Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội - chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng và giải pháp

Để tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển của toàn hệ thống và những mục tiêu cụ thể của chi nhánh trong thời gian từ nay đến năm 2020, việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ TDBL được[r]

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ở Việt Nam hiện nay, khá nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần đã lựa chọn phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ là định hướng phát triển của mình Điều này được coi là phù hợp với xu thế phát triển của nhiều NHTM trên thế giới gắn với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thôn tin – viễn thông và những ứng dụng của nó, phù hợp với xu thế phát triển kinh tế - xã hội đất nước cũng như nhu cầu của người tiêu dùng NHTM cổ phần Quân đội cũng là một trong số các NHTM lớn của Việt Nam lựa chọn phát triển ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài Với dịch vụ tín dụng, NHTM cổ phần Quân đội xác định “Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng”

NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ là một chi nhánh cấp 1 trực thuộc đã chính thức chuyển sang mô hình hoạt động của một ngân hàng bán lẻ phục vụ thị trường khu vực quận Tây Hồ và Bắc Từ Liêm từ năm 2012 Trong thời gian đó, hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, dịch vụ TDBL nói riêng đã mang lại những kết quả nhất định, thể hiện ở nhiều chỉ tiêu như doanh số, lợi nhuận, số lượng khách hàng tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế

do những nguyên nhân khác nhau

Để tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển của toàn hệ thống và những mục tiêu cụ thể của chi nhánh trong thời gian từ nay đến năm 2020, việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ TDBL được coi là một trong những trọng tâm hoạt động Cũng từ yêu cầu đó, việc đánh giá lại toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ TDBL trong thời gian qua, phân tích chỉ rõ những kết quả, hạn chế cùng những nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đưa ra những chính sách và giải pháp cụ thể thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới là vấn đề hết sức cấp thiết Đó là lí do tôi

chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng và giải pháp” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Từ nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ TDBL của NHTM

để đi sâu đánh giá thực trạng phát triển di ̣ch vu ̣ TDBL t ại MB Tây Hồ trong thời gian qua, chỉ ra những thành tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân để đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ trong thời gian từ nay đến năm 2020

Để thực hiện mục đích nghiên cứu đề ra, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hoá và làm rõ những lý luận cơ bản về dịch vụ TDBL và phát triển dịch vụ TDBL của NHTM

- Đánh giá thực trạng dịch vụ TDBL của MB Tây Hồ

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự phát triển của dịch vụ TDBL tại

MB Tây Hồ

Phạm vi nghiên cứu: Để làm rõ sự phát triển của dịch vụ TDBL tại MB Tây

Hồ, luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TDBL trong giai đoạn 2013 – 2015 khi MB Tây Hồ chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ

Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TDBL được đề xuất tính cho giai đoạn từ nay đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văn sử dụng các

phương pháp nghiên cứu sau:

- Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử và phương pháp lôgic

- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh

- Các phương pháp phân tích, tổng hợp

Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp, đơ]cj thu thập từ nhiều nguồn Đó là:

- Các báo cáo kết quả kinh doanh của MB Tây Hồ qua các năm

- Báo cáo tổng kết các mặt hoạt động hàng năm của NHTM cổ phần Quân đội

- Các công trình nghiên cứu, bài viết được thu thập trong các tạp chí chuyên ngành, trên mạng internet

Các dữ liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn sẽ được phân loại, lựa chọn để phân tích, tổng hợp theo các mục tiêu đề ra

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài”phần mở đầu, kết luận, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ.”

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ tín dụng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dịch vụ TDBL có những đặc điểm chung của nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là: Đối tượng khách hàng và danh mục sản phẩm TDBL thường đa dạng; Số lượng giao dịch lớn nhưng quy mô giao dịch thường nhỏ; Mạng lưới phân phối rộng và có xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông hiện đại Ngoài các đặc điểm chung của các dịch vụ bán lẻ nêu trên, dịch vụ TDBL có bốn đặc điểm riêng sau: Chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất TDBL thường cao hơn so với lãi suất tín dụng bán buôn; Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế và ít co giãn với lãi suất; Rủi ro cho vay cao; Lợi nhuận thu được từ dịch vụ TDBL thường cao

1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ

Phát triển dịch vụ TDBL được hiểu là sự gia tăng về số lượng các di ̣ch vu ̣ tín dụng bán lẻ cung cấp và nâng cao chất lượng của từng loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ tín d ụng bán lẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách hàng cũng như của NHTM

Phát triển các dịch vụ TDBL đang trở thành xu thế hoạt động của nhiều NHTM do những lợi ích mang lại cho bản thân các NHTM, cho các đối tượng

khách hàng và cho cả nền kinh tế Đối với các NHTM phát triển dịch vụ TDBL sẽ

giúp gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị trường qua đó góp phần làm tăng

doanh thu và lợi nhuận cho NHTM; giúp các NHTM phân tán và hạn chế bớt rủi ro; tạo điều kiện thúc đẩy các”dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ phi ngân hàng khác phát triển.”Đối với khách hàng đó là có nhiều cơ hội để tiếp cận với các

sản phẩm tín dụng của ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian giao dịch và

được hưởng những tiện ích đi kèm Đối với nền kinh tế, phát triển các dịch vụ

TDBL đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động sản xuất và tiêu dùng phát triển, góp phần đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, hạn chế bớt việc thanh toán bằng tiền mặt

Để”đánh giá sự phát triển của dịch vụ TDBL của một NHTM”có thể sử

dụng các tiêu chí sau: Sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

TDBL cung cấp cho khách hàng; Tăng trưởng doanh số và cơ cấu dịch vụ TDBL;

Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối; Thu nhập từ dịch vụ TDBL; Thị phần dịch

vụ TDBL Ngoài ra, có thể dựa vào một số tiêu chí khác như: Tăng trưởng số lượng khách hàng; Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường TDBL; Mức độ hoàn thiện của sản phẩm TDBL; Năng lực quản trị rủi ro, tính an toàn của dịch vụ TDBL

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ TDBL của NHTM

Nhân tố chủ quan: Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động dịch

vụ TDBL; Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng; Chất lượng nguồn nhân lực;

Cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

Nhân tố khách quan: Môi trường vĩ mô (chính trị, pháp lý; kinh tế; xã hội;

kỹ thuật công nghệ).”Môi trường vi mô (sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường, sức mạnh nhà cung cấp công nghệ, sức mạnh của khách hàng, mức độ cạnh

tranh của các ngân hàng hiện tại).”

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Tây Hồ

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – chi nhánh Tây Hồ được thành lập ngày

16 tháng 03 năm 2005, hoạt động theo mô hình chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội MB Tây Hồ thực hiện cả hai nghiệp vụ bán buôn và bán lẻ, trong đó chủ yếu là các ho ạt động bán lẻ trên địa bàn các quận Tây Hồ và Bắc Từ Liêm Thời gian qua, hoạt động kinh doanh của MB Tây Hồ đã có những chuyển biến tích cực ở tất cả các chỉ tiêu: tổng vốn huy động vốn, tổng dư nợ tín dụng, doanh thu, lợi nhuận đều có sự tăng trưởng

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ

2.2.1 Về số lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ TDBL

Tính đến hết năm 2015, MB Tây Hồ đã triển khai cung ứng tất cả các dịch

vụ TDBL do Hội sở thiết kế Các sản phẩm đối với nhóm khách hàng cá nhân bao gồm: cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; căn hộ, nhà đất dự án; nhà, đất

dự án nhà ở cho lực lượng vũ trang nhân dân; cho vay mua ô tô; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay cầm cố giấy tờ có giá; cho vay thấu chi tài khoản; cho vay tín chấp cá nhân; cho vay dành cho cán bộ công nhân viên chức Nhà nước; cho vay ứng tiền bán chứng khoán; cho vay cổ phần hóa; cho vay có tài sản bảo đảm

áp dụng cho cán bộ chuyên môn hưởng lương theo hệ số Nhà nước; cho vay hộ trồng lúa; cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay bổ sung vốn lưu động trả góp Các sản phẩm đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: cho vay ngắn hạn; cho vay vốn kinh doanh trả góp; cho vay trung dài hạn; Bao thanh toán; cho vay VND lãi suất linh hoạt; cho vay mua ô tô và ô tô cũ; tài trợ vốn sản xuất kinh doanh ngành điều, ngành nhựa dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; tài trợ

vốn kinh doanh dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ

2.2.2 Về tăng trưởng doanh số dịch vụ TDBL

Trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015, doanh số dịch vụ TDBL của

MB Tây Hồ đã tăng trưởng liên tục qua các năm với quy mô và tốc độ tăng trưởng ở mức khá cao Năm 2012, dư nợ TDBL của MB Tây Hồ mới đạt 245 tỷ đồng thì năm năm 2013 đã tăng thêm 107 tỷ đồng (tương ứng 43,67%), đạt 352 tỷ đồng và đây là mức tăng cao nhất ở giai đoạn này Năm 2014, tổng dư nợ TDBL vẫn tiếp tục tăng trưởng so với năm 2013 với quy mô tăng thêm là 86 tỷ đồng, đạt

438 tỷ đồng (tương đương 24,43%).Năm 2015, tổng dư nợ TDBL của chi nhánh đạt 525 tỷ đồng, tiếp tục tăng 87 tỷ đồng so với năm 2014, tốc độ tăng thấp hơn

so với năm 2014 và đạt 19,86%

2.2.3 Về cơ cấu dư nợ TDBL

- Xét theo đối tượng khách hàng, năm 2013, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng 86,6% trong khi dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 47 tỷ đồng, chỉ chiếm 13,4% trong tổng dư nợ TDBL của chi nhánh Năm 2014, tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 17,4% và năm 2015 tăng lên chiếm 20,6% trong tổng dư nợ TDBL trong khi với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ số liệu lần lượt là 82,6% và 79,4%

- Xét theo kỳ hạn vay, các khoản cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ TDBL, năm 2013 là 71,02%; năm 2014 là 70,09% và năm 2015

là 66,86% Tỷ trọng các khoản cho vay trung hạn và dài hạn có tỷ trọng thấp hơn nhiều nhưng hai năm 2014 và 2015 có xu hướng tăng lên

- Xét theo ngành, hoạt động tín dụng của MB Tây Hồ phát triển mạnh ở các lĩnh vực: thương nghiệp và sửa chữa, vận tải và kho bãi, xây dựng, công nghệ

và chế biến nhưng nói chung lĩnh vực cho vay rất đa dạng, không quá phụ thuộc vào một ngành nghề nào đó giúp phân tán được rủi ro

2.2.4 Về hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối của MB Tây Hồ bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Hiện MB Tây Hồ có 2 phòng giao dịch trên địa bàn, mọi quy trình, thủ tục trong giao dịch với khách hàng, quy định về đồng phục, tác phong, giao tiếp… của nhân viên với khách hàng đều được thực hiện theo đúng quy định của Hội sở Bên cạnh đó, MB Tây Hồ cũng đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Mobile banking, SMS banking… với nhiều sản phẩm dịch vụ trực tuyến như: truy vấn số dư, tra cứu tỷ giá hối đoái, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

2.2.5 Về thu nhập từ dịch vụ TDBL

Nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng thu nhập bán lẻ của chi nhánh, tính trung bình tỷ trọng thu nhập lãi chiếm khoảng 90% tổng thu nhập

2.2.6 Về năng lực quản trị rủi ro

Mặc dù quy mô tín dụng gia tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh được xử

lý và quản trị khá tốt qua các năm Năm 2013, tỷ lệ nợ xấu của MB Tây Hồ là 2,98%; năm 2014 giảm còn 2,76% và năm 2015 tiếp tục giảm xuống và còn 2,28%

2.3 Đánh giá chung về hoạt động cung cấp dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ

2.3.1 Những kết quả đạt được

* Số lượng sản phẩm dịch vụ TDBL gia tăng theo thời gian, có xu hướng ngày càng đa dạng và cụ thể hóa đối theo đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng

* Doanh số các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng với cơ cấu hợp lý

* Chất lượng dịch vụ TDBL từng bước được cải thiện

* Thu nhập từ hoạt động TDBL gia tăng

* Gia tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL

2.3.2 Những hạn chế

* Danh mục sản phẩm tuy đã được đa dạng hóa và cụ thể hóa nhưng khả năng cạnh tranh vẫn chưa cao, chưa tích hợp được nhiều tiện ích

* Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực sự hiệu quả

* Công tác quản trị rủi ro vẫn còn một số hạn chế

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

* Về nguyên nhân chủ quan: MB Tây Hồ chưa có chiến lược tập trung vào

việc khai thác khách hàng rộng khắp địa bàn hoạt động; thiếu đội ngũ nhân viên

có thể làm chủ công nghệ, Một số cán bộ, nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, trình

độ chuyên môn chưa đảm bảo hoặc chưa thực sự tích cực và có trách nhiệm trong công việc; Nhiều khi có sự chậm trễ trong quá trình xử lý các giao dịch; Công tác tuyên truyền, quảng cáo, quảng bá hình ảnh của ngân hàng chưa được chú trọng đúng mức; Chưa thực sự chủ động trong việc đẩy mạnh cho vay

* Về nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế trên địa bàn chưa phát

triển mạnh như các địa bàn khác; Tác động từ chính sách tiền tệ thắt chặt, nhất là quy định hạn mức tăng trưởng tín dụng của ngân hàng nhà nước; MB Tây Hồ phải cạnh tranh với nhiều đối thủ có uy tín, có tiềm lực lớn và có nhiều khách hàng truyền thống như BIDV, VCB, Agribank…

2.3.4 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển hoạt động TDBL

Thứ nhất, để phát triển hoạt động TDBL cần hết sức chú ý đến công tác

tuyền truyền, quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng

Thứ hai, thường xuyên cải tiến để hạn chế bớt tình trạng chậm trễ trong xử

lý các giao dịch với khách hàng

Thứ ba, chú trọng hơn nữa công tác quản trị rủi ro

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI MB TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020

3.1 Những thuận lợi và khó khăn, thách thức với phát triển dịch vụ TDBL tại

MB Tây Hồ đến năm 2020

3.1.1 Những thuận lợi

Thời gian từ nay tới năm 2020, thị trường dịch vụ TDBL ở Hà Nội nói chung, các quận Tây Hồ và Bắc Từ Liêm nói riêng được được dự báo là sẽ tăng trưởng nhanh; Xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, viễn thông cùng rất nhiều các ứng dụng của nó trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính và việc gia tăng sử dụng các ứng dụng các dịch vụ trực tuyến của nhiều đối tượng khách hàng; MB Tây Hồ là một thương hiệu đã khẳng định được uy tín trên thị trường với nhiều dịch vụ TDBL tiện ích cho khách hàng và đã có một lượng khách hàng nhất định

sử dụng các dịch vụ này

3.1.2 Những khó khăn, thách thức

- Trong phát triển các dịch vụ TDBL, MB Tây Hồ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều đối thủ trên địa bàn

- MB Tây Hồ không được hoàn toàn chủ động trong cấp tín dụng cho các

đối tượng khách hàng do những quy định về phân cấp quản lý

- Hoạt động cung cấp các sản phẩm TDBL tại MB Tây Hồ thời gian qua vẫn còn một số mặt hạn chế cần nhanh chóng khắc phục

3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ TDBL tại MB Tây Hồ đến năm 2020

Trên cơ sở định hướng phát triển, với hoạt động cung cấp các dịch vụ TDBL, MB Tây Hồ xác định mục tiêu phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần TDBL hàng đầu trên địa bàn về nền khách hàng, quy mô và doanh số và thu nhập