Với mục tiêu ứng dụng phần mềm trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Seta International Việt Nam nhằm giữ chân được những khách hàng cũ, tạo sức hút được với những kh[r]
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại hội nhập như hiện nay, việc sử dụng các công nghệ hiện đại
để gia tăng hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đang trở thành định hướng mà tất cả các doanh nghiệp đang nỗ lực hướng tới Công nghệ thông tin (CNTT) là một trong những cuộc cách mạng quan trọng nhất của thế kỷ 20 vừa qua và đã làm lên một cuộc cách mạng trong lối sống của chúng ta hiện nay CNTT ảnh hưởng tới hầu hết các khía cạnh của đời sống, từ việc giao tiếp với bạn
bè đến giao dịch kinh doanh, từ việc đi mua sắm tới chi trả hóa đơn Tuy nhiên, lợi ích to lớn mà CNTT đem lại còn lớn hơn nữa trong lĩnh vực ứng dụng phần mềm kinh doanh
Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, giờ đây, CNTT đã khẳng định được vai trò xúc tiến và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm phần lớn các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ Đây là một thị trường tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Và đây cũng là một thị trường tiềm năng để nhà cung cấp phần mềm theo yêu cầu của các doanh nghiệp
Các bộ phần mềm này được nghiên cứu và phát triển theo một phương pháp luận kinh doanh đó chính là E-CRM hay còn gọi là quản trị quan hệ khách hàng điện tử Trước tình trạng ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão bên cạnh
đó cũng là sự phát triển, cạnh tranh và đi lên của các ngành kinh doanh sản xuất Thế giới mỗi ngày có hàng trăm nghìn doanh nghiệp ra đời và cũng với một số lượng doanh nghiệp như vậy thất thế, phá sản Sự quyết liệt của thương trường thực sự là một thách thức lớn đối với các doanh nhân Vậy đâu là sự lựa chọn tốt nhất để hỗ trợ sự phát triển của mỗi công ty? Một phần mềm ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng là một trong những lựa chọn như thế E-CRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) vẫn còn hết sức mới mẻ trên đối với thị trường Việt Nam Nó là một phương pháp luận giúp phát triển những phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho các doanh nghiệp
Công ty Seta International Việt Nam là một doanh nghiệp chuyên sản xuất phầm mềm cho khách hàng nước ngoài Hiện nay, sau 5 năm phát triển, số lượng khách hàng của Công ty đã lên tới 200 khách hàng tập trung chủ yếu ở Mỹ, châu
Trang 2Âu và Nhật Bản, và đang không ngừng tăng lên trong những năm gần đây Với số lượng khách hàng như vậy, việc quản trị và tăng cường mối quan hệ với khách hàng cũng như tìm kiếm, gia tăng khách hàng là công việc ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của công ty Do đó việc quản trị mối quan hệ khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu và là nhu cầu cấp thiết trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Công ty
Phần mềm Adapt CRM được ra đời vào năm 1993 và đã hỗ trợ hơn 1200 công ty trên toàn thế giới trong việc đáp ứng các yêu cầu phần mềm doanh nghiệp của họ Với hơn một thập kỷ kinh nghiệm trong đa nền tảng và phát triển ứng dụng tùy chỉnh dựa trên nền tảng web, Adapt CRM tiếp tục phát triển và hướng tới thị trường có giá vừa phải Giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng của Adapt đặc trưng bởi mũi nhọn công nghệ, chức năng toàn diện và một phương pháp thực hiện đơn giản, hiệu quả Là một công cụ mang tính công nghệ cao, phần mềm Adapt CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng có hệ thống và hiệu quả cao nhất
Nhận thấy tầm quan trọng của phần mềm Adapt trong việc quản trị mối quan
hệ khách hàng của Công ty, học viên xin chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm Adapt trong việc quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Seta International Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng điện tử
- Phân tích cơ sở ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Công ty Seta International Việt Nam
- Mục tiêu, giải pháp ứng dụng phần mềm ADAPT trong quản trị quan hệ
Trang 3khách hàng của Công ty Seta International Việt Nam
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là ứng dụng phần mềm ADAPT
Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Về mặt không gian: Công ty Seta International Việt Nam
- Về mặt thời gian: 2012 - 2015
Về phương pháp nghiên cứu, trong luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp, được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, số liệu thống kê đã xuất bản, các kết quả nghiên cứu đã được công bố trong tài liệu chuyên ngành trong và ngoài
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu đề tài, có nhiều nghiên cứu liên quan về ứng dụng phần mềm trong quản trị quan hệ khách hàng cả trong và ngoài nước, có thể kể đến các nghiên cứu nổi bật sau:
Nghiên cứu “Lợi ích của E-CRM đối với ngân hàng và khách hàng” của tác giả Srinivas Anumala năm 2007, trên cơ sở điều tra 2 ngân hàng của Thụy Điển đã đưa ra các hiểu biết về lợi ích E-CRM cho khách hàng và tổ chức trong ngành ngân hàng Những phát hiện của tác giả cho thấy các ngân hàng Thụy Điển cũng nhận thức được những lợi ích và việc sử dụng các ứng dụng của E-CRM đã giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của họ
Công trình “Triển khai Quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm quốc
tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam” đăng trên Tạp chí Hoạt động khoa học - Bộ Khoa học và công nghệ, Tạp chíThương mại - Bộ Công thương, Tạp chí Kinh tế và phát triển của T.S Vũ Ngọc Xuân, Khoa Kinh tế học, ĐH KTQD đã chỉ rõ việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ và Thái Lan, thực trạng về CRM và rút ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam
Luận văn thạc sỹ “Ứng dụng E-CRM tại ngân hàng thương mại cổ phần An
Trang 4Bình - Triển khai thí điểm tại chi nhánh Đà Nẵng” năm 2013 của tác giả Hồ Thụy Hoài Trinh, Đại học Đà Nẵng, đã chỉ ra được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình và đưa ra giải pháp ứng dụng E-CRM cho ngân hàng thương mại từ đó sẽ giúp ABBank nói chung cũng như chi nhánh Đà Nẵng nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi một cách tốt nhất, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nhất là trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay
Có thể thấy, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cũng như quản trị quan hệ khách hàng điện tử Những nghiên cứu trên đã đề cập đến những khía cạnh khác nhau như thực trạng, giải pháp, kinh nghiệp khi triển khai E-CRM cho các doanh nghiệp Việt Nam Với đặc thù của mỗi doanh nghiệp là khác nhau, việc lựa chọn và ứng dụng E-CRM cho các doanh nghiệp cũng có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau Đây chính là “khoảng hở” để tập trung
và phát triển nghiên cứu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHẦN MỀM ADAPT
Khái niệm khách hàng: Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
Khái niệm CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan
hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM): “E-CRM là một
hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập,
Trang 5tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty”
Với việc ứng dụng E-CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao được khả năng duy trì và phát triển khách hàng, thu hút
và xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử Sự xuất hiện của E-CRM đã xóa nhòa đường biên giới giữa người bán và người mua, tác động đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách tích cực, mở ra cách thức mới để giao tiếp với khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của công ty mình
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp E-CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Điều kiện để một doanh nghiệp có thể ứng dụng E-CRM bao gồm ba điều kiện chính sau:
- Điều kiện con người
- Điều kiện cơ sở vật chất
- Điều kiện tài chính
Một ứng dụng E-CRM nói chung hay phần mềm Adapt CRM nói riêng bao gồm ba thành phần chính:
- E-CRM hoạt động (Operational E-CRM)
- E-CRM phân tích (Analytical E-CRM)
- Hệ thống tương tác với khách hàng (Customer Facing System)
Quy trình ứng dụng phần mềm Adapt CRM có thể chia làm 4 bước như sau:
Trang 6- Xây dựng chiến lược
- Lựa chọn giải pháp
- Triển khai
- Bảo trì và nâng cấp hệ thống
Các yếu tố ảnh hướng đến ứng dụng phần mềm Adapt CRM bao gồm 4 yếu
tố chính sau đây:
- Chiến lược CRM
- Yếu tố con người
- Yếu tố văn hóa doanh nghiệp
- Yếu tố công nghệ
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CƠ SỞ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM ADAPT TẠI CÔNG TY SETA INTERNATIONAL VIỆT NAM
Năm 2008, Công ty SETA International Việt Nam được thành lập và là một doanh nghiệp chuyên sản xuất phầm mềm cho khách hàng nước ngoài Hiện nay, sau 7 năm phát triển, SETA đã có đội ngũ kỹ sư, nhân viên tới 300 người và xuất khẩu sản phẩm phần mềm, dịch vụ sang thị trường Mỹ và Nhật Đây là hai thị trường “khó tính”, “khó vào” và có trình độ công nghệ cao nhất thế giới Số lượng khách hàng của Công ty đã lên tới 200 khách hàng tập trung chủ yếu ở Mỹ và Nhật Bản, và đang không ngừng tăng lên trong những năm gần đây
Có nhiều cách tiếp cận để đánh giá cơ sở ứng dụng phần mềm quản trị quan
hệ khách hàng cho doanh nghiệp Luận văn lựa chọn phân tích điều kiện ứng dụng
và các yếu tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng phần mềm Adapt CRM
Về điều kiện ứng dụng:
Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh của công ty Seta
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến khả năng kinh doanh cũng như sự thành bại của công ty trên thương trường Một đội ngũ nhân lưc có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, sáng tạo, có kinh nghiệm sẽ tạo cho công ty một nội lực to lớn để tiến tới thành công
Trang 7Tính đến nay thì số lượng nhân lưc của công ty là 290 người Số lượng trên phù hợp với quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mạng lưới phân phối hiện tại của công ty
Số lượng lao động đại học chiếm tỷ lệ trên 70%, số lượng lao động trên đại học chiếm tỷ lệ trên 20% Với lĩnh vực kinh doanh của công ty Seta là sản xuất phần mềm, do vậy hầu hết nguồn nhân lực của công ty đều được đào tạo về công nghệ phần mềm trong các trường đại học Đây chính là một thế mạnh về công nghệ khi công ty ứng dụng phần mềm Adapt cho việc quản trị quan hệ khách hàng
Tình hình tài chính của công ty Seta International Việt Nam
Trong kinh doanh bất kỳ tổ chức kinh tế nào muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có nguồn vốn Nguồn vốn là yếu tố đầu tiên quyết định mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường, quyết định kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của công ty
Để ứng dụng phần mềm Adapt CRM và với quy mô như ở công ty Seta International Việt Nam hiện nay, có thể lựa chọn gói sản phẩm phần mềm Adapt với 100 người sử dụng
Một điều kiện thuận lợi khi triển khai Adapt CRM là công ty Seta đã có đầy
đủ điều kiện về cơ sở vật chất như các thiết bị phần cứng, thiết bị mạng để triển khai được ứng dụng Adapt Seta là một công ty kinh doanh sản xuất phần mềm nên các thiết bị phần cứng đã được đầu tư khá mạnh và đầy đủ Do đó để triển khai Adapt CRM, công ty Seta cần đầu tư chi phí phần mềm và chi phí đào tạo ban đầu
Tình hình cơ sở vật chất của công ty Seta International Việt Nam
Máy móc thiết bị của công ty hầu hết là các công cụ, trang thiết bị được sử dụng tại văn phòng làm việc phục vụ việc sản xuất phần mềm
Nhìn chung thì các thiết bị phục vụ cho kinh doanh đang hoạt động rất tốt
và được các nhân viên bảo quản rất cẩn thận trong quá trình sử dụng
Dựa vào tình hình cơ sở vật chất của công ty Seta, chúng ta có thể thấy điều kiện cơ sở vật chất ở công ty hoàn toàn đầy đủ và phù hợp để có thể ứng dụng phần mềm Adapt CRM cho việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty
Trang 8Hiện nay, công ty Seta đang nỗ lực cải cách qui trình quản lý của công ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp sản xuất phần mềm ở nước ngoài
Như đã trình bày ở trên, công ty Seta đã có những bước đi đầu tiên phù hợp với việc ứng dụng hệ thống Adapt CRM cho việc quản trị quan hệ khách hàng của mình Với chiến lược đã đề ra, việc quản trị quan hệ khách hàng đã đáp ứng được những điều kiện cần thiết nhất để có thể triển khai một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Seta International Việt Nam
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ỨNG PHẦN MỀM ADAPT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SETA INTERNATIONAL VIỆT NAM
Với mục tiêu ứng dụng phần mềm trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Seta International Việt Nam nhằm giữ chân được những khách hàng cũ, tạo sức hút được với những khách hàng mới tiềm năng nhằm mang lại doanh thu cao cho công ty trong quá trình kinh doanh tương lai sắp đến, Công ty
có thể hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng mà Công ty đã thực hiện lâu nay để hướng tới ứng dụng một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để hướng tới ứng dụng Adapt CRM
Thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong chiến lược CRM, thiếu yếu
tố đầu vào là thông tin các công ty sẽ không thể tạo ra giá trị cho khách hàng Do vậy để tạo ra những giá trị phù hợp với mong muốn của khách hàng, thông tin đầu vào phải chuẩn xác và hợp nhất
Mục tiêu của Adapt CRM là có thể đáp ứng từng nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ một vai trò cực kì quan trọng Nếu tất cả thông tin về mọi khách hàng đều chính xác và được lưu trữ tập trung sẽ tạo nhiều thuận lợi cho việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Việc triển khai ứng dụng phần mềm Adapt CRM có đạt hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều vào khả năng sử dụng phần mềm của mỗi nhân viên trong cty
Trang 9Do đó, nhân viên trong công ty, đặc biệt là những người trực tiếp sử dụng Adapt phải hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình Để làm được việc đó thì khi triển khai phần mềm Adapt cho công ty Seta thì phải xây dựng một chương trình đào tạo về ứng dụng phần mềm Adapt hợp lý, chi tiết và rõ ràng cho người sử dụng
KẾT LUẬN
Kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, bởi vậy các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với các đồi thủ cạnh tranh lớn mạnh Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng thay đổi quy mô kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm…, trong đó việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý đang được các công ty, các tập đoàn chú ý tới Việc tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng điện tử E-CRM cũng như áp dụng giải pháp phần mềm E-CRM là xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư và ứng dụng
Hòa nhịp với xu thế chung đó, công ty Seta International Việt Nam cũng đã từng bước hoàn thiện quy trình tổ chức, sản xuất kinh doanh cũng như quản trị quan hệ khách hàng của mình Với thế mạnh của mình trong lĩnh vực công nghệ thông tin sẽ tạo điều kiện thuận lợi để công ty có thể ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử Adapt CRM cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình Từ đó gia tăng số lượng khách hàng cũng như tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo lợi thế to lớn cho công ty trước các đối thủ cạnh
tranh trong thời kỳ hội nhập và phát triển nhanh chóng