính thức và cố định bên trong doanh nghiệp Trung tâm mua là tập hợp những người đóng vai trò khác nhau và đảm nhận cho những công việc mua khác nhau trong quá trình mua của tổ chức Sự hài lòng của khách hàng tổ chức được đo lường thông qua
sự hài lòng của các cặp mối quan hệ giữa (đại diện) người bán - (đại diện) người mua trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức thông qua các sự kiện quyết định và tiêu dùng của giai đoạn trước khi mua, giai đoạn mua và giai đoạn sau khi mua
Bằng việc khái quát lại một số lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng: Zeithaml & Bitner (2000); Phillip Kotler (1999); Oliver (1997); Parasunaman và các đồng nghiệp (1988), và việc ứng dụng các lý thuyến này trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và giải trí để giải thích sự hài lòng của khách du lịch như: Dwi Suhartanto (2012) trong lĩnh vực hàng không; Millan và Esteban (2004) đã xây dựng thang đo đánh giả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các công ty lữ hành; Tribe và Snaith (1998) với thang đo HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng về điểm đến Hầu hết các nghiên cứu này đều tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, trong trường hợp này là khách du lịch cá nhân Việc áp dụng những lý thuyết này trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối diện với hai hạn chế: Đầu tiên, nhiều nhân viên thuộc doanh nghiệp khách hàng tổ chức sẽ không có những trải nghiệm tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ, yếu tố chính làm cơ sở để đánh giá sự hài lòng của họ đối với sản phẩm Thứ hai, thêm vào đó, các
Trang 5yếu tố tâm lý và các khía cạnh cá nhân phản chiếu trong những định nghĩa về sự hài lòng này không phản ánh được hết tính hệ thống của khách hàng tổ chức, những mục tiêu lý tính của tổ chức liên quan trực tiếp đến quá trình đánh giá sự hài lòng của họ (Webster and wind, 1972; Sheth et al., 1999)
Luận văn tiếp cận khái niệm sự hài lòng của khách hàng tổ chức dưới góc nhìn của Jeanne Rossomme (2003): Sự hài lòng của khách hàng tổ chức được đo lường thông qua
sự hài lòng của các cặp mối quan hệ giữa (đại diện) người bán - (đại diện) người mua trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức thông qua các sự kiện quyết định và tiêu dùng của giai đoạn trước khi mua, giai đoạn mua và giai đoạn sau khi mua Sự hài
lòng của khách hàng tổ chức được thể hiện qua mối quan hệ kép giữa các “đại diện” của nhà cung cấp và các “đại diện” của khách hàng tổ chức trong trung tâm mua sắm Những thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tổ chức được đưa ra và phân tích phù hợp với những giai đoạn của quá trình mua của khách hàng tổ chức Tại những giai đoạn khác nhau, sự hài lòng của khách hàng tổ chức được thể hiện qua sự hài lòng của người đại diện khách hàng tổ chức trong trung tâm mua sắm với đại diện của nhà cung cấp, cụ thể trong 3 giai đoạn đã được đề cập chi tiết trong luận văn: Giai đoạn trước khi mua: Sự hài lòng về thông tin; Giai đoạn mua: Sự hài lòng về quá trình thực hiện; Giai đoạn sau
mua - sử dụng: Sự hài lòng về thuộc tính sản phẩm
Căn cứ vào những đặc điểm của khách hàng tổ chức của công ty, cùng với mô hình quá trình mua trong tiêu dùng du lịch của Mathieson và Wall (1982), tác giả đã tổng hợp thành mô hình nghiên cứu cho luận văn
Ba là, Căn cứ vào các nội dung đã đề cập trước đó, luận văn đã tổng hợp các tiêu
chí cụ thể để lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức theo mô hình nghiên cứu qua bốn giai đoạn của quá trình mua của khách hàng tổ chức 45 tiêu chí thuộc 10 nhóm thành phần (Nhân viên kinh doanh; Năng lực sản phẩm của nhà cung cấp; Quá trình thực hiện đặt dịch vụ; Dịch vụ ăn nghỉ; Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ bổ sung; Nhân viên thực hiện chương trình; Hoạt động team building; Giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng; Mối quan hệ kinh doanh) được luận văn tổng hợp dựa trên mô hình của Jeanne Rossomme (2003); Homburg (2001) và một số thang đo khi nghiên cứu sự hài lòng của
Trang 6nhóm người tiêu dùng cuối cùng (khách du lịch hay còn gọi là người tham gia chương trình du lịch team building) từ các nghiên cứu đã được thực hiện trong nước và quốc tế Trên cơ sở những tiêu chí này, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi, thực hiện điều tra trên 105 khách hàng của công ty
Bên cạnh phần giới thiệu sơ lược về công ty CP Du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội, tình hình kinh doanh và sự phát triển của mảng sản phầm du lịch team building cũng như hệ thống sản phẩm du lịch team building hiện có của công ty, nội dung chính của chương 3 tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về các sản phẩm du lịch team building của công ty Từ kết quả nghiên cứu thu được, với sự trợ giúp của phần mềm SPSS16, Luận văn đi sâu vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu: Khách hàng
tổ chức có thực sự hài lòng về sản phẩm du lịch teambuilding của công ty CP du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội không? Khách hàng tổ chức hài lòng về các thành phần nào của sản phẩm du lịch team building của công ty CP du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội? Mức độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của sản phẩm du lịch team building của công ty CP du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội ? Liệu có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng nói chung hoặc theo các thành phần cụ thể giữa các thành viên trong trung tâm mua sắm của khách hàng tổ chức?
Về tổng thể, hơn 90% khách hàng tổ chức hài lòng về sản phẩm du lịch team building của công ty Cổ phần Du lịch và Truyển thông ETV Hà Nội (33% khách hàng hài lòng, 31% hài lòng và tiếp tục sử dụng, 31% khách hàng hài lòng, tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho khách hàng khác, 5% khách hàng không hài lòng về sản phẩm du lịch team building của công ty)
Tuy vậy, mức độ hài lòng về các thành phần cụ thể của sản phẩm du lịch team building chưa đạt mức độ cao Ngoài nhóm thành phần nhân viên kinh doanh, nhân viên thực hiện chương trình và một vài tiêu chí thuộc nhóm quá trình thực hiện đặt dịch vụ và nhóm team building đạt được mức độ hài lòng tương đối cao và gần như không có sự chênh lệnh đáng kể so với mức độ quan trọng mà khách hàng đánh giá Các nhóm thành phần khác (Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ ăn nghỉ; Dịch vụ bổ sung; Mối quan hệ với khách hàng; Giải quyết khiếu nại phàn nàn) không đạt được mức độ hài lòng cao và có sự
Trang 7chênh lệch đáng kể so với mức độ quan trọng của các nhóm thành phần này đối với khách hàng
Nguyên nhân của việc một số nhóm khách hàng ra đi có thể nằm ở nhóm dịch vụ vận chuyển và nhóm dịch vụ ăn nghỉ Trong khi đó, nhóm Team building và nhóm nhân viên thực hiện chương trình là hai nhóm mang lại cho khách hàng sự hài lòng ở mức độ tương đối cao, đặc biệt là nhóm nhân viên thực hiện chương trình Sự hài lòng ở 2 nhóm yếu tố này cùng với mức độ hài lòng khá cao về nhóm nhân viên kinh doanh là những điểm then chốt ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
Trong 10 nhóm thành phần, cụ thể ở 45 tiêu chí, các tiêu chí: Mức giá sản phẩm;
Ý tưởng sản phẩm team building độc đáo; Kiến thức về sản phẩm dịch vụ cũng như sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên kinh doanh và nhân viên thực hiện chương trình; Quy trình thực hiện dịch vụ trôi chảy được coi là những tiêu chí quan trọng nhất đối với khách hàng Mặc dù nếu đặt lên bàn cân giữa tiêu chí mức giá và ý tưởng sản phẩm độc đáo, thì tiêu chí ý tưởng sản phẩm độc đáo vẫn nhỉnh hơn về mức độ quan trọng song chênh lệch không đáng kể Điều này có thể hiểu rằng, giá cả nhiều khi không phải là tiêu chí quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp Cùng với những chính sách về giá sản phẩm, công ty cần đánh giá đúng mức độ quan trọng của yếu
tố độc đáo của sản phẩm, nhân viên kinh doanh và nhân viên thực hiện chương trình
Sự hài lòng về nhóm thành phần team building chiếm mức độ quan trọng cao hơn
so với các thành phần về dịch vụ du lịch Tuy nhiên, điều thú vị là trong các thành phần thuộc nhóm dịch vụ du lịch thì sự hài lòng về nhóm thành phần dịch vụ vận chuyển lại được khách hàng đánh giá có mức quan trọng cao nhất, thậm chí cao hơn nhóm Team building Tiêu chí Phương tiện VC an toàn, tiện lợi thoáng mát được xem là tiêu chí rất quan trọng thậm chí, đây là một trong những tiêu chí quan trọng bậc nhất so với toàn bộ tiêu trí còn lại (trung bình =4.58), điểm quan trọng của tiêu chí này kéo điểm trung bình của cả nhóm vận chuyển tăng lên đáng kể so với 9 nhóm còn lại Điều này cho thấy rằng, khách hàng vẫn luôn luôn coi sự an toàn trong khâu vận chuyển là yếu tố quan trọng hàng đầu trong những chuyến đi
Trái với nhận định trước khi thực hiện nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của
Trang 8khách hàng tổ chức khi cho rằng nhóm mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt là việc quan tâm
đến các cá nhân trong trung tâm mua sắm là rất quan trọng, trong một số trường hợp, nhờ mối quan hệ mà có được hợp đồng với khách hàng Song, kết quả thu được cho thấy, xét
về tổng thể hay các tiêu chí riêng rẽ, nhóm thành phần này đóng vai trò ít quan trọng hơn
so với các nhóm còn lại (trừ nhóm dịch vụ bổ sung) Đây là điều đáng lưu ý đối với doanh nghiệp khi triển khai chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần tập trung vào chất lượng sản phẩm, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính cam kết của công ty với khách hàng, thay vì chú trọng vào “quan hệ” theo “thói quen” khi làm việc với khách hàng thuộc khối cơ quan, doanh nghiệp nhà nước
Thông qua phân tích thống kê Anova được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS16, với độ tin cậy 95%, luận văn đã chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các vị trí trong trung tâm mua sắm xét theo các nhóm thành phần và tiêu chí cụ thể Những người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng không trực tiếp tham gia giai đoạn lên kế hoạch, thông tin được cung cấp về chương trình không đầy đủ có thể sẽ làm giảm sự hài lòng tổng thể của họ Trong khi đó, nếu người mua trực tiếp tham gia trải nghiệm dịch vụ thì mức độ hài lòng của họ giảm đáng kể so với người mua đơn thuần, bởi ảnh hưởng của các điều khoản về tính linh hoạt khi có sự thay đổi điều chỉnh về dịch vụ, trong những trường hợp người tham gia vì lý do cá nhân, dù không muốn nhưng buộc phải tham gia chương trình do những điều khoản chặt chẽ về việc hoãn hủy dịch vụ hay thay đổi số lượng
Sự hài lòng của người quyết định lựa chọn nhà cung cấp, có thể nhiều khi bị ảnh hưởng bởi “mối quan hệ”, trong khi, nếu họ tham gia vào các giai đoạn khác như giai đoạn trải nghiệm sản phẩm và giai đoạn tiến hành đặt dịch vụ, việc sơ sót ở một số yếu tố thuộc hai giai đoạn này sẽ làm giảm bớt sự hài lòng của họ
Người tham gia thường có xu hướng ít hài lòng hơn so với những vị trí khác trong trung tâm mua sắm Sự khác biệt này có thể là kết quả của yếu tố “quy trình”, khi người tham gia có khiếu nại và phàn nàn về yếu tố nào đó trong giai đoạn trải nghiệm dịch vụ, công ty đã có phản hồi nhanh chóng, song người mà công ty trực tiếp trao đổi là người mua, dẫn đến việc có thể có “độ trễ” về thời gian khi người mua thông tin tới người tham gia
Trang 9Nội dung cuối của chương 3, luận văn so sánh giữa mức độ hài lòng và mức độ quan trọng theo các thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tổ chức.từ đó phát hiện ra các tiêu chí thuộc mỗi nhóm thành phần cần cải thiện: Nâng cao kiến thức về sản phẩm của nhân viên kinh doanh; Rút ngắn thời gian phản hồi lại yêu cầu cũng như thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng; Cải thiện hình thức của website cũng như các
ấn phẩm chào hàng; danh mục sản phẩm cần đa dạng về chủng loại và giá cả; Nâng cao tính linh hoạt và hỗ trợ về các điều khoản hoãn, hủy, điều chỉnh dịch vụ khi khách hàng
có sự thay đổi; Điều chỉnh chính sách về mức tạm ứng và tiến độ tạm ứng phù hợp với từng đối tượng khách hàng tổ chức; Chú ý đến chất lượng các bữa ăn, danh sách khách
sạn phù hợp ở mỗi điểm đến; Cung cấp phương tiện vận chuyển mới, hiện đại; an toàn và tiện lợi; Lưu ý tính an toàn của các dụng cụ trò chơi Căn cứ vào những điểm này, luận
văn đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng của khách hàng tổ chức trong chương 4
Chương 4 bao gồm hai nội dung lớn cơ bản
Ở nội dung đầu tiên của chương, tác giả đề cập tới tầm nhìn của công ty về vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Tác giả phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, cơ hội và thách thức trong bối cảnh hiện nay
Dựa trên những phân tích và kết quả nghiên cứu đã đề cập ở chương 3, luận văn
đề xuất sáu nhóm giải pháp (Nhân lực; Nhà cung cấp; Marketing; Phát triển sản phẩm;
Xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng; Các giải pháp khác) nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức
Kết quả nghiên cứu ở chương 3 đã cho thấy rằng, các thành phần về con người đóng vai trò rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, đây cũng là những điểm mạnh mà công ty cần duy trì và phát huy hơn nữa Để xây dựng và duy trì một đội ngũ nhân sự chất lượng, công ty cần có chính sách về đào tạo, phúc lợi và đãi ngộ tốt, đặc biệt
là đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh Đội ngũ nhân sự bao gồm nhân viên kinh doanh, nhân viên thực hiện chương trình (quản trò, hỗ trợ, hướng dẫn viên) cần được đánh giá, phân loại theo năng lực hàng quý, hàng năm Thông qua kết quả đánh giá, phân loại, công ty cần có kế hoạch và thiết kế chương trình đào tạo nội bộ nhắm cập nhật kiến thức,
Trang 10nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng, mở rộng đội ngũ cộng tác viên thông qua việc hợp tác: tổ chức các cuộc thi như “truy tìm cộng tác viên số 0”; cử chuyên gia đến trao đổi kinh nghiệm thực tế với các câu lạc bộ du lịch sinh viên của trường Đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch, nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao
Nhóm thành phần dịch vụ vận chuyển và dịch vụ ăn nghỉ được chỉ ra là những nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ công ty, đồng thời cũng chính là những thành phần
có vai trò quan trọng tác động tới sự hài lòng của khách hàng Việc kiểm soát, đảm bảo chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà cung cấp các dịch vụ này là một trong những yếu tố sống còn Công ty cần thường xuyên cập nhật, đánh giá, phân loại các nhà cung cấp vận chuyển, khách sạn tại các điểm đến thông qua việc tham gia các chuyến khảo sát thực tế được tổ chức định kỳ hàng tháng, hàng quý của các hiệp hội, câu lạc bộ lữ hành như: Hiệp hội CLB Lữ hành Unessco; Hiệp hội các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ (VTF)
Công ty cũng có thể xem xét sử dụng chương trình khách hàng bí mật đối với những nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên, thân thiết, nhằm đánh giá chính xác chất lượng của các nhà cung cấp này Ngoài cách tiếp cận truyền thống, công ty có thể tận dụng những ưu điểm về tính cập nhật và đánh giá của khách hàng về hệ thống khách sạn tại các điểm đến thông qua các trang đặt phòng trực tuyến như: Agoda; booking.com hay Tripadvisor Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý cơ sở dữ liệu về nhà cung cấp cũng cần được đầu tư đúng mức nhằm xây dựng được danh sách nhà cung cấp dịch vụ, đối tác chiến lược của công ty
Việc phát triển sản phẩm team building cũng là nhóm giải pháp công ty cần đặc biệt lưu tâm Bởi đây chính là nhóm thành phần tạo ra lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường Ngoài việc xây dựng danh mục sản phẩm du lịch team building đa dạng về chủng loại và giá cả như: Cho ra mắt những sản phẩm mô phỏng theo những games show thực tế nổi tiếng, có sức hấp dẫn cao như: Cuộc đua kỳ thú (Amazing Race), Bạn có thế sống sót? (How to survive?) Nhân tố sợ hãi (Fear Factor); Bạn có thể trốn thoát? (Can you escape?), Công ty cần đầu tư các đạo cụ trò chơi công nghệ cao (high-Tech), độc đáo, dễ sử dụng nhưng ít phổ biến trên thị trường, đặc biệt là các sản phẩm lắp ghép