Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển điện biên

Cùng với xu hướng phát triển đó, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, thẻ, một số[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển hội nhập kinh tế quốc

tế, Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn có những thay đổi tích cực, phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, tạo tiền đề cho sự phát triển thị trường tài chính ở Việt nam

Cùng với xu hướng phát triển đó, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

và phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, thẻ, một số dịch vụ khác trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ

Là một tỉnh miền núi nằm ở khu vực tây bắc của tổ quốc, tỉnh Điện Biên được coi là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu, việc phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Điện Biên còn hạn chế, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, về mảng dịch vụ này, công tác marketing còn hạn chế và chi nhánh vẫn chú trọng vào các khách hàng truyền thống với các khoản vay tín dụng lớn mạng lưới kinh doanh bán lẻ chậm triển khai chất lượng dịch vụ còn ở mức thất, quản trị điều hành còn nhiều yếu kém Trong khi thị trường dịch vụ NHBL tại tỉnh miền núi rất nhiều tiềm năng,

Với lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Điện Biên” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn của mình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄNVỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của các nhà kinh tế, dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ - những đối tượng trực tiếp sử dụng các dịch vụ này thông qua các mạng lưới chi nhánh của ngân hàng

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, thế chấp vay vốn, dịch vụ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Từ những khái niệm trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị mỗi giao dịch cung cấp không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp có quy mô lớn Số lượng khách hàng đa dạng, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro được phân tán, mức

độ rủi ro thấp hơn Mặt khác, số lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí giám sát là rất lớn Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều

vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng

Mạng lưới kênh phân phối rộng và đa dạng: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ NHBL có thể thực hiện thông qua kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, hầu hết các NHTM đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Huy động vốn (Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán, qua tài khoản tiết kiệm, qua việc phát hành giấy tờ có

giá…) Hoạt động cho vay (Cho vay tiêu dung, cho vay để sản xuất kinh

doanh, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay hỗ trợ du học, cho vay tín chấp lương, cho vay thấu chi, cho vay khác ) Dịch vụ thanh toán (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) Một số dịch vụ khác (Bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư, chi trả lương, thanh toán hóa đơn, cho thuê két sắt,

quản lý tài sản)

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh

tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

- Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt

động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng

- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ của NHTM

(i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: Tnh cạnh tranh trong chất lượng và tiện

ích của sản phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động

(ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ;

thị phần và số lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

(i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi

trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm

và doanh nghiệp phi tài chính

(ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát

triển của ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy tín và thương hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất

lượng và giá cả của sản phẩm

1.4 Kinh nghiệm của các NHTM trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và bài học kinh nghiệm cho BIDV Điện Biên

Nhận thấy phát triển DVNHBL là tất yếu trong quá trình phát triển kinh doanh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế Xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài

chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai như: Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hang Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích của dịch vụ Thường xuyên tìm hiểu

và có sự so sánh sản phẩm của BIDV với các sản phẩm của các ngân hàng khác trên địa bàn Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN BIÊN

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Điện Biên

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập ngày 26/04/1957 bằng Nghị Định số 177/TTg, của Thủ tướng Chính phủ ban đầu lấy tên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam sau đó lần lượt đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và từ ngày 1/5/2012 là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để đơn vị cấp phát vốn phục vụ cho khu tự trị Tây Bắc, năm 1959 tổ cấp phát Ngân hàng kiến thiết trực thuộc Ty Tài chính ra đời, tiền thân của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên, là đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Điện Biên

Nhận thức được điều đó, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, bên cạnh việc giao các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ đối với từng cá nhân, từng phòng chức năng, BIDV đã thực hiện áp dụng nhiều cơ chế, chính sách được coi là nền tảng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán lẻ Có thể phân ra thành hai mảng nội dung chính là: Cơ chế động lực cho hoạt động bán

lẻ và Chính sách khách hàng

2.2.1 Kết quả đã đạt được

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh NHBL đã có sự tăng trưởng nhanh trong những năm gần đây Thứ hai, mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và

phát triển nguồn nhân lực được triển khai tương đối bài bản, hiệu quả và đạt chất lượng Thứ ba, phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng, đa tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thứ tư, xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ, bước đầu đáp ứng yêu cầu cao về kỹ thuật hỗ trợ đắc lực hoạt động kinh doanh NHBL Thứ năm, phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, tốc

độ tăng trưởng cao Thứ sáu, hoạt động Marketing sản phẩm, dịch vụ NHBL được thực hiện thông qua nhiều kênh mới với các hình thức phong phú, thân thiện và hiện đại

2.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1 Những hạn chế

Thứ nhất, mạng lưới kinh doanh NHBL chưa được triển khai mở rộng tới các huyện trong tỉnh Thứ hai, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động Thứ ba, chất lượng các sản phẩm bán lẻ của BIDV Điện Biên đạt kết quả chưa cao so với các sản phẩm của ngân hàng khác Thứ tư, công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập Thứ năm, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng được hình ảnh cho BIDV Điện Biên, chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL

2.3.2.2 Những nguyên nhân

a Nguyên nhân khách quan

- Thu nhập dân cư của tỉnh Điện Biên còn thấp, khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế

- Mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày càng quyết liệt

- Chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL của toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự nhuần nhuyễn

b Nguyên nhân chủ quan

- Nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng

- Chi nhánh chưa giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa bán buôn và bán lẻ trong chi nhánh

- Công tác giao kế hoạch bán lẻ tới các phòng ban tại chi nhánh cũng như

cơ chế khen thưởng xử phạt hoàn thành kế hoạch chưa tạo được áp lực đủ lớn

để cán bộ nhân viên phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ

CHƯƠNG 3

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN BIÊN

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Điện Biên đến năm 2020

Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu tại Tỉnh Điện Biên

Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 2 NHBL có quy mô lớn nhất Tỉnh Điện Biên về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ

Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh

doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 9% vào năm 2014 và 13% vào năm 2020

Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV Điện Biên được xác định là

cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh Khách hàng bán lẻ mục tiêu của BIDV Điện Biên gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu

Địa bàn mục tiêu: là trung tâm các trung tâm thành phố, trung tâm

huyện nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển (Địa bàn

ưu tiên phát triển: Thành phố Điện Biên Phủ, huyện Điện Biên Địa bàn tiềm năng: Thị trấn Tuần Giáo huyện Tuần Giáo)

Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ

chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và

hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng

3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Điện Biên

- Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương: Đối với BIDV Điện Biên, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đã được xây dựng và đã xác định cho mình những nội dung cơ bản: thị phần, khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối… đồng thời bước đầu đã đem lại những hiệu quả nhất

định

- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ: Về mô hình tổ chức quản lý tại chi nhánh, nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động NHBL

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ

- Đa dạng hóa các kênh phân phối: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng

- Thực hiện tốt chính sách khách hàng: Đối với khách hàng hiện hữu: Thực hiện tốt 10 quy tắc giao dịch khách hàng, làm tốt chính sách khách hàng quan trọng, khách thàng thân thiết Đối với khách hàng mới: Chủ động tiếp cận các cơ sở hành chính sự nghiệp, các hiệp hội, hội, khách hàng xổ số, tiệm vàng…để tăng cường phát triển nguồn khách hàng cá nhân Chủ động khai thác triệt để các dữ liệu khách hàng cá nhân huy động vốn, tín dụng, dịch vụ,

- Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: Chi nhánh cần xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

- Nâng cao năng lực quản lý rủi ro tại chi nhánh: BIDV Điện Biên trong thời gian tới cần Bố trí cán bộ có đủ điều kiện về chuyên môn, kinh nghiệm phù hợp với từng vị trí công việc Tăng cường công tác kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ bởi rủi ro đạo đức xảy ra có thể sẽ gây tổn thất nặng lề cả

về vật chất lẫn uy tín cho BIDV Kiểm tra kiểm soát thường xuyên, liên tục việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ của cán bộ nhằm hạn chế rủi ro xảy ra

3.3 Kiến nghị

- Đối với nhà nước: (i)/ Nhà nước cần hoàn thiện chính sách xây dựng

pháp luật, tạo sự đồng bộ toàn diện và minh bạch của hệ thống pháp luật đối với các hoạt động kinh tế (ii)/ Tiếp tục thúc đẩy phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn nhất là thị trường chứng khoán (iii)/ Từng bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch lớn nhằm minh bạch hóa tài chính

và kích thích các dịch vụ phi tiền mặt (iv)/ Tăng cường hơn nữa sự hội nhập

và hợp tác kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới

- Với Ngân hàng Nhà nước: (i)/ Xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ

thống các văn bản dưới luật để hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không