Để đánh giá một quy trình nghiệp vụ có hoạt động hiệu quả hay không, có phù hợp với mục tiêu hoạt động của tổ chức hay không, trước hết cần phải phân tích quy trình, từ đó xác địn[r]
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
2 Mụcđích nghiên cứu
Đề tài được“thực hiện nhằm làm rõ các vấn đề sau đây:
- Vai trò của hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS trong việc cải tiến quy trình nghiệp vụ tại các NH TMCP
- Thực trạng việc đánh giá tính hiệu quả của quy trình nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Đề xuất giải pháp phát triển hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS vào quá trình đánh giá tính hiệu quả quy trình nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Xây dựng CSDL về các nghiệp vụ trên cơ sở sử dụng một BPMS đã có
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung vào hệ thống quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, giải pháp BPM, các công cụ (ngôn ngữ, hệ quản trị quy trình) hỗ trợ mô hình hoá quy trình nghiệp vụ và các tiêu chí được sử dụng
để đánh giá tính hiệu quả của quy trình nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giải pháp BPM (ngôn ngữ, hệ quản trị) xét đến sự phù hợp của giải pháp này vào công tác quản trị trình nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu thực trạng việc đánh giá tính hiệu quả của quy trình nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, qua đó thấy được những ưu điểm, hạn chế của việc đánh giá này và đề xuất giải pháp phù hợp
4 Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp: Phương pháp tiếp cận hệ thống, phương pháp nghiên cứu quy nạp, phương pháp phân tích định tính; Phương pháp tiếp cận nghiên cứu khoa học thiết kế dùng cho quá trình nghiên cứu các hệ thống thông tin – DSRM.”
Trang 2CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUY
TRÌNH NGHIỆP VỤ (BPM)
1.1 Quản lý quy trình nghiệp vụ
Phần này trình bày những khái niệm cơ bản về giải pháp Quản trị quy trình nghiệp vụ BPM, về quá trình hình thành, thực trạng và xu thế phát triền của BPM trên thế giới Tiếp theo trình bày về các vấn đề công nghệ có liên quan như mô hình hóa, ngôn ngữ mô hình hóa, các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ nhằm làm rõ cơ sở
lý thuyết và thực tiễn cho giải pháp BPM trong ngân hàng
Có thể rút ra khái niệm tổng quát về BPM trên hai góc độ:
Xét về mặt quản lý: BPM là cách tiếp cận có hệ thống nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp và ngân hàng tiêu chuẩn hóa, tối ưu hóa quy trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động nhằm đạt tới các mục tiêu cần thiết
Về mặt công nghệ: BPM là một bộ công cụ giúp các tổ chức, doanh nghiệp
và ngân hàng thiết kế, mô hình hóa, triển khai, giám sát, vận hành và cải tiến các quy trình nghiệp vụ một cách linh hoạt
1.2 Đánh giá quy trình nghiệp vụ
Để đánh giá một quy trình nghiệp vụ có hoạt động hiệu quả hay không, có phù hợp với mục tiêu hoạt động của tổ chức hay không, trước hết cần phải phân tích quy trình, từ đó xác định được các cơ hội tạo ra sự thay đổi, cải tiến Có nhiều phương pháp, cùng các công cụ để phân tích quy trình nghiệp vụ và các phương pháp cải tiến trên thế giới như Six Sigma, Lean… Tuy nhiên ta có thể nhóm lại
thành hai hướng phân tích quy trình nghiệp vụ là: Phân tích định tính và Phân tích định lượng
Khi đánh giá hiệu quả của một quy trình nghiệp vụ dựa trên những phân tích
về mặt định tính, ta có thể nhận xét xem quy trình nghiệp vụ đó đã được “tinh gọn” chưa, quy trình đó có còn tồn tại những bước NAV không mang lại giá trị cho khách hàng hay tổ chức hay không, quy trình đó có tiềm ẩn những vấn đề gây ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình kinh doanh hay hiệu suất hoạt động hay không Từ đó
đề suất các giải pháp cải tiến phù hợp
Trang 3Mọi tổ chức, đặc biệt là ngân hàng luôn mong muốn cải tiến quy trình của mình trở nên nhanh hơn, ít chi phí hơn, và tốt hơn Từ quan sát đơn giản này, ta có
thể xác định được ngay 3 tiêu chí về hiệu suất của quy trình là: Thời gian, chi phí,
và chất lượng Một số kỹ thuật được sử dụng trong phân tích định lượng quy trình
như: kỹ thuật phân tích dòng chảy, phân tích hàng đợi, mô phỏng…
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Nhằm“đánh giá và có cái nhìn khách quan nhất về công tác quản lý quy trình nghiệp vụ nói chung và công tác đánh giá tính hiệu quả quy trình nghiệp vụ tại Vietcombank, tác giả đã thực hiện một số cuộc phỏng vấn với các đối tượng phù hợp
Nội dung phỏng vấn liên quan tới các vấn đề sau:
a) Đơn vị chịu trách nhiệm viết quy trình nghiệp vụ
b) Văn bản quy định về quy trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng c) Cách thức mô tả quy trình nghiệp vụ
d) Vai trò của các đơn vị tham gia vào xây dựng, phát triển quy trình nghiệp vụ e) Hệ thống chỉ tiêu và công cụ đánh giá quy trình nghiệp vụ
f) Cách thức tổ chức lưu trữ, chia sẻ tài liệu quy trình nghiệp vụ
g) Quy trình chỉnh sửa, thay đổi, cải tiến quy trình nghiệp vụ”
2.1 Các vấn đề còn tồn tại
- Thiếu bộ phận“nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp; chưa có hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hiệu quả, tính hợp lý và tối ưu của quy trình nghiệp vụ
- Chưa có các quy định rõ ràng về kỹ thuật mô tả, đặc tả quy trình nghiệp vụ Điều này gây nhiều khó khăn và mất thời gian cho việc tìm hiểu yêu cầu giữa các bên nghiệp vụ và kỹ thuật
- Việc xây dựng "quy trình nghiệp vụ" được làm thủ công, không sử dụng các công cụ mô hình hoá, mô phỏng, đánh giá tối ưu Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người - vốn khó kiểm soát và đánh giá.”
Trang 42.2 Giải pháp ứng dụng dụng BPMS
Căn cứ trên“vấn đề thực tế còn tồn tại nêu ở phần trên,căn cứ theo mô hình quản trị theo định hướng quy trình tại Vietcombank, tác giả đề xuất ứng dụng giải pháp hệ quản trị quy trình nghiệp vụ (Business Process Management System – BPMS) trong công tác đánh giá tính hiệu quả quy trình nghiệp vụ, cải tiến liên tục quy trình nghiệp vụ tại Vietcombank
2.2.1 Tổng quan về BPMS
Hệ quản trị quy trình nghiệp vụ (Business Process Management System – BPMS) là hệ thống phần mềm có chức năng quản trị quy trình nghiệp vụ trong tổ chức BPMS cung cấp các công cụ cho phép xác định, mô hình hóa, mô phỏng, triển khai, thực hiện, giám sát, phân tích, và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm tối
ưu hóa toàn bộ hệ thống cho tổ chức
Thành phần chính của một BPMS bao gồm 6 phần:
- Business Process Desginer (Module thiết kế quy trình nghiệp vụ)
- Business Process Simulator (Module mô phỏng quy trình nghiệp vụ)
- Business Process Engine (Module thực thi quy trình nghiệp vụ )
- Workplace Portal (Module tương tác với người dùng)
- Integration Services (Module tích hợp các dịch vụ)
- Administration and Monitoring (Module quản lý và giám sát quy trình)”
2.2.2 Cách thức đánh giá và tiêu chí đánh giá tính hiệu quả quy trình nghiệp vụ
2.2.2.1 Cách thức đánh giá tính hiệu quả quy trình nghiệp vụ
Tác giả đề xuất cách thức đánh giá tính hiệu quả quy trình nghiệp vụ gồm các bước như sau:
Bước 1: Xác định phạm vi, phương pháp, công cụ, thời gian, địa điểm đánh giá Bước 2: Thành lập Ban đánh giá
Bước 3: Tổ chức đánh giá
Bước 4: Báo cáo kết quả đánh giá
Bước 5: Kết luận đánh giá
Trang 52.2.2.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giátính hiệu quả quy trình nghiệp vụ
Trong“phạm vi đề tài, dựa trên cơ sở lý luận về chuỗi giá trị gia tăng, các hệ phương pháp cải tiến quy trình đã trình bày ở phần trước, tác giả sẽ đề xuất một số các tiêu chí cơ bản đánh giá tính hiệu quả của quy trình nghiệp vụnhư sau:
Sự tinh gọn: được hiểu là sự giảm thiểu đến mức tối đa các bước không tạo
ra giá trị gia tăng (NAV – Not Value Adding) trong quy trình
Thời gian: Thước đo lường hiệu quả quy trình phổ biến đó là Thời gian chu
kỳ.Thời gian chu kỳ gồm 2 thành phần là: Thời gian xử lý và Thời gian chờ
Chi phí:Liên quan tới vấn đề năng suất, hay hiệu quả quy trình, ta có thước
đo chi phí hoạt động Một phần đáng kể chi phí hoạt động thường là chi phí lao
động (chi phí liên quan đến nguồn nhân lực)
Lưu lượng: được hiểu là khối lượng sản phẩm của quy trình trên một đơn vị
thời gian
Chất lượng: Tiêu chí chất lượng có thể được đo lường bởi sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm hoặc quy trình
Trên đây là đề xuất của tác giả về một số tiêu chí cơ bản trong việc đánh giá quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng Vietcombank Các tiêu chí này sẽ được cụ thể theo từng quy trình nghiệp vụ Cũng cần nhấn mạnh rằng, hệ tiêu chí khi xây dựng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn như:
Tính cụ thể và rõ ràng: Các chỉ số khi xây dựng cần phải giải thích được 3
khía cạnh: ý nghĩa, lý do lựa chọn và phương pháp đo lường
Khả năng đo lường: Đối với các tiêu chí không đo lường được việc đánh giá
sẽ trở nên cảm tính và không khách quan
Có thể đạt được: cáctiêu chí đưa ra cần mang tính khả thi
Tính thực tế: Các tiêu chí khi xây dựng cần phù hợp với thực tế công việc,
gắn liền với mục tiêu của tổ chức”
Trang 6CHƯƠNG 3 - ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP BPMS ĐỂ CẢI TIẾN LIÊN TỤC VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Xây dựng chức năng hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS
Qua tham khảo“mô hình chức năng của các giải pháp BPMS hiện nay, tác giả đề xuất xây dựng hệ quản trị quy trình nghiệp vụ gồm 3 mô-đun chức năng cơ bản là: Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ, Xây dựng ứng dụng, Triển khai và giám sát thực hiện
3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu các quy trình nghiệp vụ
Một thành phần vô cùng quan trọng và không thể thiếu của hệ quản trị quy trình nghiệp vụ, đó là cơ sở dữ liệu các quy trình nghiệp vụ Cơ sở dữ liệu các quy trình nghiệp vụ không chỉ đơn giản là hình vẽ hay mô tả về các quy trình, mà nó còn bao gồm các dữ liệu, thông tin liên quan tới các quy trình đó như:
- Cơ sở dữ liệu về các quy tắc, các ràng buộc về các quy trình nghiệp vụ
- Cơ sở dữ liệu về các báo cáo giám sát hoạt động các quy trình nghiệp vụ
- Các tài liệu điện tử, hình ảnh, các loại dữ liệu khác làm cơ sở cho hoạt động của các quy trình
Trong phần này, tác giả sẽ giới thiệu một số quy trình nghiệp vụ trong thực
tế tại ngân hàng Vietcombank được tác giả tìm hiểu, thu thập và mô hình hóa theo ngôn ngữ BPMN.”
3.3 Ứng dụng BPMS đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình nghiệp
vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.3.1 Mô tả quy trình nghiệp vụ
Trong chương này, tác giả sẽ lấy ví dụ về việc ứng dụng BPMS trong việc quản lý quy trình phê duyệt cấp thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân
Quy trình nghiệp vụ được mô hình hóa bằng ngôn ngữ BPMN sử dụng công
cụ Bizagi Modeler nằm trong bộ công cụ Bizagi suite
Trang 73.3.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình nghiệp vụ
Với mô tả quy trình xét duyệt cập thẻ tín dụng cá nhân được trình bày ở phần trước, tác giả đề xuất xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động quy trình
với các tiêu chí sau: Sự tinh gọn, Thời gian, Hiệu suất làm việc
3.3.3 Mô phỏng và đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình nghiệp vụ
Để thực hiện mô phỏng quy trình, tác giả sử dụng công cụ Bizagi Modeler nằm trong bộ công cụ Bizagi suite.Bizagi Modeler cung cấp chức năng mô phỏng (Simulation) các quy trình nghiệp vụ đã được xây dựng bởi người dùng
Sau khi thiết đặt các tham số đầu vào, ta tiến hành chạy mô phỏng quy trình theo kịch bản đã cài đặt Khi quá trình mô phòng kết thúc, chương trình sẽ cho ta báo cáo phân tích quy trình với thông tin như sau:
Bảng 3.1 Báo cáo phân tích quy trình
Tác vụ
Thời gian tối thiểu (phút)
Thời gian tối đa(phút)
Thời gian trung bình (phút)
Thời gian chờ tối thiểu (phút)
Thời gian chờ tối
đa (phút)
Thời gian chờ trung bình (phút)
Trang 8Bảng 3.2.Báo cáo hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực
3.3.4 Đề xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ
Với mong muốn cải tiến và nâng cao năng suất quy trình xét duyệt cấp thẻ tín dụng cá nhân hiện tại, tác giả có đề xuất cải tiến như sau:
Thứ nhất, xét về mặt logic của quy trình, tác giả nhận thấy việc tờ trình cấp HMTD bị đẩy ngược trở lại từ cấp lãnh đạo phòng hoặc Ban giám đốc về cán bộ Thẻ để làm lại đề xuất do không thống nhất HMTD giữa hai bên thực sự không mang lại giá trị gia tăng cho cả khách hàng và ngân hàng Nó có thể là nguyên nhân làm tăng thời gian chờ trong quy trình xử lý nghiệp vụ Thay vào đó, lãnh đạo phòng hoặc ban giám đốc có thể trực tiếp nhập HMTD mới muốn cấp và phê duyệt luôn (tất nhiên là HMTD sửa lại không được lớn hơn HMTD được đề xuất)
Thứ hai, tác giả nhận thấy việc sử dụng 2 kiểm soát viên thẻ cho quy trình này là dư thừa, vì hiện tại, quỹ thời gian của kiểm soát viên mới chỉ sử dụng có 30,35% Vậy nên, nếu ta bớt 1 kiểm soát viên, vẫn đảm bảo được khối lượng công việc được thực hiện, đồng thời giảm chi phí nguồn lực cho quy trình này
Với mô hình quy trình mới, tác giả tiến hành cài đặt các tham số đầu vào tương tự như ở mô hình cũ.Chỉ duy nhất thay đổi số lượng kiểm soát viên tham gia
là 1 người Báo cáo sau khi chạy mô phỏng cho kết quả như bảng 3.3:
Bảng 3.3 Báo cáo hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực theo quy trình mới
Trang 9Bảng 3.4 Báo cáo phân tích quy trình mới
Tác vụ
Thời gian tối thiểu (phút)
Thời gian tối đa(phút)
Thời gian trung bình (phút)
Thời gian chờ tối thiểu (phút)
Thời gian chờ tối
đa (phút)
Thời gian chờ trung bình (phút)
So sánh báo cáo của 2 mô hình quy trình ta thấy:
- Thời gian trung bình để thực hiện quy trình mới rút ngắn từ 1057 phút xuống còn 95 phút (thời gian trung bình giảm 91%)
- Thời gian chờ trung bình của các tác vụ được thực hiện bởi cán bộ thẩm định giảm 95% (Ví dụ: thời gian chờ của tác vụ “Đề xuất HMTD” giảm từ 313 phút xuống còn 17 phút)
- Báo cáo hiệu suất sử dụng nguồn lực cũng cho thấy tỷ lệ phần trăm về thời gian mà nguồn nhân lực thực sự tham gia vào quy trình đã giảm so với trước đây Mặc dù tỉ lệ giảm không nhiều, nhưng điều này cho thấy các vị trí công việc được giảm tải.Đặc biệt là việc giảm số lượng kiểm soát viên tham gia vào quy trình là
Trang 10hoàn toàn hợp lý Bởi theo quy trình mới, chỉ với 1 kiểm soát viên tham gia quy trình, khối lượng công việc vẫn được đảm bảo mà hiệu suất sử dụng nguồn lực thay đổi không đáng kể
KẾT LUẬN
Đề tài đã“trình bày những vấn đề chung về giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ - BPM, sự ra đời, phát triển, các ngôn ngữ phục vụ mô hình hoá quy trình nghiệp vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, BPM thực sự là một giải pháp mới, phù hợp cho việc cải tiến liên tục các quy trình nghiệp vụ ngân hàng
Đề tài cũng đã đánh giá và đưa một cái nhìn bao quát về tình hình đánh giá tính hiệu quả và cải tiến quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua việc thu thập, phân tích thông tin từ các cuộc điều tra, các vấn
đề tồn tại và nguyên nhân cũng được phân tích và phát hiện Cuối cùng, đề tài đưa
ra giải pháp ứng dụng BPMS vào việc cải tiến liên tục và nâng cao hiệu quả các quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng bằng việc phân tích quy trình đang được sử dụng hiện tại từ đó đề xuất ra quy trình mới có ứng dụng BPMS
Các kết quả nghiên cứu cũng đã mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực CNTT về giám sát quy trình nghiệp vụ Do phạm vi lớn và tính phức tạp của các giải pháp công nghệ, chắc chắn còn những hạn chế và vướng mắc mà luận văn chưa thể đề cập hết được trong quá trình triển khai thực tế
Nhưng chắc chắn, với những lợi ích mà BPM mang lại thì bằng việc áp dụng giải pháp này, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sẽ có một hướng đi mới trong việc xây dựng, phát triển, cải tiến các quy trình nghiệp vụ, qua đó giúp nâng cao năng suất, giảm thiểu chi phí cũng như nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.”
