Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch. Phần 2

Trong quaù trình löu truù taïi khaùch saïn, Höôùng daãn vieân ñöa caùc thoâng tin toång quan veà caùc hoaït ñoäng tour seõ tieán haønh taïi thaønh phoá ñoù, thoâng tin khôûi haønh chi ti[r]

5 QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

Giới thiệu:

Một phần quan trọng trong công việc của Hướng dẫn viên liên quan đến việc đi lại và thời gian "ở trên đường" Để trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp,

bạn phải biết tất cả các công việc liên quan đến việc thu xếp hành lý, thủ tục lên máy bay/tàu hỏa/ô tô, xác nhận chỗ, xử lý trong trường hợp thiếu chỗ,

chậm trễ, v.v

PHẦN VIỆC 5.1 : Quản lý công tác vận chuyển khách

PHẦN VIỆC 5.2 : Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách

PHẦN VIỆC 5.3 : Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch (kiến thức)

PHẦN VIỆC 5.4 : Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe

PHẦN VIỆC 5.5 : Dữ kiện chuyến bay

PHẦN VIỆC 5.6 : Thủ tục cơ bản về check-in hàng không và giao thông (kiến thức)

PHẦN VIỆC 5.7 : Thời gian và lịch trình chuyến đi

PHẦN VIỆC 5.8 : Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên trực tầng, v.v )

DU LỊCH ĐƯỜNG KHÔNG – KHỞI HÀNH

ĐẾM VÀ KIỂM SOÁT HÀNH LÝ

DU LỊCH ĐƯỜNG KHÔNG - KHÁCH ĐẾN

HỖ TRỢ KHÁCH TÌM KIẾM CÁC THỨ BỊ THẤT LẠC

HƯỚNG DẪN VIÊN BIẾT CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI BẢNG THÔNG BÁO

DU LỊCH BẰNG Ô TÔ RIÊNG

3 2

1

THÔNG BÁO VỀ QUY TRÌNH LUÂN CHUYỂN CHỖ NGỒI

XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH DI CHUYỂN

HÀNG NGÀY VÀ CÁC LƯU Ý DỌC

KIỂM TRA TIỆN NGHI TRÊN XE

AI LÀM GÌ, KHI NÀO, Ở ĐÂU VÀ TẠI SAO?

ĐẶT HẸN MỘT CÁCH RÕ RÀNG

XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH THỜI GIAN HÀNG NGÀY

9 8

7

CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Quản lý công tác vận chuyển khách

- Loại phương tiện vậnchuyển (máy bay, xebuýt, tàu thủy và/hoặc tàuhỏa) trong chuyến đi?

- Phương tiện vận tải côngcộng hay của tư nhân?

l Hãng lữ hành sẽ cung cấpthông tin khái quát mang tính kỹthuật về lịch trình của bạn, như:

- Danh sách khách du lịch

- Chia nhóm

- Thu xếp việc di chuyển

- Thông tin về vé

- Các chương trình mở rộng

Cùng với các yếu tố nhưnơi lưu trú, hướng dẫn viênvà điểm tham quan,phương tiện vận chuyểnkhách du lịch cũng là mộttrong những phần quantrọng của tour du lịch

Nếu việc thu xếp vậnchuyển khách không đượcchuẩn bị tốt, tour du lịch sẽthất bại

Hiểu biết các khíacạnh mang tính kỹthuật của lịch trình đinhư:

- Đặt chỗ

- Vé

- Cấp độ dịch vụ

PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách

BƯỚC

1 Du lịch đường

không - Khách

đến

Chào đón khách

Xử lý hành lý bị hư

hỏng hoặc thất lạc

Thông báo tại khu vực lấyhành lý và điền vào tờ khai

Thông báo tại quầy của hãnghàng không để yêu cầu bồithường

l Đi vào khu vực lấy hành lý

l Đi qua khu vực khai báo xuấtnhập cảnh, nếu cần

l Luôn nhận và đếm hành lý

l Báo cáo với bộ phận khiếunại hành lý nếu hành lý bị thấtlạc hoặc hư hỏng Điền vàomẫu thông báo tình trạng bấtthường về tài sản (PIR)

l Đi qua cửa ra và sắp xếp việcbàn giao/gặp gỡ đại lý tại địaphương của bạn

Nếu có bất kỳ vấn đề gìxảy ra liên quan tới hành lý

bị hư hỏng hoặc thất lạc,bạn là người đầu tiên phảicó hành động

Hiểu biết về PIR vàcác quy định của hãnghàng không trongtrường hợp hành lý bịthất lạc hoặc hư hỏng

2 Du lịch đường

không – Khởi

hành

Các thủ tục trước

khi khởi hành

Đến sân bay đúng giờ

Đến quầy làm thủ tục lên máybay và tự giới thiệu mình làHướng dẫn viên của đoàn

Thông báo với người đón tiếpvề điểm đến và số hiệuchuyến bay

l Có mặt trước trước thời giannhận khách ở sân bay ít nhấtlà 30 phút

l Luôn luôn kiểm tra số quầylàm thủ tục lên máy bay vàchi tiết chuyến bay trên bảngthông báo điện tử ở sân bay

l Trong trường hợp chuyến bay

bị chậm cần hỏi ý kiến củanhân viên phục vụ mặt đất tạisân bay

Dành đủ thời gian đểchuẩn bị cho các công việcnhư:

- Biết tình trạngchuyến bay trước khikhách của bạn tớisân bay

- Biết việc cần làm khimáy bay chậmchuyến (có phiếu đồuống và/hoặc đồ ăn)

- Biết ai là người phụtrách nhân viên phụcvụ mặt đất

Hiểu biết về sân bayvà hoạt động của nó

BƯỚC

Đưa ra các hướng

dẫn rõ ràng và

hiệu quả

Làm thủ tục lên

máy bay và sử

dụng thuật ngữ

Xếp hàng cùng với hành lý

Chuẩn bị sẵn sàng hộ chiếu vàvé máy bay

Biết những ưu tiên (thông quaviệc hỏi trước)

Biết những thứ cần thiết (kiểmtra lại những hướng dẫn củamình)

Kiểm đếm số lượng hành lý

Biết về trọng lượng hành lý kýgửi và xách tay miễn cước

Thông báo cho khách các quyđịnh về quá cân

Biết về dữ kiện chuyến bay

Làm thủ tục gửi hành lý theođoàn

Ghi nhãn hành lý (chuyểnchặng)

Kiểm tra chỗ đặt trước

Tuân thủ quy định về hành lý

Thu xếp chỗ ngồi (cạnh cửasổ/đầu dãy ghế)

Nâng hạng ghế

Đưa thẻ lên máy bay

Kiểm tra thẻ hành lý

Kiểm tra cửa ra máy bay

Kiểm tra thời gian lên máy bay

Ghi lại số ghế ngồi

l Thông báo để khách biết bạnmuốn tổ chức việc làm thủ tụclên máy bay như thế nào:

- Chuẩn bị sẵn hộ chiếu

- Chuẩn bị sẵn vé máy bay

- Để riêng hành lý ký gửi vàhành lý xách tay

l Cung cấp thông tin về chuyếnbay:

- Thời gian bay

- Điểm dừng, nếu có

- Sơ đồ bố trí chỗ ngồi củahãng hàng không

- Hút thuốc/không hút thuốc

- Dịch vụ trên chuyến bay(ăn, uống, )

l Quy trình về thủ tục lên máybay là:

- Làm thủ tục từng cá nhânhoặc theo đoàn du lịch (vìlý do an ninh)

- Tiêu chuẩn 20kg mỗingười (hạng phổ thông),30kg (hạng thương gia)

- Hành lý quá cước sẽ đượctính theo kg

- Kiểm tra số thẻ hành lý

- Nhận thẻ lên máy bay vớicác thông tin về cửa ramáy bay và thời gian cómặt để lên máy bay

- Hướng dẫn quầy làm thủtục xuất nhập cảnh vàquầy bán hàng miễn thuế

Việc làm thủ tục lên máybay sẽ hiệu quả và tiếtkiệm thời gian

Trong nhiều trường hợp,đây cũng là cơ hội đầu tiênđể bạn tạo ấn tượng mìnhlà Hướng dẫn viên chuyênnghiệp

Là Hướng dẫn viên, bạnchịu trách nhiệm về việcthu xếp hành lý một cáchhiệu quả và có tổ chức

Hiểu biết về thủ tụclên máy bay và cácquy định về hành lý

Hiểu biết về các giấytờ đi đường, vé và cácquy định

3 Du lịch bằng

ô tô riêng

Đón khách tại

điểm khởi hành

(khách sạn, điểm

tập kết, các địa

điểm khác)

Làm thủ tục lên xe

và sử dụng thuật

ngữ

Đến đúng giờ

Gặp lái xe và tự giới thiệu bạnlà Hướng dẫn viên (nếu lầnđầu bạn gặp họ)

Cùng lái xe kiểm tra quy trìnhsắp xếp hành lý

Thông báo với khách khi xeđang chạy thì việc lấy hành lýlà rất hạn chế

Đề nghị khách xếp hàng lên xecùng với hành lý

Kiểm đếm số lượng hành lý

Kiểm tra quá trình xếp hành lýlên xe của lái xe hoặc nhânviên bốc xếp hành lý

l Kiểm tra giờ đón khách tronggiấy tờ của bạn

l Kiểm tra danh sách kháchcùng với việc đặt chỗ

l Hành lý chính của khách sẽđược xếp dưới hầm chứahành lý và không thể lấy ratrên đường đi Đôi khi hành lýđược xếp trên nóc xe ô tô

l Thông thường, lái xe sẽ xếphành lý vào xe Hướng dẫnviên đếm số lượng hành lý vàkiểm tra xem toàn bộ hành lýđã được xếp lên hay chưa

Là Hướng dẫn viên, bạnchịu trách nhiệm bảo đảmsố lượng hành khách phùhợp với số lượng chỗ ngồihiện tại và chỗ ngồi đặttrước khác

Là Hướng dẫn viên, bạnchịu trách nhiệm về việctoàn bộ hành lý phải đượcxếp lên xe

Nếu để quên hành lý, bạnsẽ phải chịu các khoản chiphí phát sinh

Có kiến thức về việcđặt chỗ, mẫu đăng kývà sơ đồ chỗ

Hiểu biết về thủ tụclên xe và quy định vềhành lý

Kiểm tra cấu hình toa xe.

Chia chỗ ngồi hoặc giườngnằm

Sắp xếp thời gian biểu

Kiểm tra mức độ phục vụ trêntàu

Biết cách sử dụng và vị tríphanh hãm khẩn cấp

l Đối với các chuyến tàu đườngdài trong nước (hoặc quốc tế),bạn cần phải đặt chỗ trước

l Thông báo với khách về cácquy trình và về những gì họ cóthể kỳ vọng

l Hướng dẫn về an toàn

Dành đủ thời gian cho côngtác chuẩn bị của bạn, như:

- Hiểu biết về tiện nghitrên tàu

- Hiểu biết về cấu hìnhcác khoang trên toa tàu

- Biết việc cần làm khitàu chậm chuyến (cóphiếu đồ uốngvà/hoặc đồ ăn)

- Biết ai là người giámsát nhân viên phục vụtrên tàu

Có kiến thức về việcđặt chỗ, mẫu đăng kývà sơ đồ chỗ

Có kiến thức về ga tàuvà chức năng của nó

Làm thủ tục lên

tàu

Đến đúng giờ

Gặp người chịu trách nhiệmtrên tàu và giới thiệu bạn làHướng dẫn viên

Kiểm tra quy trình sắp xếphành lý với nhân viên trên tàuhoặc người khuân vác

Thông báo với khách khi tàuđang chạy thì việc lấy hành lýlà rất hạn chế

Để hành khách lên tàu trướcsau đó hướng dẫn họ đến chỗngồi dành cho họ

Thông báo cho khách về cáctiện nghi trên tàu và trong toacủa họ

l Kiểm tra và đếm tất cả hànhlý

l Thông báo rõ ràng chỗ củabạn ở trên tàu

l Thông báo cho khách về nhàăn trên tàu và giờ mở cửa (ănsáng, trưa và tối)

l Dọc đường thông báo chokhách về thời gian đi tàu, cácđiểm dừng…

Quy trình làm thủ tục lêntàu sẽ hiệu quả và tiếtkiệm thời gian hơn

Hiểu biết quy trình làmthủ tục lên tàu và cácquy định về hành lý

BƯỚC

hành lý

Đếm tất cả số khách

Đếm tất cả số kiện hành lý

Đưa toàn đoàn đến cửa ra gatàu hỏa để gặp người đại diện

du lịch tại địa phương của bạn

l Thông báo trước cho mọingười về thời gian đến

l Kiểm tra và yêu cầu mọingười không để quên bất cứ

gì sau khi rời tàu

l Kiểm tra và đếm toàn bộhành lý

l Đợi và đếm số khách du lịchtrong đoàn trước khi ra khỏi ga

Bất cứ thay đổi nào trongviệc di chuyển hoặcphương tiện di chuyển đòihỏi Hướng dẫn viên phảichú ý nhiều hơn Là Hướngdẫn viên, bạn cần kiểmsoát được tình huống

Kiến thức về quy trìnhtại ga đến và các côngviệc phải làm của bạn

CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch (kiến thức)

NỘI DUNG

1 Hướng dẫn viên

có trách nhiệm

trực tiếp đếm và

kiểm soát hành

lý, còn việc

khuân vác và

sắp đặt hành lý

không phải trách

nhiệm của họ

l Để theo dõi hành lý, cần tuânthủ các thủ tục sau đây:

- Vào ngày thứ nhất, cầnphải đếm hành lý lần đầutiên Khuyến cáo kháchrằng họ cần chịu tráchnhiệm đối với hành lý xáchtay của bản thân họ

- Thực hiện việc đếm chínhxác số hành lý mỗi lầnđoàn du lịch khởi hành từmột địa điểm nào đó

- Thông báo cho người sắpxếp hành lý, chẳng hạnnhư lái xe/nhân viên kháchsạn/nhân viên nhà ga, vềsố lượng hiện thời của cáctúi hành lý

- Kiểm tra để đảm bảo tất cảcác túi đều có dấu hiệu nhậnbiết thích hợp, chẳng hạnnhư thẻ hành lý có màu, tênvà địa chỉ của khách

- Giúp khách lập hồ sơkhiếu nại đối với bất kỳ túihành lý bị hư hỏng/thất lạcnào Hướng dẫn viên sẽtiếp tục theo dõi các túihành lý thất lạc sau khi lưuhồ sơ báo cáo ban đầu

Khi hành lý bị thất lạc hoặc

bị bỏ quên tại khách sạn,bạn sẽ phải chịu tráchnhiệm đối với các hậu quả(chi phí, chậm giờ…)

Kiểm tra và thủ tục thuxếp và xử lý hành lý

Nhận biết tình huống.

Điền vào các biểu mẫu theochỉ dẫn

Tuân theo các thủ tục cần thiết

l Thu thập thông tin mô tả vàgiá trị của hành lý mất Lưu ýngày, thời gian và địa điểmmà mọi người nhìn thấy hànhlý đó lần cuối cùng

l Kết luận rằng hành lý đó đã bịthất lạc hay bị đánh cắp

l Thông báo cho công ty củabạn

Nếu bị thất lạc:

l Cung cấp cho đầu mối liên hệtại địa phương bản mô tả, địađiểm nhìn thấy lần cuối củahành lý cùng với lịch trình chitiết của tour du lịch và thôngtin liên hệ tại nhà riêng củakhách hàng

Nếu bị đánh cắp:

l Thông báo với các cơ quanchức năng địa phương nhưcảnh sát, bộ phận an ninh củakhách sạn

l Giúp khách có các giấy tờthay thế tạm thời đối vớinhững thứ quan trọng như hộchiếu, thẻ tín dụng, séc dulịch hoặc vé

l Sau khi giúp khách thông báovới bảo hiểm về sự cố mấtmát hoặc trộm cắp, Hướngdẫn viên phải:

NỘI DUNG

3 Hướng dẫn viên

biết các yêu cầu

đối với bảng

thông báo (tại

khách sạn)

Trong quá trình lưu trú tại kháchsạn, Hướng dẫn viên đưa cácthông tin tổng quan về các hoạtđộng tour sẽ tiến hành tại thànhphố đó, thông tin khởi hành chitiết và các việc phải làm lên bảngthông báo

- Thay mặt khách tiếp tụcđưa ra các yêu cầu vềcung cấp thông tin

- Không hứa rằng Hãng lữhành và các nhà cung cấpdịch vụ sẽ hoàn trả các đồ

bị mất mát

- Giúp khách có được giấytờ/vật dụng thay thế tạmthời

- Đưa chi tiết vụ việc vào trongbáo cáo về chuyến tour

l Bảng thông báo được đặt tạiphòng chờ của khách sạntrước khi khách đến khoảngnửa tiếng đồng hồ

l Vì bảng thông báo được để tạichỗ cho mọi người cùng xemnên chữ viết tay trên bảngcần phải rõ ràng, rành mạch

l Cần bỏ bảng thông báotrước khi khởi hành rời khỏikhách sạn

Là điểm thông tin tập trung

cơ bản nhất đối với đoàn

PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe

BƯỚC

1 Kiểm tra tiện

nghi trên xe

Giải thích về các tiện nghi trên

xe ngay sau khi khởi hành:

- Điều hòa

- Thắt lưng an toàn

- Ngăn để hành lý phíatrên

- Đèn đọc sách

- Thiết bị pha cà phê

- Nhà vệ sinh

- Hệ thống video

- Túi hành lý ký gửi

- Cách nhận biết xe củađoàn mình

l Khách cần được thông báo vềcác tiện nghi trên xe cũngnhư quy định trên đó, như:

- Hút thuốc/không hút thuốc

- Đi lại trong khi xe chạy

- Dịch vụ ăn uống

- Các điểm dừng chụp ảnh

- Số xe của đoàn/ dấuhiệu, v.v

Trong tour du lịch, bạn mấtnhiều thời gian cho việc đilại Khách sẽ thấy dễ chịuhơn với tour du lịch nếu họbiết được những tiện nghitrên xe

Hiểu biết về các tiệnnghi có trên xe

- Giới hạn về tốc độ.

l Là Hướng dẫn viên, bạn sẽ luônluôn ngồi ở phía đầu xe (chỗdành cho Hướng dẫn viên)

l Luôn kiểm tra kế hoạch dulịch với thời gian di chuyển vànhững quy định áp dụng đốivới thời gian lái xe

l Đưa ra một hệ thống luânchuyển chỗ đối với tour dàingày (chỗ ngồi cạnh cửasổ, ngồi đằng trước và đằngsau xe)

Điều quan trọng là bạn cóthể tham khảo ý kiến trựctiếp của người lái xe

Tránh vi phạm pháp luật

Các khách đều mongmuốn nhận được mức độphục vụ và đối xử nhưnhau Việc luân chuyểnchỗ đóng góp một phầnthực hiện điều đó

Biết về hệ thống luânchuyển chỗ ngồi

Biết về thời gian đi lạivà các quy định ápdụng đối với thời gianlái xe

- Dữ kiện ghế - hoặc hạngghế

- Số lượng ghế và cửathoát hiểm

- Ghế dành cho người chândài

- Dữ kiện hàng ghế hoặckhoang

- Khu vực cho phép hútthuốc (nếu có)

Kiểm tra tình trạng đặt chỗ củamột chuyến bay, ví dụ như:

- Việc đặt chỗ đã đượchãng hàng không xácnhận chưa?

- Hãng hàng không đã đưaviệc đặt chỗ vào danhsách chờ chưa?

- Việc đặt chỗ đã được xácnhận lại chưa?

Lấy thông tin về loại vé và cáchạn chế đối với đoàn của bạn,

ví dụ như:

- Vé IT

- APEX

- APEX đặc biệt

l Các hạng ghế tiêu chuẩngồm có:

- Hạng phổ thông (Y)

- Hạng thương gia (C)

Bạn có thể thông báo vớicác hành khách về nhữngđiều cần lưu ý khi lênmáy bay

Hiểu biết về dữ kiệnchuyến bay

Kiến thức về cách đọcthông tin trên máy tính,bản in hệ thống đặt chỗ,vé/ vé điện tử

Có kiến thức về cácthuật ngữ vận chuyểnhàng không

CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Thủ tục cơ bản về check in hàng không và giao thông (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Hướng dẫn viên

có thể xử lý các

thủ tục check

- Làm thủ tục tại quầycheck in

- Đăng ký hành lý

- Thông báo cho khách

l Tái xác nhận tất cả các chitiết về chuyến bay bao gồmchỗ ngồi, yêu cầu về bữaăn và yêu cầu về hành lýmang theo

l Đảm bảo khách có đầy đủgiấy tờ, ví dụ: hộ chiếu, thịthực, tờ khai hải quan, tờ khaixuất nhập cảnh

l Để mắt tới hành lý

l Nắm rõ yêu cầu của hãng vậnchuyển đối với đồ vật nhưsúng, gậy đánh golf

l Tư vấn khách về hành lý xáchtay

l Đến sân bay sớm để có thểxử lý những thay đổi vào phútcuối

l Nếu có thể, làm thủ tục theođoàn, lấy vé, hộ chiếu và yêucầu về bố trí chỗ ngồi, ví dụkhu hút thuốc

l Sắp xếp việc vận chuyểnhành lý sau khi check-in

Hướng dẫn viên có tráchnhiệm làm thủ tục mộtcách suôn sẻ và quan tâmđến lợi ích của các cá nhânvà của đoàn

Biết quy trình làm thủtục check - in tại sânbay

NỘI DUNG

l Tại quầy làm thủ tục, kiểm tranhãn/ ký hiệu hành lý và thẻlên máy bay

l Trả hộ chiếu và thẻ lên máy baycho khách nhưng giữ lại phiếunhận hành lý nếu đi cùng kháchtrên một chuyến bay

l Thông báo về thời gian và sốcửa lên máy bay

l Tư vấn khách về các thủ tụcsân bay nơi đến, bao gồm thủtục hải quan và xuất nhậpcảnh nếu cần thiết, lấy hànhlý và xác nhận xe đón đoàn

l Khi làm thủ tục check-in riêngtừng khách, tập hợp hành lýcủa đoàn thành hàng, và yêucầu khách làm thủ tục tạiquầy đăng ký và hướng dẫnhọ chuẩn bị các giấy tờ cầnthiết để làm thủ tục

Airport tax = Thuế sân bayhãng hàng không đánh vàohành khách.

ATC = Kiểm soát không lưu.

Baggage allowance = Khối

lượng hành lý miễn cước tínhtheo kilôgam mỗi hành kháchđược mang theo

Baggage identification tag =

Thẻ hành lý

Boarding pass = Thẻ lên máy

bay bao gồm tên và thông tinvề chuyến bay Phải có thẻmới được lên máy bay

Claim tag = Nhãn xác nhận

bạn đã gửi hành lý

PNR = Thông tin hành khách

bao gồm tên, số xác nhận đãđặt chỗ trên chuyến bay

l Những thuật ngữ này thườngđược các nhân viên sân baysử dụng theo quy trình chuẩn

Bạn ở quầy để làm thủ tụcđăng ký cho thành viên củađoàn, do đó bạn cần phốihợp chặt chẽ với nhân viênlàm thủ tục

Các từ và thuật ngữchuyên ngành

Thu xếp vận chuyển hành lý

l Thông báo cho đoàn cácthông tin sau:

- Biểu tượng/ màu đoàn tàu

- Các loại vé khác nhau

- Số cửa khởi hành

- Thời gian lên tàu, giờ khởihành

- Quy trình kiểm tra hành lý

- Phát vé cho khách

- Quy trình lên tàu ở nướcngoài

CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Thời gian và lịch trình chuyến đi

Sử dụng bản kế hoạch hàngngày có mốc thời gian cụ thể

Thông báo cho khách về lịchtrình thời gian

Cố gắng duy trì một lịch trìnhkhông thay đổi, nếu có thể

Trên cơ sở 30 khách

l Đặt điện thoại báo thức 2tiếng trước giờ khởi hành

l Ăn sáng sẽ mất khoảng trêndưới 45 phút

l Trả phòng sẽ mất khoảngtrên dưới 30 phút

l Kiểm tra trả chìa khoá phòngvà hoá đơn phòng ở quầy lễtân sẽ mất khoảng trên dưới

Việc thực hiện đúng lịch trìnhthời gian sẽ giúp tránh xảy ranhững tình huống khônglường trước và góp phần tăngtính chuyên nghiệp

Hiểu biết việc lậpchương trình

Biết cách quản lý vàlập kế hoạch thời gian

BƯỚC

2 Xây dựng lịch

trình di chuyển

hàng ngày và

các lưu ý dọc

đường

Dự kiến thời gian lái xe vàquãng đường trên cơ sở phốihợp và tham khảo ý kiến củalái xe

Dự kiến thời gian và địa điểmăn trưa

Điểm dừng tham quan việnbảo tàng, bao gồm cả thời gianmua sắm ở cửa hàng lưu niệmvà đi vệ sinh

Sử dụng bản đồ và sáchhướng dẫn du lịch

Nghiên cứu bản đồ trước vàghi chép trên đường đi (nhữngđiểm tham quan, giao lộ, v.v )

Kiểm tra hiện trạng đường sávà điều kiện thời tiết

l Mỗi điểm dừng vì lý do vệ sinhsẽ mất khoảng 30 phút

l Tốc độ xe chạy:

Ví dụ: đường cao tốc 80km/giờ

đường thông thường: 50km/giờ

đường núi: 30km/giờ

l Dừng ăn trưa khoảng trêndưới 1giờ 30 phút

l Mỗi điểm dừng dọc đường sẽmất khoảng 1h-2h

l Chuẩn bị một cặp hồ sơ thôngtin về tuyến đường

Một lịch trình đi lại cân đối(về thời gian và quãngđường) là rất cần thiết đốivới sự thành công của mộttour du lịch

Hướng dẫn viên là ngườichịu trách nhiệm lập kếhoạch và thực hiện tour dulịch một cách chính xác

Biết cách quản lý vàlập kế hoạch thời gian

Biết cách đọc bản đồ

CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên trực tầng, v.v )

BƯỚC

1 Ai làm gì, khi

nào, ở đâu và

tại sao?

2 Đặt hẹn một

cách rõ ràng

Những bên nào tham gia vàotất cả các dịch vụ và sản phẩm

du lịch?

Với lái xe:

- Lời phát biểu giới thiệu

- Sử dụng micro và loạithông tin

- Sắp xếp hành lý

- Sử dụng các tiện nghitrên xe

- Thời gian khởi hành

- Thông tin về tuyến đường

Với Hướng dẫn viên địa phương:

- Lời phát biểu giới thiệu

- Loại thông tin và nguồncung cấp

- Lái xe của bạn

- Hướng dẫn viên địa phương

- Người trực khách sạn,người khuân vác

- Nhân viên khách sạn

- Nhân viên nhà hàng

- Nhân viên sân bay (mặt đất)

l Trong mọi trường hợp, cầnlàm rõ với đồng nghiệp củabạn, khi liên quan tới quyềnlợi của khách du lịch:

- Bạn là người chịu tráchnhiệm về toàn bộ tour dulịch

- Bạn là người đưa ra quyếtđịnh

- Bạn là người thông báocho đoàn về tất cả cácthông tin liên quan

- Họ không thể quyết địnhtrước khi hỏi ý kiến bạn

Để giải quyết nhiều vấn đềxảy ra trong tour du lịch,bạn cần sự giúp đỡ củanhững người cung cấp dịchvụ khác Do đó, một điềuquan trọng là bạn phải biết:

ai đang làm gì, khi nào, ởđâu và tại sao

Sự thành công của Hướngdẫn viên phụ thuộc vàokhả năng ra quyết định rõràng và chịu trách nhiệmduy nhất trong suốt chuyến

đi, đặc biệt là khi xảy ratình huống có vấn đề

Một sự phân chia rõ ràngcông việc và trách nhiệmvới các đồng nghiệp khácsẽ góp phần cải thiện tháiđộ chuyên nghiệp của tấtcả các bên liên quan

Hiểu biết về tráchnhiệm và công việccủa mỗi người

Hiểu biết về tráchnhiệm của các côngviệc và phần việc khác

- Gửi và lấy hành lý

Với nhân viên khách sạn:

- Thời gian trả phòng

- Thanh toán tiền

Với nhân viên nhà hàng:

- Thời gian dùng bữa

- Ai chịu trách nhiệm vềviệc gì

Với nhân viên phục vụ mặt

đất tại sân bay:

- Sắp xếp hành lý

- Quy định quá cân

- Làm thủ tục theo đoàn

- Thời gian lên máy bay vàcửa ra máy bay

6 HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN

Giới thiệu:

Khách sạn ở đây được nhắc đến như là một loại phương tiện ở hoặc một chỗ để du khách nghỉ qua đêm khi đang đi tour du lịch

Khi đi du lịch, khách phải cảm thấy khách sạn là "ngôi nhà của họ khi ở xa nhà"

Một trong các công việc chính của Hướng dẫn viên là thông báo với khách về nơi họ sẽ lưu trú Thông qua đó mọi người sẽ cảm thấy khách sạn là nơi

bảo đảm sự an toàn của họ khi họ tới một địa điểm chưa từng biết

PHẦN VIỆC 6.1 : Nắm bắt thông tin về khách sạn

PHẦN VIỆC 6.2 : Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn (kiến thức)

PHẦN VIỆC 6.3 : Đặt chỗ và nhận phòng cho khách đoàn

PHẦN VIỆC 6.4 : Trong thời gian lưu trú và làm thủ tục trả phòng

PHẦN VIỆC 6.5 : Hướng dẫn viên và dịch vụ nhà hàng

CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN

TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN

BIẾT NHỮNG NGƯỜI CẦN LIÊN HỆ VÀ CHỊU TRÁCH NHIỆM

TIẾN HÀNH THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN

CHUẨN BỊ NHẬN BUỒNG CHO ĐOÀN KHÁCH

4 3

CUNG CẤP CÁC THÔNG TIN HỮU ÍCH VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC TIỆN NGHI

ĐẶT DỊCH VỤ GỌI BÁO THỨC

TRẢ PHÒNG THỜI GIAN ĂN Ở NHÀ HÀNG

8 7

CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN

PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Nắm bắt thông tin về khách sạn

BƯỚC

1 Tìm hiểu về

khách sạn và

các bộ phận

trong khách sạn

- Tra cứu website củakhách sạn

- Các hướng dẫn trong tàiliệu của hãng lữ hành

- Tài liệu quảng cáo củakhách sạn

Bạn phải giao dịch với:

- Trưởng bộ phận lễ tân

- Giám sát bộ phận đặt chỗ

- Phụ trách bộ phận hành lý

- Trực tổng đài điện thoại

- Trưởng bộ phận buồng vàgiặt là

- Trưởng nhà hàng

- Và Giám đốc khách sạn

l Là Hướng dẫn viên bạn phảigiao dịch với:

- Bộ phận lễ tân

- Bộ phận đặt chỗ

- Bộ phận quản lý buồng(phòng và giặt là)

- Bộ phận nhà hàng

- Bộ phận kế toán

l Cố gắng xây dựng mối quanhệ cá nhân với nhân viênkhách sạn, những người chịutrách nhiệm :

- Đặt chỗ (cho đoàn)

- Dọn dẹp và bảo dưỡng

- Phục vụ nhà hàng vàbuồng

Hướng dẫn viên là đầu mốiliên hệ giữa khách sạn vàđoàn khách du lịch

Là hướng dẫn viên, bạn cóthể lưu trú nhiều lần tại mộtkhách sạn

Mối quan hệ cá nhân sẽgiúp đỡ bạn khi bạn cần trợgiúp và khi có khó khănxảy ra

Có hiểu biết cơ bản vềhoạt động kinh doanhkhách sạn

PHẦN VIỆC SỐ 6.2: Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Hướng dẫn viên

phải có khả

l Các thủ tục như sau:

- Để khách ở lại trên xe,nhắc nhở khách thu lượmhành lý và các vật dụng cánhân nếu trong trường hợpkhách sạn không có sảnhriêng tiếp đón khách đoàn

- Kiểm tra trước với kháchsạn xem có sự trì hoãn nàokhông nếu đoàn đến trướcthời gian nhận phòngkhách sạn

- Lấy chìa khóa, thư và xácnhận lại vị trí, thời gian liênquan đến các tiện nghi củakhách sạn

- Thay đổi phòng nếu cầnthiết

- Thông báo cho nhân viênkhuân vác đồ về thời gianđến để mang vác hành lý

- Nếu có thể được, thu xếpđể nhân viên khách sạnchào đón khách

l Thông báo vào phút chót chocả đoàn trên xe bao gồm:

- Các tiện nghi, thang máy,nhà hàng, thời gian và địađiểm cho cuộc gặp tới,thanh toán các phát sinh,cuộc gọi đánh thức, vị trícủa bảng tin

Vào cuối ngày mọi ngườiđều mệt mỏi nên một thủtục nhận phòng (check-in)trôi chảy là rất quan trọng

Biết cách lập kế hoạchvà thực hiện thủ tụcnhận phòng (check-in)vào khách sạn

- Nếu phòng khách sạnxuống cấp hoặc có sựkhác biệt về chất lượng,chuẩn bị cho đoàn về việcđó trước khi đoàn rời xe

- Thông báo rõ ràng dứtkhoát về việc sắp xếp cácbữa tối tại mỗi khách sạn

- Thông báo cho khách rằngHướng dẫn viên sẽ lưu lại

ở sảnh trong nửa giờ saukhi check-in phòng khikhách cần bạn

- Kiểm tra lại xem các túi đồcó được mang lên phòngcho khách chưa

- Thanh toán cho nhân viênkhuân vác nếu dịch vụnày không bao gồm tronghóa đơn trả bằng tài khoảncông ty

- Nếu nghỉ qua đêm, bố tríviệc vận chuyển hành lýcho sáng ngày hôm sau vàcuộc gọi đánh thức

- Xác nhận: bữa ăn, việc tổchức các hoạt động tạikhách sạn, tài khoản củacông ty và tài khoản cánhân của bạn

BƯỚC

2 Hướng dẫn viên

phải có khả

l Vào ngày trước khi rời kháchsạn, sắp xếp các công việcsau:

- Thực hiện cuộc gọi đánhthức trước 2 giờ

- Mang hành lý xuống trước

1 giờ

- Xác nhận thời gian ănsáng/địa điểm

- Xác nhận lại các dịch vụ

l Vào ngày rời khách sạn thựchiện các việc sau:

- Kết thúc việc thanh toánvới tài khoản của công ty

- Mang hành lý xuống tậpkết tại sảnh khách sạn

- Kiểm tra xem xe đã đếnhay chưa, giám sát việcxếp hành lý lên xe, đếmhành lý

- Đưa khách lên xe và đếmkhách, nhắc nhở họ việctrả lại chìa khóa phòng,kiểm tra két gửi đồ an toànvà trả những khoản phátsinh

- Tạo điều kiện để nhânviên khách sạn chào tạmbiệt khách

Tránh việc chậm trễ đối vớihành trình tiếp theo

Hiểu biết về thủ tụctrả phòng và rời khỏikhách sạn

CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN

PHẦN VIỆC SỐ 6.3: Đặt chỗ và nhận phòng cho khách đoàn

BƯỚC

1 Chuẩn bị nhận

phòng cho đoàn

khách

2 Tiến hành thủ

tục nhận phòng

và cung cấp

thông tin

Kiểm tra tổng thể việc đặt chỗtrong tài liệu bạn mang theo,với các nội dung như:

- Số lượng phòng

- Kế hoạch dịch vụ

- Loại phòng

- Thời gian lưu trú

Hãy ghi nhớ các bước sau đây:

- Ngay trước khi xe chởkhách tới khách sạn, thôngbáo cho khách biết về cácthủ tục nhận phòng

- Để khách chờ trong xe,hoặc nếu có thể được mờihọ vào đợi trong sảnhkhách sạn

- Cho lái xe và nhân viênkhuân vác bắt đầu dỡ hànhlý của khách từ xe xuống

- Tới quầy lễ tân để làmcác thủ tục nhận phòng

l Trong tài liệu hướng dẫn củabạn đã nhắc tới tất cả cácthông tin chi tiết liên quan tớiviệc đặt phòng khách sạnnhư:

- Số phòng đơn và phòngđôi/phòng kép

- Ưu tiên và những lưu ý cầnthiết

- Số đêm lưu trú

- Các bữa ăn nào đã đượctính trong giá phòng

l Tại quầy lễ tân:

- Tự giới thiệu về bản thânvà công ty của bạn

- Cung cấp danh sáchkhách chi tiết cho nhânviên lễ tân

- Lấy chìa khóa phòng vàghi lại số phòng

- Đưa chìa khóa và cácphiếu ăn cho khách

- Báo cho khách biết sốphòng của bạn

- Giao hành lý cho ngườiphụ trách bộ phận hành lý

Nếu được chuẩn bị sẵn sàngtrước khi vào khách sạn, việcnhận phòng sẽ được thựchiện một cách hiệu quả vàchuyên nghiệp hơn

Vào cuối ngày, hầu hếtkhách du lịch đều mệt mỏivà muốn về phòng càngsớm càng tốt để nghỉ ngơi

Thủ tục check-in cho cảđoàn phải nhanh chóng vàtránh mắc lỗi

Hiểu biết về thủ tụcnhận phòng khách sạn

Kiến thức về đặt chỗ

Hiểu biết về thủ tụcnhận phòng khách sạn

BƯỚC

3 Cung cấp các

thông tin hữu

- Vị trí của thang máy

- Địa điểm (ăn sáng) củanhà hàng và quán bar

Các thông tin chi tiết dưới đâythường có trong tập thông tingiới thiệu khách sạn hoặc đượcnhân viên khách sạn chỉ dẫn:

- Vị trí của phòng tập,sauna và bể bơi… các quyđịnh dành cho khách nghỉtại khách sạn

- Cách sử dụng của chìakhóa vào cửa phòngkhách sạn và nguồn điệntrong phòng

- Cách sử dụng và vị trí củakét giữ đồ an toàn

- Cách sử dụng điện thoại(từ phòng nọ sang phòngkia trong cùng khách sạn,gọi nội địa và IDD, gọi lễtân)

- Dịch vụ bưu điện

l Hướng dẫn viên là ngườithông báo cho đoàn về cáctiện nghi của khách sạn Bạnphải chuẩn bị và có thông tinvề các dịch vụ sẵn có chokhách trong những ngày họlưu tại khách sạn

Khách mong muốn nhậnđược những thông tin loạinày từ Hướng dẫn viên

Đây là một trong nhữngcông việc khi lưu trú tạikhách sạn

Hiểu biết về các dịchvụ có và sẵn sàngphục vụ khách trongkhách sạn