Kiến nghị giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT: Cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nâng cấp phần mềm nhằm giảm. đơn giản hóa quy t[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Công trình được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế quốc dân Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Huy Thông Vấn đề luận văn đưa ra và giải quyết là Quản trị quan
hệ khách hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT
1 MỞ ĐẦU:
Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, việc giữ
chân các khách hàng trung thành và là vấn đề rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp phân phối Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thiết lập, duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi và lâu dài với các khách hàng thông qua các biện pháp
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược
cần thiết đối với doanh nghiệp
Công ty TNHH Phân phối FPT (FDC) là công ty phân phối hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực phân phối thiết bị tin học và điện thoại của nhiều hãng nỗi tiếng Sau thời gian nền kinh tế khủng hoảng kéo dài làm cho thị trường ngành thiết bị tin học, điện thoại
bị ảnh hưởng nghiêm trọng Mức độ canh tranh cao hơn khi số lượng các nhà phân phối các sản phẩm cạnh tranh nhau trên thị trường tăng lên… Nhằm duy trì và phát triển hệ thống khách hàng hiện tại trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay, đòi hỏi Công
ty TNHH Phân phối FPT (FDC) cần phải chú trọng hơn nữa tới những chiến lược marketing quan hệ khách hàng thông qua các hoạt động xây dựng hoàn thiện hệ thống chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu của nghiên cứu: Vận dụng được lý thuyết về quản trị quan hệ khách
hàng cho công ty TNHH Phân phối FPT (FDC) theo cách tiếp cận tổng quát Đánh giá
thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FDC nhằm đưa ra những điểm đã đạt được, cũng như những điểm còn hạn chế, nguyên nhân của hạn chế đó của
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đề xuất một số giải pháp quản trị quan hệ khách cho công ty FDC
Đối tượng, phương pháp nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty TNHH Phân phối FPT (FDC)
Trang 22 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Các định nghĩa về khách hàng, quản
trị quan hệ khách hàng Vai trò và lợi ích của CRM với doanh nghiệp Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, mục tiêu và đặc điểm của CRM Các quy trình quản trị quan hệ khách hàng, phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu và việc áp dụng CRM vào cho công ty phân phối
Lý thuyết về kênh phân phối và mối quan hệ với quản trị quan hệ khách hàng:
Các định nghĩa kênh phân phối và cấu trúc kênh, các dòng chảy trong kênh, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng đối với việc xây dựng và phát triển kênh phân phối trong công ty
phân phối
Lý thuyết về quản trị mạng lưới trong CRM: Các khái niệm về mạng lưới kinh
doanh, các bước hình thành mạng lưới, vai trò của mạng lưới đối với CRM Mạng lưới kinh doanh trong công ty Phân phối sản phẩm tin học và điện thoại
3 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY PHÂN PHỐI FPT GIAI ĐOẠN 2010 – 2014
Giới thiệu và công ty TNHH Phân phối FPT (FDC): Lịch sử hình thành và phát
triển của công ty, cơ cấu tổ chức công ty Các sản phẩm, lĩnh vực hoạt động của công ty
Ma trận SWOT của công ty và các lợi thế của công ty trên thị trường Các cơ sở để công
ty xây dựng hệ thống CRM
Thực trạng chung về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT giai đoạn 2010 đến 2014: Những định hướng chiến lược và tầm nhìn phát
triển quản trị quan hệ khách hàng ở công ty TNHH Phân phối FPT Hoạt động xây dựng
cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty, hệ thống phần mềm hỗ trợ quá trình xây dựng cơ
sở dữ liệu này Các quy trình tìm kiếm thông tin về khách hàng Các quy trình trong công
ty về xuất hàng, nhập hàng, xây dựng chương trình Marketing, bảo hành …
Hệ thống kênh phân phối của khách hàng bao gồm cơ cấu các kênh, các mối quan
hệ giữa các thành viên trong kênh và các phương án đảm bảo các dòng chảy trong kênh được lưu thông Các vấn đề về sản phẩm hàng hóa, công nợ, bảo hành, thông tin … trong
Trang 3kênh được xây dựng trong hệ thống CRM của công ty
Điều tra khách hàng của tác giả về quản trị quan hệ khách hàng của công ty, các điều tra về đảm bảo hàng hóa, công nợ, các quy trình bán hàng, chính sách giá, chính sách tồn kho, tổ chức hoạt động của kênh, chính sách marketing, chính sách hỗ trợ sau bán hàng, chính sách bảo hành … và đánh giá về nhân sự của công ty cho từng bộ phận Kết quả các đánh giá chỉ ra rằng một số vấn đề còn yếu của công ty là về chính sách công
nợ, chính sách giao nhận hàng hóa, chính sách bảo hành và các quy trình được đánh giá
là khá phực tạp và cần cải thiện
Đánh giá về mạng lưới trong CRM của công ty bao gồm mối quan hệ với các hãng (nhà cung cấp), các đối tác, môi trường xung quanh công ty Hệ thống nhân sự, nhân viên trong công ty
4 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI FPT (FDC)
Các căn cứ đưa ra các giải pháp kiến nghị: Các chính sách về kinh tế xã hội, xu
hướng công nghệ, chính sách của tập đoàn FPT đối với định hướng phát triển của công ty FDC và các định hướng phát triển hệ thống CRM của công ty
Đánh giá, nhận định công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty FDC:
Đánh giá những điểm đã đạt được của hệ thống CRM và những điểm còn thiếu của hệ thống CRM của công ty để đưa ra được những giải pháp kiến nghị
Kiến nghị giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT: Cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nâng cấp phần mềm nhằm giảm
đơn giản hóa quy trình thực hiện Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối và các biện pháp kiểm soát các kênh phân phối Xây dựng lại hệ thống quy trình thực hiện, các công cụ tác động tới khách hàng Điều chỉnh mạng lưới CRM trong công ty TNHH Phân phối FPT, nâng cao hiệu quả làm việc với nhà cung cấp
5 KẾT LUẬN:
Từ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Phân phối FPT có thể nhận thấy công ty đã xây dựng và có được nền tảng cơ sở cho một hệ thống CRM đồng bộ với những chiến lược, con người, quy trình, cơ sở vật chất đáp ứng được yêu cầu
Trang 4của một hệ thống CRM hiệu quả Hệ thống kênh phân phối của công ty khá đa dạng và các dòng chảy được lưu thông tốt
Tuy nhiên từ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cũng như qua cuộc điều tra khách hàng của tác giả về quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Phân phối FPT
ta nhận thấy vẫn còn nhiều hạn chế, nhược điểm của hệ thống CRM của công ty như các vấn đề về công nợ, bảo hành, giao vận hàng hóa hay các quy trình vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho nhân viên cũng như khách hàng Vấn đề nhân sự cũng ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của nhiều bộ phận
Tác giả hi vọng, với những đề xuất giải pháp kiến nghị đã được đề cập trong luận văn sẽ đóng góp một phần nhỏ bé giúp cho công ty TNHH Phân phối FPT có những giải pháp quản lý tốt và hiệu quả hơn các nguồn lực của công ty cho việc quản trị quan hệ khách hàng