Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại Cục thuế tỉnh Điện Biên

Bản thân công tác trong ngành Thuế và trực tiếp tham gia hỗ trợ Người nộp thuế thực hiện các giao dịch điện tử, trước những bất cập nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Sự hài lòng của[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử gọi chung là giao dịch thuế điện tử cho phép người nộp thuế thực hiện các giao dịch với cơ quan thuế thông qua môi trường Internet đã đem lại sự tiện lợi cho người dùng và có thể theo dõi được các bước xử lý của Cơ quan Thuế, đảm bảo tính minh bạch hiệu quả phương trâm mà cơ quan thuế đã đưa ra Đây cũng là dự án quan trọng của Ngành Thuế nằm trong kế hoạch xây dựng

hệ thống Quản lý Thuế tích hợp trong thời gian tới

Tuy nhiên trong quá trình vận hành hệ thống vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng như: NNT gửi tờ khai chậm nhất là vào các thời điểm hạn cuối cùng nộp

tờ khai, nộp thuế; để sử dụng được ứng dụng nộp thuế, người nộp thuế phải có am hiểu nhất định về tin học nhằm cài đặt, cấu hình ban đầu cho hệ thống giao dịch điện tử; chi phí khi sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm vẫn còn cao; một số doanh nghiệp đã đăng ký giao dịch điện tử với cơ quan Thuế tuy nhiên mức độ chấp hành thực tế so với số lượng các loại giao dịch đăng ký chưa đủ; …

Để đáp ứng được các yêu cầu mà chính phủ đề ra, các yêu cầu mới trong thời gian tới, đòi hỏi Ngành thuế sự quan tâm hơn nữa tới việc nâng cao sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với Cơ quan thuế Bản thân công tác trong ngành Thuế và trực tiếp tham gia hỗ trợ Người nộp thuế thực hiện các giao dịch điện

tử, trước những bất cập nêu trên tác giả đã chọn đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại cục Thuế Tỉnh Điện Biên” Tác giả nghiên cứu đề tài

luận văn của mình trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý thuyết liên quan, liên hệ tới thực tiễn tới sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế, từ

đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết và từng bước hoàn thiện hệ thống cũng là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện

tử trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu của nghiên cứu như sau:

- Xác định các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của Người nộp thuế đối với giao dịch điện tử

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế đối với giao dịch điện tử

bao gồm Kê khai và Nộp Thuế điện tử tại Cục thuế Tỉnh Điện Biên

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại Cục thuế Tỉnh Điện Biên cũng như các đơn vị hành chính khác

3 Quy trình nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu như sau:

Sau khi xác định mục tiêu nghiên cứu tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu, xác định phạm vi và đối tượng của nghiên cứu

Đưa ra các phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo, dữ liệu từ tổng hợp từ hệ thống ngành, các bài viết, nhận định được viết trên một số nghiên cứu trước đó

- Dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý như sau:

+ Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng kết hợp với nghiên cứu tình hình thực tế tại địa phương tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng

+ Từ các tiêu chí xây dựng các biến quan sát và hình thành thang đo nháp thang

đo này được đưa vào nghiên cứu thử nghiệm để thực hiện các điều chỉnh nếu có

+ Sau khi hoàn thiện thang đo tác giả đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức bằng cách thả phiếu điều tra tới NNT

+ Kết quả trả về được sàng lọc, phân tích độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp

+ Các biến quan sát đủ điều kiện được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

+ Mô hình này được sử dụng để phân tích các đánh giá về sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế

Dựa trên các phân tích về sự hài lòng của NNT tác giả đưa ra các yếu tố gây ra

sự hài lòng và không hài lòng của NNT Từ đó xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của NNT

3 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so

sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiến của đề tài

Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu: Tổng hợp dữ liệu trên phần mềm Excel, phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 22; hồi quy tuyến tính;…

4 Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu này được chia làm 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế

Nội dung của chương một đưa ra các lý luận cơ bản về dịch vụ công như:

Khái niệm về dịch vụ công:

Theo World Bank (1997): dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật

Tác giả đưa ra bốn đặc trưng của dịch vụ công:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền)

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Tiếp theo tác giả giới thiệu về một dịch vụ công đang được tổng cục thuế cung cấp hiện nay đó là dịch vụ giao dịch điện tử bao gồm hai dịch vụ là kê khai thuế điện

tử và nộp thuế điện tử Tác giả đi sâu vào việc nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ giao dịch điện tử với cơ quan thuế, giới thiệu về dịch vụ, tầm quan trọng của việc sử

dụng dịch vụ, các lợi ích mà NNT được hưởng khi sử dụng dịch vụ này

Sau khi giới thiệu về dịch vụ giao dịch điện tử tác giả đưa ra mô hình giúp đánh giá sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ Dựa trên nghiên mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NNT

khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế là: Sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất, sự tin cậy Từ đó tác giả đưa ra các biến quan sát tới các tiêu chí

bao gồm 27 biến quan sát

Tác giả tiếp tục đưa ra các yếu tố gây ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với CQT các yếu tố này bao gồm: Nhóm yếu tố thuộc về người nộp thuế; Nhóm yếu tố thuộc về Cơ quan thuế; Nhóm yếu tố thuộc về các tổ chức cung cấp chứng thư số; nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng thương mại Tác giả trình bày cụ thể sự ảnh hưởng của các yếu tố đó tới sự hài lòng của NNT

Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại cục thuế tỉnh điện biên

Chương này tác giả đưa ra các nhận xét về đặc điểm doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Tỉnh Điện Biên, là một vùng kinh tế khó khăn với vị trí địa lý xa xôi địa hình phức tạp chủ yếu là sườn dốc, nhưng cũng là mảnh đất lịch sử với nhiều chiến thắng vẻ vang của dân tộc cùng với văn hóa dân tộc phong phú tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ du lịch và dịch vụ

Các doanh nghiệp ở Điện Biên phần lớn là các doanh nghiệp vừa vả nhỏ, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, nhiều doanh nghiệp mang tính chất manh mún hoạt động không ổn định

Tác giả đưa ra thực tế môi trường kinh doanh tại tỉnh Điện Biên đang được kiến tạo ra sao Sự phát triển của doanh nghiệp tại Điện Biên như thế nào Các vấn đề đối với doanh nghiệp là gì

Phần tiếp theo tác giả đưa ra tình hình triển khai dịch vụ giao dịch điện tử tại Cục thuế Tỉnh Điện Biên Phần này tác giả giới thiệu về cục thuế Tỉnh Điện Biên, công tác triển khai hiện đại hóa quản lý thuế tại cục thuế Tỉnh Điện Biên, công tác hỗ trợ NNT triển khai dịch vụ giao dịch điện tử đưa ra thống kê về tình hình sử dụng dịch

vụ của các doanh nghiệp tại địa bàn

Sau đó tác giả thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của Người nộp

thuế khi giao dịch điện tử tại cục thuế Tỉnh Điện Biên Phần này tác giả mô tả mẫu nghiên cứu về các tiêu chí như ngành nghề của mẫu nghiên cứu; thống kê thông tin của cá nhân được khảo sát Tiếp theo tác giả trình bày quá trình kiểm định dữ liệu bao gồm việc phân tích độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không có ý nghĩa trong nghiên cứu Sau khi kiểm định tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập, biến phụ thuộc nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhóm nhân tố và 24 biên quan sát tương ứng Bằng cách sử dụng phương pháp phần tích hồi quy tác giả thu thập dữ liệu, xây dựng phương trình mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, biến phụ thuộc của mô hình như sau:

SATISFACTION=(-0,362) + 0,155RELIABLE + 0,128RESPONSE +

0,527EMPATHY + 0,116ASSURANCE + 0,134TANGIBLE

Từ phương trình trên tác giả nhận thấy cả 05 nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng giao dịch điện tử với cơ quan thuế mức độ tác động cụ

thể như sau: Sự cảm thông (beta = 0,527); Sự tin cậy (beta= 0,155); Tài sản hữu hình (Beta= 0,134); Sự đáp ứng (beta= 0,128; Sự đảm bảo ( beta = 0,112)

Tác giả tiếp tục phân tích mô tả sự hài lòng của NNT khi thực hiện giao dịch

điện tử trên phương diện các yếu tố: Sự tin cậy (Điểm trung bình = 3,3895); Sự đáp ứng (Điểm trung bình = 3,593); Tài sản hữu hình ( Điểm trung bình= 3,4729); Sự cảm thông ( Điểm trung bình = 3,1928); Sự đảm bảo ( Điểm trung bình = 3,3324); Mức độ hài lòng ( Điểm trung bình = 3,1579)

Tiếp tục thực hiện phân tích về sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng điều tra: Theo trình độ; vị trí việc làm và loại hình doanh nghiệp

Các phân tích trên giúp tác giả có các cơ sở để đưa ra các đánh giá chung về sự hài lòng của NNT khi giao dịch với cục thuế tỉnh Điện Biên NNT đang hài lòng với nhóm yếu tố nào, và chưa hài lòng với nhóm yếu tố nào Từ các đánh giá về nhóm các yếu tố không hài lòng tác giả đưa ra nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng đó

Chương 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại cục thuế tỉnh điện biên

Tại chương này tác giả đưa ra phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong công tác quản lý thuế tại cục thuế tỉnh Điện Biên, trong đó có phương hướng nâng cao

sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế

Từ các nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của NNT, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử tại cục thuế Tỉnh Điện Biên bao gồm các nhóm giải pháp như sau:

- Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng hệ thống CNTT của

cơ quan thuế, đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào công tác quản lý thuế

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ thuế, nhằm tăng cường khả năng hỗ trợ NNT

- Nâng cao tính an toàn, đảm bảo