Sau đó đưa ra đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La: Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu về sự gia tăng số lượng khách hàng đăn[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, được ứng dụng rộng rãi và mang đến nhiều lợi ích cho lĩnh vực ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bão hòa, cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện được tính ưu việt hơn
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại
Vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong điều kiện hiện nay, Vietinbank Sơn La cần thiết phải chú trọng và quan tâm tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Sơn
La theo quy mô tăng trưởng và chất lượng dịch vụ
Đề xuất giải pháp nhằm tăng trưởng quy mô và phát triển về chất lượng dịch
vụ NHĐT tại Vietinbank Sơn La
3 Kết cấu của Luận văn
Luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La
Chương 4: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La
Trang 2CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử rất được quan tâm và chú trọng đầu tư phát triển Đây là vấn đề thu hút được nhiều sự quan tâm của mọi người, đặc biệt
có nhiều học viên cao học, các nhà nghiên cứu sinh lựa chọn vấn đề này để để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ của mình
Sau đây là một số công trình nghiên cứu liên quan tới dịch vụ NHĐT:
- Trương Tuấn Minh, Luận án Tiến sĩ (2007): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại
học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
-Trần Trung Dũng, Luận án tiến sĩ (2008): “ Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thương mại Cổ Phần tại Việt Nam”,
Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội
- Hà Thu Hạnh, Luận văn thạc sĩ (2007): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử ở Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân
- Đặng Việt Hà, Luận văn thạc sĩ (2009): “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”, Trường Đại học
Ngoại Thương Hà Nội
-Vũ Anh Sơn, Luận văn thạc sĩ (2009): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội”, Trường Đại học Kinh tế Quốc
Dân
- Nguyễn Bỉnh Khiêm, Luận văn thạc sĩ (2010): “Nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Sơn La”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân
- Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Luận văn thạc sĩ (2013): “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Đà Nẵng”, Trường Đại học Đà Nẵng
Trang 3Tác giả nhấn mạnh chưa có công trình nghiên cứu nào về lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sơn
La Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sơn La”
làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sĩ kinh tế Luận văn đảm bảo không trùng lặp với công trình nghiên cứu nào đã được công bố Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La giai đoạn 2011-6/2015 Qua đó, đánh giá kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại ở chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ loại hình dịch vụ này và đưa ra giải pháp phát triển đến năm 2020
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 2 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Giới thiệu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay và nêu lên ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng và khách hàng
Từ khái niệm ngân hàng điện tử xét từ góc độ là khách hàng Khái niệm dịch
vụ ngân hàng điện tử theo nghiên cứu của BIS-EBG (Bank for International Settlement- Electronic Banking Group, Năm 2003) tác giả đề cập đến định nghĩa
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên hai giác độ là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng được hiểu là sự tăng trưởng về mặt quy mô, được đánh giá qua các tiêu chí: số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, doanh thu trên một khách hàng, tỷ trọng doanh thu
từ dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển về chiều sâu được hiểu là nâng cao chất lượng dịch vụ, được đánh giá qua các tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phí và các phương tiện vật chất, sự bảo đảm và sự đồng cảm Những tiêu chí này dựa theo nghiên cứu của Parasuraman (Năm 1988) Đây cũng là những tiêu chí cơ bản mà luận văn vận dụng để xây dựng bảng hỏi điều tra để phân tích và đánh giá sự phát
Trang 4triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Sơn La
Chương 2 cũng nêu lên các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chia thành 2 nhóm nhân tố Các nhân tố bên ngoài bao gồm: Môi trường pháp lý, Môi trường công nghệ, Môi trường kinh tế chính trị-xã hội, Môi trường cạnh tranh và Yếu tố tâm lý khách hàng Các nhân tố bên trong bao gồm: Nguồn nhân lực, CSVC công nghệ và nguồn lực tài chính, Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng và Hoạt động marketing Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng định hướng cho tác giả trong việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank Sơn
La
Một nội dung nữa được nói đến trong chương 2 của luận văn đó là việc rút ra những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK SƠN LA
Chương 3 đề cập đến những vấn đề chính sau đây:
Vấn đề thứ nhất, Luận văn giới thiệu khái quát về Vietinbank Sơn La: Lịch
sử, quá trình hình thành, Địa điểm đặt trụ sở chi nhánh, Mạng lưới các phòng giao dịch, Cơ cấu tổ chức và Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-6/2015
Thứ hai, Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La Dựa vào số liệu và báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh về dịch vụ NHĐT: qua số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng đăng ký, doanh số giao dịch, doanh thu tính trên một khách hàng và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT giai đoạn 2011-6/2015, tác giả đã đánh giá được sự tăng trưởng dịch vụ NHĐT của Vietinbank Sơn La (phát triển theo chiều rộng) Để đánh giá về chất lượng dịch vụ
Trang 5(phát triển theo chiều sâu) tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi theo cơ sở lý thuyết đã nêu ở chương 2 của luận văn, điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng, tổng hợp kết quả thu được từ điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thứ ba, luận văn phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện phát triển của Vietinbank Sơn La Sau đó đưa ra đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La: Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu về sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký, doanh số giao dịch, doanh thu trên một khách hàng, tỷ trọng doanh thu do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại đều tăng qua các năm Tổng hợp nghiên cứu cho thấy, chi nhánh mới chỉ đạt sự tăng trưởng về quy mô, còn chất lượng dịch vụ thì chưa cao
Bên cạnh những kết quả đạt được, còn tồn tại một số hạn chế mà nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế này xuất phát từ chính ngân hàng, đó là khả năng đáp ứng của ngân hàng, trình độ nhân viên, năng lực phục vụ của nhân viên còn chưa cao, hoạt động Marketing của chi nhánh chưa thực sự mang lại hiệu quả quảng bá
và thu hút được khách hàng CSVC công nghệ, sự an toàn, bảo mật cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đển chất lượng dịch vụ Hơn nữa, chi nhánh lại phải đối mặt với khá nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Các khách hàng lại có nhu cầu khác nhau mà ngân hàng khó có thể làm hài lòng được tất cả Phục vụ tốt và làm hài lòng được khách hàng vẫn luôn là mục tiêu xuyên suốt trong hoạt động của chi nhánh để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân được khách hàng
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK SƠN LA
Chương 4 nêu lên những cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sơn La Từ đó, đưa ra định hướng chiến lược
Trang 6phát triển dịch vụ này trong giai đoạn tới 2016-2020: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu cần được chú trọng quan tâm và phát triển
Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sơn La, căn cứ vào kết quả thu được từ điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa vào các hạn chế của chi nhánh trong việc phát triển loại hình dịch vụ này và trên cơ sở những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, tác giả đề xuất các giải pháp sau:
- Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp và tăng trưởng
khách hàng
- Đầu tư cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ
- Nâng cao công tác phòng ngừa rủi ro
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử và
nâng cao uy tín của ngân hàng
Bên cạnh những hoạt động nhằm tăng trưởng quy mô dịch vụ, Chi nhánh tập trung nhiều hơn vào cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt,
sẽ nâng cao uy tín cho ngân hàng, tạo được sự tin cậy và đảm bảo đối với khách hàng, lúc đó, khách hàng sẽ chủ động tìm hiểu dịch vụ của chi nhánh
Và cuối cùng, là một số kiến nghị với Vietinbank
Trang 7KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ phù hợp với xu thế phát triển của thời đại Trong tương lai sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh tốt nhất cho Vietinbank Sơn La nếu chi nhánh có hướng chiến lược phát triển phù hợp, hiệu quả Do vậy, chi nhánh cần chú ý tới hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ bảo mật cao, cung ứng các dịch vụ mới với tiện ích đa dạng, làm hài lòng khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ đến giao dịch chuẩn xác và giải quyết thỏa đáng mọi yêu cầu của khách hàng Đây chính là chìa khóa mang đến thành công cho chi nhánh