ra các hiệu ứng tích cực giúp công ty đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC tương tự trong tương lai thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt và giá hợp lý n[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU
Qua khảo sát thực tế tại một số dự án chung cư cao cấp tác giả nhận thấy một trong những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua căn hộ của khách hàng đó là các dịch vụ tiện ích cao cấp tại chung cư
Việc khai thác, kinh doanh dịch vụ tại chung cư mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên Chủ đầu tư và khách hàng Khách hàng được sử dụng các dịch vụ tiện ích cao cấp ngay trong tòa nhà mình sinh sống Chủ đầu tư thu được nhiều lợi ích từ kinh doanh các dịch vụ tiện ích như lợi nhuận, dễ dàng thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, xây dựng thương hiệu sản phẩm, củng cố uy tín, khẳng định vị thế trên thị trường thông qua các dịch vụ tiện ích cao cấp Quan trọng hơn nếu kinh doanh dịch vụ tiện ích tốt và nhận được sự hài lòng của đa số khách hàng sẽ là công cụ marketing hữu hiệu góp phần đẩy nhanh tiến độ bán hàng các sản phẩm chung cư tương tự trong tương lai
Kinh doanh dịch vụ tiện ích tại CCCC hiện nay chưa nhận được nhiều sự quan tâm của chủ đầu tư, CCCC Rainbow Văn Quán là minh chứng rõ nét về vấn đề này Chất lượng xây dựng tốt, nội thất hoàn thiện cao cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bàn giao nhà tốt đã tạo lên hiệu ứng tích cực giúp chủ đầu tư đẩy nhanh tiến độ bán hàng
dự án CCCC Rainbow Linh Đàm thời điểm cuối năm 2012 và trong năm 2013 góp phần tạo lên thành công của dự án Tuy nhiên kể từ sau thời điểm bàn giao căn hộ CCCC RBVQ cho cư dân (tháng 12 năm 2012) những bất cập từ dịch vụ quản lý chung cư thiếu chuyên nghiệp, các tiện ích dịch vụ không được vận hành theo đúng cam kết và chất lượng dịch vụ thấp đã tạo nên nhiều bức xúc, mâu thuẫn giữa Chủ đầu tư và cư dân và hệ quả là Ban quản trị chung cư Rainbow Văn Quán đã yêu cầu công ty dừng cung cấp dịch
vụ quản lý, vận hành chung cư kể từ tháng 12 năm 2014
Xuất phát từ những mong mỏi của Chủ đầu tư muốn lấy lại hình ảnh tốt đẹp và sự tin tưởng của khách hàng, gây dựng thương hiệu cho sản phẩm CCCC Rainbow nhằm tạo
Trang 2ra các hiệu ứng tích cực giúp công ty đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC tương
tự trong tương lai thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt và giá
hợp lý nên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Xây dựng phương án kinh doanh tầng dịch vụ tại CCCC Rainbow Văn Quán của Công ty cổ phần BIC Việt Nam”
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN
KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI CHUNG CƯ CAO CẤP
1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp
- Lịch sử ra đời của dịch vụ tại chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội gắn liền với lịch sử ra đời nhà chung cư tại thành phố Hà Nội Từ năm 1956 những nhà tập thể đầu tiên được xây dựng trên địa bàn thủ đô Hà Nội là cấp độ đầu tiên của nhà chung cư khi đó các nhà tập thể này chưa có các dịch vụ tiện ích Từ 1956 đến nay dịch vụ tại chung cư đã phát triển thêm các cấp độ mới, kể từ năm 1997 các chung cư đã có bố trí thêm một số dịch
vụ tiện ích thiết yếu đáp ứng nhu cầu của cư dân Vài năm trở lại đây các CCCC ra đời các dịch vụ tiện ích đã phát triển ở cấp độ cao hơn với nhiều dịch vụ tiện ích cao cấp mà các chung cư trước đây chưa đáp ứng được như: Dịch vụ bể bơi, phòng tập gym, rạp chiếu phim, tổ hợp trung tâm thương mại…
- Có hai loại hình dịch vụ tại CCCC đó là các dịch vụ quản lý vận hành chung cư đảm bảo chung cư hoạt động bình thường,ổn định và các dịch vụ tiện ích cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích cao cấp của cư dân
- Kinh doanh dịch vụ tại CCCC có một số đặc điểm nổi bật là: Không gian kinh doanh dịch vụ bị giới hạn trong diện tích, chiều cao sàn chung cư Khách hàng ổn định, tập trung và đa số là cư dân tại chung cư và khu vực lân cận Các dịch vụ cung cấp đa phần là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết thực của cư dân
- Kinh doanh dịch vụ là một hoạt động đặc thù của kinh doanh bất động sản Kinh doanh dịch vụ tiện ích đối với chủ đầu tư dự án không chỉ không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu cư dân mà mục tiêu quan trọng hơn đó là thông qua
Trang 3việc cung cấp các dịch vụ tiện ích chủ đầu tư sẽ xây dựng hình ảnh, gây dựng uy tín công
ty, xây dựng thương hiệu sản phẩm CCCC để đạt được mục đích cuối cùng là tạo ra hiệu ứng marketing tích cực giúp đẩy nhanh tiến độ bán hàng các sản phẩm CCCC tương tự trong tương lai
1.2 Xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp
Phương án kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa các mục tiêu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác định rõ để đạt được mục tiêu thì cần phải làm công việc gì, ai làm, làm như thế nào và xác định nguồn ngân sách tài trợ cho các hoạt động
Các nội dung chính của phương án kinh doanh bao gồm:
Tổng quan về phương án kinh doanh, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ cung cấp, các phương án marketing, bán hàng, phương án tài chính, phương án nhân sự
Một số chỉ tiêu về hiệu quả phương án kinh doanh được tác giả vận dụng và đề cập đến trong luận văn bao gồm:
- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính phương án kinh doanh: Chỉ tiêu lợi nhuận thuần (W); Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư (RR); Tỷ lệ hoàn vốn nội bộ (IRR) và Thời gian thu hồi vốn đầu tư (T)
- Đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra với phương án kinh doanh đó Nội dung trọng tâm của phương án kinh doanh tác giả tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phương án kinh doanh đó là các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố bên trong doanh nghiệp Phân tích yếu tố môi trường bên ngoài nhằm tìm ra các Cơ hội –Nguy cơ đối với doanh nghiệp Phân tích môi trường bên trong giúp doanh nghiệp biết được Điểm mạnh - Điểm yếu của doanh nghiệp mình Nội dung của phương án kinh doanh còn bao gồm các phương án marketing, bán hàng, phương án tài chính, phương án nhân sự
Căn cứ vào những phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phương án kinh doanh dịch vụ tác giả đã làm rõ các Cơ hội – Nguy cơ – Điểm mạnh – Điểm yếu và tiến hành phân tích SWOT nhằm lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp với nguồn lực của
Trang 4doanh nghiệp từ đó đề xuất thay đổi phương án kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả cao hơn
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHƯƠNG ÁN KINH DOANH TẦNG DỊCH
VỤ TẠI CHUNG CƯ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN
Tầng dịch vụ tại CCCC Rainbow Văn Quán có quy mô 1000 m2 nằm trên tầng 6 của nhà chung cư Ngay từ khâu thiết kế ban đầu tầng dịch vụ đã được cài đặt công năng
là tầng dịch vụ tiện ích chăm sóc sức khỏe cho cư dân Trong đó một số tiện ích như bể bơi bốn mùa, jacuzzi, phòng xông hơi đã được chủ đầu tư đưa vào vận hành khai thác kể
từ tháng 5 năm 2013 đến nay Các phần diện tích trống còn lại theo thiết kế từ khâu lập
dự án thì công năng của nó là phòng tập thể thao cho nam và nữ riêng biệt, tuy nhiên đến trước thời điểm tác giả lựa chọn đề tài luận văn Công ty vẫn chưa có phương án kinh doanh cụ thể cho phần diện tích này
Theo chiến lược kinh doanh bất động sản của công ty tại mỗi tòa CCCC đều sẽ dành riêng một tầng để cài đặt các dịch vụ tiện ích phục vụ cư dân Bốn mục tiêu được Công ty cổ phần BIC Việt Nam đặt ra khi kinh doanh dịch vụ tiện ích tại chung cư được tác giả đề cập đến trong phần đầu của chương 3 bao gồm:
- Thứ nhất, đảm bảo hiệu quả tài chính của phương án kinh doanh (tối thiểu cần hòa vốn)
- Thứ hai, xây dựng được thương hiệu sản phẩm CCCC Rainbow thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng
- Thứ ba, xây dựng được uy tín của chủ đầu tư
- Thứ tư, đảm bảo đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC mang thương hiệu Rainbow trong tương lai
Phương án kinh doanh hiện tại của Công ty đối với tầng dịch vụ đó là bán vé bể bơi tích hợp dịch vụ jacuzzi và xông hơi Đối tượng khách hàng mục tiêu chính là các cư dân tòa nhà và khai thác thêm một phần dân cư từ bên ngoài Tuy nhiên sau gần 2 năm triển khai kinh doanh kết quả cho thấy điều ngược lại, chỉ có rất ít khách hàng (17 khách hàng) thường xuyên sử dụng dịch vụ, doanh thu chủ yếu của tầng dịch vụ đến từ cư dân
Trang 5bên ngoài tòa nhà Nguyên nhân của tình trạng trên theo đánh giá ban đầu của một số cư dân là do giá dịch vụ cao và chất lượng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với giá vé Giá vé
bể bơi hiện tại là 100.000 đồng/ vé lượt và 2.000.000 đồng/ vé tháng
Để đánh giá thực trạng phương án kinh doanh dịch vụ tại CCCC RBVQ tác giả tập trung vào nghiên cứu 3 nội dung:
1 Đánh giá chất lượng dịch vụ bể bơi: Nhằm tìm ra những tồn tại trong phương án kinh doanh hiện tại
2 Đánh giá về nhu cầu sử dụng dịch vụ: Để xác định các dịch vụ cài đặt đối với phần diện tích trống
3 Phân tích SWOT (phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ tại CCC) nhằm chỉ ra những Cơ hội – Thách thức – Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh nghiệp từ đó đề xuất lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp)
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bể bơi
Để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ bể bơi tác giả đã vận dụng thang đo Likert để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi Số phiếu điều tra: 43 phiếu
Kết quả điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ bể bơi thấp và chưa tương xứng với giá vé, điều này được thể hiện những đánh giá của khách hàng liên quan đến nhiều tiêu chí, cụ thể:
- 55,7% khách hàng đánh giá nhân viên cứu hộ bể bơi làm việc thiếu trách nhiệm
- 40% khách hàng không hài lòng về thái độ và cử chỉ thân thiện của nhân viên dạy bơi
- 74,4% khách hàng không hài lòng khi nam nữ phải sử dụng chung bồn sục jacuzzi
- 79,1 % khách hàng cho rằng phòng xông hơi không có lá xông và máy xông hơi thường xuyên bị hỏng
Trang 6- 95,3% khách hàng không hài lòng về chất lượng dầu gội, sữa tắm Một tỷ lệ tương tự cho rằng khăn tắm không được giặt sạch sẽ
- 90,7% khách hàng đánh giá sàn bể bơi rất trơn trượt, dễ ngã
- 30,2% khách hàng không hài lòng về độ sạch của nước bể bơi
- 52,1% khách hàng không hài lòng về thiết kế bể bơi
Chỉ có một số ít tiêu chí được khách hàng đánh giá tích cực như sau:
- 83,7% khách hàng đánh giá hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ
- 88,4 % khách hàng đánh giá nhân viên lễ tân – bán vé bể bơi có thái độ và cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
- 90,7% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân – bán vé bể bơi nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc
Đánh giá về nhu cầu sử dụng dịch vụ
Để tìm ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu tập luyện của đa số khách hàng tác giả đã tiến hành khảo sát nhu cầu tập luyện thể thao của 169 khách hàng trong khu đô thị Văn Quán
Sau khi tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được tác giả rút ra một số kết quả như sau:
- Số khách hàng tham gia luyện tập thể thao có độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm 93,4% trên tổng số người tham gia khảo sát
- Hai môn thể thao được nhiều khách hàng lựa chọn nhất là gym (36,7%) và bơi lội (14,2%) Xếp sau là Aerobic (13,6%), Tennis (13%) và Yoga (10,1%)…
- 75,1% khách hàng lựa chọn hình thức mua vé tập tháng khi tham gia tập luyện
- Giá vé bình quân/ tháng của môn bơi lội là 1.140.000 đồng (bao gồm cả bể bơi bốn mùa và bể bơi nước lạnh) trong khi giá vé bình quân/tháng của gym là 455.000 đồng
- 68% khách hàng chưa hài lòng với câu lạc bộ đang tập luyện
- 4 lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa hài lòng với câu lạc bộ đang tập luyện
có nguyên nhân từ:
+ Huấn luyện viên hướng dẫn (29,6%)
+ Máy móc, thiết bị tập luyện (27,8%)
+ Chương trình tập luyện (13%)
Trang 7+ Sự sạch sẽ khu vực tập luyện (29,6%)
- Khung thời gian được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi tập thể thao là từ 18h-20h (53,8%)
Từ kết quả điều tra tác giả xác định được ba dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn phù hợp với diện tích còn trống tại tầng dịch vụ là Gym, Yoga và Aerobic
Phân tích SWOT
Sau khi phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài và nội bộ doanh nghiệp tác giả
đã xác định các Cơ hội – Nguy cơ – Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh nghiệp như sau:
Tác nhân bên trong Các điểm mạnh (S)
- Tài chính mạnh
- Kinh nghiệm
Các điểm yếu (W)
- Năng lực nhân sự yếu
- Cơ sở vật chất xuống cấp và lỗi thời
Tác nhân bên ngoài Các cơ hội (O)
- Mở rộng quy mô dịch vụ
do nhu cầu cư dân đối với dịch vụ ngày một tăng
- Lợi nhuận kỳ vọng cao nếu có phương án kinh doanh tốt
- Xây dựng thương hiệu sản phẩm và gia tăng uy tín của chủ đầu tư
Các nguy cơ (T)
- Cạnh tranh cao bởi các đối thủ trực tiếp và tiềm
ẩn
Sau khi tổng hợp và phân tích các yếu tố tác giả đề xuất Công ty cổ phần BIC Việt Nam lựa chọn chiến lược S-O (Tận dụng thế mạnh của doanh nghiệp để nắm bắt các cơ hội từ môi trường bên ngoài) để xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ mới Với chiến lược kinh doanh này doanh nghiệp sẽ sử dụng thế mạnh của mình là tài chính và kinh nghiệm kinh doanh có được sau 2 năm triển khai cung cấp dịch vụ để xây dựng phương
án kinh doanh mới đảm bảo tính hiệu quả về mặt tài chính, đáp ứng tối đa nhu cầu sử
Trang 8dụng dịch vụ của cư dân, xây dựng thương hiệu sản phẩm CCCC và gia tăng uy tín của chủ đầu tư
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN KINH DOANH DỊCH VỤ
TẠI CHUNG CƯ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN Mục tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần BIC Việt Nam là:
- Thứ nhất, đảm bảo hiệu quả tài chính của phương án kinh doanh (tối thiểu cần hòa vốn)
- Thứ hai, xây dựng được thương hiệu sản phẩm CCCC Rainbow thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng
- Thứ ba, xây dựng được uy tín của chủ đầu tư thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ tiện ích
- Thứ tư, đảm bảo đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC mang thương hiệu Rainbow trong tương lai
Về định hướng kinh doanh dịch vụ
Mỗi tòa CCCC công ty sẽ dành riêng 1 tầng để tự bỏ vốn kinh doanh các dịch vụ tiện ích về chăm sóc sức khỏe cho cư dân
Đề xuất lựa chọn phương án kinh doanh dịch vụ
Dựa vào mục tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của công ty cổ phần BIC Việt Nam Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng kinh doanh cũ tác giả đề xuất 2 phương
án kinh doanh mới để xem xét và lựa chọn
Một số tiêu chí được tác giả đưa ra để so sánh, lựa chọn các phương án:
Các tiêu chí so sánh Phương án cũ Phương án “Gói dịch vụ hỗn
hợp” (PA2)
Phương án “Gói dịch vụ cư dân”(PA1) Hiệu quả tài chính (lợi
nhuận bình quân/tháng)
98.204.000 đồng
183.894.000 đồng Chưa xác định
Trang 9Giá dịch vụ trọn gói
bình quân/tháng 2.000.000 đồng 700.000.000
đồng
700.000.000 đồng
Chất lượng dịch vụ Chưa tốt Tốt Tốt
Số lượng cư dân sử
dụng dịch vụ Không quan tâm Ưu tiên tối đa Ưu tiên tối đa
Sự đầy đủ của các dịch
Hỗ trợ xây dựng thương
hiệu sản phẩm CCCC Ít hỗ trợ
Hỗ trợ nhiều hơn
Hỗ trợ nhiều hơn
Hỗ trợ xây dựng uy tín
của chủ đầu tư Ít hỗ trợ
Hỗ trợ nhiều hơn
Hỗ trợ nhiều hơn
Sự chủ động trong kinh
Phụ thuộc vào
cư dân tòa nhà
Sau khi tổng hợp kết quả so sánh về các tiêu chí giữa các phương án cũ, phương
án “Gói dịch vụ hỗn hợp” và phương án “Gói dịch vụ cư dân” Căn cứ vào những mục
tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của chủ đầu tư tác giả đề xuất lựa chọn phương án
“Gói dịch vụ hỗn hợp”
Đề xuất các giải pháp thực hiện
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp nhằm triển khai có hiệu quả phương án “Gói dịch vụ hỗn hợp”, cụ thể:
1 Nhóm giải nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tuyển dụng một nhân sự quản lý tầng dịch vụ có kinh nghiệm và chuyên môn để cài đặt lại chuẩn dịch vụ và nâng cao năng lực quản lý, điều hành
- Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên tầng dịch vụ nhằm đào tạo nâng cao các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại dịch vụ
- Tăng cường công tác giám sát, đánh giá nhân sự
2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
- Thay mới lõi lọc nước của hệ thống lọc nước bể bơi
Trang 10- Thay nước bể bơi định kỳ 1 lần/năm
- Kiểm soát lượng khách hàng sử dụng bể bơi cùng một thời điểm
- Xây dựng chuẩn dịch vụ đối với từng dịch vụ
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, Marketing
- Định kỳ khảo sát chất lượng dịch vụ
- Xây dựng các chương trình bán hàng dự phòng
- Tạo lập danh sách các khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ