Quản trị quan hệ khách hàng tại đại lý Yamaha 3S Gia Minh

được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm, dịch vụ của mình lại.. càng trở nên quan trọng.[r]

TÓM TẮT

Công ty Yamaha Motor Việt Nam đã có chặng đường phát triển với con người là yếu tố nền tảng Sản phẩm và các hoạt động công ty luôn hướng đến mục tiêu: chinh phục trái tim khách hàng Mục tiêu của Yamaha Motor Việt Nam là luôn đem tới khách hàng những sản phẩm tốt nhất, đem lại cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn và thích thú khi sử dụng sản phẩm của Yamaha

Đại lý Yamaha 3S Gia Minh (Đại lý 3S Gia Minh) nằm trong cùng một hệ thống

với YCare – Trung tâm Dịch vụ và Bảo hành ủy quyền của Yamaha Motor Việt Nam ở thành phố Hồ Chí Minh Phát huy những thành tựu mà YCare đã đạt được, cùng với

mong muốn khách hàng Thủ đô có thêm một dịch vụ tốt hơn để lựa chọn, đại lý 3S Gia Minh ở Hà Nội đã ra đời, với cơ sở đầu tiên tại đường Nguyễn Khánh Toàn, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Ngoài chức năng là Trung tâm Dịch vụ và Phụ tùng ủy quyền cho hãng Yamaha Motor Việt Nam như YCare, đại lý 3S Gia Minh còn có dịch vụ sửa chữa tất cả các loại xe của các hãng xe máy nổi tiếng khác hiện đang có mặt trên thị trường Việt Nam như: Honda, Suzuki, SYM, Kawasaki, Piaggio…

Với triết lý hoạt động “Hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng” của Yamaha, đại lý 3S Gia Minh đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và các dịch vụ sau bán hàng Đặc biệt đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm, dịch vụ của mình lại càng trở nên quan trọng Bên cạnh đó từ những khách hàng thân thiết này, công ty có thể thu hút thêm được những khách hàng mới

Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay đại lý 3S Gia Minh chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết Chẳng hạn như quy trình giải đáp các thắc mắc còn thiếu chuyên nghiệp và thời gian giải quyết vấn đề còn chưa hợp lý Chính vì những lý do vừa nêu trên mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý 3S Gia Minh càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn cả

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng nhưng không phải quản trị quan hệ khách hàng là một thuật ngữ thuần túy Cách hiểu đúng nhất đối với quản trị quan hệ khách hàng là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị tường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh, mang lại lới ích cao nhất cho công ty

Đại lý Yamaha Gia Minh là đại lý đại diện cho công ty Yamaha tại Việt Nam, Đại

lý kinh doanh các sản phẩm của Yamaha và bảo dưỡng các loại xe Với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, tạo việc làm cho người lao động, đóng góp cho ngân sách nhà nước và đầu

tư phát triển Đại lý theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa Cơ cấu tổ chức của đại lý theo kiểu trực tuyến chức năng, tự chủ, sáng tạo trong sự thống nhất phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau

Về cơ cấu nhân sự, đại lý có đội ngũ lao động có trình độ cao, đội kỹ thuật có trình

độ được đào tạo bởi các khóa học nâng cao tay nghề thường xuyên của hãng Tài sản của đại lý được đầu tư tăng lên qua các năm Hiện nay, sản phẩm của Yamaha đang được khách hàng yên tâm sử dụng, nên doanh thu của đại lý cũng tăng lên một cách nhanh chóng

Để có được thành công như trên, lãnh đạo và nhân viên trong Đại lý nỗ lực cố gắng trong mối quan hệ với khách hàng làm khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của Đại lý

Mặc dù hiện nay Đại lý đã lớn mạnh và sản phẩm đã có chỗ đứng trên thị trường nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt bên cạnh các Đại lý đối thủ rất mạnh, nhất là sản phẩm xe máy của các hãng khác Cách thức cạnh tranh của các đối thủ ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong

quan hệ với khách hàng Trước những thách thức này Đại lý cần có những định hướng để đạt được mục tiêu đã đặt ra

Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mong muốn riêng, các nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Đại lý đều khác nhau và giá trị của họ đối với Đại lý cũng khác nhau do đó lợi nhuận từ mỗi khách hàng cũng khác nhau Vì vậy việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là điều hết sức quan trọng Xây dựng quy trình CRM này sẽ giúp Đại lý nhận diện được khách hàng thông qua CSDL khách hàng, sau đó qua CSDL khách hàng sẽ được phân biệt thành những nhóm khách hàng có giá trị tương đồng nhau nhằm mục đích tìm ra khách hàng mục tiêu của Đại lý Sau khi đã phân biệt các loại khách hàng, sẽ tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, cuối cùng sẽ phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng Quy trình CRM áp dụng cho Đại

lý Gia Minh sẽ theo 4 bước cơ bản như đã nêu ở phần lý thuyết, kết hợp với thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Đại lý ở phần trên để đưa ra định hướng về quy trình CRM thích hợp

Phương châm của Đại lý Gia Minh là không ngừng củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, hiện nay công tác quan hệ chăm sóc khách hàng là do nhân viên của phòng kinh doanh phụ trách Chưa có một bộ phận chuyên môn am hiểu về Marketing làm công tác quan hệ khách hàng, công việc chồng chéo nên việc giải quyết yêu cầu và thắc mắc của khách hàng còn chậm chạp

Qua điều tra khách hàng, hiện nay khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm của Honda và Yamaha Yamaha được khách hàng ưa chuộng sử dụng Thu nhập của người dân tăng cao nhu cầu con người sử dụng xe ngoài phương tiện đi lại mà còn để đi chơi Yamaha

ra đời mẫu xe Jupiter đang được khách hàng ưa chuộng hơn so với xe tay ga với mức giá bán phù hợp, phiên bản phun xăng điện tử Khách hàng mua xe Yamaha chủ yếu do người thân

đã dùng chia sẻ lại những ưu điểm để họ mua

Đại lý đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới đã đến với đại lý Cụ thể trong năm 2013 lượng hợp đồng của đại

lý đã tăng lên với các hợp đồng có giá trị lớn Đấy còn chưa kể đén các sản phẩm bán lẻ cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu riêng lẻ

Trong việc xử lý khiếu nại khách hàng đại lý đã tạo mọi điều kiện để khách hàng

có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao

Đại lý đã cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán với việc áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, séc, cho phép khách hàng trả tiền ngay hoặc thanh toán chậm theo hợp đồng

Bên cạnh những thành công mà hoạt động CRM mang lại cho Đại lý thì vẫn có những hạn chế làm giảm hiệu quả hoạt động CRM trong việc duy trì, tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng Vì vậy Đại lý phải có sự quan tâm đúng mức để giải quyết những vấn đề còn yếu kém

Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mong muốn riêng, các nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Đại lýđều khác nhau và giá trị của họ đối với Đại lý cũng khác nhau do đó lợi nhuận từ mỗi khách hàng cũng khác nhau Vì vậy việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là điều hết sức quan trọng Xây dựng quy trình CRM này sẽ giúp Đại lý nhận diện được khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng, sau

đó qua cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ được phân biệt thành những nhóm khách hàng có giá trị tương đồng nhau nhằm mục đích tìm ra khách hàng mục tiêu của Đại lý Sau khi đã phân biệt các loại khách hàng, sẽ tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, cuối cùng

sẽ phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng Quy trình CRM áp dụng cho Đại lý Gia Minh sẽ theo 4 bước cơ bản như đã nêu ở phần lý thuyết, kết hợp với thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Đại lý ở phần trên để đưa ra định hướng về quy trình CRM thích hợp

Quy trình này có thể dùng để áp dụng cho khách hàng của cả Đại lý nhưng đề tài của em chỉ dừng ở việc xây dựng quy trình CRM cho khách hàng tổ chức

Dựa trên hệ thống CRM thiết lập và phát triển quan hệ khách hàng một cách có

chọn lọc

Lợi ích mà hệ thống CRM mang đến cho các đại lý là không nhỏ Đại lý nào đầu tư cho hệ thống CRM của mình càng qui mô thì khả năng cạnh tranh của đại lý

đó trên thương trường càng mạnh

Tuy nhiên, để có thể triển khai cũng như bảo trì hệ thống CRM của mình hiệu quả lại là vấn đề được rất nhiều đại lý quan tâm, đặc biệt với các đại lý tại Việt Nam khi

mà hệ thống CRM còn chưa thực sự phổ biến tại đây