- Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao, không chỉ đơn giản ở gửi và rút tiền, buộc các ngân hàng phải đưa ra các sản [r]
Trang 1MỞ ĐẦU
Toàn cầu hóa là xu hướng chung của nền kinh tế Nó tạo cho các nước nhiều cơ hội nhưng cũng mang lại nhiều thách thức, đặc biệt là các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam Với sự trợ giúp của các công nghệ hiện đại: Internet, Intranet, Tellrate,… đã đem lại sự hiệu quả, an toàn trong kinh doanh
và chính nó là một trong những công cụ hiệu quả thúc đẩy toàn cầu hóa
Những năm gần đây, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại đã ra đời với nhiều tiện ích như: ATM, Internetbanking, Homebanking, phonebanking,… đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Trước đây các ngân hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán buôn nhưng hiện nay dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được chú trọng hơn và tập trung khai thác
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội là một chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng cung cấp các loại hình dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng Như các ngân hàng khác, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội cũng đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại được trong môi trường này buộc ngân hàng phải có hướng đi đúng đắn Phương án tối ưu là phải phát triển dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vì đây là nguồn thu ổn định có độ rủi ro rất thấp Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là xu thế phát triển tất yếu, khách hàng cá nhân có số lượng lớn là khách hàng tiềm năng sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận, tăng tỉ lệ thu phí dịch vụ/tổng thu của ngân hàng
Xuất phát từ những vấn đề trên em đã lựa chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình
Trang 2Bố cục của luận văn: ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội
Trang 3CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm: Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại:
- Nhận tiền gửi: Ngân hàng huy động tiền từ các thành phần kinh tế
sau đó cho vay với lãi suất cao hơn để hưởng chênh lệch Một trong những nguồn tiền quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng)
- Cho vay: gồm cho vay tiêu dùng; tài trợ cho các dự án (ngân hàng
tài trợ vốn cho các dự án, đối với các dự án,…
- Các hoạt động khác: cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện
thanh toán, cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ đại lý,…
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại:
- Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính
quan trọng, dẫn vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn, vay những món vay nhỏ, cho vay những món vay lớn
- Tạo phương tiện thanh toán: Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo
phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác trên cơ sở cho vay
- Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán
lớn nhất trên thị trường tài chính Qua ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ
Trang 41.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân
Nước ta có nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng nhưng quan điểm phù hợp nhất là: các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay, đầu tư thì được gọi là hoạt động dịch vụ Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân
Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân
Thứ nhất, là tính vô hình Khác với khi sử dụng các sản phẩm hữu
hình, người sử dụng không thể cầm nắm, sờ,… nhưng mỗi người cũng có thể cảm nhận được việc mình đang sử dụng dịch vụ ngân hàng và nhận biết được một phần chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu khác như: địa điểm, nhân viên, biểu tượng, giá cả, chăm sóc khách hàng,…
Thứ hai, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng Ngân hàng
cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân đồng thời với quá trình cung ứng đó khách hàng sẽ được sử dụng trực tiếp dịch vụ Phải sử dụng rồi khách hàng mới biết được dịch vụ đó có chất lượng ra sao, tốt hay không tốt
Thứ ba, tính không thể lưu giữ được Vì dịch vụ ngân hàng là vô hình
và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên không thể lưu kho được
Thứ tư, tính không ổn định và khó xác định về chất lượng Đối với các
dịch vụ ngân hàng quá trình cung cấp phụ thuộc nhiều vào mỗi ngân hàng, quá trình sử dụng phụ thuộc vào khách hàng nên chất lượng dịch vụ không ổn định và khó xác định về chất lượng
Thứ năm, dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại lợi ích cho ngân hàng thông qua phí sử dụng dịch vụ mà khách hàng phải trả Ngoài phí ra, khách
hàng không còn nghĩa vụ nào khác
Trang 5Thứ sáu, dịch vụ khách hàng cá nhân không có bản quyền, dễ sao chép, bắt chước Bởi vì một sản phẩm ngân hàng khi ra đời đều dễ bắt chước,
sao chép và ngay sau đó nó lại xuất hiện ở những ngân hàng khác Do đó cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt
Thứ bảy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao Mỗi sản
phẩm dịch vụ ra đời dựa trên một số sản phẩm đã ra đời trước đó Phát sinh từ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nhiều dịch vụ phát triển, đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó
Thứ tám, dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Phí là khoản thu độc lập với khoản thu từ
lãi và các hoạt động đầu tư tài chính, hầu như không có rủi ro, mang tính bền vững Tuy nhiên đôi khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà không phải chi một khoản phí nào, đây là chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Thứ chín, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và gia tăng về
số lượng Khoa học công nghệ ngày càng hiện đại nên các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng cũng ngày càng phong phú, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao
Qua các đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân cho thấy nếu mở rộng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển thêm thu nhập, hạn chế những rủi
ro về hoạt động tín dụng, đầu tư tài chính
1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh
tế, mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập hầu như không có rủi ro đồng thời mang lại cho khách hàng cá nhân rất nhiều tiện ích, giúp họ giảm bớt được thời gian và chi phí so với việc sử dụng tiền mặt
Trang 61.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng cơ bản dành cho khách hàng cá nhân
Mỗi ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp cho khách hàng cá nhân hàng trăm dịch vụ khác nhau với rất nhiều tiện ích Các dịch vụ này có mối quan hệ gắn bó, thúc đẩy nhau phát triển
Hiện nay các dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân gồm: hoạt động huy động vốn, mở tài khoản thanh toán và thẻ ATM, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ Internet Banking, home banking, Phone banking,…
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.3.1 Quan điểm và sự cần thiết về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Phát triển được hiểu là sự mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện
Mỗi ngân hàng đều cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm nhiều chủng loại và số lượng Các dịch vụ ngân hàng có quan hệ chặt chẽ, liên quan đến nhau Sản phẩm này ra đời bắt nguồn từ các sản phẩm đã
có trước đó
Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng, buộc các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi danh mục sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, của thị trường và môi trường kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động của ngân hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng
Mỗi danh mục sản phẩm chỉ phù hợp trong từng thời kỳ và biến đổi phù hợp với mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Sự biến đổi này có thể theo các chiều hướng:
- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có (phát triển theo chiều sâu): tạo cho các dịch vụ hiện có nhiều tính năng, tiện ích hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng
Trang 7- Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao, không chỉ đơn giản ở gửi và rút tiền, buộc các ngân hàng phải đưa ra các sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng và những nhu cầu được dự đoán sẽ phát sinh trong tương lai Dịch vụ mới với ngân hàng này nhưng có thể đã có ở ngân hàng khác hoặc chưa bao giờ xuất hiện Phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí lớn cho việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển sản phẩm Ngân hàng cần phải cân nhắc giữa lợi ích có thể đạt được và chi phí đã bỏ ra Các ngân hàng hiện nay đang kết hợp đồng thời giữa phát triển theo chiều sâu và phát triển theo chiều rộng để phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân tốt hơn
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Các chỉ tiêu định lượng: Số lượng khách hàng và thị phần, sự đa dạng
của sản phẩm dịch vụ, quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ, hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Các chỉ tiêu định tính: sự hài lòng của khách hàng, tính tiện ích và an
toàn của sản phẩm
1.4 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Có nhiều nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Các nhân tố đó bao gồm nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan
Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi
trường văn hóa – xã hội
Nhân tố chủ quan: chiến lược kinh doanh của ngân hàng, năng lực tài
chính của ngân hàng, kỹ thuật công nghệ của ngân hàng, địa bàn hoạt động, chất lượng nguồn nhân lực
Trang 8CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất
Trọng tâm hoạt động của BIDV là phục vụ đầu tư phát triển các dự án, thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế,
có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, tổng công ty BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với hơn 50 ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội (BIDV Nam Hà Nội) là một chi nhánh của BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Devolopment of Việt
Nam – Nam Ha Noi branch
Tên viết tắt: BIDV Nam Hà Nội
2.2 Thực trạng về sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội
Qua các số liệu và dựa vào các chỉ tiêu định lượng và định tính ta đánh giá được tình hình hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của BIDV Nam Hà Nội
Kết quả đạt được
Thứ nhất, hình ảnh của ngân hàng đã được quảng bá, vị thế của
ngân hàng được nâng lên trên địa bàn quận Hoàng Mai, huyện Thanh Trì, rất nhiều khách hàng đã biết đến ngân hàng
Trang 9 Thứ hai, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được áp
dụng: ATM, internetbanking, phonebanking,…mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm cho họ chi phí về thời gian và tiền bạc, giảm được rủi ro khi sử dụng tiền mặt
Thứ ba, thị phần thu dịch vụ của BIDV Nam Hà Nội so với các
ngân hàng khác trên cùng đại bàn hoạt động tăng dần
Thứ tư, BIDV Nam Hà Nội có thế mạnh về chuyển tiền Thời
gian chuyển tiền rất ngắn Mạng lưới chi nhánh của BIDV trên toàn quốc đã được cải thiện, dầy đặc hơn nên số lượng người tin tưởng, sử dụng dịch vụ của BIDV cũng nhiều hơn
Thứ năm, ngân hàng đã đem lại cho khách hàng sự hài lòng khi
sử dụng các dịch vụ tại đây Với đội ngũ cán bộ giao dịch trẻ, năng động, nhiệt tình có trình độ nghiệp vụ cao luôn làm hài lòng mọi khách hàng
Hạn chế
phú, chưa hấp dẫn tạo ra sự tiện ích của sản phẩm mà chủ yếu vẫn sử dụng các sản phẩm truyền thống
hướng tích cực
nhu cầu hiện có của khách hàng mà chưa nghiên cứu các nhu cầu sẽ phát sinh trong tương lai của khách hàng
độ tăng giảm dần, việc mở rộng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới các thành phần kinh tế và các hộ dân cư sinh sống trên địa bàn chưa nhiều, có
Trang 10phần hạn chế do chưa bài bản trong việc Marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Nguyên nhân:
+ Nguyên nhân khách quan:
là dân cư sống trên địa bàn quận Hoàng Mai và huyện Thanh Trì Đây chủ yếu là những người có trình độ hiểu biết thấp, thu nhập không nhiều Khách hàng vẫn còn thói quen tích trữ tiền mặt, chưa sử dụng nhiều các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp nhiều khó khăn
khách hàng nắm giữ nguồn vàng hoặc đầu cơ bất động sản, đầu tư chứng khoán nhằm kiếm lời khi giá lên
bàn khá hấp dẫn, cởi mở nên thu hút lượng khách hàng lớn, khả năng cạnh tranh của ngân hàng bị giảm đi
+ Nguyên nhân chủ quan
phòng giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh
nguyên nhân cũng từ phía ngân hàng
Công tác Marketing, giới thiệu dịch vụ kiều hối vẫn chưa được làm một cách rầm rộ, nhiều người còn chưa biết BIDV có thực hiện chi trả, chuyển tiền kiều hối Số lượng người biết đến dịch vụ này ở BIDV Nam Hà Nội chưa cao
Trang 11 Thứ ba, mặc dù chi nhánh đã thành lập tổ tiếp thị với nhiệm vụ
tiếp thị, nâng cao vị thế, hình ảnh của BIDV Nam Hà Nội với khách hàng nhưng trên thực tế tổ tiếp thị này hoạt động hiệu quả chưa cao, chưa có biện pháp tối ưu để đưa thông tin ngân hàng đến với khách hàng
ngay nên cán bộ chưa hiểu hết được các dịch vụ
chính sách phù hợp áp dụng với từng nhóm khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng ngày càng nhiều hơn và trung thành với các dịch vụ của ngân hàng
trong công việc cho cán bộ, làm giảm năng suất lao động của mỗi người
