Quản trị nhân viên bán hàng tại chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH dược Kim Đô

Mục tiêu cụ thể: sắp xếp nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng – theo sản phẩm theo yêu cầu của đối tác; ổn định về mặt số lượng nhân viên bán hàng tại những địa bàn [r]

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhân viên bán hàng là người trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, và là những

người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm có cùng công dụng rất đa dạng, ít có sự khác biệt về mẫu mã, chất lượng hay giá cả giữa các nhà sản xuất nên khả năng thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ là yếu

tố quyết định khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp Cùng với đó, các doanh nghiệp hiện nay đang dần nhận ra vai trò quan trọng của nhân viên bán hàng giỏi Điều này, sẽ tạo nên một cuộc cạnh tranh, thu hút nhân tài

Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô là một đơn vị chuyên kinh doanh, phân phối các mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ trong ngành y tế Do đó, đội ngũ nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Công ty nói chung

Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh có xu hướng biến động lớn về số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng Sự thay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến một số khách hàng đã có những phàn nàn gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của Chi nhánh Bên cạch đó, nguồn cung một số sản phẩm chủ lực của Công ty đang bị gián đoạn, cùng với sự ra mắt của một số sản phẩm hoàn toàn mới

Do đó nhu cầu hoàn thiện đội ngũ nhân viên bán hàng về chất lượng và ổn định về số lượng đang trở nên vô cùng cấp thiết

Xuất phát từ những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài nghiên cứu

luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh công ty, đánh giá các hạn chế và nguyên nhân Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô

+ Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, đáng giá trong giai đoạn từ 2012 đến 2014,

và đề ra giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu

Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, phỏng vấn Quan sát biểu hiện thực tế, lập bảng

hỏi để khảo sát cách thức làm việc của đối tượng điều tra, những yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ phục vụ và những mong muốn giúp thúc đẩy khả năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng

Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các thông tin về đội ngũ nhân viên bán hàng, những cách

thức sử dụng nguồn nhân lực, những chính sách lương, thưởng, đào tạo, tuyển dụng, tại Chi nhánh Cùng với đó, luận văn sử dụng những tài liệu sách báo, những nghiên cứu khoa học về vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra

5 Kết cấu luận văn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Luận văn đưa ra một số công trình nghiên cứu đã thực hiện có liên quan

* Nguyễn Tiến Dũng (2008), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh bia chai của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”

* Mai Văn Dũng (2008), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty sơn Jotun Việt Nam”

* Nguyễn Thị Thu (2010), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần Dược phẩm Viễn Đông”

Những luận văn trên đã chỉ ra đầy đủ và cụ thể những vấn đề của Quản trị lực lượng bán hàng, tìm ra được những hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp đưa ra tương đối phù hợp với thực trạng của các đơn vị Tuy nhiên, các tác giả trên đều chưa quan tâm tới những nhân tố ảnh hưởng tới nhân viên bán hàng và công tác quản trị nhân viên bán hàng tại đơn vị nghiên cứu Giải pháp đưa ra chưa cụ thể cho các vùng miền khác nhau (Công ty có nhiều chi nhánh) Công tác tuyển dụng và đào tạo chưa được quan tâm đúng mức

Từ những hạn chế của các đề tài trước, luận văn của tác giả đã vận dụng lý thuyết nhân viên bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng quản trị nhân viên bán hàng và nội dung của quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh

Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô Qua đó đưa ra các giả pháp hợp lý nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trên thị trường

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đầu tiên, luận văn đưa ra những khái lược về nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng: là bộ phận trực tiếp thực hiên các nội dung liên quan, thuộc nhiều bộ phận, nhiều công đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng

Phân loại lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm có nhân viên bán hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiêp, đại lý hoa hồng và lực lượng bán hàng hỗn hợp

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng: Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì, phát triển khách hàng hiện có; thu thập thông tin; thực hiện các tác nghiệp của quá trình bán hàng; tham gia thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công; thực hiện việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết; hỗ trợ thu hồi công nợ

Vai trò của nhân viên bán hàng: là đại diện cho doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường; trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tế - tài chính; nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản trị doanh nghiệp

Đặc trưng của nhân viên bán hàng: là những tiêu chuẩn một nhân viên bán hàng cần có về thể chất, phẩm chất, kiến thức và tâm lý

Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng: gồm có những tiêu chuẩn đánh giá kết quả và tiêu chuẩn bán hàng

Tiếp theo là quản trị nhân viên bán hàng

Quản trị nhân viên bán hàng là hoạt động quản trị hướng vào mục tiêu con người bao gồm những nội dung về tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bán hàng; huấn luyện đào tạo; giám sát, đánh giá và động viên khuyến khích nhân viên bán hàng

Vai trò của quản trị nhân viên bán hàng: Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng; gia tăng sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; thiết lập, duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp; đẩy mạnh là gia tăng hiệu quả tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận

Nội dung của quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng

Xác định nhu cầu tuyển dụng dựa trên chiến lược và kế hoạch bán hàng trong thời gian tới; lựa chọn nguồn tuyển dụng bên ngoài hay trong nội bộ doanh nghiệp Sau khi xác định nhu cầu và lựa chọn nguồn tuyển, doanh nghiệp sẽ thực hiện theo quy trình tuyển dụng như sau: Chuẩn bị tuyển dụng => Thông báo tuyển dụng => Thu thập nghiên cứu hồ sơ => Phỏng vấn ứng viên => Đánh giá và lựa chọn => Quyết đinh, hòa nhập nhân viên mới

Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Đầu tiên cần xác định nhu cầu đào tạo và các kỹ năng cần thiết cho các vị trí nhân viên bán hàng khác nhau Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế, doanh nghiệp sẽ lựa chọn đào tạo theo nội dung và hình thức phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng

Xác định rõ người chịu trách nhiệm đánh giá là ai: nhân viên tự đánh giá, cấp trên trực tiếp đánh giá, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, hay khách hàng đánh giá Quy trình đánh giá nhân viên bán hàng gồm các bước: Xác định mục tiêu đánh giá => lập kế hoạch

=> Xem xét thực hiện công việc => Đánh giá mức độ hoàn thành => Sử dụng kết quả đánh giá

Bố trí sử dụng và đãi ngộ và động viên nhân viên bán hàng

Mục đính và những lợi ích của công tác đãi ngộ đối với nhân viên bán hàng và đối với doanh nghiệp Phân chia công tác đãi ngộ động viên nhân viên bán hàng thành hai loại: tài chính và tinh thần Trong đó, đãi ngộ tài chính gồm có lương, thưởng các khoản phụ cấp, trợ cấp; đãi ngộ tính thần bao gồm đãi ngộ thông qua công việc và đãi ngộ thông qua môi trường điều kiện làm việc

Cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng

Thị trường kinh doanh: thị trường biến động sẽ khiến mọi hoạt động kinh doanh và quản trị phải có điều chỉnh để thích nghi

Đối thủ cạnh tranh: mọi nhân viên giỏi luôn có sức hút trên thị trường lao động nhất là nhân viên bán hàng giỏi, nên cần có những chế độ đãi ngộ giữ chân nhân viên giỏi

Khoa học công nghệ: khoa học công nghệ ngày càng phát triển hỗ trợ đắc lực tới công tác quản trị nhân viên bán hàng, thúc đẩy phát triển các hình thức bán hàng mới

Kênh phân phối: là bước đầu tiên để thiết kế lực lượng bán hàng

Cấu trúc lực lượng bán hàng: là nhân tố quyết định việc sắp xếp, phân bổ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Quan điểm của nhà quản trị: nhà quản trị là người ra các quyết định của công tác quản trị nhân viên bán hàng, mà các quyết định của một người thường bị chi phối bởi quan điểm cá nhân của người đó

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ

Giới thiệu chung về Chi nhánh – Công ty TNHH Dược Kim Đô

Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô Có trụ sở tại: Số 2 ngách 8 ngõ

117, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Ngành nghề kinh doanh: Mua bán thành phẩm thuốc tân dược, sinh học (trừ thuốc thành phẩm gây nghiện) Mua bán sữa và các sản phẩm từ sữa, thực phẩm, trang thiết bị y tế Mua bán vacxin, sinh phẩm y tế, dụng cụ y tế, mỹ phẩm Nhân viên bán hàng: gồm 43 nhân viên bán hàng của Chi nhánh

Đặc điểm nhân viên bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng hiện tại của Chi nhánh phần lớn đều rất trẻ, họ có sự nhiệt tình, năng động trong công việc Song đây cũng là điểm yếu họ thường thiếu kinh nghiệm nhất là kinh nghiệm xử lý tình huống khi bán hàng trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng trẻ thường muốn thử sức với nhiều công việc, do đó đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh thường bị biến động nhân sự bán hàng Trình độ chủ yếu nhân viên bán hàng Chi nhánh là trung cấp dược – vì được đào tạo qua về ngành dược nên họ sẽ dễ dàng tiếp thu những kiến thức về sản phẩm Đối với một nhân viên bán hàng, việc hiểu rõ sản phẩm là việc hết sức quan trọng Nhất

là đối với những khách hàng là người hướng dẫn hoặc chỉ định tiêu dùng

Tuyển dụng và lựa chon nhân viên bán hàng

Chi nhánh đã có quy trình tuyển dụng diễn ra khá đầy đủ, đã có các tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể cho các vị trí khác nhau Song công tác sàng lọc lựa chọn ứng viên phù hợp

có nhiều bất cập, kèm theo đó kết quả quyết định lựa chọn hoàn toàn phụ thuộc vào quan điểm chủ quan của Giám đốc Chi nhánh do ứng viên chỉ tham gia phỏng vấn trực tiếp Bên cạnh đó, thời gian hòa nhập ngắn, kiến thức cần tiếp thu khá nhiều và dàn trải ở nhiều nội dung khác nhau nên chất lượng đào tạo trước khi sử dụng chưa được đảm bảo

Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Về nội dung đào tạo tại Chi nhánh chỉ tập trung cung cấp thông tin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, và các vấn đề của Chi nhánh hoặc Công ty Các kỹ năng cần thiết chưa được quan tâm đúng mức, trong khi đó đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh chủ yếu đều được đào tạo về ngành dược nên chưa được trang bị những kiến thức, những kỹ năng

cơ bản về bán hàng là chưa có Về hình thức đào tạo nặng về thuyết trình lý thuyết khiến người tham gia đào tạo không có sự hào hứng Cả nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều chưa nhận thức được tầm quan trọng của buổi đào tạo

Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng:

Hiện nay, công tác đánh giá thành tích của nhân viên chỉ dự vào doanh số bán hàng của họ trong tháng/quý/năm Kết quả đánh giá cũng chỉ dùng để xét lương/thưởng cho nhân viên bán hàng Mức độ hoàn thành chỉ tiêu doanh số bán hàng nhìn chung chỉ đánh giá được tỉ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch của trên địa bàn cụ thể (quận/ nhóm bệnh viên/ tỉnh) Bên cạnh đó, việc xác định chỉ tiêu kế hoạch hiện nay ở Chi nhánh đơn giản chỉ là tăng thêm tỉ lệ mong muốn so với năm trước đó, nên không thể đánh giá chính xác năng lực của nhân viên bán hàng nếu chỉ dựa trên chỉ tiêu doanh số Kết quả đánh giá không chính xác, sẽ ảnh hưởng không tốt tới tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng nói riêng và các nhân viên của Công ty nói chung Công tác đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng chưa đưa ra được những chỉ tiêu về hành vi ứng sử, chỉ tiêu về thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng Áp đặt kết quả đánh giá thành tích để đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng, khiến nhân viên cảm thấy kết quả đánh giá thiếu tính khách quan và công bằng

Bố trí sử dụng và đãi ngộ nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng tại Chi nhánh hiện nay được bố trí công việc đúng theo nhóm khách hàng khi tuyển dụng Chế độ đãi ngộ tại Chi nhánh hiện nay chủ yếu là hình thức đãi ngộ vật chất Tuy nhiên, các phương pháp đãi ngộ vật chất vẫn còn sơ sài và chung cho tất cả các đối tượng nhân viên Ngoài mức thưởng theo doanh số để phân loại nhân viên không còn bất cứ hình thức nào tạo nên sức cạnh tranh, tạo nên sự nỗ lực cho nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hình thức đãi ngộ phi vật chất cũng được Chi nhánh áp dụng Song đó chỉ là những cách thức cơ bản truyền thống, chỉ đơn giản là sự giao lưu giữa các thành viên trong Chi nhánh, chưa thể khiến nhân viên nỗ lực cống hiến cho Chi nhánh nói riêng và cho Công ty nói chung Sự cạnh tranh trong công việc giữa các nhân viên bán hàng tại Chi nhánh không cao Không có nhiều áp lực, cạnh tranh sẽ giúp các nhân viên thân thiết với nhau hơn, dễ dàng giúp đỡ nhau để cùng hoàn thành công việc Song công việc không có tính cạnh tranh sẽ làm nhân viên trì trệ, không phát triển được, khó tạo nên sự bứt phá và có thể khiến Công ty không thể phát triển được

Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô

Thị trường ngành dược Việt Nam: là thị trường tiềm năng phát triển ngành dược

Nhu cầu thị trường cao nên Dược Kim Đô cần gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng

nhân viên bán hàng để kịp thời nắm bắt cơ hội

Đối thủ cạnh tranh: những đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút nhân viên bán

hàng giỏi đều là những đối thủ mạnh, giàu kinh nghiệm và tiềm lực kinh tế nên việc cạnh tranh bằng kinh tế không khả thi nên Chi nhánh luôn chú trọng tới đãi ngộ về tinh thần

Khoa học công nghệ: Chi nhánh đã sử dụng một số phần mềm để quản lý hoạt

động bán hàng

Kênh phân phối: Chi nhánh lựa chọn kênh phân phối hốn hợp

Cấu trúc lực lượng bán hàng: hỗn hợp lãnh thổ - khách hàng

Quan điểm nhà quản trị: Giám đốc Chi nhánh muốn tạo môi trường làm việc thân

thiện khiến nhân viên bán hàng luôn có tâm lý thoải mái trong công việc

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ

Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới

Về tốc độ tăng trưởng: Chi nhánh Hà Nội phấn đấu tăng tốc độ tăng trưởng lên 13-15%

trong giai đoạn năm 2015 -2020 (hiện tại là 11-12%)

Về sản phẩm: Duy trì nguồn hàng ổn định nhất là với những dòng sản phẩm đã có thương

hiệu, những dòng sản phẩm mũi nhọn của Công ty; phát triển dòng sản phẩm mỹ phẩm

và thực phẩm chức năng

Về khách hàng: Tập trung khai thác nhóm khách hàng trọng điểm: nhóm OTC và ETC tại

Hà Nội Khai thác đồng bộ cả nhóm khách hàng OTC và ETC tại các tỉnh

Về thị phần: Giữ vững thị phần mà Chi nhánh đã đạt được trong những năm qua Mở đại

lý phân phối các sản phẩm của Dược Kim Đô tại một số tỉnh trọng điểm: Hải Phòng, Thanh Hóa, Thái Nguyên, Thái Bình Khai thác thị trường mới: Cao Bằng, Phú Thọ, Điện Biên, Sơn La,… tập trung vào nhóm ETC

Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng trong thời gian tới

Mục tiêu cụ thể: sắp xếp nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng – theo sản phẩm theo yêu cầu của đối tác; ổn định về mặt số lượng nhân viên bán hàng tại những địa bàn hiện tại, gia tăng số lượng nhân viên bán hàng phù hợp với nhu cầu phát triển của Chi nhánh và thị trường; củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng hiện

có và nhân viên bán hàng mới của Chi nhánh thông qua công tác đào tạo; xây dựng chính sách đãi ngộ đa dạng và phù hợp với điều kiện của Công ty - Chi nhánh, và mong muốn của nhân viên bán hàng

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh

Giải pháp đối với tuyển dụng, lựa chọn nhân viên bán hàng

Phân tích đánh giá chi tiết nhu cầu tuyển dụng trong năm;Phỏng vấn chuyên sâu khi tuyển dụng nhân viên bán hàng; Tăng thời gian đào tạo cho nhân viên mới

Giải pháp đối với huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng

Thăm dò ý kiến, nhu cầu đào tạo của nhân viên bán hàng để xác định nội dung và hình thức đào tạo phù hợp; kết hợp đào tạo kỹ năng và kiến thức sản phẩm nhằm cân bằng năng lực cho nhân viên bán hàng

Giải pháp đối với giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng

Tăng cường các hoạt động hỗ trợ, giám sát; đánh giá công việc cần dự trên cơ sở phân tích công việc; quản lý và sử dụng hiệu quả kết quả đánh giá; luôn đảm bảo sự công bằng của kết quả đánh giá

Giải pháp đối với bố trí, đãi ngộ nhân viên bán hàng

Sắp xếp, bố trí lại lược lượng bán hàng theo nhu cầu hiện tại; Cần xây dựng chính sách lương – thưởng – phụ cấp đảm bảo công bằng cho nhân viên bán hàng; bổ sung, làm mới các chính sách đãi ngộ tinh thần cho nhân viên bán hàng