Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

Các nghiên cứu cũng nêu được các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ bưu chính cũng như đưa ra được các giải pháp kèm theo.. Và qua cá[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, sự mở rộng hợp tác quốc tế, các phương thức chuyển phát cũng ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu luân chuyển hàng hóa, thư, tài liệu càng tăng và yêu cầu về tốc độ chuyển phát ngày càng nhanh, chính xác hơn Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế cũng góp phần làm tăng số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành bưu chính chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam từ một doanh nghiệp kinh doanh độc quyền chuyển sang kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt Là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, BĐHN cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh này Hiện tại, trên địa bàn Hà Nội, ngoài BĐHN còn có một số doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ chuyển phát như ViettelPost, Hợp Nhất, DHL, Netco…Các doanh nghiệp đang phát triển ngày càng mạnh mẽ ViettelPost đã tận dụng hình ảnh người lính cùng sự phát triển của Viễn thông Viettel để phát triển hệ thống cộng tác viên cũng như mở rộng mạng lưới phục vụ đến xã, tuy chưa phủ toàn bộ các xã của 63 tỉnh thành nhưng đây cũng là điều cảnh báo cho BĐHN Dịch vụ CPN là một dịch vụ đang ngày càng được sử dụng nhiều, nhất là các doanh nghiệp thương mại điện tử đang ngày càng phát triển không ngừng Dịch vụ CPN là dịch vụ phát chất lượng cao, tương ứng với việc dịch vụ này mang lại khoản doanh thu cao Các doanh nghiệp chuyển phát chủ yếu tập trung vào kinh doanh dịch vụ CPN Trong những năm vừa qua, BĐHN cũng đã chú trọng vào phát triển thị trường dịch vụ CPN, nhưng vẫn chưa thu được kết quả cao Chính từ

những số liệu và tình hình thị trường nói trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển thị

trường dịch vụ Chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của

mình, nhằm đóng góp một phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong những năm sắp tới, lấy lại thị phần chuyển phát, vị thế của cánh chim đầu đàn trong ngành Bưu chính chuyển phát

Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ cơ sở lý thuyết về phát triển thị trường và thực trạng việc phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN, đưa ra các giải pháp nhằm giành lại thị phần đã mất và tăng thị phần mới của BĐHN trong thị trường dịch vụ CPN tại địa bàn Hà Nội

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu

Luận văn chọn đối tượng nghiên cứu chính là vấn đề “Phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh” của các doanh nghiệp Bưu chính

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Hà Nội

+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu phân tích thực trạng trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2014 Đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2016-2018

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng cơ sở lý thuyết chiến lược phát triển thị trường, giải pháp Marketing-Mix để làm căn cứ cùng với các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đưa ra các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với tình hình của Bưu điện Hà Nội

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm bốn chương sau:

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu đã thực hiện có liên quan

Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển kinh thị trường dịch vụ của các doanh nghiệp Bưu chính

Chương 3: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

Chương 4: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN CÓ LIÊN QUAN

Hiện nay có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch

vụ CPN nói riêng Mỗi công trình đều có những đóng góp nhất định cho hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát Có những nét mới, sáng tạo, giải pháp có tính khả thi mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc vào thời điểm luận văn được viết Có một số luận văn tiêu biểu như:

+ Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh Nghệ An” (Th.S Lý Thị Hương Lan – năm 2012 – Đại học Kinh tế quốc dân)

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty chuyển phát nhanh bưu điện (Th.S Nguyễn Thị Lan Anh- năm 2011 – Đại học Kinh tế quốc dân)

+ Luận án “Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Bưu điện Hà Nội” (Th.S Trần Thị Thu Hằng – năm 2010- Học viện Bưu chính viễn thông)

- Nhận xét chung về các công trình đã thực hiện

Qua việc nghiên cứu các đề tài trước đó kết hợp với thực tiễn tại BĐHN, học viên mạnh dạn lựa chọn vấn đề phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN làm đề tài

nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đó đã tổng hợp được những lý luận chung về việc phát triển thị trường các dịch vụ bưu chính nói chung cũng như dịch vụ CPN nói riêng Các nghiên cứu cũng nêu được các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ bưu chính cũng như đưa ra được các giải pháp kèm theo Và qua các nghiên cứu trước, đều cho thấy dịch vụ CPN chiếm tỷ trọng lớn và đang có xu hướng phát triển mạnh nhất trong các dịch vụ bưu chính

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chỉ nêu ra những giải pháp chung chung, chứ chưa đưa ra được giải pháp cụ thể phải làm sao để phát triển thị trường dịch vụ CPN

Bên cạnh đó, BĐHN là một đơn vị có tính đặc thù riêng, hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt hơn so với các địa bàn khác Vì vậy, việc nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN vẫn rất cần thiết

- Hướng nghiên cứu của đề tài

Đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội” phân tích thực trạng dich vụ CPN của BĐHN trên thị trường Hà Nội Đề tài muốn đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN; cũng như nêu lên các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN

Đề tài thực hiện đánh giá mức độ phát triển thị trường dịch vụ CPN thông qua tiêu chí về số lượng khách hàng, tốc độ tăng trưởng doanh thu và mức doanh thu của khách hàng hiện hữu, khách hàng mới Các giải pháp học viên đưa ra dựa trên năng lực của BĐHN và áp dụng các giải pháp Maketing mix để phát triển thị trường dịch vụ CPN của BĐHN

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH

2.1 Dịch vụ bưu chính:

- Khái niệm

+ Dịch vụ bưu chính: Theo Luật Bưu chính “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”

+ Dịch vụ CPN: Dịch vụ CPN là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo thời gian được công bố trước

2.2 Khái quát về thị trường và phát triển thị trường

Có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường, với mục đích nghiên cứu của bài viết,

Thị trường được hiểu theo quan điểm Marketing: “Thị trường bao gồm tất cả các khách

hàng hiện tại và tiềm ẩn (cá nhân hay tổ chức) cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó”

Phát triển thị trường một loại sản phẩm, dịch vụ là các hoạt động của chủ thể tác động đến thị trường (bao gồm cả bên cung và bên cầu) nhằm làm cho thị trường mở rộng, tăng trưởng

2.3 Nội dung của công tác phát triển thị trường

Ứng dụng mô hình Ansoff về mối quan hệ giữa thị trường và sản phẩm

Sản phẩm

Thị trường

Cũ Gia tăng và bảo vệ thị phần Phát triển sản phẩm

Mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa

2.1: Mô hình Ansoff

Theo mô hình Ansoff, với sản phẩm hiện tại, có hai hướng để phát triển thị trường, phát triển thị trường theo chiều sâu hoặc phát triển thị trường theo chiều rộng

Tùy theo điều kiện của từng thị trường và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược mở rộng thị trường hay phát triển thị trường theo chiều sâu hoặc đồng thời phát triển thị trường theo cả hai cách Dù phát triển thị trường dịch vụ theo hướng nào cũng cần áp dụng các giải pháp Marketing – MIX (Chính sách sản phẩm; Chính sách giá cả; Chính sách phân phối; Chính sách xúc tiến bán; Về con người; Quá trình (cung ứng dịch vụ; Các yếu tố hữu hình)

2.4 Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh

2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường dịch vụ CPN

Sự phát triển thị trường dịch vụ CPN được phản ánh qua một số tiêu chí sau:

- Thứ nhất là Tăng trưởng về quy mô khách hàng: được thể hiện qua chỉ tiêu số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

- Thứ hai là Tăng trưởng về quy mô doanh thu: được thể hiện qua chỉ tiêu Doanh thu hàng năm, Mức độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ CPN và mức độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện hữu, từ khách hàng mới

- Thứ ba là Thị phần của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ CPN

2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ CPN

Việc phát triển thị trường dịch vụ CPN bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cả yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường vi mô lẫn các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp

- Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: Tình hình kinh tế xã hội, môi trường khoa học – công nghệ, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường tự nhiên, môi trường nhân khẩu học

- Các yếu tố thuộc môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh hiện tại, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cáp, Sản phẩm thay thế

- Các yếu thuộc nội bộ doanh nghiệp:

Môi trường nội bộ bao gồm hệ thống các yếu tố hữu hình và vô hình, tồn tại trong các quá trình hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức và ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình quản trị Mỗi doanh nghiệp có môi trường nội bộ khác nhau, có cả điểm mạnh lẫn điểm yếu và thay đổi theo thời gian Một nguồn lực hay một loại hoạt động chuyên môn nào đó của doanh nghiệp được đánh giá là mạnh trong thời điểm này, nhưng nếu các thành viên trong tổ chức bằng lòng với hiện tại, bằng lòng với thành tích đã có… trong khi các đối thủ cạnh tranh phấn đấu liên tục thì điểm mạnh có thể trở thành điểm yếu tại thời điểm khác, và doanh nghiệp sẽ dễ dàng mất đi các lợi thế cạnh tranh đã chó trên thị trường

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

3.1 Tổng quan về Bưu điện Hà Nội

Tên đầy đủ Chi nhánh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Bưu điện

thành phố Hà Nội

Tên giao dịch Quốc tế HANOI POST

Hình thức pháp lý Doanh nghiệp nhà nước- Công ty trách nhiệm hữu hạn

một thành viên Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Dịch vụ bưu chính

Địa chỉ trụ sở chính 75 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Hà Nội

Mô hình sản xuất mới nhất của BĐHN gồm 22 đơn vị trực thuộc và 8 phòng ban chức năng

- Một số kết quả kinh doanh của Bưu điện Hà Nội

+ Tổng doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm, trong đó doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Riêng trong

năm 2014, doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát chiếm 56% Tổng doanh thu phát sinh, tăng trưởng 8% so với năm 2013, cụ thể:

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Bưu điện Hà Nội giai đoạn 2011-2014

Đơn vị tính: Triệu đồng

trưởng 2013

%tăng trưởng 2014

%tăng trưởng

I Tổng doanh thu phát sinh 546.051 584.850 107% 628.724 108% 661.076 105%

1 Dịch vụ BCCP 263.623 291.104 110% 340.002 117% 368.714 108%

2 Dịch vụ TCBC 19.957 25.443 127% 36.412 143% 47.203 130%

3 Phân phối truyển thông 262.471 268.303 102% 252.310 94% 245.159 97%

II Doanh thu thuần 535.712 578.030 108% 614.851 106% 641.743 104%

IV Tổng chi phí 529.577 570.208 108% 605.414 106% 624.961 103%

V Lợi nhuận 6.134 7.822 128% 9.437 121% 16.782 178%

Nguồn: Báo cáo tài chính của Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2014

3.2 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ CPN của Bưu điện Hà Nội

3.2.1 Khái quát chung về thị trường dịch vụ CPN ở Việt Nam

Trước năm 2007, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là nhà khai thác dịch vụ CPN lớn nhất Việt Nam, chiếm khoảng 85% thị phần trong nước và 25% thị phần chiều đi quốc tế Sau khi gia nhập WTO, bắt đầu từ 11/1/2007- 11/1/2012 dịch vụ CPN có sự tham gia của các công ty nước ngoài dưới hình thức liên doanh, vốn DN nước ngoài không quá 51% Ngoài ra ngày càng nhiều các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước cũng tham gia vào lĩnh vực này khiến cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị phần của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam bị giảm sút so với trước: thị phần của VNPost cũng như thị phần của P&T EMS ngày càng giảm Năm 2012 thị phần của VNPost là 37% nhưng đến năm 2013 chỉ còn 36% Thị phần của P&T EMS cũng giảm tương tự, năm 2012 là 8% ; năm 2013 còn 7%

Biểu đồ 3.2: Thị phần các DN bưu chính tính theo doanh thu năm 2012-2013

(Nguồn: Sách trắng Công nghệ thông tin năm 2013, 2014

- Toàn cầu hóa, tăng cường liên doanh: Đây là xu thế phát triển của kinh tế hiện đại Không chỉ cạnh tranh, các doanh nghiệp bưu chính còn kết hợp với nhau trong vai trò bạn hàng cùng chia sẻ lợi nhuận

- Môi trường kỹ thuật, công nghệ phát triển không ngừng

37%

15%

10%

8%

7%

6%

36%

14%

11%

7%

7%

Năm 2013 VNPost

DHL-VNPT VTP PT-EMS TNT-Viettrans

- Xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng có sự biến đổi không ngừng: xu hướng nhu cầu chuyển phát từ doanh nghiệp tới gia đình sẽ tăng lên, nhưng nhu cầu chuyển phát từ gia đình tới gia đình có xu hướng giảm

3.2.2 Phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội

Khái quát chung về dịch vụ CPN của BĐHN

Hiện tại BĐHN đang cung cấp dịch vụ CPN cả trong nước và quốc tế, cụ thể:

- Dịch vụ CPN trong nước: Hiện nay, dịch vụ được cung cấp trong mạng lưới của Tổng công ty bưu chính Việt Nam, có mặt trên 63/63 tỉnh thành trong cả nước Dịch vụ EMS trong nước gồm EMS nội tỉnh và EMS liên tỉnh

- Dịch vụ CPN quốc tế gồm:

+ Dịch vụ EMS quốc tế: là loại hình dịch vụ CPN được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa thuận giữa Tổng công ty bưu chính Việt Nam và Bưu chính các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác Hiện nay dịch vụ EMS của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam được nhận gửi tới 102 quốc gia trên thế giới

+ Dịch vụ CPN quốc tế UPS

+ Dịch vụ CPN quốc tế VNQuickPost

Ngoài ra, BĐHN còn cung cấp các dịch vụ kèm theo dịch vụ CPN:

- Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ EMS hỏa tốc, Dịch vụ EMS hẹn giờ, Dịch vụ CPN EMS Visa; EMS Hồ sơ xét tuyển,

- Dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ phát tận tay; Dịch vụ khai giá; Dịch vụ báo phát; Dịch vụ rút bưu gửi; Dịch vụ thay đổi họ tên địa chỉ người nhận; Dịch vụ phát hàng thu tiền COD; Dịch vụ Nhận tại địa chỉ

Đặc điểm khách hàng của dịch vụ CPN

Để hiểu rõ đặc điểm khách hàng, ta phân chia khách hàng thành hai nhóm: khách hàng là các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp

Các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp là khách hàng chủ yếu của dịch vụ CPN Họ có nhu cầu rất lớn trong việc CPN các tài liệu giấy tờ, mẫu hàng Đối tượng khách hàng này chiếm khoảng 65% khách hàng sử dụng dịch vụ CPN của BĐHN (trung bình có khoảng 1.456 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CPN)

- Đối tượng khách hàng dân cư

Cá nhân là đối tượng khách hàng thứ hai của dịch vụ CPN Cá nhân chiếm số lượng khá đông, nhưng do dịch vụ CPN là dịch vụ chất lượng cao nên giá sử dụng còn khá cao so với thu nhập của dân chúng Tuy nhiên, trong năm 2014, số lượng khách hàng cá nhân có tăng và tỷ trọng doanh thu cũng tăng lên, do sự phát triển của thương mại điện tử, các cá

nhân, hộ gia đình kinh doanh bán hàng qua mạng ngày càng nhiều Ước tính có khoảng 35% lượng dịch vụ CPN là cá nhân và hộ gia đình

Kết quả kinh doanh dịch vụ CPN của BĐHN từ năm 2011-2014

Bảng 3 2: Doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Hà Nội giai đoạn

từ năm 2011-2014

Đơn vị: Triệu đồng

trưởng 2013

%tăng trưởng 2014

%tăng trưởng

1 EMS Nội tỉnh 11.894 15.745 132% 22.679 144% 28.501 126%

2 EMS Liên tỉnh 48.977 61.232 125% 90.845 148% 114.954 127%

3 EMS quốc tế 7.347 8.310 113% 11.663 140% 12.667 109%

4 UPS 770 787 102% 3.359 427% 1.425 42%

5 VNQuick post 980 1.400 143% 1.047 75% 792 76%

Tổng Chuyển phát nhanh 69.967 87.474 125% 129.594 148% 158.338 122%

Nguồn: Báo cáo tài chính của Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2014

Bảng 3.3: Doanh thu và số lượng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh phân theo

khách hàng mới và khách hàng hiện hữu giai đoạn năm 2012-2014

Đơn vị: Triệu đồng và khách hàng

% tăng DT các năm từ KHHH (5) = (2) năm

Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh từ năm 2012-2014

Từ bảng trên, ta thấy doanh thu dịch vụ CPN của khách hàng mới tăng thêm trong năm sau bằng khoảng 30-33% doanh thu của khách hàng hiện hữu năm trước Cũng từ bảng trên,

ta thấy hàng năm số lượng khách hàng dịch vụ CPN tăng thêm hàng năm có sự tăng trưởng (năm 2013 tăng thêm 378 khách hàng, năm 20114 tăng thêm 516 khách hàng mới) Tuy

nhiên, bên cạnh sự phát triển khách hàng mới, thì BĐHN cũng đã để mất một lượng khách hàng, tỷ lệ mất khách hàng cũng có sự tăng trưởng (năm 2013 là 10%, năm 2014 đã lên tới 14%), tỷ lệ mất khách hàng có phần tăng trưởng nhanh hơn so với tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới Không chỉ để mất khách hàng về mặt số lượng, với một số khách hàng lớn, BĐHN còn để san sẻ thị phần với các đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt là Viettel

Đánh giá về chất lượng dịch vụ CPN của BĐHN

Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ CPN của BĐHN, học viên

đã tiến hành phát phiếu khảo sát điều tra Do sự hạn hẹp về thời gian và căn cứ vào khách hàng mục tiêu của BĐHN chủ yếu là các doanh nghiệp nên học viên lựa chọn đối tượng điều tra là 100 khách hàng cá nhân và 150 khách hàng doanh nghiệp, tổ chức để điều tra nhanh Sau đó, lựa chọn 20 khách hàng lớn của BĐHN và 20 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, 20 khách hàng tiềm năng trong số 150 khách hàng doanh nghiệp để khảo sát

cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ CPN Địa bàn thực hiện: Tại một số khu công nghiệp, một số Bưu cục của BĐHN, một số doanh nghiệp/tổ chức trên địa bàn Hà Nội Sử dụng phương pháp điều tra là kết hợp phân tích định tính và định lượng

Khi được hỏi cụ thể về chất lượng dịch vụ CPN của BĐHN, mà tập trung vào đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, kết quả điều tra cho thấy:

Biểu đồ 3.3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ CPN của BĐHN theo yếu tố

Nguồn: Theo số liệu điều tra

Nhìn biểu đồ trên có thể thấy được rằng hai nhận định đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn và giao hàng đúng địa chỉ được các đối tượng đồng ý nhiều nhất Đây cũng là hai yếu tố

mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhất khi được hỏi về “Mức độ quan trọng của các yếu

tố đối với dịch vụ CPN nói chung” (Chi tiết tại mục 3.3.2) Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có dựa trên sự cảm nhận của khách hàng đã chỉ ra rằng thông thường, khi người ta có

Điểm giao dịch rộng rãi

Luôn có chỗ để xe cho khách hàng

Địa điểm phục vụ dễ tiếp cận

Giá cước rẻ Giải quyết khiếu nại nhanh và …

Thủ tục gửi hàng đơn giản

Thủ tục nhận hàng đơn giản

Thông tin hướng dẫn đầy đủ

Thái độ phục vụ nhiệt tình

Thời gian chuyển phát nhanh

Thời gian giao dịch nhanh

Giao đúng địa chỉ người nhận

Đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không có ý kiến

xu hướng mong đợi những điều gì nhiều, người ta sẽ đánh giá việc thực hiện những yếu tố của nhà cung cấp dịch vụ một cách rất khắt khe Như vậy, xét trên một khía cạnh khác, có thể cho rằng độ tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ được khách hàng tổ chức đánh giá cao Đây là một dấu hiệu đáng mừng của BĐHN bởi lẽ khách hàng có vẻ rất tin tưởng vào dịch

vụ CPN: dịch vụ này đảm bảo hàng hóa của họ nguyên vẹn và giao hàng đúng người nhận Hay nói cách khác, trong tình huống hiện tại, BĐHN đã thực hiện hai yếu tố này đến mức: cho dù khách hàng có cho rằng đó là những yếu tố quan trọng nhất và mong đợi BĐHN đảm bảo yếu tố này nhiều nhất thì họ vẫn hài lòng về sự cung cấp dịch vụ trên thực tế của BĐHN Yếu tố cuối cùng mang lại sự thất vọng nhiều nhất cho khách hàng là giá cước Giá cước, theo một số đối tượng phỏng vấn cho rằng giá cước là cao so với dịch vụ CPN của nhiều hãng khác

Sau hàng loạt những giá về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, cuộc điều tra tiến hành tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CPN của BĐHN, cụ thể:

Biểu đồ 3.: Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ CPN của BĐHN

Nguồn: Theo số liệu của cuộc điều tra

Theo biểu đồ trên cho thấy xấp xỉ 50% đối tượng điều tra cho rằng chất lượng của dịch vụ CPN của Bưu điện là cao Số lượng đối tượng cho rằng dịch vụ CPN của Bưu điện có chất lượng tạm được cũng chiếm một tỷ trọng đáng kể: gần 36% Chỉ có một lượng nhỏ các đối tượng cho rằng chất lượng dịch vụ CPN của Bưu điện là thấp Con số này chiếm 1,4%, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng Cá biệt, không có đối tượng nào cho rằng chất lượng của dịch vụ này là rất thấp

Mặc dù có thể nói rằng bức tranh về dịch vụ CPN là tương đối sáng lạng đối với BĐHN, nhưng vẫn có nhiều ý kiến góp ý của khách hàng về việc làm thế nào để cải tiến dịch vụ CPN của Bưu điện Nghiên cứu đã nhận được sự ủng hộ ý kiến từ đông đảo đối tượng điều tra Trong đó nổi lên là các ý kiến sau:

Thứ nhất là thời gian chuyển phát và thời gian giao dịch Hiện tại đa số những khách hàng cho rằng BĐHN đã đảm bảo rất tốt về khả năng giao đúng địa chỉ người nhận cũng như tính nguyên vẹn của hàng hóa nhưng chưa đảm bảo về mặt thời gian

Thứ hai là giảm giá cước, vì so sánh tương quan giữa giá cước của dịch vụ CPN của Bưu điện với dịch vụ CPN của các hãng khác thì đố tượng điều ra có một nhận xét rằng giá cước

Không có ý kiến, 5.9% Thấp, 1.4%

Tạm đƣợc, 35.9%

Cao , 47.8%

Rất cao, 9.0%