Phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở Trường đại học công lập trên địa bàn thành phố Hà Nội

Tuy nhiên, ở đa số trường ĐH Công lập trên địa bàn Hà Nội các DVHT SV mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản và chất lượng của dịch vụ cũng mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu và mong[r]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

PHẠM TÙNG LÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN Ở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Kinh doanh Thương

mại

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hà Nội, năm 2013

PHẦN MỞ ĐẦU

Hiện nay, giáo dục được nhìn nhận là một loại hình dịch vụ mà sinh viên chính là khách hàng mục tiêu Do đó, ngoài việc nâng cao chất lượng đào tạo thì mỗi trường đại học cần có sự quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ hỗ trợ những nhu cầu liên quan đến đời sống của sinh viên

Theo số liệu thống kê của Bộ giáo dục, năm 2012 cả nước có hơn 1,2 triệu sinh viên theo học tại 153 trường đại học công lập trên cả nước, điều này cho thấy nhu cầu học tập và sinh hoạt của riêng sinh viên học tại các trường công lập là rất lớn, khai thác

và phát triển các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là việc làm cần thiết đối với các trường Hiện nay, ở các dịch vụ hỗ trợ sinh viên mới chỉ đáp ứng khoảng 30% nhu cầu Bởi vậy, về lâu dài cần phát triển dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu sẽ đáp ứng đa dạng nhu cầu của người học, mang lại độ thỏa mãn cao hơn và lợi ích nhiều hơn cho cả sinh viên và nhà trường

Bằng phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp kết hợp với phương pháp nghiên cứu mô tả qua bảng hỏi điều tra sinh viên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển

dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học công lập trên Địa bàn Thành phố Hà Nội”

làm luận văn thạc sỹ với mục đích đề xuất một số giải pháp phát triển DVHT SV ở trường Đại học công lập trên địa bàn TP Hà Nội

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại

học

Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học công lập trên Địa bàn

Thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại

học công lập trên Địa bàn Thành phố Hà Nội

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC

DVHT SV được hiểu là các dịch vụ được nhà trường hoặc các đơn vị ngoài trường cung cấp nhằm hỗ trợ sinh viên ở trường đại học có thể chất và tinh thần tốt nhất trong học tập và nghiên cứu khoa học:

Hiện nay, DVHT SV ngày càng góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống của SV đồng thời công cụ cạnh tranh hết sức quan trọng đối với các nhà trường trong môi trường kinh doanh hiện nay Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như:

tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ thì

DVHT SV là một “dịch vụ đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại dịch vụ khác: DVHT SV có mục tiêu hỗ trợ cho hoạt động đào tạo của nhà trường; chủ thể cung cấp DVHT SV là các đơn vị, bộ phận thuộc nhà trường hoặc là các doanh nghiệp bên ngoài; đối tượng sử dụng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là nghiên cứu sinh, học viên, sinh viên đang theo học tại nhà trường và tổ chức quản lý DVHT SV ở các trường khá đa dạng và không

có sự đồng nhất

DVHT SV ở trường đại học bao gồm DVHT SV về cung cấp cơ sở hạ tầng: Phòng

ở ký túc xá, sân thể thao phục vụ sinh viên, hệ thống thư viện ; DVHT SV đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ tài chính, đóng học phí, ;DVHT

SV khác như: chăm sóc sức khỏe, y tế; hỗ trợ việc làm, chỗ ở; an ninh, bãi đậu xe, điện thoại, xe đưa đón, ăn uống,

1.2 Nội dung và quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Phát triển DVHT SV là quá trình không chỉ gia tăng số lượng các dịch vụ mà còn cả việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cũng như hoàn thiện các điều kiện cung ứng Để phát triển DVHT SV mới cần thực hiện nghiên cứu nhu cầu dịch vụ hỗ trợ sinh viên để từ

đó lập kế hoạch phát triển và triển khai thực hiện cũng như đanh giá và hoàn thiện các

dịch vụ mới hỗ trợ sinh viên

1.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên

 Các chỉ tiêu định lượng

 Số lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tăng thêm

Số lượng dịch vụ hỗ trợ

sinh viên tăng thêm =

Số dịch vụ hỗ trợ sinh viên năm sau -

Số dịch vụ hỗ trợ sinh viên năm trước

 Mức độ đáp ứng nhu cầu của DVHTSV

Mức độ đáp ứng nhu

cầu về dịch vụ hỗ trợ

sinh viên

=

Số lượng DVHTSV hiện đang cung cấp

Số lượng cầu các loại dịch vụ theo nhu cầu của SV

 Khả năng đáp ứng của 1 loại DVHT SV

Khả năng đáp ứng

của 1 loại DVHT SV =

Số SV được đáp ứng nhu cầu về DVHTSV Tổng số sinh viên có nhu cầu về DVHTSV

 Các chỉ tiêu định tính:

 Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng DVHT SV: Chất lượng DVHT SV và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng DVHT SV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của sinh viên

 Sức cạnh tranh của nhà trường và nhà cung cấp dịch vụ khác: Mức độ cảm nhận của sinh về dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của sinh viên hay không sẽ phản ánh được chất lượng DVHT SV và khi chất lượng DVHT SV kém sẽ làm giảm đi danh tiếng và chất lượng đào tạo của trường ĐH

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học

Sự phát triển DVHT SV ở trường đại học phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như vơi chiến lược phát triển trong từng thời kỳ ở mỗi trường cũng như điều kiện tiềm lực tài chính, con người mà mỗi trường sẽ định hướng và đưa ra các chính sách trong phát triển DVHT SV

Bên cạnh đó, bản thân sinh viên với sự thay đổi về phong cách, hành vi, thói quen tiêu dùng và năng lực, khả năng của nhà cung ngoài trường sẽ ảnh hưởng không

nhỏ đến việc phát triển các DVHT SV mới ở mỗi trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN

Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường Đại học Công lập trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Hiện nay bình quân diện tích đất/1SV ở các trường ĐH Công lập trên địa bàn Hà Nội quá thấp với khoảng 40% số trường có số m2 diện tích đất/SV thấp dưới 5m2/1 SV trong khi đó qui mô đào tạo của các trường không ngừng tăng lên thì có thể thấy hiện nay quỹ đất ở các trường không đủ để có thể tăng qui mô hoặc mở rộng diện tích phục vụ đối với những DVHTSV cần có cơ sở mặt bằng rộng như Nhà ăn, ký túc xá, sân thể thao, Canteen,…và cũng chính về những yếu tố đó mà có sự khác nhau trong phân công đơn vị/bộ phận phụ trách từng loại hình DVHTSV khác nhau ở các trường ĐH Công lập trên địa bàn TP Hà Nội

Tính đến hết năm 2012, ở hầu hết các trường ĐH công lập trên địa bàn Tp.Hà Nội các DVHTSV mới chỉ cung cấp một số dịch vụ khá cơ bản: dịch vụ phòng ở ký túc xá, dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống mới chỉ đáp ứng chưa đến ¼ số sinh viên của trường; đồng thời chưa có nhiều DVHT SV đáp ứng những nhu cầu về giải trí, thể thao,

du lich, hỗ trợ việc làm, được cung cấp tại các trường

Bên cạnh đó, do điều kiện nguồn lực hạn chế và còn một số quy định chính sách đối với hoạt động giáo dục nên các trường cũng khó khăn và cân nhắc trong việc phát triển các DVHTSV mới Các trường mới chỉ thực hiện bước đầu hoạt động liên kết đối với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ như internet, dịch vụ ngân hàng dưới hình thức tạo điều kiện mặt bằng để doanh nghiệp có thể thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đến sinh viên

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học Công lập trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Hiện nay, ở hầu hết các trường ĐH Công lập trên địa bàn Hà Nội, các đơn vị cung cấp DVHT SV không thường xuyên có cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ, tiến độ cung cấp, mức giá dịch vụ; và không thường xuyên cung cấp đúng dịch vụ như cam kết

và cũng có hơn hơn 50% sinh viên tham gia trả lời phiếu khảo sát đồng ý với điều này

Bên cạnh đó, DVHT SV cũng không đa dạng về danh mục dịch vụ và mạng lưới dịch vụ cũng chưa rộng khắp dẫn đến khả năng đáp ứng của DVHT SV đạt ở mức khá và trung bình như đánh giá của đa số sinh viên tham gia trả lời khảo sát

Trong khi đó, năng lực phục vụ của đơn vị cung cấp DVHT SV thì có hơn 60% sinh viên cho rằng đơn vị cung cấp DVHT SV không thường xuyên cung cấp đúng: chất lượng, thời gian, cơ sở vật chất, trang thiết bị Và có đến hơn 55% số sinh viên cho rằng cảm nhận chưa rõ ràng về chất lượng tương xứng với giá cả, và DVHT SV giúp họ cảm thấy yên tâm hơn trong học tập và giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian

Đặc biệt, khá nhiều sinh viên mong muốn DVHT SV dành cho sinh viên trong thời gian tới sẽ có: giá cả cạnh tranh; thực hiện đúng các cam kết; khả năng đáp ứng nhanh chóng, chính xác; danh mục dịch vụ đa dạng và đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp

2.3 Đánh giá chung về dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học Công lập trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Thứ nhất, đa số các trường trường Đại học Công lập trên địa bàn Thành phố Hà Nội dù còn nhiều khó khăn về cơ sở vật chất nhưng vẫn đã và đang hướng đến phát triển và nâng cao chất lượng các DVHT SV: các dịch vụ phục vụ những nhu cầu cơ bản của sinh viên đều đã được nhà trường cung cấp hoặc tạo điều kiện để đối tác bên ngoài cung cấp.Đặc biệt, bước đầu đã đưa ra các dịch vụ mới phục vụ nhu cầu của sinh viên như: siêu thị mini, quán café sinh viên, quán ăn tự chọn, hay những hoạt động liên

quan đến hướng nghiệp và tìm kiếm việc làm, nâng cao năng lực và kỹ năng cho sinh viên

Tuy nhiên, ở đa số trường ĐH Công lập trên địa bàn Hà Nội các DVHT SV mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản và chất lượng của dịch vụ cũng mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu và mong muốn của sinh viên; đặc biệt có rất ít trường chú trọng trong việc cung cấp các dịch vụ mới mà chỉ tập trung khai thác các dịch vụ có sẵn và cơ bản

Và nguyên nhân của thực trạng trên là phần lớn ngân sách dành để chi cho con người, thực hiện cải cách tiền lương, chế độ phụ cấp ưu đãi giáo viên, chế độ học bổng

mà phần chi còn lại hầu như rất ít, không đủ để các trường ĐH nâng cao chất lượng và phát triển DVHT SV; Và ở khá nhiều trường chưa có những cơ chế thích hợp để huy động và sử dụng các nguồn lực xã hội trong phát triển DVHTSV trong khi quy mô đào tạo ở các trường ngày càng tăng lên trong khi yếu tố con người không đủ dẫn đến gây khó khăn trong việc cung cấp một dịch vụ mới Không những thế, do đặc thù quy định về tài chính của các trung tâm, đơn vị trực thuộc trường hiện chưa được thống nhất và đôi khi bị hạn chế về mức chi nên gây khó khăn trong nâng cao chất lượng cũng như phát triển các DV mới hỗ trợ sinh viên

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ

TRỢ SINH VIÊN Ở TRƯỜNG ĐH CÔNG LẬP

TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI

3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học Công lập trên địa bàn TP Hà Nội giai đoạn 2013 - 2020

Xu thế hiện nay, giáo dục được coi như là một ngành dịch vụ vì thế phát triển DVHT SV là một điều kiện quan trọng, tiền đề trong nâng cao chất lượng đào tạo và muốn phát triển DVHT SV đa dạng về số lượng và chất lượng cao thì cần có sự đồng bộ

về cơ chế, chính sách của các trường trong phát triển DVHT SV

Do đó, phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học Công lập trên địa bàn TP Hà Nội giai đoạn 2013 - 2020 là các trường cần đa dạng hóa các DVHT SV; đa dạng hóa nhà cung cấp dịch vụ thông qua cho phép các nhà cung cấp được đấu thầu và tham gia cung cấp DVHT SV; nâng cao chất lượng DVHT SV bằng việc đưa

ra các tiêu chuẩn, quy định trong cung cấp DVHT SV; đồng thời tạo cơ hội để hướng đến có nhiều nhà cung cấp cùng tham gia cung cấp 1 loại DVHTSV

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học công lập trên Địa bàn Thành phố Hà Nội

Để phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở trường Đại học công lập trên Địa bàn Thành phố Hà Nội cần thực hiện đồng bộ các giải pháp:

− Đầu tiên cần hoàn thiện quy trình nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới: nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, hoàn thiện dịch vụ hiện có, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ

sẽ mang lại bộ diện mạo mới cho nhà trường, là xương sống để phát triển bền vững, hình ảnh mới trên thị trường, giữ chân sinh viên, thu hút sinh viên mới, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng đào tạo Và quy trình phát triển dịch vụ mới hỗ trợ sinh viên ở trường ĐH gồm các bước sau: phát hiện/tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ mới để từ đó đánh giá và lựa chọn các ý tưởng về dịch vụ mới hỗ trợ sinh viên, đồng thời phác thảo kế hoạch

cung cấp, thử nghiệm dịch vụ mới và thương mại hoá dịch vụ mới hỗ trợ sinh viên

− Thứ hai, tăng cường liên kết với các doanh nghiệp, đơn vị cung cấp bên ngoài

trường trong phát triển các dịch vụ mới Và các trường đại học cần có cơ chế để doanh nghiệp được tham gia vào quá trình cung cấp DVHT SV đặc biệt cần có cơ chế để những cựu sinh viên đang làm việc tại doanh nghiệp có liên hệ thường xuyên nhà trường, và đây

là sợi dây liên kết để doanh nghiệp đến với nhà trường và khởi đầu cho sự hợp tác trong tương lai giữa doanh nghiệp và nhà trường trong cung cấp các DVHT SV; đồng thời nhà trường cần tổ chức các hội nghị giao lưu giữa doanh nghiệp và sinh viên nhằm hiểu rõ sự thay đổi trong nhu cầu, những nhu cầu mới của sinh viên Qua hoạt động này, cả nhà trường và doanh nghiệp sẽ đưa ra các quyết định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nghiên cứu, phát triển, cung cấp thử nghiệm các dịch vụ mới hỗ trợ sinh viên như dịch vụ tìm kiếm nhà trọ, địa điểm thực tập, việc làm, tư vấn lựa chọn ngành học

− Thứ ba, cần hoàn thiện quy trình phân công đơn vị/ bộ phận phụ trách và tổ chức

bộ máy đối với các DVHT SV: để hoàn thiện quy trình phân công đơn vị/ bộ phận phụ trách và tổ chức bộ máy đối với các DVHT SV cần thống kê lại tất cả các DVHT SV hiện

có để có thể phân chia các dịch vụ theo các nhóm khác nhau để từ đó đưa ra quy định về yêu cầu, tiêu chuẩn, chức năng nhiệm vụ đối với từng chức danh để có thể làm căn cứ trong việc đề bạt và bổ nhiệm nhân sự với từng chức danh cũng như có cơ chế phân quyền hợp lý để các đơn vị cung cấp chủ động hơn trong phát triển dịch vụ mới cũng như nâng cao chất lượng các DVHT SV hiện có

− Cuối cùng cần xây dựng quy trình, tiêu chuẩn đối với từng hoạt động của DVHT SV: trong mỗi dịch vụ cụ thể cần hoàn thiện quy trình tiếp xúc sinh viên, quy trình cung ứng DVHT SV, quy trình hỗ trợ và giải đáp thắc mắc từ sinh viên và cũng cần đầu tư cho hoạt động sửa chữa, nâng cấp và xây mới về cơ sở vật chất/ mua sắm các trang thiết

bị của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên; đồng thời tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và đặc biệt cần quan tâm đến tiền lương và chế

độ thưởng đối với người lao động

KẾT LUẬN

Hiện nay, DVHT SV đã không ngừng được đổi mới và hoàn thiện nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên; Tuy nhiên, các DVHT SV ở trường

ĐH Công lập trên địa bàn Tp Hà Nội mới chỉ dừng lại ở những dịch vụ cơ bản, thiết yếu

và ở quy mô nhỏ hẹp, chất lượng chưa cao nhất và chưa đáp ứng hết các nhu cầu và mong muốn đa dạng từ sinh viên

Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về DVHT SV và là công trình nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam nghiên cứu về phát triển DVHT SV ở trường Đại học Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển phát triển DVHT SV ở trường ĐH Công lập trên địa bàn TP Hà Nội để từ đó đưa ra một số kiến nghị và đề xuất các giải pháp phát triển DVHT SV ở trường ĐH Công lập trên địa bàn Tp Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả hỗ trợ sinh viên nói riêng và hiệu quả hoạt động của nhà trường nói chung

Thành phố Hà Nội tập trung khá nhiều trường đại học Công lập ở nhiều lĩnh vực đào tạo khác nhau, vị trí địa lý khác nhau Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình do điều kiện thời gian và nguồn lực nên tác giả chưa phân tích sự tác động của các nhân tố

đó đến phát triển DVHT SV ở trường ĐH Công lập trên địa bàn Hà Nội và đây cũng là hướng nghiên cứu có nhiều điều thú vị và cần có sự tham gia của nhiều nhà tác giả, nhà nghiên cứu để hoàn thiện hơn