Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng đó chính là v iê ̣c nâng cao chất lƣợng di ̣ch vụ NHBL và gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.. Tiêu chí đánh giá phát triển dịc[r]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
- -
NGÔ THỊ HƯỜNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH ĐÔNG
HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trang 2CHƯƠNG 1 KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn gồm nhiều món giao dịch nhưng giá trị mỗi món giao dịch không lớn lên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, luôn cải tiến phù hợp với nhu cầu đa dạng và sự gia tăng của khách hàng
1.1.2.3.Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp và mang tính thời điểm
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.5 Dịch vụ thẻ
Một số dịch vụ khác
+ Hoạt động chi trả kiều hối WU
+ Dịch vụ ngân quỹ
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiểu theo một cách đơn giản thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ
Trang 3Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng là sự gia tăng qui mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu là đó là việc đồng nghĩa với việc phát triển qui mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dịch vụ là nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ cung ứng
1.2.2 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
lươ ̣ng các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ Viê ̣c mở rô ̣ng quy mô di ̣ch vu ̣ NHBL có thể đươ ̣c tiến hành theo các hình thức sau:
+ Mở rộng qui mô cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL
+ Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
1.2.2.2 Phát triển di ̣ch vụ NHBL theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng đó chính là v iê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch
vụ NHBL và gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thứ nhất là: Nâng cao chất lươ ̣ng sản phẩm dịch vụ NHBL
+ Tập trung phát triển vào các sản phẩm dịch vụ NHBL có ưu thế phát triển
Thứ hai: Gia tăng mức đô ̣ hài lòng của khách hàng
Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng thể hiê ̣n ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm di ̣ch vu ̣, chất lượng và giá tri ̣ cảm nhâ ̣n về di ̣ch vu ̣ đó
1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Tiêu chí theo chiều rộng
+ Số lượng di ̣ch vu ̣
+ Mạng lưới hoạt động
1.2.3.2 Tiêu chí theo chiều sâu
+ Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng được cải tiến tăng tiện ích ,an toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trang 4+ Mức độ phát triển nhanh chóng của một số sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng có thế mạnh và tập trung phát triển
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội
2.1.1 Một số nét khái quát về ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP ĐT& PT, chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2010-2012
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT
& PT , chi nhánh Đông Hà Nội
Tốc độ tăng của các khách hàng bán lẻ trong hai năm 2011 và 2012 Đặc biệt trong năm 2012 có sự tăng trưởng vư ợt bậc của số lượng khách hàng cá nhân từ 35.617 khách hàng lên tới 51.183 khách hàng tăng 15.566 khách hàng chiếm 96,6% tổng số khách hàng toàn Chi nhánh
2.2.1.2 Mư ́ c độ gia tăng doanh số và thu nhập
*/ Về quy mô va ̀ tốc độ tăng trưởng
Huy động vốn dân cư cuối kỳ 2012 đạt: 1.817 tỷ đồng, hoàn thành 108% kế hoạch
2012, tăng 473 tỷ đồng (+35%) so với năm 2011, chiếm 29% tổng nguồn vốn huy động
(giảm -1,6% so với năm 2011) So sánh với các Chi nhánh trên địa bàn HN thì đứng vị trí
thứ 12/20 CN trên địa bàn và so sánh với các Chi nhánh cùng hệ thống thì Chi nhánh Đông Hà Nội xếp thứ 34/117 Chi nhánh
Trang 5*/ Về cơ cấu huy động vốn dân cư:
- Theo loại tiền huy động: Nguồn vốn huy động vốn dân cư năm 2012 tại Chi nhánh chủ yếu là VND, đạt: 1.726 tỷ đồng
- Theo kỳ hạn gửi: Tiền gửi dân cư của Chi nhánh năm 2012 chủ yếu tập trung ở dải
kỳ hạn trung dài hạn (≥ 12 tháng)
b/ Hoạt động tín dụng bán lẻ
Dư tín dụng bán lẻ cuối kỳ của Chi nhánh đến 31/12/2012 đạt: 704 tỷ đồng, tăng
125 tỷ đồng (+22%) so với 2011 với số lượng khách hàng vay khoảng 932 khách hàng Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ tăng cao hơn tốc độ tăng tổng tín dụng của Chi nhánh là: +18% Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ 2012/Tổng Dư nợ là: 22%, cao hơn mức bình quân chung của hệ thống (+15,25%)
c/ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
•/ Dịch vụ Thẻ:
Tổng số Thẻ phát hành năm 2012 đạt: 10.941 thẻ, tăng 28% so với số thẻ phát hành năm 2011, tăng 17.685 thẻ với tốc độ tăng là 144 % so với năm 2010 Trong năm 2012 Chi nhánh có số lượng thẻ phát hành tăng mạnh nguyên nhân là do trong năm 2012 Chi nhánh đã thực hiện phát hành lại thẻ ATM cho các chủ thẻ theo quy định thay đổi mã Pin thẻ ATM của BIDV (phát hành lại khoảng 5.700 thẻ~52%)
•/ Dịch vụ BSMS bán lẻ
Số lượng khách hàng đăng ký mới BSMS là khách hàng bán lẻ tăng với tốc độ nhanh năm 2012 tăng 2.637 khách hàng tốc độ 96,5% so với tốc độ tăng của khách hàng BSMS toàn Chi nhánh là 89,4% và số khách hàng tăng chủ yếu là khách hàng đăng ký BSMS bán lẻ mới
•/ Dịch vụ WU:
Thu phí dịch vụ WU năm 2012 giảm -31% so với năm 2011 Cùng với đó thì số lượng giao dịch WU năm 2012 giảm -33% so vơi năm 2011
•/ Dịch vụ thanh toán hóa đơn online, IBMB, thanh toán tiền điện
Đây là một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV mới triển khai từ cuối năm 2011 và đầu năm 2012 nên số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ vẫn chưa nhiều
2.2.1.3 Số sa ̉n phẩm di ̣ch vụ
*/Về sản phẩm huy động vốn :
Trang 6+ Tiết kiệm thông thường
+ Tiết kiệm dự thưởng
+ Tiết kiệm linh hoạt
+ Tiết kiệm lãi suất cạnh tranh
+ Tiền gửi không kỳ hạn
*/ Về cơ cấu các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ
+ Cho vay lương
+ Cho vay SXKD
+ Cho vay nhà ở
+ Cho vay oto
+ Cho vay thấu chi, Cầm cố thế chấp
Tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh chủ yếu tập trung vào cho vay Sản xuất kinh doanh
và Nhà ở, 2 nhóm sản phẩm này chiếm tỷ lệ lần lượt là 65% và 26% Tổng dư nợ bán lẻ của Chi nhánh
c/ Các sản phẩm dịch vụ khác
+ Dịch vụ thẻ
Hiện tại hệ thống BIDV nói chung và BIDV Đông Hà Nội nói riêng đang phát hành hai loại thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng VISA
+ Dịch vụ WU, thanh toán hóa đơn online, …
2.2.1.4 Hê ̣ thống các PGD trên đi ̣a bàn Chi nhánh
Hiện tại BIDV Đông Hà Nội có 04 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm trực thuộc Phòng GDKH CN trên địa bàn hoạt động của Chi nhánh Bên cạnh đó Chi nhánh cũng
có một mạng lưới các cây ATM tập trung ở các khu dân cư đông đúc gần các thị trấn và các công ty, các khu công nghiệp
đáp ứng nhu cầu khách hàng
+ Các tính năng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng trở lên đa dạng, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng
+ Các thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ chứng từ cũng được rút gọn làm cho công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng được tốt hơn
Trang 7+ Mức phí theo khảo sát có đến 51% khách hàng qua khảo sát đánh giá là thấp và 9
% khách hàng đánh giá là rất thấp
+ Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Đông Hà Nội ngày càng được đánh giá cao
2.2.2.2 Một số dịch vụ NHBL có ưu thế phát triển đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội
+ Huy động vốn dân cư được coi là một trong những sản phẩm dịch vụ NHBL phát
triển và góp phần lớn vào trong việc phát triển NHBL tại Chi nhánh
+ Tổng thu ròng dịch vụ bán lẻ tăng nhanh
+ Hoạt động cho vay bán lẻ là sản phẩm tạo ra nguồn doanh thu rất lớn nhưng cũng luôn tiểm ẩn những rủi ro cao nhất là trong điều kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay
2.2.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày lớn nên thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Đông Hà Nội ngày càng được chú trọng và nâng cao
+ Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng
2.2.2.4 Uy ti ́n, thương hiê ̣u NHBL của Chi nhánh trên đi ̣a bàn ngày càng đư ợc nâng cao
2.3 Đánh giá thực trạng
2.3.1 Những kết quả và thành tựu đạt được
+Sản phẩm ngày càng phong phú đa dạng hướng đến khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải thiện và nâng cao
+ Phong cách giao dịch ngày càng được BIDV Đông Hà Nội chú trọng quan tâm coi
là một yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ NHBL
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
+ Chất lượng các dịch vụ NHBL vẫn chưa cao ở một số dòng sản phẩm
+ Sản phẩm dịch vụ NHBL dù đa dạng nhưng vẫn mang nặng tính truyền thống, tiện ích chưa cao, khách hàng chủ yếu sử dụng một số sản phẩm dịch vụ
+ Công tác marketing, chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế
+ Phong cách, tác phong giao dịch chưa thực sự chuyên nghiệp
Trang 82.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
+ Địa bàn hai huyên Đông Anh và Sóc Sơn là hai huyện ngoại thành của Hà Nội kinh tế xã hội đã có nhiều thay đổi và phát triển trong thời gian qua nhưng vẫn chưa phát triển mạnh, sản xuất chủ yếu là nông nghiệp và các làng nghề truyền thống nên thu nhập của người dân là thấp
+ Dân số tập trung chủ yếu ở trung tâm hai thị trấn Đông Anh và Sóc Sơn, KCN Bắc Thăng Long điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển NHBL tuy nhiên xét về lâu dài với đặc điểm dân số này mang lại hạn chế dân cư không tập trung đông đú gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHBL trên khắp địa bàn hoạt động gây làm cho việc đầu
tư dàn trải, không hiệu quả
+ Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng tăng
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
*/ Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
+ Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL
+ Về thu nhập: so với các NHTM khác, thu nhập của cán bộ nhân viên của Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội vẫn còn thấp và mang tính bình quân Do đó chưa tạo được động lực làm việc cho cán bộ, vẫn còn tư tưởng ỷ lại chưa mang tính sáng tạo trong công việc
+ Về công tác tuyển dụng: hiện tại công tác tuyển dụng của Chi nhánh theo hình thức tập trung trên Hội sở Chính nên khi cán bộ tuyển dụng về Chi nhánh do không thuộc địa bàn hoạt động của Chi nhánh gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ và tâm
lý làm việc không thoải mái, không có tư tưởng làm việc lâu dài tại Chi nhánh
*/ Về hoạt động marketing
BIDV Đông Hà Nội công tác này chưa thực sự chuyên nghiệp và bài bản, các chương trình marketing giới thiệu sản phẩm của Chi nhánh chủ yếu vẫn theo các chương trình marketing của Hội sở Chính
*/ Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng
Trang 9CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT , CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 Căn cứ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội trên địa bàn hoạt động
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT
& PT Việt Nam
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT
& PT, chi nhánh Đông Hà Nội:
3.1.3.1 Quan điểm phát triển
Ban lãnh đạo BIDV luôn xác định phát triển các dịch vụ NHBL luôn là mục tiêu hàng đầu song hành với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Đông Hà Nội luôn chú trọng phát triển các dịch vụ NHBL cả về chiều rộng và chiều sâu cùng với BIDV thành hệ thống ngân hàng bán lẻ phát triển, hiệu quả và hiện đại
3.1.3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh:
Mục tiêu giai đoạn 2014-2015:
+ Về thị phần: Phát triển hoạt động NHBL nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, dịch vụ bán lẻ (sau NHNo), thị phần lớn nhất về huy động vốn bán lẻ
+ Hoạt động huy động vốn dân cư: Tập trung đẩy mạnh, phát triển huy động vốn dân cư tạo nền vốn ổn định trong tổng nguồn vốn huy động;
+ Hoạt động tín dụng bán lẻ: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát chất lượng; duy trì tốc độ tăng trưởng TDBL cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung;
+ Hoạt động dịch vụ bán lẻ: Đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng nguồn thu từ nhóm khách hàng bán lẻ;
+ Chất lượng phục vụ khách hàng: Là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn Đông Anh, Sóc Sơn về sự hài lòng của khách hàng
3.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá
+ Hoạt động huy động vốn: tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn đạt
Trang 1031% vào năm 2014 và 36% vào năm 2015
+ Hoạt động tín dụng bán lẻ: tỷ trọng dư nợ TDBL/Tổng dư nợ đạt khoảng 26% ( vào năm 2014 và 28% vào năm 2015 , tỷ lệ nợ xấu < 2,0 %
+ Hoạt động dịch vụ bán lẻ: tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ/Tổng thu dịch vụ đạt 18% vào năm 2014 và đạt 20% vào năm 2015 (tuyệt đối khoảng 8 tỷđ)
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT &
PT, chi nhánh Đông Hà Nội
3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng qui mô dịch vụ NHBL
3.2.1.1 Phát triển mạng lưới phân phối
+ Mở rộng phát triển mạng lưới ngân hàng truyền thống
+ Phát triển mạng lưới ngân hàng hiện đại
3.2.1.2 Giải pháp về marketing
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
3.2.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có và phát triển các dịch vụ mới
+ Đối với các sản phẩm huy động vốn
+ Đối với các sản phẩm cho vay bán lẻ
+ Đối với các dòng sản phẩm dịch vụ
3.2.2.2 Nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ, tinh thần làm việc cho toàn bộ cán bộ trong chi nhánh:
+ Giải pháp trong việc quản lý, tổ chức, sắp xếp nhân viên trong Phòng/ Tổ bán lẻ + Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo phát huy hết tinh thần làm việc của nhân viên:
3.2.2.3 Phát triển công nghệ thông tin
+ Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành hệ thống
sáng tạo, khuyến khích cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ tin học phục vụ quá trình tác nghiệp
đặt hệ thống camera giám sát đảm bảo an toàn, tạo uy tín cho khách hàng