Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống thông quan tự động và cơ chế một cửa quốc gia (VNACCSVCIS) tại cục hải quan tp hồ chí minh

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống thông quan điện tử và một cửa Quốc gia VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” là kế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

TRẦN VĂN THỌ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐỐI VỚI HỆ THỐNG THÔNG QUAN TỰ ĐỘNG

VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA QUỐC GIA (VNACCS/VCIS)

TẠI CỤC HẢI QUAN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

TRẦN VĂN THỌ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐỐI VỚI HỆ THỐNG THÔNG QUAN TỰ ĐỘNG

VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA QUỐC GIA (VNACCS/VCIS)

TẠI CỤC HẢI QUAN TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: KINH TẾ QUỐC TẾ

Mã số: 60310106

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THANH LONG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với hệ thống thông quan điện tử và một cửa Quốc gia (VNACCS/VCIS) tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của

quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ TS Trần Thanh Long Các số liệu trong luận văn được sử dụng trong luận văn được trích dẫn đúng nguồn; các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực

Ngày tháng năm 2017 Tác giả: Trần Văn Thọ

Để hoàn thành được bài báo cáo này, đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Trường Đại Học Kinh tế - Luật, đặc biệt là thầy cô trong khoa Sau Đại học đã dốc hết tâm sức truyền đạt kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường Đồng thời cũng xin chân thành cảm ơn TS Trần Thanh Long đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp tác giả hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống

Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị Cục hải quan TP Hồ Chí Minh và các đơn vị công ty đã hỗ trợ tham gia thực hiện khảo sát Tác giả mong rằng sẽ nhận được nhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, người thân cũng như bạn bè và các đồng nghiệp để tác giả có thêm động lực hoàn thành tốt công việc của mình

Ngày tháng năm 2017 Tác giả: Trần Văn Thọ

Anova: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor Analysis)

HQĐT: Hải quan điện tử

KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical Package

for the Social Sciences)

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation

factor) VNACCS/VCIS: Hệ thống thông quan tự động và Cơ chế một cửa quốc gia

(Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System/ Vietnam Customs Intelligence Information System)

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Danh sách phỏng vấn thử và Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát

Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất

Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Tin cậy

Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Đáp ứng

Bảng 2.5: Thang đo yếu tố An toàn

Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Đồng cảm

Bảng 4 1: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần vật chất

Bảng 4 2: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần tin cậy

Bảng 4 3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần đáp ứng

Bảng 4 4: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần an toàn

Bảng 4 5: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần đồng cảm

Bảng 4 6: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần phụ thuộc

Bảng 4 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng

Bảng 4 8: Bảng Ma trận xoay nhân tố của 23 biến quan sát

Bảng 4 10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thành phần hài lòng

Bảng 4 12: Kết quả hệ số hồi quy

Bảng 4 21: Kết quả Tổng phương sai trích

Bảng 4 22: Tổng phương sai trích cho thành phần hài lòng

Bảng 4 23: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3 1: Sơ đồ bộ máy tồ chức Cục Hải quan TP HCM

Sơ đồ 3 2: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC PHỤ LỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ v

MỤC LỤC vii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Tính mới của đề tài 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG VNACCS/VCIS TẠI CỤC HẢI QUAN TP HCM 6

2.1 Khái niệm về sự hài lòng, dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến: 6

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 8

2.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 9

2.1.4 Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến 11

2.2 Lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng địch vụ 11

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 11

2.2.2 Mô hình SERVQUAL 12

2.2.3 Mô hình SERVPERF 13

lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 14

2.3.1 Công trình nghiên cứu “Đề xuất mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến” của Hongxiu Li, Reima Suomi (2009): 14

2.3.2 Công trình nghiên cứu “Mô hình lý thuyết để đo lường chất lượng phục vụ chính phủ điện tử” của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil Mahmood, Shuib Basri (2010): 17

2.3.3 Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) 21

2.3.4 Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” của Dương Văn Định (2013) 22

2.3.5 Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương” của Ngô Hồng Lan Thảo (2016): 23

2.3.6 Công trình “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân, năm 2013 24

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 25

2.5 Giới thiệu tổng quát Cục Hải quan TP.HCM và hệ thống VNACCS/VCIS 27

2.6 Đánh giá kết quả thực hiện 31

2.6.1 Những ưu điểm về của Hệ thống VNACCS/VCIS so với hệ thống thông quan điện tử 31

2.6.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ 32

2.6.3 Một số tồn tại khác: 34

Tóm tắt Chương 2 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 35

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 35

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.2 Nghiên cứu định tính 36

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và bảng thang đo 37

3.3 Nghiên cứu định lượng 41

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41

3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 42

Tóm tắt Chương 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Mô tả mẫu khảo sát (Cần phân tích thêm) 43

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 44

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần: 44

4.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo phụ thuộc: 46

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá Biến độc lập: 47

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng 50

4.4 Phân tích tương quan: 51

4.5 Phân tích hồi qui đa biến 51

4.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy: 51

4.5.2 Kiểm tra hiện tượng đa công tuyến: 52

4.5.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình: 52

4.5.4 Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến 53

4.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 53

4.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất hạ tầng 54

4.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng về thành phần tin cậy 55

4.6.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng 56

4.6.5 Đánh giá mức độ hài lòng về thành phần an toàn 57

4.6.6 Đánh giá mức độ hài lòng về thành phần đồng cảm 58

Tóm tắt Chương 4 59

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 60

5.2 Hàm ý chính sách 60

5.2.1 Hàm ý chính sách về thành phần tin cậy 61

5.2.2 Hàm ý chính sách về thành phần Đáp ứng 62

5.2.3 Hàm ý chính sách về thành phần an toàn 63

5.2.4 Hàm ý chính sách về thành phần đồng cảm 64

5.2.5 Hàm ý chính sách về thành phần cơ sở vật chất 64

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

Tóm tắt Chương 5 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sự phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin và việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước giúp việc quản lý hành chính được hiệu lực và nhanh chóng hơn so với việc thực hiện thủ công Hải quan Việt Nam đã đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào Quản lý Hải quan từ năm 2012 với các quy định tại Nghị định 87/2012/NĐ – CP, đi kèm với nó là Thông tư 196/2012/TT-BTC về việc quy định thủ tục VNACCS/VCIS đối với hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại, chính thức được áp dụng từ ngày 1/1/2013

Không dừng lại ở đó, để đẩy mạnh hơn nữa việc cải cách thủ tục Hải quan điện tử, hội nhập sâu rộng hơn vào kinh tế quốc tế, Hải quan Việt Nam đã ký kết với Chính phủ Nhật Bản, thông qua tổ chức JICA tài trợ không hoàn lại cho hải quan Việt Nam Hệ thống thông quan tự động và cơ chế một cửa quốc gia được áp dụng tại Nhật Bản, hệ thống VNACCS/VCIS

Hệ thống thông quan điện tử được áp dụng từ 01/04/2014 với những kỳ vọng như thời gian thông quan hàng hóa nhanh chóng hơn, thủ tục giấy tờ được giảm bớt giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh cũng như việc nâng cao hiệu quả quản

lý Nhà nước của cơ quan Hải quan

Tuy nhiên, việc áp dụng thủ tục Hải quan có giải quyết các vấn đề của ngành Hải quan như hạn chế sự giao tiếp của công chức và Doanh nghiệp, đẩy nhanh tốc

độ thông quan hàng hóa, thuận lợi trong việc khai báo hải quan…., có phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh hay không thì chưa được

đo lường Việc đo lường này sẽ không dễ dàng nhưng nghiên cứu đi sâu vào việc phân tích và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của Hệ thống VNACCS/VCIS dưới quan điểm của người sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp đang làm thủ tục Hải quan tại Cục HQ TP.HCM nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đẩy nhanh công tác cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn

thời gian thông quan là điều cần thiết Chính vì vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với hệ thống thông quan điện tử và một cửa Quốc gia (VNACCS/VCIS) tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” được chọn làm

nghiên cứu

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hệ thống VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh?

- Mức độ tác động của các yếu tố?

- Cần đề ra những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của doanh nghỉệp?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hệ thống VNACCS/VCIS tại Cục HQ TP.HCM

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với hệ thống thông quan điện tử và một cửa quốc gia (VNACCS/VCIS) tại Cục Hải quan

TP Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát là các nhân viên phụ trách xuất nhập khẩu của các Doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan tại Cục hải quan TP Hồ Chí Minh được khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu phi thuận tiện

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian, nghiên cứu các Doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan bằng hệ thống thông quan điện tử và một cửa quốc gia (VNACCS/VCIS) tại Cục Hải quan

TP Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính – thông qua phỏng vấn các chuyên gia và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng – khảo sát thông tin Doanh nghiệp, chạy mô hình và phân tích số liệu

1.5 Tính mới của đề tài

Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục HQĐT như sau:

- Nguyễn Thanh Long, 2006, Thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM

Nghiên cứu việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM vào thời điểm 2006 là mới đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào thí điểm tại vài doanh nghiệp, cả công chức HQ và doanh nghiệp đều chưa hiểu HQĐT Nghiên cứu dựa vào phương pháp định tính, công nghệ thông tin ứng dụng và phần mềm được xây dựng bởi Tổng Cục Hải quan nên vẫn có nhiều khác biệt với hệ thống VNACCS/VCIS

- Trần Thị Thu Giang, 2010 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM

Nghiên cứu này chỉ đề cập đến việc đăng ký tờ khai cho hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TPHCM Nghiên cứu này đã nghiên cứu chi tiết hơn về thủ tục Hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM vì 2010 việc áp dụng Hải quan điện tử

đã được thực hiện 04 năm Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn chỉ tập trung vào thủ tục Nhập khẩu kinh doanh chứ chưa hoàn chỉnh vì thủ tục Hải quan có rất nhiều loại hình xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan TP HCM

- Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương, Luận

văn Thạc sỹ

- Dương Văn Định, 2013 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM

Ưu điểm của 02 nghiên cứu là đã đưa được những mô hình nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng thủ tục Hải quan điện tử tại các tỉnh thành lớn trong cả nước là Bình Dương và TP HCM, cả 02 nghiên cứu đều sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống

thông quan điện tử và một cửa Quốc gia (VNACCS/VCIS) tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” khắc phục được những nhược điểm của Nguyễn Thanh

Long (2006) và Trần Thị Thu Giang (2010) còn có một số tính mới so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và Dương Văn Định như sau:

Thứ nhất, cho đến nay đây là đề tài mới về việc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ của hệ thống VNACCS/VCIS với phạm vi nghiên cứu ở địa bàn TP.HCM, nơi

có lượng hàng hóa xuất nhập khẩu lớn của cả nước

Thứ hai, nghiên cứu này thực hiện vào lúc hệ thống VNACCS/VCIS chính thức có hiệu lực từ ngày 01/04/2014, và hệ thống này là hệ thống được áp dụng tại Nhật Bản, quốc gia phát triển, tài trợ cho Việt Nam với sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam Hệ thống VNACCS/VCIS có cơ chế hoạt động, xử lý dữ liệu hoàn toàn khác với hệ thống Hải quan điện tử trước đây được xây dựng bởi Tổng Cục Hải quan – Bộ Tài chính

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống VNACCS/VCIS tại Cục HQ TP.HCM

- Qua phân tích về ưu và nhược điểm của việc thực hiện hệ thống VNACCS/VCIS tại Cục HQ TP.HCM, qua kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất sẽ giúp ích cho cả doanh nghiệp và cơ quan HQ TP.HCM nói riêng HQ Việt

Nam nói chung trong việc nỗ lực hơn nữa việc làm hài lòng doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu

- Với những thông tin cần thiết về hệ thống VNACCS/VCIS, đề tài chính là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho học viên, sinh viên khi nghiên cứu về lĩnh vực xuất nhập khẩu và thủ tục HQ

1.7 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và giới thiệu hệ thống VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG VNACCS/VCIS TẠI CỤC HẢI QUAN TP HCM 2.1 Khái niệm về sự hài lòng, dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến: 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Khái niệm về sự hài lòng đối với dịch vụ công bao gồm các quan điểm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

- Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Theo Kotler & Keller (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với mong đợi về sản phẩm của người đó

Theo Oliver (1997), R.L and Satisfaction (1997), “A Behavioral Perspective

on the Customer”, Irwin McGraw Hill, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

- Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt

Theo Oliver (1993), sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện

ở những khía cạnh sau: về tiêu chí đo lường, về cách đánh giá, về sự phụ thuộc trong nhận thức

Landrum và cộng sự (2009) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng

Davis và Mentzer (2006), “Logistics service driven loyalty: An exploratory study”, Journal of Business Logistics cho rằng: chất lượng dịch vụ còn là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng

Đối với khu vực công, Tony và Elike (1996), “Public management and governance”, London and Newyork, cho rằng: quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự

trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình

và thông qua quá trình đối thoại dân chủ Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là

cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình cải cách thủ tục hành chính

Từ đó, ta thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ do yếu tố chất lượng dịch vụ quyết định

- Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ công cũng là một loại dịch vụ, cung

cấp hàng hóa đặc biệt Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ công cũng là đánh giá chất lượng dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp cho người dân

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Peter Senge et al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá, ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

Như vậy chất lượng dịch vụ được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng

về mức độ đáp ứng yêu cầu

Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ công, cần phải tiến hành những việc sau:

- Xác định những yếu tố cấu thành nên dịch vụ công để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng (công dân, tổ chức)

- Xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối vói từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

2.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công từ tiếng Anh là “public service” có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại

Dịch vụ công có các đặc trưng sau:

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…

Quyết định số 65/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng, Khoản 8 Điều 2 quy định “Tổ chức nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ và phương pháp quản lý hải quan hiện đại trong ngành hải quan”, Khoản 10 Điều 2 quy định, “Tổ chức thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về hải quan; tổ chức thực hiện một cửa quốc gia, một cửa ASEAN và thực hiện cơ chế kết nối một cửa quốc gia với các tổ chức kinh tế quốc tế, các quốc gia, các vùng lãnh thổ theo các cam kết quốc tế Việt Nam là thành viên hoặc theo phân công của Chính phủ; tổ chức thực hiện thống kê nhà nước về hải quan” Như vậy, Tổng Cục Hải quan có trách nhiệm xây dựng, ứng

dụng công nghệ vào việc quản lý Hải quan, xây dựng hệ thống thông tin giúp việc quản lý nhà nước về Hải quan hiệu quả và tạo điều kiện cho Doanh nghiệp qua việc thông quan hàng hóa nhanh hơn, các thủ tục Hải quan được thực hiện thuận lợi hơn Dịch vụ công được cung ứng bởi Tổng Cục Hải quan là dịch vụ hành chính công

2.1.3 Dịch vụ công trực tuyến

Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành

chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tố

chức, cả nhân trên môi trường mạng”

2.1.3.1 Phân loại các mức độ dịch vụ công trực tuyến

Theo cách phân loại của Bộ Thông tin và Truyền thông, các dịch vụ công trực tuyến được chia làm 4 nấc thang khác nhau:

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

2.1.3.2 Mức độ dịch vụ công trực tuyến của Hệ thống VNACCS/VCIS

Hiện nay hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS có thể coi là cổng thông tin điện tử đạt mức độ 4 nghĩa là đạt được các chỉ tiêu cụ thể như sau:

- Cung cấp đầy đủ thông tin về qui trình thủ tục HQ đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí dịch vụ

- Cho phép doanh nghiệp, đại lý khai Hải quan khai các mẫu đơn, hồ sơ HQ về xuất nhập khẩu hàng hoá (tờ khai HQ, Manifest…) để khai báo thông tin, sau đó gửi lại đơn, hồ sơ đã khai báo theo phương thức trực tuyến tới cơ quan HQ

- Các giai đoạn trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện hoàn toàn tự động trên hệ thống VNACC/VCIS

- Hệ thống xử lý dữ liệu một cách tự động và trả kết quả phân luồng hồ sơ cho người khai Hải quan qua hệ thống mạng Với cơ chế một của quốc gia thì việc

thanh toán các loại phí, thuế các loại và các giấy phép sẽ được xử lý trực tuyến và

tự động bởi hệ thống VNACCS/VCIS

2.1.4 Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến

- Tốc độ giao dịch nhanh: thông tin về dịch vụ được công khai minh bạch một

cách nhanh chóng, rộng rãi; thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch

vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn, liên tục 24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần

- Loại bỏ giao dịch trực tiếp: giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng

thông qua Website, phần mềm hỗ trợ mà không cần gặp gỡ trực tiếp cán bộ công chức, từ đó loại bỏ được các hiện tượng tiêu cực nhũng nhiễu, hạch sách

- Tiết kiệm chi phí: Giảm chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ, giấy tờ, chi phí đi lại, có thể thực hiện dịch vụ công ở bất cứ nơi đâu, không cần đến cơ quan trụ sở

2.2 Lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng địch vụ

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, ba tiêu chí được Gronroos đưa ra: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR

Qua đó, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, tuy nhiên, nghiên cứu chưa đưa ra được làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng

2.2.2 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và cảm nhận của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng Sự khác biệt này xuất hiện là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết những tiêu chí nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng như thế nào để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai: khoảng cách về việc chuyển đổi nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được

kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng mong đợi của khách hàng

- Khoảng cách thứ ba: khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng theo những tiêu chí đã được công ty cung cấp dịch vụ xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đề ra

- Khoảng cách thứ tư: kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể

gia tăng bởi các chương trình quảng cáo khuyến mãi của công ty cung ứng dịch vụ hoặc làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được (nếu ngược lại)

- Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV=

F{KC5=f(KCl,KC2,KC3,KC4)

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng

kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng đến khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của

nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công

2.2.3 Mô hình SERVPERF

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cromin và Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 mục tương tự như trong SERVQUAL, Tuy nhiên, không có yếu tố kỳ vọng về chất lượng mà khách hàng nhận được, theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch

vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ” Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng

trong sự kỳ vọng của khách hàng Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al (2000), Brady et al (2002) dẫn trong Lam (2011)

2.3 Các đề tài nghiên cứu thực hiện liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng

sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

2.3.1 Công trình nghiên cứu “Đề xuất mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến” của Hongxiu Li, Reima Suomi (2009):

Mô hình SERVQUAL truyền thống đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ khác nhau, và một số nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, sử dụng các mô SERVQUAL dường như chưa thực sự hiệu quả trong việc đo lường dịch vụ trực tuyến, và các biến của mô hình SERVQUAL cần phải được điều chỉnh lại so với mô hình cơ bản để có thể được sử dụng có ý nghĩa trong bối cảnh của dịch vụ trực tuyến vì dịch vụ trực tuyến khá khác nhau từ dịch vụ truyền thống, với ba khía cạnh đứng ra:

(1) Sự vắng mặt của nhân viên bán hàng Trong dịch vụ trực tuyến, không có cuộc gặp gỡ, dịch vụ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng như trong các dịch vụ truyền thống

(2) Sự vắng mặt của các yếu tố hữu hình truyền thống: Trong dịch vụ trực tuyến, quá trình dịch vụ được gần như hoàn thành trong môi trường ảo với một số yếu tố vô hình

(3) Tự phục vụ khách hàng: Trong dịch vụ trực tuyến, khách hàng tiến hành tự phục vụ trong thu mua và tự cảm nhận sự phục vụ từ hệ thống ứng dụng mạng

Tuy nhiên, qua tổng kết một số nghiên cứu khác:

Bảng 2.1 Bảng kê các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến của

các nghiên cứu đã thực hiện trước đây Tác giả Các yếu tố Nội dung

Dabholkar-1996

Thiết kế trang web, độ tin cậy, việc giao hàng, dễ sử

dụng, thỏa dụng và kiểm soát

Dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ trực tuyến

Fang (2004)

Đáp ứng, độ tin cậy, uy tín, năng lực, tiếp cận, lịch sự Dịch vụ

trực tuyến Parasuraman

et al (2005)

Hiệu quả, tính khả dụng, tính hoàn thành, sự riêng tư , đáp ứng, điều khoản bồi thường và thông tin liên lạc

Dịch vụ trực tuyến Fassnacht and

(2007)

Thiết kế website, dịch vụ khách hàng, bảo đảm và

quản lý đơn hàng

Dịch vụ trực tuyến

Từ đó nhóm tác giả đã đề xuất sử dụng Mô hình dựa trên 5 yếu tố khoảng cách của SERVQUAL và bổ sung thêm 3 khoảng cách nữa

Thiết kế Website: Việc thiếu hụt thiết kế trang web có thể dẫn đến một ấn

tượng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng, làm khách hàng có thể thoát ra khỏi quá trình mua hàng Vì vậy thiết kế website phải đáp ứng các thuộc tính sau đây để thu hút khách hàng để tiến hành mua hàng trực tuyến một cách dễ dàng với điều hướng tốt và thông tin hữu ích trên website: Tổ chức và sắp xếp tốt, Nhất quán và chuẩn hóa, các giao diện thân thiện, nhanh chóng tải về và sử dụng

trực tuyến đơn giản

Sự đáng tin cậy: Các thuộc tính sau trong chiều hướng độ tin cậy có thể làm

cho khách hàng nhận ra sự nhất quán và độ tin cậy của các công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến: Dịch vụ giao hàng chính xác, luôn hoàn thành các đơn hàng, trung thực

về các dịch vụ cung cấp của nó, các dịch vụ trực tuyến luôn luôn đúng, luôn thực hiện theo các thông tin đăng trên website, chính xác thứ tự hồ sơ đặt trực tuyến, website luôn luôn có thể truy cập

Phản hồi: Sau đây là các thuộc tính của các biến đáp ứng: Các thông tin liên

lạc đầy đủ, Phản ứng nhanh chóng tình trạng đơn hàng cho khách hàng, Phản hồi kịp thời những vướng mắc, sai sót do nhập liệu cho khách hàng , Thời gian đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng

Bảo mật: Sau đây là các biến về khoảng cách an ninh của Dịch vụ trực tuyến:

Bảo vệ các dữ liệu tài chính của khách hàng, Bảo vệ các dữ liệu cá nhân của khách hàng, Điều khoản về thanh toán và giao hàng, Danh tiếng tốt

Hoàn thành: thông báo cho khách hàng các thông tin đúng về sản phẩm hoặc

dịch vụ sẵn có là quan trọng khi mua Thông tin không chính xác có thể dẫn đến tác động tiêu cực đến tương lai mua lại của khách hàng Sau đây là các biến của khoảng cách: Thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn khi mua, Hệ thống chạy thông suốt trong quá trình giao dịch, Hứa hẹn chính xác về dịch vụ giao hàng trong quá trình mua, Có sẵn để sửa đổi và /hoặc trì hoãn quá trình thu mua bất cứ lúc nào mà không cần cam kết

Cá nhân hóa: Trong dịch vụ trực tuyến, tương tác giữa khách hàng và các

công ty cung cấp cơ hội cho các công ty để có được thông tin về khách hàng, chẳng hạn như thói quen mua, nhu cầu, sở thích và như vậy, mà làm cho nó có thể cung cấp dịch vụ cá nhân của khách hàng Dịch vụ cá nhân có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, và khách hàng sẽ không muốn thử các công ty khác Sau đây là các biến: Cá nhân hoá sản phẩm và dịch vụ, Cá nhân hoá các điều khoản thanh toán, Cá nhân hoá điều kiện giao hàng, Thiết kế được cá nhân hóa

Thông tin: Dịch vụ trực tuyến có thể được coi là quá trình dịch vụ thông tin

định hướng Khách hàng cần thông tin đầy đủ để đưa ra quyết định mua hàng của

họ và tiến hành tự phục vụ của họ Sau đây là các thuộc tính: Cập nhật thông tin, Thông tin hiện tại và kịp thời, Thông tin chính xác và phù hợp, Thông tin dễ hiểu

Đồng cảm: Mặc dù không có sự tương tác trực tiếp của con người trong quá

trình sử dụng, một số địa chỉ liên lạc của con người có liên quan như e - mail Cung cấp các khách hàng sự quan tâm cá nhân cho thấy sự đồng cảm với khách hàng Đáp ứng cho khách hàng nên luôn luôn phải hiểu nhu cầu của khách hàng và thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Trong các môi trường ảo của dịch vụ trực tuyến, sự đồng cảm là quan trọng trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử mà không có mặt để phải đối mặt cuộc gặp gỡ Sau đây là các biến: Quan tâm cá nhân tốt, Địa chỉ liên lạc đầy đủ, Xử lý khiếu nại thân thiện, Luôn lịch sự

2.3.2 Công trình nghiên cứu “Mô hình lý thuyết để đo lường chất lượng phục vụ chính phủ điện tử” của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil Mahmood, Shuib Basri (2010):

Mô hình đưa ra cũng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công Các mô hình đề xuất

có thể bao gồm mười một thành phần: hiệu quả , hệ thống sẵn có , riêng tư , hoàn thành, tương tác, cá nhân, định dạng, thông tin, đáp ứng, liên lạc và thời gian xử lý

Mô hình đề xuất rằng chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử có ảnh hưởng đến hai biện pháp để thỏa mãn sự hài lòng, tin tưởng và sử dụng của người sử dụng

Theo đó, chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử chịu tác động bởi 11 thành phần được đo lường cụ thể như sau:

A Hiệu quả: Trong nghiên cứu này, phản ánh mức độ đơn giản của các trang web chính phủ điện tử ở cả việc sử dụng và truy cập Một trong những mục tiêu chính là để cung cấp một nhanh chóng và tiện lợi thông tin và các dịch vụ của chính phủ Một trang web của chính phủ điện tử nên trở nên thân thiện, giúp người sử dụng cảm thấy tiện lợi và tiết kiệm thời gian Các biến được đề xuất như sau:

H1A: Hiệu quả trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H1B Hiệu quả trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

B Tính ổn định của hệ thống: Trong nghiên cứu này, tính ổn định của hệ thống liên quan đến các tính năng kỹ thuật chính xác của các trang web chính phủ điện tử Nó đảm bảo các dịch vụ có sẵn cho các công dân truy cập 24 giờ một ngày,

7 ngày một tuần Hơn nữa, không gian lưu trữ, đường truyền dữ liệu tốt để tránh các liên kết bị hỏng và các trang bị đóng băng hoặc không thể truy cập Như vậy, các biến sau đây được đề xuất:

H2A Tính ổn định của hệ thống trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng

H2b Tính ổn định của hệ thống trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

C Bảo mật:

Mức độ an ninh và bảo vệ thông tin cá nhân của công dân được cung cấp bởi các trang web của chính phủ điện tử Một trong những trở ngại chính trong một môi trường phát triển trực tuyến là sự thiếu an ninh và sự riêng tư Người sử dụng Chính phủ điện tử cần đảm bảo rằng các trang web chính phủ điện tử cần cung cấp bảo mật; bất kỳ thông tin cá nhân lấy hoặc nộp qua trang web sẽ không được tiết lộ Các biến trong Khoảng cách này sẽ được sử dụng để đánh giá khả năng của các trang web của chính phủ điện tử cung cấp truy cập an toàn và khả năng của các trang web của chính phủ điện tử bảo vệ thông tin cá nhân cho tất cả công dân Vì vậy, các biến sau đây được đề xuất

H3a Bảo mật trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H3b Bảo mật trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

D Hoàn thành:

Mức độ trang web chính phủ điện tử sẽ thực hiện đúng thời gian quy định, phản hồi kết quả qua thư điện tử, cũng như cung cấp các dịch vụ phù hợp, tính toán chính xác các loại thuế Nó là rất quan trọng đối với trang web của chính phủ điện

tử để thực hiện các dịch vụ; tăng cường sự tin tưởng sử dụng và tăng sự hài lòng của người sử dụng Như vậy, các biến sau đây được đề xuất

H4a Thực hiện trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H4b Thực hiện trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

E Tính tương tác:

Mức độ tương tác của các trang web chính phủ điện tử giúp việc sử dụng dịch

vụ trực tuyến tăng dần lên Tính tương tác giúp người dân hiểu được các lệnh cần thực hiện hoặc gợi ý thêm cho người dân hiểu sâu hơn những quy định Hơn nữa, tính tương tác sẽ giữ cho các công dân làm thêm yêu cầu mà lúc đầu có thể chưa có

ý định Các hạng mục như nhắc nhở các công dân khi dịch vụ của họ hết hạn và giữ cho các thông tin về thủ tục đã được thực hiện trên Như vậy, các giả thuyết sau đây được đề xuất

H5a Tương tác trong một trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng

H5b Tương tác trong một trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

F Cá nhân:

Mức độ mà một trang web chính phủ điện tử cung cấp một loạt các dịch vụ cho các nhu cầu phục vụ phù hợp cho từng cá nhân công dân như lựa chọn ngôn ngữ Cá nhân hóa đang trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trực tuyến Quan tâm cá nhân hóa với nhu cầu sử dụng, hiểu những yêu cầu cụ thể của người sử dụng, và cung cấp các dịch vụ tùy chọn liên quan đến tiện lợi có thể được coi là cá nhân hóa Dịch vụ cá nhân có thể đóng một vai trò rất lớn trong việc cải thiện sự hài lòng của người dùng bằng cách cá nhân hóa một số dịch vụ như phương thức thanh toán, phương thức giao hàng và quy trình dịch vụ, giao diện Như vậy, các biến sau đây được đề xuất

H6a Cá nhân trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H6b Cá nhân trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

G Định dạng:

Mức độ mà các thiết kế trang web phải trực quan hấp dẫn Các điều kiện như định dạng, phong cách đồ họa, hoặc thiết kế website Thiết kế trang web hấp dẫn có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và tương ứng tăng cường sự tin tưởng của người dùng Như vậy, các biến sau đây được đề xuất

H7a Định dạng trong một trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng

H7b Định dạng trong một trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

H Thông tin:

Trong môi trường trực tuyến thông tin là một yếu tố rất quan trọng cho người

sử dụng trong việc đưa ra quyết định của mình Người sử dụng cần thông tin chính xác và dễ hiểu để đưa ra quyết định Chất lượng thông tin đề cập đến các thông tin liên quan đến các hoạt động của chính phủ mà cơ bản phải chính xác và có liên quan Chất lượng của thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất cần được xem xét trong trang web của chính phủ điện tử Như vậy, các biến sau đây được đề xuất:

H8a Thông tin trong trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H8b Thông tin trong trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

I Sự phản hồi:

Là kịp thời xử lý vấn đề và trả lời cho công dân có hiệu quả của các trang web chính phủ điện tử Người sử dụng trực tuyến đưa ra các thắc mắc của họ và nhận được câu trả lời Phản ứng ngay lập tức sẽ giúp người sử dụng chính phủ điện tử đưa ra quyết định nhanh hơn, trả lời câu hỏi của họ và giải quyết vấn đề của họ Vì vậy, các biến sau đây được đề xuất

H9a Đáp ứng trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H9b Đáp ứng trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

J Liên hệ:

Là sự sẵn có của các trang web của chính phủ điện tử trong việc trợ giúp cho các công dân bằng phương tiện của điện thoại hoặc đại diện trực tuyến Cung cấp số điện thoại liên lạc và một phương tiện để trao đổi thông tin, vướng mắc là các yếu

tố trong liên hệ Như vậy, trong bối cảnh chính phủ điện tử, các giả thuyết sau đây được đề xuất

H10a Liên hệ trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người sử dụng

H10b Liên hệ trong một trang web chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

K Quá trình xử lý:

Đề cập đến khả năng của các trang web của chính phủ điện tử xử lý các yêu cầu dịch vụ trong một thời gian hợp lý Thời gian xử lý tạo nên phản hồi tích cực hoặc tiêu cực về dịch vụ trực tuyến Vì vậy, các giả thuyết sau đây được đề xuất: H11a Quá trình xử lý trong một trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng

H11b Quá trình xử lý trong một trang web của chính phủ điện tử ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của người dùng

2.3.3 Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011)

Công trình đưa ra mô hình và thang đo dựa trên mô hình Servqual với các nhóm thành phần:

- Nhóm 1- Hệ thống khai báo HQĐT: Chất lượng phần mềm và chất lượng đường truyền

- Nhóm 2 – Mức độ tin cậy: yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT được thực hiện đúng và chính xác

- Nhóm 3 – Mức độ đáp ứng: là yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết của thủ tục HQĐT

- Nhóm 4 – Mức độ an toàn: yếu tố an toàn của Doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT

- Nhóm 5 – Hiểu nhu cầu Doanh nghiệp: mức độ hệ thống cung cấp các tiện ích cho Doanh nghiệp

- Nhóm 6 – Cải tiến phương thức quản lý: cải cách các hoạt động nghiệp vụ Nghiên cứu của tác giả được thực hiện với phạm vi nghiên cứu ở Cục Hải quan Bình Dương và hệ thống Thông quan điện tử được triển khai bởi Tổng Cục

Hải quan

2.3.4 Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí

Minh” của Dương Văn Định (2013)

Mô hình và thang đo của công trình nghiên cứu dựa vào mô hình Servqual của

Parasuraman và cộng sự (1988), thang đo nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) và thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) với các đặc trưng của dịch

vụ Hải quan bao gồm các thành phần:

- Thành phần hệ thống: Hệ thống khai báo Hải quan, chất lượng phần mềm, đường truyền, nâng cấp của phần mềm

- Thành phần tin cậy: yếu tố thể hiện khả năng thực hiện của Phần mềm khai báo là chính xác hay không

- Thành phần đáp ứng: là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ

- Thành phần an toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khỉ thực hiện khai báo HQĐT

- Thành phần cảm thông: là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp

- Thành phần quản lý: là yếu tố cải cách các hoạt động nghiệp vụ thủ tục HQĐT theo xu hướng hiện đại

Công trình nghiên cứu đã khai thác được các yếu tố đặc thù của Dịch vụ công

mà Hải quan cung cấp có sự khác biệt so với các dịch vụ khác Tuy nhiên, Hệ thống thông quan điện tử là hệ thống được xây dựng để giúp việc khai báo Hải quan dễ dàng hơn, chưa liên kết được với các cơ quan ngành khác Ngoài ra, phương thức quản lý thì vẫn không thay đổi nhiều Hệ thống VNACCS/VCIS tập trung nhiều vào việc liên kết với các cơ quan ban ngành và thay đổi phương thức quản lý truyền thống sang phương pháp quản lý theo quản lý rủi ro và Hệ thống VNACCS/VCIS là dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 theo quy định tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP

2.3.5 Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương” của Ngô Hồng Lan Thảo (2016):

Mô hình cũng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và đưa ra các yếu tố tác động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công, cụ thể các yếu tố:

- Cơ sở vật chất: bao gồm các yếu tố do thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác mang đến sự hài lòng của người dân

- Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

- Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Thái độ phục vụ: dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức

và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc

- Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân

- Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.3.6 Công trình “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân, năm 2013

Công trình nghiên cứu khoa học dựa vào các nghiên cứu về mức độ hài lòng theo các mô hình: Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI); Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) và mô hình kinh điển về mức độ hài lòng là mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) để đưa ra các yếu

tố ảnh hưởng mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội:

- Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá…

- Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

- Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc

độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

- Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988), nghiên cứu “Mô hình lý thuyết để đo lường chất lượng phục vụ chính phủ điện tử” của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil Mahmood, Shuib Basri (2010), “ Đề xuất mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến” của Hongxiu

Li, Reima Suomi (2009), Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” của Dương Văn Định (2013) Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống thông quan điện tử và một cửa

Quốc gia (VNACCS/VCIS) tại Cục HQ TP.HCM được đề xuất như sau:

- Thành phần cơ sở vật chất (H1): Hệ thống gồm phần mềm, đường truyền,

giao diện, mức độ tùy biến, phần mềm đã được cập nhật, sửa chữa hoàn chỉnh, tốc

độ xử lý, trang thiết bị của cơ quan hải quan

Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất

Biến quan sát Nguồn

Giao diện đơn giản

Field et al (2004); Fassnacht and Koese (2006);

Mohammed và cộng sự (2010); Dương Văn Định (2013)

Phần mềm khai báo không bị lỗi

Xử lý và phản hồi 24/7

Hệ thống vận hành xuyên suốt, không trục trặc

Cập nhật và hướng dẫn sử dụng trong phần mềm

cụ thể

- Thành phần tin cậy (H2): là yếu tố thể hiện khả năng mà hệ thống thực hiện

được như: việc xử lý thông tin đúng, chính xác, nhanh chóng, không xảy ra hiện tượng sai sót do nhân tố, sự việc khách quan; Công chức hải quan có sự hỗ trợ kịp thời, hiệu quả, giảm thời gian thông quan hàng hóa

Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Tin cậy

Biến quan sát Nguồn

Hệ thống xử lý chuẩn xác

Fassnacht and Koese (2006); Hongxiu Li, Reima Suomi (2009); Dương Văn Định (2013)

Hải quan hỗ trợ giải đáp, xử lý vướng mắc

Hệ thống phản hồi lý do xử lý chi tiết

Thông tin mặc định trong Hệ thống được cập nhật

Việc hệ thống điều chỉnh khi có thay đổi chính sách

quản lý

Lưu trữ hồ sơ tại Doanh nghiệp

- Thành phần đáp ứng (H3): là yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ

tục của hệ thống của cơ quan Hải quan cùng với chương trình đồng bộ, công chức nắm vững nghiệp vụ, xử lý hợp tình hợp lý, công khai, minh bạch liêm chính

Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Đáp ứng

Biến quan sát Nguồn

Hệ thống ổn định so với Hệ thống cũ Surjadaja et al (2003); Yang

and Fang (2004); Hongxiu Li, Reima Suomi (2009); Mohammed và cộng sự (2010); Dương Văn Định (2013)

Hải quan giải quyết nhanh chóng, chủ động

Hải quan liêm chính, minh bạch

Hải quan có trình độ chuyên môn tốt

Hải quan không tác động chủ quan, cố ý vào hệ

thống

- Thành phần an toàn (H4): là yếu tố thể hiện mức độ an toàn, bảo mật thông

tin Doanh nghiệp, giải quyết các sự cố về hệ thống cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo qua hệ thống VNACCS/VCIS, đảm bảo việc quản lý rủi ro của Hải quan

Bảng 2.5: Thang đo yếu tố An toàn

Biến quan sát Nguồn

Dữ liệu được giữ bảo mật Zeithaml et al (2002); Field et

al (2004); Hongxiu Li, Reima Suomi (2009); Mohammed và cộng sự (2010); Dương Văn Định (2013)

Dữ liệu truy xuất được bảo mật

Giải quyết có hiệu quả khi hệ thống có sự cố

- Thành phần đồng cảm (H5): là mức độ mà hệ thống VNACCS/VCIS cung

cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu (vướng mắc, khó khăn) của doanh nghiệp, tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan

Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Đồng cảm

Biến quan sát Nguồn

Nguyện vọng của Doanh nghiệp được Hải quan đáp ứng

Madu (2002);

Fassnacht and Koese (2006); Hongxiu Li, Reima Suomi (2009)

Hải quan và Doanh nghiệp là đối tác hợp tác

Hạn chế nhũng nhiễu

Tiết kiệm chi phí khi liên kết với các cơ quan khác

Chuẩn hóa hoạt động xuất nhập khẩu, dữ liệu Hải quan

2.5 Giới thiệu tổng quát Cục Hải quan TP.HCM và hệ thống VNACCS/VCIS

Sau khi đất nước thống nhất, ngày 01/05/1975, Đoàn cán bộ Ban Kinh tài do Ông Nguyễn Thành Lân đã tiến về Sài Gòn tiếp quản Tổng Nha quan thuế tại địa điểm nay là 02 Hàm Nghi, Phường Bến Thành, Quận 01, TP HCM Cục Hải quan Miền Nam (Nay là Cục Hải quan TP HCM) được thành lập theo Quyết định 09/QĐ vào ngày 11/07/1975 Cục Hải quan TPHCM thực hiện chức năng nhiệm vụ, quyền hạn theo quyết định số 02/2006/QĐ-BTC với một số nội dung chính như sau:

- Tổ chức, chỉ đạo, hướng dẫn và triển khai thực hiện các quy định của Nhà nước về HQ trên địa bàn

- Thanh tra, kiểm tra các đơn vị thuộc cục HQ trong việc thực hiện chính sách, pháp luật về HQ theo quy chế hoạt động của Thanh tra HQ

- Xử lý vi phạm hành chính hoặc khởi tố đối với các vụ buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới theo quy định của pháp luật

- Kiến nghị với Tổng cục trưởng Tổng Cục Hải quan những vấn đề cần sửa đổi, bổ sung các quy định của Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; các quy định của Tổng Cục Hải quan về chuyên môn, nghiệp vụ và xây dựng lực lượng; kịp thời báo cáo với Tổng cục trưởng Tổng Cục Hải quan những vướng mắc phát sinh, những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của cục HQ

- Tổ chức nghiên cứu, tiếp nhận, và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ và phương pháp quản lý HQ hiện đại vào các hoạt động của Cục HQ

- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước, tổ chức hữu quan, đơn vị trên địa bàn để thực hiện nhiệm vụ được giao

- Tổ chức tuyên truyền và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về HQ trên địa bàn

- Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế về HQ theo phân cấp hoặc ủy quyền của Tổng cục trưởng, Bộ trưởng Bộ Tài chính

- Tổng kết, thống kê, đánh giá tổng hợp tình hình và kết quả các mặt công tác của Cục HQ; thực hiện báo cáo theo quy định của Tổng Cục Hải quan

- Được ký các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn, giải thích các vấn đề thuộc phạm

vi quản lý của cục HQ theo quy định của Tồng cục trưởng

- Đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng và quản lý đội ngũ cán bộ, công chức của Cục

HQ theo quy định của Nhà nước và theo phân cấp quản lý của cán bộ

- Quản lý, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện, trang bị kỹ thuật

và kinh phí hoạt động của Cục HQ theo đúng quy định của nhà nước

- Tổng hợp, phân tích, đánh giá và xử lý thông tin đã thu thập và bổ sung vào

hệ thống thông tin của Tổng Cục Hải quan

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao

Trong Kế hoạch cải cách, hiện đại hoá giai đoạn 2011-2015, Cục Hải quan TP.HCM xác định mục tiêu phấn đấu là trở thành một đơn vị đi đầu trong cải cách, hiện đại hoá của ngành Hải quan và trên địa bàn TP.HCM với thủ tục Hải quan đơn giản, hài hòa, minh bạch, hiện đại, đạt chuẩn mực quốc tế, theo cơ chế một cửa quốc gia, dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro, trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, lực lượng chuyên sâu, chuyên nghiệp, góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại, du lịch và đầu tư (Nguồn từ Tổng Cục Hải Quan)

Bộ máy tổ chức của Cục Hải quan TP.HCM bao gồm 1 Cục trưởng, 5 phó Cục trưởng, 12 Chi cục Hải quan cửa khẩu, Chi cục Kiểm tra sau thông quan và 12 phòng ban, Đội khác nhau làm công tác tham mưu (Sơ đồ tổ chức 3.1 xem phụ lục) Trong năm 2014, Cục Hải quan TP HCM đưa vào thử nghiệm triển khai hệ thống VNACCS/VCIS tại một vài Chi cục Hải quan từ 03/2014

- Ngày 09/06/2014, Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh triển khai tại 03 Chi cục Hải quan cửa khẩu, cảng biển lớn là: Chi cục Hải quan Khu vực 1 (Cát Lái), Chi cục Hải quan Khu vực 3 và Chi cục Hải quan Tân Cảng

- Ngày 30/6/2014, Cục Hải quan TP.HCM đã thực hiện triển khai hệ thống VNACCS/VCIS cho các đơn vị Chi cục Hải quan còn lại đó là: Chi cục Hải quan Cảng Khu vực 4, Khu Chế xuất Linh Trung, Khu Chế xuất Tân Thuận Như vậy tất

cả các Chi cục Hải quan thuộc Cục hải quan TP.HCM đã được triển khai thành công hệ thống VNACCS/VCIS

Như vậy các đơn vị Chi cục Hải quan cửa khẩu của Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đều đã áp dụng hệ thống VNACCS/VCIS để khai báo và thực hiện thủ tục Hải quan

Hệ thống bao gồm 02 hệ thống nhỏ:

- Hệ thống thông quan tự động (gọi tắt là Hệ thống Vietnam Automated Cargo Clearance System – VNACCS);