Luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thu ngân sách tại ngân hàng công thương

Qua đó, Người nộp thuế có thể lựa chọn đadạng các kênh nộp thuế điện tử, an toàn và nhanh chóng; từ đó góp phần giảm chiphí xã hội trong công tác thu, nộp NSNN cũng như tập trung kịp thờ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ LAN PHƯƠNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC QUA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số:

THÁI NGUYÊN – 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ LAN PHƯƠNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC QUA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Mã số:

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hướng dẫn khoa học:

TS PHẠM THỊ NGỌC VÂN

THÁI NGUYÊN – 2017

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tếthế giới, Ngành tài chính nói chung và hệ thống Kho bạc Nhà nước (KBNN) nóiriêng luôn nỗ lực từng bước đổi mới, thực hiện cải cách thủ tục hành chính cũngnhư ứng dụng mạnh mẽ có hiệu quả công nghệ thông tin vào các chương trình,nghiệp vụ ứng dụng để phục vụ, tạo thuận lợi nhất cho người nộp thuế KBNNluôn phối hợp chặt chẽ với các đơn vị trong ngành Tài chính cùng với các Ngânhàng thương mại hợp tác, phối hợp thực hiện mở rộng có hiệu quả các công nghệnâng cao phương thức thu ngân sách nhằm đáp ứng được những đòi hỏi tất yếucủa xu thế phát triển kinh tế xã hội Qua đó, Người nộp thuế có thể lựa chọn đadạng các kênh nộp thuế điện tử, an toàn và nhanh chóng; từ đó góp phần giảm chiphí xã hội trong công tác thu, nộp NSNN cũng như tập trung kịp thời các khoảnthu NSNN, giảm thất thu NSNN, giảm thời gian nộp thuế cũng như đẩy mạnhcông tác thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ

Việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ thu NSNN qua các NHTM, mộtmặt giúp cho các đơn vị liên quan thực hiện cải cách thủ tục, nâng cao chất lượngphục vụ của mình, mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ thu NSNN cũng là giảipháp góp phần tạo sự thuận lợi cho các tổ chức và cá nhân thực hiện nghĩa vụngân sách của mình

Thành phố Thái Nguyên là trung tâm khu của các tỉnh miền núi phía Bắc, là một trong những trung tâm kinh tế xã hội đang thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đến với tỉnh Để thu hút các nhà đầu tư vào Thái Nguyên, ngoài các yếu tố như điều kiện tự nhiên, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, chính sách ưu đãi của địa phương thì yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cũng đóng vai trò quyết định Trong đó, việc đẩy mạnh phối hợp thu NSNN giữa Chi cục Thuế - Kho bạc nhà nước và NHTM tác động trực tiếp là rất cần thiết Thực tế, trong những năm gần đây, số tiền thu NSNN qua các NHTM ngày càng tăng Tuy nhiên, nhiều khách hàng nộp tiền vào NSNN qua các NHTM trên địa bàn TP Thái Nguyên còn

nhiều phàn nàn về chất lượng phục vụ của Ngân hàng Do đó, để nghiên cứu góp phần tạo thuận lợi cho người nộp tiền vào Ngân sách nhà nước, rút ngắn thời gian

giao dịch nộp tiề vào NSNN, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ thu Ngân sách nhà nước qua Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài làm rõ các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ thu NSNN qua NHTM trên địa bàn TP Thái Nguyên

- Phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthu NSNN qua NHTM trên địa bàn TP Thái Nguyên

- Làm rõ các tiêu chí được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ thu NSNN qua NHTM trên địa bàn TP Thái Nguyên

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ thu NSNN qua NHTM trên địa bàn TP Thái Nguyên

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuNSNN tại các ngân hàng thương mại có triển khai dịch vụ thu NSNN trên địa bànThành phố Thái Nguyên

- Đôí tượng thu thập thông tin: các khách hàng đến giao dịch nộp tiền vàoNSNN tại các điểm giao dịch có thu Ngân sách của các ngân hàng thương mạitrên địa bàn Thành phố Thái Nguyên.

vụ Thu NSNN qua các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ thu NSNN qua các NHTM một cách đầy đủ và chính xác Từ đó ngânhàng và cơ quan thuế có những cải tiến thích hợp trong chiến lược phục vụ kháchhàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng thực sự hài lòng khi chọndịch vụ thu NSNN qua NHTM

Qua phân tích các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, ngânhàng và cơ quan thuế sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chấtlượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn kháchquan và thiết thực nhằm đánh giá lại chất lượng của dịch vụ này trong thời gianqua

6 Bố cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ,

đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; nội dung luận vănđược trình bày theo kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Thu ngân sách qua NHTM.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Khảo sát hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua NHTM trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua NHTM trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC QUA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 NHTM và dịch vụ Ngân hàng

1.1.1 Khái niệm NHTM

Theo luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng

được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ

chức và hoạt động của ngân hàng thương mại)

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hang

Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụngân hàng Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộcphạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng củamột trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàngkhông thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền,thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… một số khác lại chorằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanhnghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng

Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường

có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau:

- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứkhông phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này đã làm chokhách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Vìvậy có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sửdụng

- Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quátrình cung cấp dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàngđược tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt được như: quy trình thẩmđịnh, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều này làm cho dịch vụ ngân hàngkhông có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trìnhcung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.1.3.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

a) Đối với ngân hàng thương mại

- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ tốthơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự tiện lợi,

an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hútkhách hàng đến với ngân hàng

- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đótạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàntrong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với các hiện tượng khủng hoảng tàichính, xóa bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng

b) Đối với nền kinh tế - xã hội

Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng, đã có nhữngđóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như sau:

- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanhchóng và thuận tiện Điều đó thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huyđộng vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tíndụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế;dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiếtkiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểmsoát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, xã hội đãgiảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểmđếm, bảo quản, vận chuyển tiền…) Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấpvốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốtcác dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội

nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phấp thấp,ngoài ra bằng các dịch vụ của minh, hệ thống NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiếtkiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao đượcnăng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế Chính từ sự cạnh trang này màngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp,thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này,góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn

- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn Chính những đòi hỏi một nguồnnhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hộinhập mà các cơ sở đào tạo sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với cácngân hàng để đào tạo nguồn nhân lực ngày càng tốt hơn

1.2 Thu Ngân sách Nhà nước

1.2.1 Khái niệm về thu Ngân sách nhà nước

Luật NSNN ban hành năm 2002 nhằm quản lý nền tài chính quốc gia để thực hiệncông nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, đáp ứngyêu cầu phát triển kinh tế-xã hội Trong đó thu NSNN là yếu tố tiên quyết đảm bảoviệc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước.

Về mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước và

xã hội phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình thànhnên quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của mình.Thu NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách màkhông bị ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp Theo LuậtNSNN hiện hành, nội dung các khoản thu NSNN bao gồm:

- Thuế, phí, lệ phí do các tổ chức và cá nhân nộp theo quy định của pháp luật;

- Các khoản thu từ hoạt động kinh tế của Nhà nước;

- Các khoản đóng góp của các tổ chức và cá nhân;

- Các khoản viện trợ;

- Các khoản thu khác theo quy định của pháp luật

Trong các nội dung trên, các khoản thu về thuế chiếm một tỷ lệ lớn trong thuNSNN của Việt Nam

1.2.2 Các hình thức thu NSNN

1.2.2.1 Thu bằng chuyển khoản:

a) Thu bằng chuyển khoản từ tài khoản của người nộp NSNN tại ngân hàng, ngânhàng thực hiện trích tài khoản của người nộp NSNN chuyển vào tài khoản của KBNN

để ghi thu NSNN

b) Thu bằng chuyển khoản từ tài khoản của người nộp NSNN tại KBNN, KBNNthực hiện trích tài khoản của người nộp NSNN để ghi thu NSNN

c) Thu bằng phương thức điện tử, bao gồm:

- Qua dịch vụ nộp thuế điện tử trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục thuế hoặccổng thanh toán điện tử của Tổng cục Hải quan;

- Qua dịch vụ thanh toán điện tử của NHTM như ATM, Internetbanking, Mobilebanking, POS hoặc các hình thức thanh toán điện tử khác.

1.2.2.2 Thu bằng tiền mặt:

a) Thu bằng tiền mặt trực tiếp tại KBNN

b) Thu bằng tiền mặt tại NHTM để chuyển nộp vào tài khoản của KBNN

c) Thu bằng tiền mặt qua cơ quan thu hoặc tổ chức được cơ quan thu ủy nhiệm thu.Hình thức này được áp dụng đối với các khoản thuế, phí, lệ phí của các hộ kinh doanhkhông cố định, không thường xuyên, không có tài khoản tại KBNN hoặc NHTM và

có khó khăn trong việc nộp tiền vào KBNN (do ở xa điểm thu của KBNN hoặc xaNHTM); hoặc người nộp NSNN nộp tiền mặt tại điểm làm thủ tục hải quan, nhưng tạiđịa điểm đó KBNN hoặc NHTM nơi KBNN mở tài khoản không tổ chức điểm thu;hoặc cơ quan Thuế ủy nhiệm thu tiền mặt đối với số thuế phải nộp của các hộ khoán

Cơ quan thu hoặc tổ chức được cơ quan thu ủy nhiệm thu có trách nhiệm thu tiền từngười nộp NSNN, sau đó nộp toàn bộ số tiền đã thu được vào KBNN hoặc NHTMnơi KBNN mở tài khoản theo đúng thời hạn quy định

d) Thu qua các tổ chức, cá nhân có thẩm quyền thu phạt trực tiếp hoặc được ủy nhiệmthu phạt theo quy định của Luật Xử lý vi phạm hành chính và các văn bản hướng dẫnLuật

đ) Ủy ban nhân dân cấp xã được phép thu các khoản thuộc nhiệm vụ thu của ngânsách cấp xã; sau đó, làm thủ tục nộp tiền vào KBNN cấp huyện hoặc nộp vào quỹ củangân sách xã để chi theo chế độ quy định (trường hợp các xã ở vùng sâu, vùng xachưa có điều kiện giao dịch thường xuyên với KBNN) Việc tổ chức thu, nộp ngânsách xã được thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính về quản lý ngân sách xã vàcác hoạt động tài chính khác của xã, phường, thị trấn

1.3 Dịch vụ thu NSNN tại ngân hàng thương mại

Thu NSNN qua NHTM là một dịch vụ nằm trong chức năng thanh toán củaNHTM NHTM thực hiện yêu cầu của khách hàng trích tiền từ tài khoản thanh toáncủa khách hàng hoặc nhận tiền mặt do khách hàng nộp tại quầy, sau đó chuyển khoảnvào tài khoản của cơ quan Thuế mở tại KBNN để thanh toán cho số tiền phải nộp vàoNSNN của khách hàng.

Mặc dù thanh toán qua ngân hàng là một dịch vụ truyền thống, tuy nhiên dịch

vụ nộp tiền vào NSNN tại ngân hàng chỉ phát sinh từ khi các cơ quan chức năng chophép NHTM được tham gia vào quy trình thu nộp NSNN

Trên thực tế khách hàng có thể yêu cầu NHTM trích tiền từ tài khoản thanhtoán hoặc nộp tiền mặt tại quầy giao dịch để nộp thuế hải quan cho cơ quan Thuế.Tuy nhiên trong phạm vi của bài luận văn này, tác giả chỉ lấy số liệu nghiên cứu từcác khách hàng đến giao dịch tại quầy thực hiện giao dịch liên quan đến thu NSNN

Do đó khi nói đến việc khách hàng nộp thuế qua NHTM thì được hiểu là khách hàngđến khách hàng đến giao dịch tại quầy thực hiện giao dịch liên quan đến thu NSNN

* Đối với các các khoản thu NSNN (bằng chuyển khoản hoặc tiền mặt) phát

sinh trực tiếp tại chi nhánh NHTM:

- Căn cứ Bảng kê nộp thuế (Mẫu số 01/BKNT ban hành kèm theo Thông tư này)của người nộp NSNN gửi đến, cán bộ thu NSNN của chi nhánh NHTM vào chươngtrình thu NSNN do NHTM tự phát triển (sau đây viết tắt là TCS-NHTM) nhập đầy đủcác thông tin trên Bảng kê nộp thuế vào chương trình TCS-NHTM để tra cứu, kiểmtra thông tin về người nộp NSNN và làm thủ tục thu tiền mặt từ người nộp NSNNhoặc trích tài khoản của người nộp NSNN để chuyển vào tài khoản của KBNN mở tại

chi nhánh NHTM; sau đó, in 02 liên Giấy nộp tiền vào NSNN (Mẫu số C1-02/NS đốivới trường hợp nộp NSNN bằng VNĐ, Mẫu số C1-03/NS đối với trường hợp nộpNSNN bằng ngoại tệ ban hành kèm theo Thông tư này), ký, đóng dấu lên các liênchứng từ và xử lý: lưu 01 liên tại chi nhánh NHTM để làm chứng từ hạch toán; 01liên trả cho người nộp NSNN.

Đối với các khoản thu NSNN trong lĩnh vực xuất, nhập khẩu, ngay sau khi hoàntất thủ tục thu tiền từ người nộp NSNN, chi nhánh NHTM kết xuất và truyền thôngtin, dữ liệu về số đã thu NSNN sang cơ quan Hải quan (qua Cổng thông tin điện tửcủa Tổng cục Hải quan) để làm căn cứ thông quan hàng hóa xuất, nhập khẩu chongười nộp NSNN

- Cuối ngày, chi nhánh NHTM kết xuất và truyền dẫn đầy đủ dữ liệu về số đã thuNSNN qua NHTM cho KBNN; đồng thời, in 02 liên Bảng kê giấy nộp tiền vàoNSNN (Mẫu số C1-06/NS ban hành kèm theo Thông tư này) và xử lý: 01 liên chuyểnKBNN làm chứng từ hạch toán; 01 liên lưu tại chi nhánh NHTM làm cơ sở đối chiếucuối ngày theo quy định

Trong quá trình kết xuất và truyền file dữ liệu, nếu xảy ra sự cố kỹ thuật phảithông báo ngay cho bộ phận hỗ trợ của các bên cùng phối hợp giải quyết Trường hợpchưa khắc phục kịp các lỗi về truyền/nhận dữ liệu giữa KBNN và NHTM, thì chinhánh NHTM in 01 liên Giấy nộp tiền vào NSNN chuyển đổi từ chứng từ điện tử, ký,đóng dấu lên chứng từ và gửi KBNN làm cơ sở hạch toán thu NSNN Đối với cáckhoản thu NSNN mà chi nhánh NHTM đã in Giấy nộp tiền vào NSNN chuyển đổi từchứng từ điện tử gửi KBNN, thì khi nhận được dữ liệu điện tử và Bảng kê giấy nộptiền vào NSNN từ NHTM, KBNN phải đối chiếu để loại trừ tất cả các chứng từ giấy(chứng từ chuyển đổi từ chứng từ điện tử) đã nhận từ NHTM trước khi chuyển vàochương trình thu NSNN tại KBNN

- Trường hợp người nộp NSNN sử dụng Giấy nộp tiền vào NSNN, thì chi nhánhNHTM cũng nhập đầy đủ các thông tin trên Giấy nộp tiền vào NSNN vào chương

trình TCS-NHTM để tra cứu, kiểm tra thông tin về người nộp NSNN và làm thủ tụcthu tiền mặt từ người nộp NSNN hoặc trích tài khoản của người nộp NSNN đểchuyển vào tài khoản của KBNN mở tại chi nhánh NHTM; sau đó, in 02 liên Giấynộp tiền vào NSNN, ký, đóng dấu lên các liên chứng từ và xử lý các liên chứng từtheo chế độ quy định; đồng thời, hướng dẫn người nộp NSNN trong những lần giaodịch sau sử dụng Bảng kê nộp thuế để nộp NSNN.

- Trường hợp Văn phòng KBNN tỉnh, thành phố hoặc KBNN quận, huyện mở tàikhoản chuyên thu tại chi nhánh NHTM, thì toàn bộ số thu NSNN phát sinh trongngày trên tài khoản chuyên thu phải được thực hiện theo đúng quy định tại khoản 2Điều 3 Thông tư này

* Đối với các khoản thu NSNN được chuyển khoản từ các NHTM nơi phục vụ người nộp NSNN về NHTM nơi KBNN mở tài khoản tiền gửi:

Căn cứ chứng từ thu NSNN chuyển tiếp từ các ngân hàng khác (hoặc chứng từ inphục hồi), chi nhánh NHTM nơi KBNN mở tài khoản tiền gửi nhập đầy đủ các thôngtin trên chứng từ vào chương trình TCS-NHTM và làm thủ tục chuyển tiền vào tàikhoản của KBNN (đối với trường hợp này, chi nhánh NHTM không phải in Giấy nộptiền vào NSNN) cùng với các khoản thu NSNN phát sinh trực tiếp tại chi nhánhNHTM; sau đó, xử lý cuối ngày tương tự như tiết a điểm 1.1 khoản 1 Điều 5 Thông tưnày

b) Tại chi nhánh NHTM thuộc hệ thống NHTM có tham gia phối hợp thu NSNN, song KBNN không mở tài khoản tại chi nhánh NHTM đó:

Căn cứ Bảng kê nộp thuế của người nộp NSNN gửi đến, chi nhánh NHTM nhậpđầy đủ các thông tin trên Bảng kê nộp thuế vào chương trình TCS-NHTM để tra cứu,kiểm tra thông tin về người nộp NSNN và làm thủ tục trích tài khoản của người nộpNSNN để chuyển vào tài khoản của KBNN ghi trên Bảng kê nộp thuế, đảm bảo đếncuối ngày toàn bộ các khoản thu NSNN phát sinh trong ngày tại các chi nhánh NHTMđều phải được làm thủ tục chuyển về tài khoản của KBNN; đồng thời, đảm bảo chứng

từ chuyển tiền đến chi nhánh NHTM nơi phục vụ KBNN phải có đầy đủ các thông tinnhư: tên, địa chỉ, mã số thuế của người nộp thuế, nội dung khoản nộp, kỳ thuế, số tờkhai hải quan, loại hình xuất nhập khẩu, số tiền chi tiết theo từng khoản nộp; sau đó,

in 02 liên Giấy nộp tiền vào NSNN ký, đóng dấu lên các liên chứng từ và xử lý: lưu

01 liên tại chi nhánh NHTM để làm chứng từ hạch toán; 01 liên trả cho người nộpNSNN

Trường hợp người nộp NSNN sử dụng Giấy nộp tiền vào NSNN, thì được thựchiện theo quy định tại tiết a điểm 1.1 khoản 1 Điều 5 Thông tư này

1.3.2.1 Tại Kho bạc Nhà nước:

a) Trên cơ sở dữ liệu điện tử về thu NSNN do chi nhánh NHTM chuyển đến,KBNN đối chiếu Bảng kê giấy nộp tiền vào NSNN đã nhận được từ chi nhánh NHTMvới dữ liệu tương ứng trong chương trình thu NSNN, đảm bảo khớp đúng các chỉ tiêutheo quy định tại Quyết định số 1027/QĐ-BTC; đồng thời, hạch toán thu NSNN chitiết theo từng chứng từ nộp tiền (KBNN không phải in phục hồi từng Giấy nộp tiềnvào NSNN do NHTM chuyển đến, mà thực hiện hạch toán thu NSNN theo Bảng kêgiấy nộp tiền vào NSNN đã nhận được từ chi nhánh NHTM)

b) Cuối ngày, KBNN truyền dữ liệu về số đã thu NSNN vào hệ thống cơ sở dữ liệuthu, nộp thuế; đồng thời, in 02 liên Bảng kê chứng từ nộp NSNN (Mẫu 04/BK-CTNNS ban hành kèm theo Thông tư này) và chuyển cho cơ quan Thuế trực tiếpquản lý người nộp NSNN hoặc cơ quan Hải quan nơi phát hành tờ khai hải quan 01liên bảng kê; 01 liên lưu tại KBNN để làm căn cứ theo dõi, đối chiếu

Trường hợp giữa KBNN và cơ quan Thuế, Hải quan đã triển khai chương trình xácthực chữ ký điện tử, thì KBNN chỉ in 01 liên Bảng kê chứng từ nộp ngân sách để lưu;

cơ quan Thuế, Hải quan tự in Bảng kê chứng từ nộp ngân sách từ cơ sở dữ liệu thu,nộp thuế do KBNN chuyển đến

1.3.2.1 Tại cơ quan Thuế, Hải quan:

a) Thực hiện kết xuất và truyền thông tin, dữ liệu về người nộp NSNN và số phảithu NSNN về Trung tâm trao đổi dữ liệu trung ương theo quy trình quy định tại Quyếtđịnh số 1027/QĐ-BTC; đồng thời, cập nhật đầy đủ, kịp thời, chính xác thông tin, dữliệu về danh mục dùng chung, danh mục người nộp NSNN và số phải thu NSNN quaCổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế/hoặc Tổng cục Hải quan để kết nối vớiNHTM.

b) Khi nhận được thông tin, dữ liệu về số đã nộp NSNN do NHTM chuyển đến,Tổng cục Hải quan có trách nhiệm ghi nhận dữ liệu vào Cổng thông tin điện tử củaTổng cục Hải quan để làm cơ sở cho các Cục/Chi cục Hải quan (nơi phát hành tờ khaihải quan) thông quan hàng hóa xuất, nhập khẩu theo chế độ quy định; căn cứ thôngtin, dữ liệu về số đã nộp NSNN tại Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan,Cục/Chi cục Hải quan kiểm tra, nếu phù hợp thì làm thủ tục thông quan hàng hóaxuất, nhập khẩu cho người nộp NSNN theo chế độ quy định cụ thể của Bộ Tài chính

và Tổng cục Hải quan

c) Căn cứ thông tin, dữ liệu về thu NSNN do KBNN chuyển sang, cơ quan Thuế,Hải quan thực hiện cập nhật và hạch toán vào hệ thống tác nghiệp nội bộ của từng hệthống Riêng đối với cơ quan Hải quan phải thực hiện đối chiếu dữ liệu về số đã thuNSNN nhận từ KBNN với dữ liệu nhận từ NHTM, nhằm phát hiện sai lệch (nếu có)

1.5 Các hình thức nộp thuế qua NHTM đang được áp dụng

1.5.1 Nộp thuế qua thẻ ATM

1.5.2 Nộp thuế qua Internet Banking

1.5.3 Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ.

1.5.4 Nộp thuế qua POS (máy chấp nhận thẻ)

1.6 Một số hình thức nộp thuế tại một số quốc gia trên thế giới

1.6.1 Nộp thuế tại Vương quốc Anh

1.6.2 Nộp thuế tại Singapore

1.7 Sự hài lòng của khách hàng

1.7.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler & Clarke (1987), sự hài lòng là trạng thái của một người khi mà kếtquả họ nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng của họ Sự hài lòng là hàm số phản ánhmối quan hệ giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận Theo đó, sự hài lòng của khách hàng làmức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòngphụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấphơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàngrất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từbạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng cảm nhận được

sự tiêu thụ đáp ứng một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu và thực hiện điều này đemlại sự vui thích Hay là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứngnhững gì mong muốn, hay hài lòng là hiệu ứng cảm xúc được tạo ra do sự khác biệtgiữa thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng trước khi mua Nếu kết quả khácbiệt là tích cực thì khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ

Kotler & Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá sau khi mua, sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ có tính đến sự mong đợi

Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích của mộtngười bắt nguồn từ sự so sánh giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về một sản phẩm

dịch vụ Nếu giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy khônghài lòng, giá trị cảm nhận bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, giá trị cảm nhậnlớn hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, vui thích khi sử dụng sảnphẩm dịch vụ đó.

1.7.2 Phân loại sự hài lòng

Theo Bernd & Patricia (1997) sự hài lòng của khách hàng phân chia thành ba loại

và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vànhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khigiao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thànhkhách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiềucải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra vàkhông muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy,nhữngkhách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòngtiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thểcải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hàilòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng

sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tíchcực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.7.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện cácbiện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quantrọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng pháthuy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểuthông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồmcác đặc điểm sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chấtlượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánhgiá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận

từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giáchất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượttrội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này màkhách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủcạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụmột cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối màchỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp

cụ thể dễ dàng hơn thôi

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứngđược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhậnđược Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọnghơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượngnếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả

ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khingân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chínhtrong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng haykhông và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mangyếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiềuhơn

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ,ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy,

việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàngphụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thôngthường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng vớinhững gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tốbên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụtạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn cácmong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnhtranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng

và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hang

1.8 Chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ có sự liên kết với sự hài lòng nhưng chất lượng dịch vụ khôngtương đương với sự hài lòng, là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận thức(Parasuraman và các cộng sự, 1988)

Ban đầu Parasuraman và các cộng sự (1988) đề xuất rằng mức độ cảm nhận chấtlượng dịch vụ tốt hơn làm gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng Cũng có nghiêncứu cho rằng sự hài lòng là một tiền đề của chất lượng dịch vụ (Bitner và cộng sự

1990, Bolton & Drew 1991)

Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Gilbert & Veloutsou (2006) cho thấychất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Để đạt được mức độ hài lòngcao của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu đề nghị nhà cung cấp phải đảm bảochất lượng dịch vụ tốt Hay chất lượng dịch vụ thường được coi là một tiền đề của sựhài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của kháchhàng sẽ tăng lên

Clemes (2008) thì cho rằng chất lượng chỉ là một trong nhiều nhân tố để đánh giá

sự hài lòng, sự hài lòng cũng là một trong những ảnh hưởng tiềm năng đến chất lượngsau này

Một số kết quả nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tốchính tạo nên sự hài lòng của khách hàng (Oliver 1993, Yang & Peterson 2004) Kếtquả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy cảm nhận chất lượngdịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng Như vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tốdẫn đến sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chuẩn trước tiên cho việc thiết lập, duy trì sựhài lòng của khách hàng Theo đó chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là một chủ đề quan trọng và có tính chiến lược trong các công ty (Cronin & Taylor1992)

Sau khi sơ lược lại các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có mối liên kết chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt đem đến sự hài lòng càng caocho khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệnhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng

1.9 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.9.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, đầu tiên Parasuraman và các cộng sự(1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cho biết nhữngkhoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng;

- Khoảng cách thứ hai việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của kháchhàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ;

- Khoảng cách thứ ba là nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàngtheo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định;

- Khoảng cách thứ tư là chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàngdưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị;

- Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họcảm nhận được)

Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cáchtrước đó và họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cũng được cảm nhậnbởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.9.2 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thànhphần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) TheoParasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vàocảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trênnhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) vàcác giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Hay chất lượng dịch vụ bằng mức

độ cảm nhận của khách hàng trừ giá trị kỳ vọng

Mô hình gồm năm thành phần đó là sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông(empathy)

Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng thờihạn ngay lần đầu tiên và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiệndịch vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Sự đáp ứng (responsiveness)