Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng,[r]
Trang 1MỤC LỤC LỜI CAM KẾT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined
1.1.2 Nhu cầu và khả năng của thị trường ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân Error! Bookmark not defined
1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng cá
nhân Error! Bookmark not defined
1.2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân Error! Bookmark not defined 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016Error! Bookmark not defined
1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của
Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân Error! Bookmark not defined
Trang 21.2.5 Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần
đây Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined
2.3.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined
2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách
hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh XuânError! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined
3.3 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach AlphaError! Bookmark not defined
4.2 Phân tích nhân tố khám giá ÈFA Error! Bookmark not defined 4.2.1 Kết quả chạy EFA lần thứ nhất: Error! Bookmark not defined
Trang 34.2.2 Kết quả chạy EFA lần thứ hai: Error! Bookmark not defined 4.2.3 Đặt tên lại và giải thích nhân tố Error! Bookmark not defined 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
4.3 Thông tin mẫu khảo sát 69
4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính bội Error! Bookmark not defined 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội Error! Bookmark not defined 4.5 Kiểm định các giả thuyết Error! Bookmark not defined 4.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH THANH XUÂN Error! Bookmark not defined 5.1 Thành phần Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 5.2 Thành phần Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.3 Thành phần Sự cảm nhận giá cả Error! Bookmark not defined 5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 5.5 Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 4TÓM TẮT LUẬN VĂN
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) luôn là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã bước đầu gặt hái được những thành công nhất định Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, một số trường hợp khách hàng bị mất tiền trong tài khoản đã làm dấy lên sự nghi ngờ về tính bảo mật, tính an toàn của hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung và VCB Thanh Xuân nói riêng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, thương hiệu Vietcombank đã gây dựng được trong lòng Khách hàng
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung chính được chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Thanh xuân
Trong chương 1, luận văn tập trung vào một số nội dung sau:
* Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương
tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng
Trang 5mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home Banking, Mobile
Banking, Call Center, Tiền điện tử, Séc điện tử, Trung tâm giao dịch, Thẻ thông minh
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: tiết kiệm chi phí, kênh thông tin nhanh
chóng, đa dạng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
* Nhu cầu và khả năng của thị trường ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
Số lượng khách hàng và doanh thu của thị trường khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường Hà nội trong 3 năm tăng liên tiếp với mức tăng cao
Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà nội đều phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều sản phẩm đa dạng trong đó có Vietcombank
* Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng
cá nhân
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được
thành lập vào ngày 10/08/2009, tiền thân là Phòng Giao Dịch số 05 thuộc Vietcombank Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 gồm 1 trụ sở tại 448 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội và 04 phòng giao dịch
Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016: luận văn đưa ra các nội
dung về: công tác huy động vốn, công tác tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, hoạt động dịch
vụ, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả kinh doanh
Trang 6Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng qua Internet, Dịch
vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động, Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động, Ngân hàng 24/7 qua điện thoại
* Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần đây
- Khách hàng quan tâm đến các dịch vụ NHĐT tăng mạnh
- Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua các dịch vụ NHĐT cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng
Tại chương 2, luận văn tập trung vào một số nội dung sau:
* Cơ sở lý thuyết về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ ko nhất thiết là sản phẩm hữu hình
Đặc điểm dịch vụ: gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời, tính không lưu giữ được
* Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Luận văn chỉ tập trung trình bày mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuaraman với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
* Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh Xuân:
Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm KHCN tại VCB Thanh Xuân như sau:
Trang 7Phương trình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình:
Y= a 0 + a 1 TC+ a 2 DU+ a 3 DB+ a 4 HH+ a 5 GC
Tại chương 3, trước tiên luận văn đưa ra quy trình nghiên cứu với 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
* Nghiên cứu định tính:
Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm nhận giá cả
Mỗi thành phần được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ, và được chấm điểm với 5 mức như sau: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý
* Nghiên cứu định lượng: luận văn sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên:
Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Thanh Xuân
H1
Sự tin cậy
H2
Sự đáp ứng
H3
Sự đảm bảo KHCN đối với dịch Sự cảm nhận của
vụ NHĐT
H4
Phương tiện hữu
hình
Sự cảm nhận giá cả H5
Trang 8Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30, nên kích thước mẫu tối thiểu là n =
150 Để đạt được kích thước mẫu đề ra 250 bảng câu hỏi đã được phát và gửi đi phỏng vấn đến các khách hàng đã và đang giao dịch tại VCB Thanh Xuân Kết quả thu về là 250 bảng, trong đó bảng hợp lệ là 241, đạt tỷ lệ 96,4 %, Trong luận văn này, số biến quan sát
là 30, số bảng khảo sát hợp lệ là 241, vậy tỷ lệ mẫu so với biến là 8,03; đạt yêu cầu đặt ra
- Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin được thu thập thông qua 2 nguồn đó là : phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi bằng email
- Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác)
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu được thu thập được từ các bảng khảo sát khách hàng tại VCB Thanh Xuân Các kết quả được phân tích bao gồm thống kê mô
tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả mô hình nghiên cứu
* Thông tin mẫu khảo sát : được nghiên cứu qua các tiêu thức : Giới tính, độ tuổi, trình
độ học vấn và nghề nghiệp qua các nhân tố về : sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm nhận giá cả
* Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 thành phần được tổng hợp như sau:
(1) Sự tin cậy: có 5 biến quan sát là : TC1; TC2; TC3; TC4; TC5
(2) Sự đáp ứng: có 7 biến quan sát là: DU1; DU2; DU3; DU4; DU5; DU6; DU7
(3) Sự đảm bảo: Có 5 biến quan sát là: DB1; DB2; DB3; DB4; DB5
(4) Phương tiện hữu hình: Có 4 biến quan sát là: HH1; HH2; HH3; HH4
Trang 9(5) Sự cảm nhận giá cả: Có 3 biến quan sát là: GC1; GC2; GC3
* Phân tích nhân tố khám phá EFA: luận văn đã trình bày các nội dung :
Kết quả chạy EFA lần thứ nhất
Kết quả chạy EFA lần thứ hai
Đặt tên lại và giải thích nhân tố
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định các giả thuyết
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Trong chương 5, luận văn đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thông tin từ quá trình phân tích và kết quả thu được từ các chương trước Các ứng dụng vào thực tiễn sẽ được bàn luận từ đó sẽ có các đề xuất cho các chiến lược đối với chất lượng dịch vụ tại VCB Thanh Xuân
* Thành phần Sự đảm bảo
- Tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ;
- Nhân viên cũng cần được đào tạo về các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề…
* Thành phần Sự đáp ứng
- VCB Thanh Xuân nên hoàn thiện chuẩn các điểm giao dịch;
- Ngày càng hoàn thiện quy trình, chương trình để thủ tục đăng ký ngày càng đơn giản hóa;
- Không ngừng nâng cao công nghệ, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn của
hệ thống;
- Tăng cường phát triển các tính năng, sản phẩm mới cho dịch vụ NHĐT
* Thành phần Sự cảm nhận giá cả
- Xây dựng biểu phí cho các dịch vụ NHĐT một cách hợp lý và cạnh tranh với các ngân hàng khác
- Nên tích hợp các khuyến mãi kèm theo khi khách hàng đăng ký sử dụng NHĐT
Trang 10* Thành phần Phương tiện hữu hình
- Website riêng của ngân hàng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam cần thiết kế cho
dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và cập nhật liên tục;
- Tại địa điểm giao dịch cần chuẩn hóa hàng loạt việc trang bị sẵn máy tính để khách hàng khi đăng ký xong có thể sử dụng thử sản phẩm ngay lập tức
* Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống
- Vốn và công nghệ,an toàn và bảo mật, quản trị và hệ thống luôn thông suốt trong quá trình giao dịch, thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt giúp cho các giao dịch luôn thực hiện đúng với yêu cầu của khách hàng
Trong xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gặp không ít khó khăn thách thức Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống
Tuy nhiên trên con đường phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHĐT cần nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng được các nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ này từ đó dịch vụ NHĐT tại VCB Thanh Xuân sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Tùy thuộc vào từng thành phần: sự đảm bảo, sự cảm nhận giá cả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng cho hệ thống sẽ có những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT mạnh yếu khác nhau qua từng thời kỳ đánh giá Dựa trên kết quả của bài nghiên cứu, các kiến nghị để giúp các nhà quản lý và điều hành có những biện pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB Thanh Xuân, nâng cao vị thế, hướng đến mục tiêu là Chi nhánh đi đầu trong hệ thống về chất lượng và dịch vụ
