Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Việt Nam

Dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng khác, các chi nhánh NHTM trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày cà[r]

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM và đem lại nhiều lợi ích Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NHTM trên thế giới và Việt Nam trong những năm gần đây Dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng khác, các chi nhánh NHTM trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển dịch vụ NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ chưa cao; các kênh phân phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về ngân hàng bán lẻ; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xã hội khá khiêm tốn Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển

hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà

Nội, tác giả đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ

của mình

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2 Phân loại di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.2.2 Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa 1.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 Phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sư ̣ phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng

a Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm t =

b Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng = x 100%

c Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng = x 100%

d Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán theo nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán = x 100%

e Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ = x 100%

g Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ = x 100%

h Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch bằng phương thức điện tử của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch bằng phương thức điện tử =

x 100%

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu

a Tỷ lệ nợ quá hạn của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ và vừa

Tỉ lệ nợ quá hạn

=

Nợ quá hạn Tổng dư nợ

b Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa

Tỉ lệ nợ xấu = Nợ xấu

Tổng dư nợ

c Vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và

vừa

Vòng quay vốn tín dụng =

Doanh số thu nợ tín dụng

Dư nợ tín dụng bình quân

d Tỷ lệ thu nhập từ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chỉ tiêu tỉ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng

đối với = khách hàng cá nhân, doanh nghiệp

nhỏ và vừa

Lãi từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng

cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

e Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa/ Vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.3 Như ̃ng nhân tố tác đô ̣ng đến sự phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

- Hạ tầng công nghệ thông tin

- Năng lực tài chính

- Trình độ và đạo đức của đội ngũ nhân lực

Kênh phân phối

- Chính sách khách hàng

Biểu phí và lãi suất của dịch vụ

- Quy trình cung cấp dịch vụ

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

- Cơ sở pháp lý

- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

- Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Thị hiếu của khách hàng

- Mức độ cạnh tranh trong ngành

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Giơ ́ i thiê ̣u chung về NH TMCP Ngoa ̣i Thương chi nhánh Hà Nô ̣i

2.1.1 Lịch sử phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chư ́ c

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

2.2 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

2.2.2 Dịch vụ tín dụng

2.2.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác

2.3 Thư ̣c tra ̣ng phát triển dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nô ̣i

2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ theo chiều rộng

2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Quy mô nguồn huy động từ khách hàng cá nhân của NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2014 luôn tăng, nguồn vốn tương đối ổn định Tuy nhiên, cũng có thể nhìn thấy rõ là tốc độ tăng trưởng huy động vốn giảm qua các năm và từ năm 2013 đến nay lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân đã giảm

2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Doanh số tín dụng, dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà

Nội có xu hướng tăng trưởng khác nhau giữa các năm xét theo cả kỳ hạn, loại tiền

tệ và đối tượng khách hàng Năm 2012, 2013 doanh số tín dụng có xu hướng tăng, đến năm 2014 lại giảm Nguyên nhân xuất phát từ tình hình kinh tế xã hội và chính sách cho vay của chi nhánh

2.3.1.3 Dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa

Doanh số thanh toán trong nước và doanh số thanh toán xuất nhập khẩu có xu hướng tăng trưởng chậm dần và giảm vào năm 2014 Nguyên

nhân do hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít

những thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trong nước khi

phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài

2.3.1.4 Dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội đã phát triển với tốc độ rất nhanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội đã và đang khẳng định vị trí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và tiện ích gia tăng cho khách hàng

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu

2.3.2.1 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn và tỉ lệ nợ xấu

Tỉ lệ nợ quá hạn và tỉ lệ nợ xấu của của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội có xu hướng giảm dần qua các năm Có thể nói chi nhánh đã đạt được một số thành công trong việc kiểm soát chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, trong đó có hạn chế nợ quá hạn

và nợ xấu

2.3.2.2 Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Giai đoạn 2010 - 2014, vòng quay vốn tín dụng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội có xu hướng tăng dần, nguyên nhân là do tốc

độ tăng của doanh số thu nợ lớn hơn tốc độ tăng của dư nợ bình quân Điều này là phù hợp với chính sách cắt giảm mạnh cho vay, chỉ đồng ý giải ngân cho những khoản vay được đánh giá an toàn cao đồng thời tập trung thu nợ của ban lãnh đạo chi nhánh

2.3.2.3 Chỉ tiêu tỉ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thu nhập từ lãi tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ toàn chi nhánh Từ năm 2012-2014, thu nhập từ hoạt động tín dụng đối với KNCN, DN NVV tăng 289,3%, chỉ tiêu này một lần nữa khẳng định sự đi lên của chất lượng các khoản tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn này

2.3.2.4 Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa so với huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trong cả 3 năm 2012 - 2014, tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa so với huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đều nằm trong khoảng từ 40% - 50%, như vậy chủ yếu nguồn vốn huy động lại không được dùng vào việc cho vay để tìm kiếm lợi nhuận

mà sử dụng để điều chuyển về VCB Trung Ương

2.4 Đa ́ nh giá thực tra ̣ng phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i NH TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam chi nhánh Hà Nô ̣i

2.4.1 Kết quả đạt được

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt kết quả cao về tăng trưởng và thu phí, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

Thứ hai, thị phần của NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội ngày càng được mở rộng

2.4.2 Hạn chế

Tốc độ huy động vốn giảm

Cơ cấu huy động từ đối tượng khách hàng bán lẻ theo kỳ hạn chưa thực sự hợp lý

Loại hình dịch vụ chưa đa dạng

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế

2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, lãi suất và phí dịch vụ chưa cạnh tranh

Biểu phí cho khách hàng cá nhân thiếu tính cạnh tranh:

Chính sách khách hàng chưa phù hợp

- Hoạt động Marketing và bán hàng còn yếu

- Mạng lưới kênh phân phối chưa phù hợp

Thứ năm, trình độ cán bộ còn hạn chế

Nền tảng công nghệ thông tin chưa đồng

2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan

- Một là, sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ

- Hai là, nền kinh tế vĩ mô thiếu ổn định

Ba là, thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư còn phổ biến

- Bốn là, sự cạnh tranh từ phía các NHTM hay nói cách khác là thị phần huy động vốn bị chia sẻ

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG,

CHI NHÁNH HÀ NỒI

3.1 Đi ̣nh hướng hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ ta ̣i NH TMCP Ngoa ̣i

Thương Viê ̣t Nam chi nhánh Hà Nô ̣i thời gian tới

Tăng cường huy động vốn

Kiểm soát tăng trưởng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn

Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ - ngoài lãi

Củng cố và phát triển cơ sở khách hàng và đa dạng sản phẩm

Đầu tư cơ sở hạ tầng và xây dựng cơ bản

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Viê ̣t Nam chi nhánh

3.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ bán lẻ về kỳ hạn và lãi suất

Đối với sản phẩm huy động vốn bán lẻ:

- Đa dạng hóa sản phẩm theo kỳ hạn - Đa dạng hóa sản phẩm theo số dư -

Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng

Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Đối với sản phẩm cho vay cá nhân: Với những lĩnh vực mang tính đặc thù,

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên xây dựng một số hướng dẫn cụ

thể, phụ lục kèm theo quy trình sản xuất kinh doanh

Đối với cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ: NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên có những điều chỉnh về tài sản đảm bảo như mở rộng danh mục tài sản đảm bảo bao gồm cả bất động sản và triển khai một số gói lãi suất hỗ trợ, thấp hơn lãi suất thông thường

Đối với sản phảm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: NH TMCP Ngoại thương,

chi nhánh Hà Nội nên thiết kế các sản phẩm cụ thể như cho vay mua nhà theo dự

án, cho vay xây dụng hoặc sửa chữa nhà ở, cho vay mua nhà để đầu tư kinh doanh bất động sản

Đối với sản phẩm thẻ tín dụng: Hoàn thiện hệ thống công nghệ; Liên kết giữa dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác; Nghiên cứu và xây dựng thẻ có tính sáng tạo, điểm nhấn khác biệt

3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ

Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất; Quy định rõ thời gian tác nghiệp qua từng khâu; Thực hiện phân cấp ủy quyền

3.2.3 Phát triển đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự đột phá trong sự phát triển

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

Việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch sẽ góp phần phát triển mảng huy động vốn và đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ của VCB

- Thành lập phòng giao dịch, chi nhánh cấp 2 ở các địa điểm tập trung dân

cư, đông người qua lại để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại tại các phòng giao dịch, vừa là để hỗ trợ nhân viên trong công tác thực hiện các nghiệp vụ

3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

- Thu hút khách hàng mới

- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng

- Thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ngân hàng

3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ