Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Misa

Thứ năm, nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm kế toán MISA SME.NET, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm của công ty.. Sự hài lòng của k[r]

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

1 Cơ sơ ̉ lý luâ ̣n của luâ ̣n văn

Công nghê ̣ thông tin đang ngày càng ph át triển và đem lại những lợi ích lớn cho đất nước nói chung và cho từng doanh nghiê ̣p , tổ chức nói riêng Viê ̣c ứng du ̣ng công nghê ̣ thông tin, hay ở mô ̣t quy mô he ̣p hơn là ứng du ̣ng phần mềm vào công tác quản tri ̣ doanh nghiê ̣p đang được các doanh nghiê ̣p đă ̣t lên hàng hàng đầu Thời gian gần đây, các doanh nghiê ̣p kinh doanh trong ngành công nghiê ̣p phần mềm ở Viê ̣t Nam đã có những bước chuyển mình rõ rê ̣t , không chỉ ta ̣o ra những sản phẩm phần mềm chất lượng cao mà các đơn vi ̣ trong ngành còn rất chú tro ̣ng trong công tác hỗ trợ sau bán hàng để khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm Công ty cổ phần MISA là đơn vị tiên phong trong xu hướng đó, luôn thay đổi để phát triển , làm mới chính mình để gia tăng lợi ích cho khách

hàng khi sử dụng những sản phẩm , dịch vụ của công ty Thấm nhuần tư tưởng “Tin cậy – Tiê ̣n ích – Tận tình”, toàn thể cán bộ , công nhân viên công ty , từ cán bô ̣ quản lý cấp cao

tới nhân viên các bô ̣ phâ ̣n sản xuất , kinh doanh, tư vấn, hành chính đều coi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định tới sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty Hiê ̣n nay, công tác hỗ trợ sau bán của công ty được thực hiê ̣n qua Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng MISA (TTTV&HTKH), đầu số 19008677 Đối tươ ̣ng tư vấn chủ yếu là nhân viên kế toán doanh nghiê ̣p đang sử du ̣ng sản phẩm phần mềm kế toán MISA SME.NET Vớ i hơn 100 nhân viên tư vấn chuyên nghiê ̣p , MISA đã giải quyết đươ ̣c hàng nghìn vấn đề thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, số liê ̣u thống kê thực tế đã cho thấy TTTV &HTKH mới chỉ tiếp nhâ ̣n và đáp ứng được khoàng 30% tổng số cuô ̣c go ̣i khách hàng cần tư vấn , đường dây tư vấn 19008677 luôn trong tra ̣ng thái quá tải trong khoảng thời gian quyết toán và lập báo cáo tài chính năm (từ tháng 10 tới tháng

3 năm tiếp theo ) Chính điều đó đã tạo nên sự bứ c xú c của khách hàng về di ̣ch vu ̣ chăm sóc sau bán của MISA Tuy số lươ ̣ng khách hàng từ chối mua sản phẩm MISA SME NET vì chất lượng hỗ trợ sau bán chiếm tỷ trọng nhỏ , chưa tớ i 10% nhưng về lâu dài chất lươ ̣ng của di ̣ch vu ̣ h ỗ trợ sau bán hàng sẽ quyết định tới sự tồn tại bền vững của doanh nghiê ̣p Xuất phát từ tầm quan tro ̣ng của khách hàng với công ty và những ha ̣n chế trong

công tác hỗ trợ sau bán hàng ta ̣i M ISA, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tại công ty cổ phần MISA”

Do sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET là sản phẩm mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty, chiếm khoảng 80% tổng doanh thu Thêm vào đó, đối tượng khách hàng gọi hỗ trợ tổng đài chủ yếu là nhân viên kế toán của các đơn vị đã mua và sử dụng phần mềm MISA SME.NET, nên đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET

Đề tài nghiên cứu với mu ̣c tiêu sau : trên cơ sở khảo sát , đánh giá mức đô ̣ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm MISA SME NET, xác định những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử du ̣ng MISA SME.NET, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán sản phẩm MISA SME.NET của công ty MISA

Nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu, luâ ̣n văn sử du ̣ng các công cu ̣ thống kê , phân tích, điều tra bảng hỏi , sử du ̣ng phần mềm SPSS sau đó đánh giá thực tra ̣ng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của MISA Nguồn dữ liê ̣u thứ cấp từ các tài liệu, thông tin nội bộ: các báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận bán hàng, báo cáo hoạt động của trung tâm hỗ trợ sau bán hàng Các nguồn thu thập bên ngoài: trên các trang web, các bài viết trên Internet về hoạt động hỗ trợ sau bán của MISA, và các tài liệu tham khảo khác Các nguồn dữ liê ̣u sơ cấp từ điều tra bảng hỏi khảo sát về s ự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của MISA

Luận văn đã hê ̣ thống hóa được các vấn đề cơ bản về di ̣ch vu ̣ , chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng; Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ; Đưa ra được các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Trên cơ sở đó đi sâu vào phân tích s ự hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ sau bán, từ đó xác định những nhân tố ảnh hưởng Cụ thể như sau:

Thứ nhất, luận văn đã đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và mối quan hệ của nó với chất lượng dịch vụ; Luận văn cũng đưa ra các lý thuyết mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường sự hài lòng

Thứ hai, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu gồm 5

thành phần: sự tin câ ̣y , khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Nghiên cứ u s ử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá Tổng số biến trong mô hình là 24 biến, bao gồm 19 biến độc lập và 5 biến phụ thuộc Kích cỡ mẫu với

300 phần tử

Thứ ba, tác giả đã tiến hành điều tra 300 phiếu cho đối tượng là các nhân viên kế

toán trực tiếp sử dụng phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ của công ty cổ phần MISA (MISA SME.NET) Thời gian sử dụng phần mềm tối thiểu là 1 năm tính đến ngày 01/04/2015 Qua quá trình điều tra, tác giả thu thập được các dữ liệu liên quan đến số năm sử dụng phần mềm, mức độ sử dụng, phương thức sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của các doanh nghiệp hiện đang sử dụng phần mềm MISA SME.NET

2 Kết qua ̉ nghiên cứu

Sau khi thực hiê ̣n điều tra bảng hỏi, thu thâ ̣p dữ liê ̣u và sử du ̣ng p hần mềm SPSS để chạy dữ liệu thì các kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha, kết quả kiểm đi ̣nh nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích tương quan đều có kết luâ ̣n dữ liê ̣u phân tích phù hợp với

mô hình nghiên cứu Thang đo sự hài lòng của khách hàng có 5 thành phần chính với 24 biến quan sát Kết quả phân tích hồi quy đưa ra được công thức sự tác đô ̣ng của cá c nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán= 0,718 + 0,143 × sự tin cậy + 0,129 × sự đáp ứng + 0,227 × năng lực phục vụ + 0,295 × sự đồng cảm + 0,286 × phương tiện hữu hình

Với kết quả trên, mức độ tác động của các nhân tố sắp xếp từ cao đến thấp lần lượt là sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng

Luận văn đi sâu phân tích chi tiết sự tác đô ̣ng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng thông qua kết quả điều tra bằng đánh giá của khách hàng Từ đó đưa ra những điểm đa ̣t được và hạn chế của chất l ượng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của MISA

Cụ thể như sau:

Những điểm đạt được bao gồm:

Việc duy trì hoạt động của trung tâm hỗ trợ sau bán hàng MISA là một lợi thế cạnh tranh của công ty Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng Hầu hết các vấn đề phát sinh liên quan tới sản phẩm phần mềm kế toán đều được bộ phận hỗ trợ sau bán hàng giải quyết được hoặc cam kết giải quyết trong khoảng thời gian ngắn nhất; Nhân viên tư vấn hỗ trợ có sự chuẩn bị tốt trước khi hỗ trợ khách hàng, có sự sát sao trong tư vấn cho tới khi vấn đề được giải quyết; Khách hàng cảm thấy yên tâm khi được hỗ trợ qua tổng đài Thái độ tư vấn nhã nhặn, lịch sự của tư vấn được khách hàng đánh giá rất cao Thêm vào đó, thời gian hoạt động của tổng đài thuận tiện cho khách hàng, việc phân ca hỗ trợ vào ngày nghỉ khiến khách hàng thực sự hài lòng; Công ty có sự đầu tư trang thiết bị phục vụ cho quá trình tư vấn, giúp thời gian tư vấn được giảm thiểu đáng kể

Bên cạnh những điểm đạt được, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của MISA còn bộc lộ một số điểm hạn chế cần khắc phục như:

Thứ nhất, trình độ, kỹ năng của nhân viên tư vấn còn yếu kém, chưa đáp ứng được

nhu cầu tư vấn phức tạp của khách hàng Thời gian tư vấn còn kéo dài Số lượng nhân viên có tuổi đời trẻ, kinh nghiệm chưa cao còn nhiều dẫn tới khó khăn trong việc tư vấn hỗ trợ khách hàng

Thứ hai, nhân viên tư vấn của bộ phận hỗ trợ sau bán hàng chưa chủ động thông

báo cho khách hàng những thông tin liên quan tới việc thay đổi tính năng sản phẩm và các chính sách liên quan tới sản phẩm và thuế

Thứ ba, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng qua tổng đài 1900 8677 còn quá tải vào thời

gian làm báo cáo tài chính (từ tháng 10 năm trước tới tháng 3 năm sau); phí gọi tổng đài còn cao khiến cho khách hàng bức xúc

Thứ tư, trang thiết bị phục vụ công việc hỗ trợ sau bán hàng còn hạn chế, được đầu

tư nhưng chưa thực sự khiến khách hàng hài lòng

3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ tại công ty cổ phần MISA

Thứ nhất, giải pháp nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên tư vấn, chú trọng công tác tuyển dụng nhân viên tư vấn làm việc lâu dài

Xây dựng một kế hoạch đào tạo kỹ lưỡng Phân nhóm nhân viên tư vấn theo trình độ để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp Cách thức đào tạo linh hoạt, có sự tương tác nhiều giữa người dạy và người học Thời gian đào tạo hợp lý, không làm ảnh hưởng tới công việc hỗ trợ tư vấn Đào tạo định kỳ hoặc khi phiên bản mới phát hành Nội dung đào tạo phải được biên soạn kỹ lưỡng Xây dựng những tình huống giả định về thực tế sử dụng phần mềm để có phương án giải quyết vấn đề trước; Nhân viên tư vấn là đối tượng đào tạo chính, nhân viên kinh doanh cũng phải tham gia đào tạo để hỗ trợ tư vấn trong thời điểm quá tải

Bên cạnh việc công ty chủ động tổ chức các khóa đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, cần khuyến khích nhân viên tư vấn chủ động trong việc tìm hiểu nghiên cứu và học hỏi nâng cao trình độ bản thân; Tổ chức cuộc thi tư vấn giỏi và có chế độ khen thưởng khích lệ kịp thời Tổ chức buổi chia sẻ giữa nhân viên tư vấn với nhau Đó là cơ hội tốt để chia sẻ kinh nghiệm, cách xử lý những tình huống thực tế…Mời các chuyên gia ngoài công ty về đào tạo, chia sẻ kỹ năng, nhằm giúp tư vấn viên hỗ trợ, giải quyết các vấn đề tốt hơn Lên kế hoạch và thực hiện kiểm tra, đánh giá sau đào tạo để nắm được hiệu quả của công tác đào tạo, đồng thời có sự điều chỉnh kịp thời, phù hợp về chính sách đào tạo Tăng số lượng và chất lượng tuyển dụng đầu vào; Công ty cần chú trọng hơn trong việc lên kế hoạch tuyển dụng hàng năm cả về thời gian tuyển dụng, số lượng nhân viên tuyển dụng và chất lượng đầu vào Thêm vào đó, muốn giữ chân nhân viên giỏi, công ty nên có chính sách lương thưởng, đãi ngộ tốt hơn; Tăng lương cho tư vấn trong những thời điểm tổng đài hoạt động hết công suất Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng môi trường làm việc, vui chơi giải trí của công ty nói chung để nhân viên thấy được lợi ích nhận được khi làm việc trong môi trường đó

Thứ hai, giải pháp giảm thiểu sự quá tải của tổng đài tư vấn trong thời gian cao điểm

Tăng thêm hình thức hỗ trợ khách hàng, bên cạnh việc tư vấn hỗ trợ qua điện thoại,

teamview, công ty cần khai thác và thực hiện việc hỗ trợ sau bán qua những kênh hỗ trợ khác như: email, forum, facebook, diễn đàn kế toán…

Huy động sự hỗ trợ của các bộ phận khác như bán hàng, kỹ thuật trong những giờ cao điểm nhằm đáp ứng tất cả các cuộc gọi hỗ trợ từ phía khách hàng

Tổ chức liên tục các lớp đào tạo tập trung ở Hà Nội và các tỉnh, thành phố Giảm phí hoặc miễn phí các khóa đào tạo để khách hàng nhiệt tình tham gia, nâng cao kiến thức về phần mềm, từ đó hạn chế được việc gọi điện nhờ hỗ trợ qua tổng đài, tránh được sự quá tải trong thời gian cao điểm

Xây dựng tài liệu tra cứu trực tuyến cho khách hàng Việc xây dựng tài liệu tra cứu trực tuyến giúp khách hàng chủ động hơn trong việc tìm hiểu phần mềm, tra cứu những thông tin vướng mắc, nó góp phần giảm thiểu sự hỗ trợ thông qua tổng đài Nội dung của tài liệu tra cứu trực tuyến phải thật đầy đủ, chi tiết; bao gồm nội dung về hướng dẫn sử dụng phần mềm, về cách xử lý lỗi thường gặp, tính năng mới, nói chung nó bao gồm tất cả thông tin liên quan tới sản phẩm phần mềm Cách viết tài liệu phải dễ hiểu, ngắn gọn, trình bày khoa học và có thêm hình ảnh để khách hàng dễ dàng thực hiện mà không cần sự hỗ trợ của tư vấn Nhân viên bán hàng và nhân viên tư vấn giới thiệu và hướng dẫn sử dụng công cụ tra cứu trực tuyến cho khách hàng để họ thấy được lợi ích của việc sử dụng công cụ tra cứu này, từ đó thay đổi hành vi của khách hàng: Tra cứu tài liệu trước khi gọi hỗ trợ, thay vì lúc nào cần là gọi tổng đài dù vấn đề hỗ trợ rất đơn giản, khách hàng có thể tự thực hiện sau khi tra cứu tài liệu

Thứ ba, thành lập nhóm tư vấn chính sách, thuộc trung tâm hỗ trợ sau bán hàng MISA

Nhiệm vụ của nhóm tư vấn này là tìm hiểu những kiến thức mới về phần mềm cũng như những chính sách mới áp dụng để thông báo và cập nhật cho khách hàng Thay vì chờ đợi khách hàng gọi tới nhờ tư vấn, nhóm tư vấn sẽ chủ động thông tin cho khách hàng Bên cạnh đó có sự phân loại các nhóm khách hàng để có kế hoạch chăm sóc sau bán phù hợp, gia tăng sự hài lòng đối với nhóm khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn trong nền kinh tế để tạo uy tín cho dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của MISA

Thứ tư, nâng cao chất lượng máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công việc hỗ trợ

sau bán hàng

Công ty cần phải có kế hoạch kiểm tra máy móc trang thiết bị của mình, lên kế hoạch bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị định kỳ, để xác định máy móc trang thiết bị của công ty đang ở tình trạng nào và có cần thay thế không để đảm bảo cho quá trình tư vấn hỗ trợ

Trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng cho phòng hỗ trợ sau bán hàng như: điện thoại, máy fax, tai nghe để khách hàng gọi đến để kịp thời liên lạc với các nhân viên tư vấn khi khẩn cấp

Đào tạo đội ngũ tư vấn có năng lực, biết sử dụng các máy móc, trang thiết bị ngày càng hiện đại Công ty cũng cần phải xác định trình độ đội ngũ tư vấn hiện tại để có kế hoạch mua máy móc, trang thiết bị mới, để có thể khai thác tối đa được công dụng của máy móc, trang thiết bị, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

Thứ năm, nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm kế toán MISA SME.NET, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm của công

ty

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán không chỉ thể hiện thông qua sự hài lòng với nhân viên tư vấn hỗ trợ mà sâu sa là sự hài lòng với chất lượng sản phẩm họ đã mua và sử dụng Hầu hết khi khách hàng gặp vướng mắc về phần mềm họ sẽ liên lạc với tư vấn để được hỗ trợ Do đó, nếu cung cấp được một sản phẩm phần mềm kế toán chất lượng, tiện ích, dễ sử dụng và ít lỗi thì khách hàng đã hài lòng Chính vì thế, đây là nhóm giải pháp cốt lõi, không phải là giải pháp theo giai đoạn mà công ty lúc nào cũng phải chú trọng đặc biệt để nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm kế toán MISA SME.NET

Xây dựng phần mềm phổ biến nhất, đáp ứng nhiều lĩnh vực hoạt động, tính năng sản phẩm nổi trội so với các phần mềm khác; gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng phần mềm; cập nhật kịp thời, miễn phí báo cáo mẫu biểu, chính sách mới Xây dựng phần mềm từ nhu cầu thực tế của khách hàng; Kiểm tra kỹ lưỡng về chất lượng sản phẩm trước khi tiến hành cung cấp phiên bản mới, hạn chế lỗi trong quá trình sử dụng để tăng sự hài lòng của khách hàng

Hướng tới xây dựng phần mềm trên nền tảng điện toán đám mây, cung cấp như một dịch vụ; phần mềm có nhiều thế mạnh như làm việc mọi lúc mọi nơi, không cần cài đặt, nâng cấp, bảo trì mà tất cả do nhà cung cấp thực hiện, gia tăng tối đa lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

Thứ sáu, một số giải pháp khác làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán MISA

Giảm cước phí cuộc gọi tổng đài, công ty tiến hành đàm phán với nhà cung cấp để giảm cước phí và cách tính cước phí mới để đảm bảo quyền lợi khách hàng

Tăng cường mối liên hệ giữa MISA và các doanh nghiệp, cơ quan thuế Tăng cường giao lưu với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm MISA nói riêng và các doanh nghiệp nói chung để quảng cáo thương hiệu MISA và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của MISA Với đối tác Thuế, duy trì mối quan hệ để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng về sản phẩm cũng như các dịch vụ MISA cung cấp

Xây dựng quy trình tư vấn tinh gọn, khoa học, rõ ràng cụ thể; có sự quy định rõ ràng về những công việc tư vấn phải làm đối với từng loại vấn đề của khách hàng, thường xuyên kiểm tra quy trình để có sự điều chỉnh phù hợp với sự thay đổi; quy định cụ thể về thời gian tối đa tư vấn để có cơ sở đánh giá chính xác đánh giá năng lực nhân viên tư vấn