Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Chính vì thế, khi đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả Quản lý quan hệ KH tại Agribank tỉnh Kon Tum tác giả đã đi sâu vào nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến giá t[r]

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined.i LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined.i

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG iiii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iiii

DANH MỤC HÌNH VẼ ivi

DANH MỤC SƠ ĐỒ ivi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined.0 1 1 Tổng quan về khách hàng của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.0 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Error! Bookmark not defined.0 1.1.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined.0 1.1.3 Hành vi khách hàng của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.4 1.1.4 Đặc điểm khách hàng của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.4 1.2 Công tác Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.6 1.2.1 Khái niệm, đặc trưng và mục tiêu của Quản lý quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined.7 1.2.2 Quy trình và nội dung Quản lý quan hệ khách hàng 21

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Ngân hàng thương mại 40

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của công tác CRM 41

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 42

2.1 Khái quát về Agribank chi nhánh tỉnh quảng ninh 42

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 43

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh và khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 48

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 50 2.2 Thực trạng hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.6

2.2.1 Thực trạng quy trình triển khai mô hình CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh

Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.6 2.2.2 Thực trạng nội dung CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7

2.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh

Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7 2.3 Đánh giá công tác Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 70 2.3.1 Những thành công 70 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 76 3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 76

3.1.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh

Quảng Ninh 76

3.1.2 Mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Error! Bookmark not defined.8 3.2 Giải pháp hoàn thiện Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9

3.2.1 Xây dựng chiến lược và lộ trình triển khai CRM cho Agribank chi nhánh tỉnh

Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9 3.2.2 Lựa chọn công nghệ CRM phù hợp 80 3.2.3 Chính sách khách hàng 83 3.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác Error! Bookmark not defined.9 3.3 Kiến nghị 92 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.8 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.9 PHỤ LỤC.……… …………101

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu cơ bản của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh (đv: tỷ đồng) 51 Bảng 2.2: Các chỉ tiêu cơ bản của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Quý

IV/2016 và Quý I/2017 52

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng 53

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động dịch vụ 54

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động huy động vốn các năm từ 2012 đến 2016 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ vốn huy động qua các năm từ 2010 đến 2013 Error! Bookmark not defined.6 Biểu đồ 2.2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 61

Biểu đồ 2.3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phí và lãi suất của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 63

Biểu đồ 2.4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mạng lưới giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 64

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động quảng cáo khuếch trương của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 65 Biểu đồ 2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề xử lý phàn nàn của

khách hàng Error! Bookmark not defined.7 Biểu đồ 2.7: Trình độ nhân sự của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tố chính của CRM 22 Hình 1.2: Quy trình CRM căn bản 23

Hình 1.3: Mô hình đánh giá Quản lý quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined.9

Hình 2.1: Mô hình CRM hiện tại của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7

Hình 3.1: Mô tả vòng đời khách hàng 84 Hình 3.2 Quy trình đánh giá CRM 92

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Error! Bookmark not defined.7 (Nguồn: Phòng tổng hợp – Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh) Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 3.1 – Sơ đồ Quản lý quan hệ khách hàng 93

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam

2 Agribank CN tỉnh Quảng

Ninh

Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – CN tỉnh Quảng Ninh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng được xác định là nhân tố có vai trò sống còn đối với mọi doanh nghiệp Chính vì thế, lựa chọn tác động vào dịch vụ chăm sóc KH nhằm tác động lên mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm, dịch vụ của mình chính là phương án tối ưu nhất được tất cả các doanh nghiệp lựa chọn nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh của DN mình Và Ngân hàng, một loại hình doanh nghiệp đặc biệt với đối tượng chính là TIỀN TỆ, thứ được xem là quan trọng nhất với mọi đối tượng khách hàng, thì vấn đề nêu trên lại càng trở nên quan trọng

Trên thế giới, từ lâu các ngân hàng thương mại đã cực kỳ chú ý đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng Và thực tế cho thấy, ngân hàng nào có dịch vụ chăm sóc KH càng tốt, DN ấy càng phát triển Tại Việt Nam, ngành Ngân hàng trải qua một thời kỳ lâu dài không có sự cạnh tranh rõ rệt nên hầu như dịch vụ Ngân hàng không được chú ý phát triển nhiều Chỉ với vài năm gần đây, kinh tế thị trường mở cửa thúc đẩy nhu cầu đối với dịch vụ Ngân hàng ngày càng lớn kéo theo sự xuất hiện ồ ạt của một loạt các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng có yếu tố nước ngoài đã đẩy sự cạnh tranh của hệ thống NH lên cao và trở nên cực kỳ gay gắt

Các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công nghệ, công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng đã đẩy các ngân hàng VN nói chung và NHTM nói riêng vào cuộc cạnh tranh khốc liệt nhất từ trước đến giờ Chính vì thế, các NHTM của VN muốn có được vị thế trong cuộc cạnh tranh này bắt buộc không chỉ phải ngày càng hoàn thiện, phát triển các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, giá cả cạnh tranh mà còn phải đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc KH nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường trong xu thế hội nhập

Như vậy, vấn đề hiện nay mà các ngân hàng đang gặp phải không chỉ là vấn đề nhận thức đúng về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà là đưa ra giải pháp nhằm triển khai dịch vụ như thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất Chỉ như vậy, ngân hàng mới thực sự kiểm soát được các mối quan hệ đối với KH của mình, duy trì mối quan

hệ với các khách hàng cũ, thiết lập các mối quan hệ với các khách hàng mới và tạo điểm tựa để khách hàng ra quyết định lựa chọn dịch vụ của NH mình Từ đó, không chỉ giúp gia tăng lượng khách hàng mà còn đẩy mạnh doanh thu, tăng lợi nhận của ngân hàng, tạo lợi thế cạnh tranh với các NH khác

Tuy nhiên, làm thế nào để ngân hàng có thể giữ vững và phát triển được khách hàng của mình lại là một vấn đề không hề đơn giản Để làm được điều đó cần thiết phải

có sự tác động từ rất nhiều yếu tố, trong đó Quản lý quan hệ KH là một trong những yếu

tố đặc biệt quan trọng và cần thiết để giữ vững và phát triển được số lượng khách hàng của mình

Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam CN tỉnh Quảng Ninh (Agribank CN tỉnh Quảng Ninh) không nằm ngoài quy luật nêu trên Mặc dù là một trong những CN ngân hàng có thế mạnh, bề dày kinh nghiệm và phát triển lâu dài, nhận thức được vai trò của khách hàng trong hoạt động và phát triển của mình, thời gian qua Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã có một số động thái và biện pháp nhằm cải thiện mối quan hệ KH và

NH Tuy nhiên thực tế triển khai còn khá nhiều khó khăn và bất cập Những khó khăn và bất cập đó bao gồm rất nhiều yếu tố khác nhau tự trực tiếp đến gián tiếp, từ yếu tố bên ngoài lẫn yếu tố nội thị bên trong ngân hàng Có thể kể đến ở đây các yếu tố liên quan trực tiếp đến vấn đề Quản lý quan hệ KH như chiến lược quản trị chưa cụ thể, cơ sở dữ liệu phục vụ việc quản trị chưa đầy đủ, công nghệ sử dụng để Quản lý quan hệ KH chưa phù hợp và hiệu quả Các yếu tố nội lực có ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự tại đây như sự phối hợp giữa các bộ phận trong NH chưa hiệu quả, chất lượng nhân sự chưa đáp ứng được yêu cầu hiện tại, công tác giải quyết khiếu nại và chăm sóc KH nhiều vướng mắc, sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như công nghệ ngân hàng áp dụng tại chi nhánh chưa đáp ứng được nhu cầu hiện tại, các chính sách dành cho truyền thông quảng bá còn khiêm tốn, … Chính vì chịu sự kìm hãm của nhiều yếu tố khác nhau như thế nên hiện nay công tác Quản lý quan hệ KH tại Agribank

CN tỉnh Quảng Ninh vẫn chưa mang lại hiệu quả như mong muốn Chính vì vậy, việc cải thiện mối quan hệ KH và NH hiện nay vẫn đang là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

Với mong muốn góp phần đưa ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mối quan

hệ với khách hàng của Ngân hàng thương mại VN nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp

và PTNT CN tỉnh Quảng Ninh nói riêng, tôi quyết định chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” cho luận văn của mình

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến Quản lý quan hệ khách hàng

2.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Là một vấn đề bức thiết đang nhận được sự quan tâm của nhiều DN nói chung và NH thương mại nói riêng, trong vài năm trở lại đây, đã có các công trình nghiên cứu về đề tài

“Quản lý quan hệ khách hàng”

Thông qua hệ thống lưu trữ tại thư viện Trường Đại học kinh tế quốc Dân và một số các trang thông tin điện tử khác, ta có thể thấy các công trình nghiên cứu này đã thể hiện một số các cách nhìn nhận, đánh giá đa dạng của các tác giả khác nhau

Trong bài đăng trên Tạp chí Thị Trường tài chính tiền tệ số 16 năm 2014, với đề tài

“Quản lý quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại” của TS Nguyễn Tiến Đông

đã đưa ra các phân tích chi tiết về thực trạng và giải pháp

Đặc biệt, với bài viết “Quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn - chi nhánh Sài Gòn” của TS Vũ Văn Thực đăng trên Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang năm 2015 giúp tác giả có các định hướng cụ thể hơn trong việc đánh giá và hoạch định nhóm giải pháp phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh mà tác giả đang nghiên cứu

Ngoài ra, trong một số luận văn của các Th.S tại các trường ĐH trong nước cũng đã

có những đề cập khá phong phú về cùng vấn đề nêu trên Cụ thể:

Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012) khi nghiên cứu về “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã đưa ra nhận định rằng trong thời đại hội nhập, cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng đều nhận ra rằng việc giành được KH và duy trì lòng trung thành của họ có ảnh hưởng sống còn đối với công việc kinh doanh của chính ngân hàng đó Do vậy việc XD 1 hệ thống Quản lý quan hệ KH giúp ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm KH hiện có cũng như các nhóm KH tiềm năng Về cơ bản hoạt động quản lý

QHKH dựa trên 4 nguyên lý là (1) KH nên được quản trị như là những tài sản quan trọng, (2) không phải các KH đều như nhau, (3) KH khác nhau về nhu cầu, thị hiếu và hành vi mua, (4) hiểu KH tố hơn giúp DN cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị Việc nắm bắt được khách hàng giúp tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp của

KH Đồng thời, tác giả cũng đã chỉ ra được việc thiếu thống nhất trong việc XD một hệ thống Quản lý quan hệ KH hoàn chỉnh chính là một trong những vấn đề khiến cho việc Quản lý quan hệ KH tại NH hiện nay chưa đạt được kết quả như mong muốn Tuy nhiên,

để có được hệ thống Quản lý quan hệ KH hoàn chỉnh, thống nhất cần tập trung vào những yếu tố nào thì tác giả lại chưa liệt kê được đầy đủ

Lựa chọn phân tích theo mối liên hệ giữa khách hàng và tính chất sản phẩm, khi nghiên cứu đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum”, tác giả Nguyễn Công Thành Phương (2013, ĐH Đà Nẵng) đã nhận định rằng đối với những doanh nghiệp hoạt đô ̣ng trong lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực mà các sản phẩm , dịch vụ mà DN cung cấp là những sản phẩm vô hình , viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ , làm hài lòng khách hàng và tạo dựng được những khách hàng trung thành mang tính chất quyết đi ̣nh đến sự tồn ta ̣i và phát triển của một

NH Chính vì thế, khi đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả Quản lý quan hệ KH tại Agribank tỉnh Kon Tum tác giả đã đi sâu vào nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến giá trị sản phẩm của ngân hàng như cải thiện chất lượng tương tác trực tiếp giữa ngân hàng

và khách hàng, đa dạng hóa nhóm sản phẩm, tăng cường tần suất thu thập ý kiến khách hàng,… Tuy nhiên, vì tập trung vào vấn đề chất lượng sản phẩm mà tác giả đã bỏ qua các nhóm giải pháp quan trọng khác như yếu tố công nghệ, chiến lược quản trị,

Trong một nghiên cứu khác cũng về đề tài Quản lý quan hệ KH tại NH thương mại của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2012, ĐH Đà Nẵng), trong luận văn với đề tài

“Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk”, đã đi sâu vào nghiên cứu hành vi mua của KH và tập trung tác động lên các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua của khách Nhận định rằng đối tượng KH của NH thương mại là cá nhân và

tổ chức có nhu cầu khác nhau về dịch vụ sử dụng, khác nhau về hành vi, đặc điểm mua Ngân hàng cần hiểu nhu cầu đa dạng của KH, dành cho họ những giá trị tối ưu hơn so với