Dựa trên kết quả nghiên cứu về thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay, tác giả đề xuất định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tro[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thỏa mãn được học không; có duy trì được lòng trung thành của họ không?
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trương các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Trong giai đoạn từ năm 2011 đến nay, hệ thống các ngân hàng có nhiều biến động, nhiều ngân hàng mới ra đòi hoặc được sát nhập có lợi thế về lãi suất, cơ chế xét duyệt cho vay… Sự cạnh tranh trong ngành trở nên khốc liệt, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho giải pháp tài chính của mình, do đó thị phần của VPBank có phần bị co hẹp lại (năm
2013 thị phần tín dụng cho vay chiếm 0,6% so với toàn ngành) Bên cạnh đó, thực trạng kinh doanh tại VPbank Kinh Đô nói riêng và VPbank nói chung cho thấy, việc khai thác khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân Có một vấn đề tồn tại hiện nay là khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên hơn là với chính VPbank Bằng chứng là khi một nhân viên ngân hàng chuyển sang làm cho ngân hàng khác thì cũng mang theo khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tín dụng vay vốn vì rảo cản đối với việc chuyển đổi quan hệ tín dụng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác ngày nay là không lớn Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất khách hàng do nhân viên chuyển việc thường xảy ra tại VPbank Như vậy, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay có ý nghĩa rất lớn đối với
Trang 2VPbank Kinh Đô nói riêng và VPbank nói chung trong giai đoạn hiện nay
Việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng Thông qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng
từ đó làm tăng giá trị cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Chính vì những lý do trên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Quản trị quan
hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô” làm đề tài luận văn thạc sỹ
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan nghiên cứu các nguồn tài liệu trong nước, tác giả mới chỉ thấy một
số luận văn Thạc sỹ và bài viết về Quản trị quan hệ khách hàng về lĩnh vực Ngân hàng được công bố:
Luận văn cao học của tác giả Nguyễn Trung Chinh hoàn thành năm 2010 tại
Đại học Đà Nẵng về đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- CN Đắk lắk” Trong luận văn này, tác giả đã đánh giá
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank tại Đắk Lăk trên các nội dung: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng
Luận văn cao học của tác giả Phạm Đức Trường hoàn thành năm 2013 tại Học viện Ngân hàng về đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội Chi nhánh Hà Nội” Trong luận văn này, tác giả đã đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP SHB – Chi nhánh Hà Nội trên các nội dung: Hoạt động nhận diện khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, hoạt động cá biệt hóa khách hàng và việt tổ chức các hoạt động CRM từ đó đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng
Bài viết về “Một số suy nghĩ về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thế Hưng Trong
Trang 3luận văn này, tác giả đã đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trên cơ sở quy trình quản trị CRM xoay quanh
4 hoạt động chính là bán hàng, hoạt động Marketing, dịch vụ và phân tích, tạo thành một vòng tròn khép kín và khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm Trong hầu hết các nghiên cứu, các tác giả chỉ đề cập đến một khía cạnh nào đó của quản trị quan hệ khách hàng, cách tiếp cận lý thuyết về CRM chưa cập nhật, đặc biệt là mới chỉ tiếp cận về CRM theo nghĩa hẹp mà chưa tiếp cận một cách đầy đủ các cấp độ của CRM
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1 Mục tiêu và đề xuất
Nghiên cứu hoạt động CRM trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô qua đố đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng hiệu quả về lợi nhuận trong hoạt động tín dụng cho vay tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) – Chi nhánh Kinh Đô
3.2 Nhiệm vụ
- Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, nội dung của quản trị quan
hệ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến CRM trong hoạt động tín dụng cho vay tại trong hoạt động tín dụng cho vay tại ngân hàng Đi sâu nghiên cứu những đặc điểm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) – Chi nhánh Kinh Đô tác động tới CRM
- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô, qua đó phát triển những thành công và hạn chế của CRM để từ đó hoàn chỉnh CRM nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô, duy trì lòng trung thành của Khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của Ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn
Trang 44 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Kinh Đô: Tìm hiểu thực trạng hoạt động CRM trong tín dụng cho vay và nhận thức của nhân viên VPbank Kinh
Đô về CRM
Khách hàng vay vốn tín dụng tại VPbank Kinh Đô: Tìm hiểu đánh giá và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng tại VPbank Kinh Đô và đặc điểm hành vi của các khách hàng này
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản
trị quan hệ khách hàng đối với cả khách hàng cá nhân và tổ chức của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô
5 Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận án, bên cạnh phương pháp nghiên cứu tại bàn (sử dụng trong nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu các nguồn dữ liệu thứ cấp về bối cảnh của hoạt động tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô luận văn còn áp dụng thêm phương pháp định tính, điều tra và khảo sát bằng bảng hỏi Quá trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành theo ba bước như sau: Bước 1: Tìm hiểu các nguồn tài liệu thứ cấp Mục đích của giai đoạn này
là nghiên cứu tổng quan về lý thuyết về CRM trên thế giới và Việt Nam cũng như ứng dụng trong CRM trong hoạt động Ngân hàng
Bước 2: Thiết kế nghiên cứu: Chỉ rõ các nội dung nghiên cứu về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng ngân hàng tại Vpbank Kinh Đô dưới góc nhìn của Ngân hàng và dưới góc nhìn của khách hàng
Bước 3: Triên khai thực hiện thu thập, xử lý dữ liệu và viết báo cáo nghiên cứu
Trang 5Mẫu nghiên cứu:
Nhằm đánh giá chính xác kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng VPBank Kinh Đô tác giả đã phối hợp cùng với các phòng ban chức năng của Ngân hàng VPBank Kinh Đô tổ chức điều tra 200 cán bộ phòng Kinh doanh (bảo gồm cả Cán bộ QHKH và Cán bộ Hỗ trợ tín dụng) và điều tra 200 khách hàng
Số lượng mẫu điều tra này đã đủ lớn so với quy mô của một chi nhánh Ngân hàng bình thường Do vậy số lượng mẫu điều tra đạt yêu cầu khoa học về điểu tra chọn mẫu
Thu thập thông tin
Tác giả đã thiết kế bảng hướng dẫn phỏng vấn nhắm hỗ trợ việc phỏng vấn được tốt hơn Nội dung của bảng hướng dẫn phỏng vấn tập trung vào các vấn đề: nhận thức của người được hỏi về CRM và đánh giá quá trình CRM mà Ngân hàng thực hiện đối với khách hàng Việc thu thập thông tin được thực hiện dựa trên bảng hướng dẫn phỏng vấn trực tiếp
6 Bố cục luận văn
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng liên hệ đến hoạt động tín dụng cho vay của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LIÊN HỆ ĐẾN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO
VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Trong chương này, tác giả nêu lên những vấn đề lý luận chung về Quản trị
Trang 6CRM liên hệ đến hoạt động tín dụng cho vay của NHTM Làm rõ khái niệm Quản
trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn” và quản trị quan hệ khách hàng trong
hoạt động tín dụng cho vay
Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay
Cá nhân hóa đang là xu hướng chiến lược quản trị CRM trong hoạt động tín dụng cho vay Thay vì tập trung cho hoạt động marketing theo từng nhóm khách hàng
của một dịch vụ cụ thể, ngày nay các Ngân hàng có xu hướng quan tâm đến dịch vụ cung ứng cho từng khách hàng Với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin , các Ngân hàng cung ứng dịch vụ theo từng khách hàng trong suốt quá trình vay vốn
Duy trì khách hàng: Trong hoạt động cho vay vốn, việc duy trì khách hàng
được thực hiện dựa trên nền tảng phí/lãi suất và chất lượng thực hiện dịch vụ Khi đến hạn tái tục khoản vay tín dụng, khách hàng thường lấy các chào giá cạnh tranh
để quyết định có tại tục khoản vay với ngân hàng đang quan hệ hay chuyển sang ngân hàng khác Tuy nhiên khách hàng rất kho so sánh phí giữa các gói sản phẩm tín dụng với mức lợi ích của khách hàng và trách nhiệm của ngân hàng Do đó, vai trò tư vấn, chăm sóc của Cán bộ QHKH sẽ đóng vai trò quyết định đối với việc duy trì khách hàng
Đặc điểm quan hệ khách hàng qua các giai đoạn của một hợp đồng tín dụng:
Một hợp đồng tín dụng cho vay thường gốm 3 giai đoạn: giai đoạn giao tiếp và ký kết hợp đồng, giai đoạn thực hiện hợp đồng, giai đoạn kết thúc hợp đồng và tái ký kết hợp đồng mới Ở giai đoạn 1 và 3 nhân viên ngân hàng thường chủ động quan
hệ với khách hàng và tìm mọi cách giành được tình cảm và sự quan tâm của khách hàng Ở giai đoạn 2, nếu không có phát sinh giao dịch khách hàng thường bị “bỏ quên” Chính vì vậy, ngày nay các ngân hàng thường phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên để luôn tạo cho khách hàng cảm giác được ngân hàng quan tâm thông qua đó để duy trì lòng trung thành của khách hàng
Trang 7Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Như đã phân tích, CRM là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và
mở rộng quan hệ khách hàng Vì vậy, để có thể quản trị được quan hệ khách hàng, thì cần phải hiểu rõ cách thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như cách
thức duy trì và phát triển quan hệ khách hàng Theo tác giả Francis Buttle(2009)
thì Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng gồm các bước:
- Xây dựng và quản ly cơ sở dữ liệu khách hàng
- Quản trị danh mục khách hàng
- Quản trị trải nghiệm khách hàng
- Tạo giá trị cho khách hàng
- Quản trị vòng đời khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
- Con người
- Công nghệ
- Quá trình
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay
-Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ nhanh hơn, tốt hơn
-Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
-Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng tực hiện được nhiệm vụ, mục tiêu của mình
-Phát hiện khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng -Góp phần hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng
-Tạo ra, duy trì và tǎng thu nhập từ khách hàng
Trang 8CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH KINH ĐÔ
Trong chương này, tác giả đã có những nét khái quát nhất về Ngân hàng TMCP VPbank nói chung và VPbank Kinh Đô nói riêng để từ đó đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng t00rong hoạt động tín dụng cho vay tại VPbank Kinh Đô thông qua các bước của Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô
Hoạt động huy động vốn
Hoạt động tín dụng
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô
Dựa trên kết quả nghiên cứu về thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay, tác giả đề xuất định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô là: cam kết và thực hiện các cá nhân hóa cam kết từng khách hàng, mục tiêu hướng đến khách hàng sinh lời
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại VPBANK – Chi nhánh Kinh Đô
Thực trang trong hoạt động xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô
Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô
Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm của khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô
Trang 9Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô
Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại VPBank Kinh Đô
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI
NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH KINH ĐÔ
Trong chương 3, tác giả đã đề cập các giải pháp mà Ngân hàng VPBANK – chi nhánh Kinh Đô cần phải thực hiện cũng như là các kiến nghị đề xuất với Ngân hàng VPBANK để việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng VPBANK được thống nhất cũng như tạo cơ chế, tiền đề để Chi nhánh Kinh Đô có thể thực thi được các giải pháp đã nêu
Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Xây dựng chiến lược CRM cho toàn bộ hệ thống làm cơ sở cho chiến lược của VPBank và các chi nhánh
Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Hoàn thiện định hướng cơ bản để xây dựng thành công CRM tại VPBank Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên
Tăng cường các biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu