Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP

Trong phần tiếp theo, tác giả đã nêu lên được thực trạng của hoạt động.. quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP chi tiết theo các mục sau:[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với ý tưởng của đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại

công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” được hình thành

trên cơ sở thực tế về hoạt động của công ty FPT ERP FPT ERP là một doanh nghiệp trong lĩnh vực phần mềm Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam Hiện tại công ty đang có được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam Để đạt được điều này phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện nguồn nhân lực còn ít kinh nghiệm và công ty cũng chưa hình thành một quy trình làm việc hoàn chỉnh Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để có thể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra những vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ Các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn Hiểu biết của các doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất lượng của sản phẩm Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam FPT ERP sau một thời gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệm không nhỏ Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhất định về sản phẩm mình cung cấp Với những sức ép từ thị trường và những vấn

đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực

Trong chương 1 của luận văn này, tác giả đã nêu những lý luận cơ bản nhất về quản trị quan hệ khách hàng và sự vận dụng trong lĩnh vực dịch vụ ERP

để làm cơ sở nghiên cứu và phân tích những hoạt động của công ty Nội dung

của quản trị quan hệ khách hàng gồm: CRM chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM phân tích và CRM hợp tác Các nội dung chính đó được cụ thể thành các quy trình quản lý của doanh nghiệp: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý tương tác với khách hàng, quản lý quy trình quan hệ khách hàng, quản lý hoạt động dịch

vụ khách hàng và sản phẩm Dựa theo các quy trình này để xem xét và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Đưa ra các cơ sở để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả và một số đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ERP

Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP

Công ty FPT ERP có trụ sở tại Hà Nội và một chi nhánh tại thành phố

Hồ Chí Minh Công ty FPT ERP tập trung chủ yếu vào lĩnh lực dịch vụ ERP, xây dựng các hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP cho khách hàng, và đạt được những thành tựu nhất định

Nhóm khách hàng trọng tâm: trong những năm qua, loại hình doanh nghiệp nhà nước luôn là loại hình doanh nghiệp mục tiêu của FPT ERP Bởi vì các doanh nghiệp này thường có một nguồn ngân sách rất lớn dành cho việc phát triển hệ thống thông tin Quan hệ của FPT ERP với các lãnh đạo trong các

tổ chức nhà nước cũng rất tốt nên thuận lợi hơn trong việc giành các hợp đồng Hơn thế nữa kinh nghiệm trong việc quan hệ với các doanh nghiệp nhà nước của FPT ERP cũng là rất dày và hơn hẳn các đối thủ Các doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp tư nhân gần đây cũng được chú trọng hơn do nhu cầu của họ ngày càng nhiều hơn Làn sóng đầu tư của các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam cũng khiến các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có một hệ thống ERP cho riêng mình Tuy nhiên giá trị của các hợp đồng với doanh nghiệp tư nhân là chưa thể so sánh được với loại hình doanh nghiệp nhà nước

Tác giả cũng đã phân tích môi trường ngành và cạnh tranh bằng mô hình tám lực lượng cạnh tranh để tìm ra các cơ hội và thách thức của FPT ERP

Trong phần tiếp theo, tác giả đã nêu lên được thực trạng của hoạt động

quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP chi tiết theo các mục sau:

Thực trạng quản lý quy trình quan hệ khách hàng: FPT ERP đã xây dựng được một quy trình quan hệ khách hàng Với quy trình này FPT ERP đã có thể xác định được các bước cần thực hiện để có thể xác định được khách hàng tiềm năng, có các biện pháp để thiết lập quan hệ, thực hiện hợp đồng và duy trì, phát triển mối quan hệ này

Thực trạng quản lý sản phẩm và dịch vụ: vẫn có một số hợp đồng thất bại

và khách hàng bày tỏ thái độ rất không hài lòng của mình Điều này làm ảnh hưởng rất xấu tới hình ảnh của FPT ERP Đối với các hợp đồng lớn, được công ty nhận định là thành công thì vẫn có những điểm còn cần phải khắc phục Đó là khách hàng vẫn chưa đánh giá cao năng lực tư vấn của FPT ERP, khách hàng đánh giá không cao về khả năng lập kế hoạch và hoàn thành kế hoạch của FPT ERP, khách hàng chưa đánh giá thật cao chất lượng của hệ thống ERP của họ, nhiều khách hàng đánh giá lợi ích tư vấn của FPT ERP không cao, điều này mang đến nguy cơ không nhỏ là họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi có phát sinh nhu cầu Và FPT ERP sẽ khó cạnh tranh khi có các công ty tư vấn nước ngoài với đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm và kỹ năng tham gia vào thị trường Việt Nam

Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng: hiện nay dữ liệu khách hàng của FPT ERP được lưu trữ ở hai hệ thống chính Thứ nhất là hệ thống cơ sở dữ liệu của phần mềm CRM Thứ hai là các file khảo sát khách hàng dưới dạng file microsoft word Như vậy có thể thấy FPT ERP còn một thông tin rất quan trọng

về phản hồi của khách hàng mà chưa quản lý được chặt chẽ Cụ thể đó chính là phàn nàn của khách hàng hay đánh giá của khách hàng về sản phẩm Những thông tin này hiện tại được lưu trữ bởi các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng và cũng chủ yếu do họ xử lý và giải quyết khi có những phàn nàn Chỉ một số phàn nàn nghiêm trọng sẽ được giải quyết bởi các cán bộ cấp cao của FPT ERP như quản trị dự án hay giám đốc dự án

Thực trạng quản lý tương tác với khách hàng: việc xây dựng một hệ thống ERP có thời gian kéo dài trung bình là hai năm Trong thời gian này có

rất nhiều trao đổi qua lại giữa nhân viên FPT ERP và khách hàng Và có một thực tế rất khó tránh khỏi đó là luôn có những tranh cãi, xung đột xảy ra giữa hai bên trong suốt quá trình xây dựng hệ thống Những xung đột này thường có ảnh hưởng rất lớn tới tiến độ công việc và sự hài lòng của khách hàng Và khi

có một xung đột xảy ra cả khách hàng và nhân viên FPT ERP đều có xu hướng trở nên thiếu hợp tác trong công việc Cụ thể hơn đó là không muốn tiếp tục trao đổi, không muốn thống nhất giải pháp cho công việc, gây khó dễ cho việc hoàn thành công việc Xung đột có thể xảy ra ở tất cả các giai đoạn của việc thực hiện xây dựng hệ thống và FPT ERP cũng đã có những biện pháp cụ thể

để xử lý các xung đột này Tuy nhiên việc thực hiện những biện pháp này đang được kiêm nhiệm bởi các nhân viên và không có một bộ phận chuyên biệt để chịu trách nhiệm thực hiện những biện pháp này

Từ những tồn tại trên, trong chương 3 “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại FPT ERP” tác giả đã đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP

Về mặt chiến lược, tác giả khẳng định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mà FPT ERP theo đuổi phải là chiến lược “CRM cá nhân hóa”

Đưa ra những điều chỉnh trong việc đấu thầu với khách hàng để nâng cao

tỷ lệ thiết lập quan hệ thành công

Về nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tác giả đưa ra các điều chỉnh liệt kê ở dưới:

- Điều chỉnh trong hoạt động triển khai, bảo hành để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Điều chỉnh trong hoạt động dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Giảm thiểu vấn đề hoàn thành công việc chậm trễ so với kế hoạch Xây dựng và khai thác hiệu quả hơn cơ sở dữ liệu khách hàng

Giữ chân được các nhân viên có năng lực và kinh nghiệm

Trong quản lý tương tác với khách hàng, cần thành lập và xây dựng một

bộ phận chuyên biệt chịu trách nhiệm quản lý các xung đột với khách hàng và các phàn nàn đánh giá của khách hàng

Trong việc lựa chọn nhóm khách hàng trọng tâm, nên tiếp tục tập trung vào sản phẩm thế mạnh là phần mềm ERP của hãng SAP Bên cạnh đó cũng dần chuyển hướng và tập trung nhiều hơn cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp tư nhân