Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

- Mục tiêu của luận văn là dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, dựa trên sự phân tích, đánh giá thực trạng phát hành thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, để t[r]

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CAM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻError! Bookmark not defined 1.1.3 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàngError! Bookmark not defined

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTMError! Bookmark not defined

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của NHTMError! Bookmark not defined

1.3.1 Nhân tố từ phía NHTM Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nhân tố bên ngoài Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTMError! Bookmark not defined

1.4.1 Kinh nghiệm của Vietcombank Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Error! Bookmark not defined 1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2016Error! Bookmark not

defined

2.1 Khái quát về BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và chức năng nhiệm vụError! Bookmark not defined

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Tây Hà NộiError! Bookmark not defined

2.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh Tây Hà NộiError! Bookmark not defined

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ

2012-2016 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các loại thẻ được cung cấp bởi BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Error! Bookmark not defined

2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ

2012-2016 Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà NộiError! Bookmark not defined

2.3.1 Những kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020Error! Bookmark not defined

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội đến năm

2020 Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xác định rõ thị trường mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp marketing và quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻError! Bookmark not defined

3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệError! Bookmark not defined 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined

3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.7 Phòng ngừa và xử lý rủi ro Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế Thẻ ngân hàng đang dần trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam và nó cũng đã tạo sự chuyển biến mới trong nhận thức, thói quen của người dân và doanh nghiệp

Việt Nam hiện nay được đánh giá là thị trường hàng hóa và dịch vụ đầy tiềm năng với dân số hơn 90 triệu người Theo dự báo của các chuyên gia, thời gian tới

ở Việt Nam trong tổng dân số có 60% là dân số trẻ dưới 30 tuổi nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại, trong đó các dịch vụ về thẻ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng Hơn nữa, khi thu nhập của các tầng lớp dân cư, nhất là dân cư đô thị ngày càng được cải thiện sẽ là những yếu tố thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ.””

Thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về “Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015” theo Quyết định số

2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đẩy mạnh phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

và một trong những nội dung quan trọng đó là phát triển dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng càng phát triển thuận lợi khi trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trên toàn quốc đã được hình thành thông qua việc sáp nhập hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam là CtyBanknetvn và CtySmartlink ngày 25/12/2014 với mục tiêu phát triển hạ tầng

phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.””

BIDV Tây Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc BIDV cũng đã triển khai cung cấp dịch vụ thẻ cho các đối tượng khách hàng và cũng đã có được những kết quả nhất định, thường xuyên thực hiện được kế hoạch BIDV giao Tuy nhiên, do địa bàn hoạt động của Chi nhánh để phát triển dịch vụ thẻ tương đối khó khăn, sự cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn và thị trường thẻ đang trong giai đoạn bão hòa và ngoài ra còn do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân; hạ tầng cơ

sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, hành lang pháp

lý cho dịch vụ thanh toán mới, hiện đại đang được thiết lập nên quá trình phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn nhiều mặt hạn chế Để tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt thì việc đánh giá đúng thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ, chỉ rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và đặc biệt là xác định đúng được những nguyên nhân của thực trạng

đó là vấn đề hết sức cấp thiết với Chi nhánh bởi đó là những căn cứ để nghiên cứu, lựa chọn những giải pháp phù hợp Đó là lý do học viên chọn đề tài nghiên cứu:

“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ với mong muốn đưa ra

một số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội.””

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Học viên đã tra cứu tư liệu tại thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân tính đến hết tháng 12 năm 2012 có 18 luận văn thạc sỹ viết về phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam Hầu hết luận văn đều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ hoặc thẻ quốc tế của cả hệ thống một NHTM và thời gian nghiên cứu đa phần

từ năm 2005 trở về trước, một số ít công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại các NHTM từ năm 2007 -2008.””

Các luận văn đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số liệu và thực trạng ở thời điểm thị trường thẻ đang vào giai đoạn phát triển mạnh, tuy nhiên đó mới chỉ là giai đoạn đầu mới phát triển dịch vụ thẻ, trên nền tảng môi trường kinh

tế xã hội có khác biệt so với thời điểm hiện tại.””

Hơn nữa, các luận văn này đều nghiên cứu chung về lý luận phát triển dịch

vụ thẻ tại các NHTM nhưng chưa đưa ra được khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ, chưa chỉ rõ các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của một NHTM Ngoài

ra vì phạm vi nghiên cứu của các luận văn này là trên toàn hệ thống của 1 NHTM nên dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp theo báo cáo hàng năm của ngân hàng nên sẽ không có dữ liệu sơ cấp đánh giá cụ thể về sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Các luận văn này nội dung nghiên cứu thực trạng không đi sâu phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển của dịch vụ thẻ (đã nêu trong phần lý luận chung) để rút ra kết luận riêng cho NHTM đó

Tra cứu tại dữ liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tính đến hết tháng 3 năm 2013, có 2 công trình nghiên cứu viết về dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam; cụ thể là:

Luận án “ Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam” của NCS Nguyễn Danh Lương bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003 Luận án này nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ thẻ ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng cũng như các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển Kết luận và giải pháp của luận án chưa dự báo được

sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị trường thẻ như hiện nay.””

Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” của NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009 Đối tượng nghiên cứu của luận án

này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các NHTM nhà nước đến hết năm

2007 Luận án đã tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước khi cổ phần hóa) Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Các kết luận và giải pháp mà luận án đưa ra trong điều kiện thị trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay Tại thời điểm tác giả nghiên cứu Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam BANKNET chỉ có 7 thành viên là các ngân hàng (trong đó có 4 ngân hàng nhà nước), hệ thống máy ATM và POS còn thưa thớt, số lượng thẻ của các NHTM cổ phần chiếm tỷ trọng lớn trên thị trường Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM nhà nước của tác giả đưa ra nhấn mạnh vào tăng số lượng máy ATM, POS,

và đặc biệt là thành lập trung tâm chuyển mạch thống nhất của tất cả ngân hàng ở Việt Nam Trong khi đó, hiện nay số lượng các ngân hàng kết nối qua BANKNET

là 27 ngân hàng trong đó có cả ngân hàng nước ngoài là Citibank và gần 30 ngân hàng kết nối gián tiếp vơi Banknet qua 2 tổ chức dịch vụ thẻ Smartlink và VNBC

Số lượng máy ATM và POS đã tăng hơn 2,5 lần so với năm 2007 Các giải pháp

mà luận án đưa ra để phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM nhà nước nhằm đạt mục tiêu giúp khối này dẫn dắn thị trường thẻ Việt Nam hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo đề án của Chính phủ đưa ra Do vậy, góc độ nghiên cứu

ở tầm vĩ mô không chuyên sâu vào mục tiêu kinh doanh của 01 NHTM đó là phát triển sản phẩm để thu lợi nhuận Cũng vì phạm vi nghiên cứu rộng nên luận án chưa đưa ra được giải pháp liên quan đến định hướng kinh doanh của NHTM Đây

là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Do vậy, giả cho rằng việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ trên quy mô

1 chi nhánh của một NHTM là cần thiết (ở đây là chi nhánh BIDV Chi nhánh Tây

Hà Nội nơi tác giả đang công tác) Nghiên cứu sẽ sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hàng năm của chi nhánh và dữ liệu sơ cấp thu thập được qua các phản hổi của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng đó, từ đó rút ra nhận xét vể mức độ phát triển của dịch vụ thẻ của chi nhánh Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội

3 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

- Mục tiêu của luận văn là dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, dựa trên sự phân tích, đánh giá thực trạng phát hành thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát hành thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội

- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn 2012 - 2016, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020

Phạm vi không gian: Hoạt động phát triển dịch vụ thể của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội

Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp cho giai đoạn 2012 – 2016; Các giải pháp được đề xuất thực hiện đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá của đề tài bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, được thu thập qua các báo cáo tin cậy

Phương pháp thống kê dữ liệu: Phân tích dữ iệu, trình bày, tổng hợp dữ liệu Ngoài ra luận văn còn sử dụng một số phươg pháp như: Phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp logic, phương pháp thống kê mô tả và so sánh Các phương pháp được sử dụng nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch

vụ thẻ của NHTM, tổng kết, đánh giá thực tiễn dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây

Hà Nội trong giai đoạn 2012-2016

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, luận văn bố cục gồm 3 chương, cụ thể như sau:

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

(1) Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Luận văn đã

nêu ra khái niệm dịch vụ thẻ; lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng; đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng; phân loại thẻ ngân hàng

(2) Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Luận văn đã đưa

ra được khái niệm phát triển dịch vụ thẻ; vai trò, lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng đối với nền kinh tế, các ngân hàng thương mại, người sử dụng thẻ và đối với đơn

vị chấp nhận thẻ; các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng; các tiêu chí đánh

giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng, như chỉ tiêu phản ánh số lượng, chỉ tiêu phản ánh chất lượng; chỉ ra được các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.””

(3) Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại:

Đề tài đã chỉ ra được các nhân tố chủ quan (tiềm lực kinh tế và trình độ kĩ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng, định hướng phát triển của ngân hàng, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ; các nhân tố khách quan (trình độ dân trí, thu nhập và thói quen dùng tiền mặt của người dân, môi trường pháp lý, trình độ khoa học công nghệ)

(4) Đề tài đã chỉ ra các kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng như Vietcombank; HSBC Qua đó, đã rút ra những bài học để phát triển dịch vụ

thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2016

(1) Đề tài đã trình bày một cách khái quát, đầy đủ về BIDV Chi nhánh Tây

Hà Nội, như: Quá trình hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội

(2) Đề tài cũng đã chỉ ra được thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ 2012-2016, như: Các chính sách và biên pháp triển dịch

vụ thẻ; chính sách quản lý rủi ro dịch vụ thẻ; chính sách marketing và bán hàng; thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ 2012-2016

(3) Đề tài đã tập trung đi sâu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại

BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội: Về những thành tựu đạt được, chỉ ra những hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV