Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay của Vietcombank Hạ Long

Các loại DVHTSCV có nhiều cách để phân loại DVHTSCV của ngân hàng thương mại như: Dịch vụ hỗ trợ tài chính (quản lý tài chính, tư vấn trong quản lý tiền mặt, xác định cơ cấu vốn hiệu q[r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát về dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nội dung về phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Khái niệm dịch vụ cho vay, dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Error!

Bookmark not defined

1.3.1 Khái niệm dịch vụ cho vay Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay Error! Bookmark not defined 1.4 Phát triển DVHTSCV Error! Bookmark not defined 1.4.1 Khái niệm phát triển DVHTSCV Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các loại DVHTSCV Error! Bookmark not defined 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVHTSCVError! Bookmark not defined

not defined

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển DVHTSCV ở một số chi nhánh NHTMError! Bookmark not defined

1.5.2 Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA

VIETCOMBANK HẠ LONG Error! Bookmark not defined

2.1 Giới thiệu khái quát về Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not

defined

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined

2.2 Thực trạng phát triển các DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long

Error! Bookmark not defined

2.2.1 Thực trạng phát triển các DVHTSCV của Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined

2.2.2 Phân tích các hoạt động phát triển DVHTSCV tại Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long Error!

Bookmark not defined

2.3.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY

CỦA VIETCOMBANK HẠ LONG Error! Bookmark not defined

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank Hạ Long Error!

Bookmark not defined

3.1.1 Mục tiêu phát triển của ngân hàng Error! Bookmark not defined

3.1.2 Định hướng phát triển DVHTSCV Error! Bookmark not defined

3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long

Error! Bookmark not defined

3.2.1 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin trong DVHTSCVError! Bookmark not defined

3.2.2 Hoàn thiện chất lượng DVHTSCV của Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined

3.2.3 Hoàn thiện chiến lược marketing Error! Bookmark not defined

3.2.4 Hoàn thiện chiến lược phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ LongError! Bookmark not defined

3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Vietcombank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ và Hiệp hội ngân hàngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

TÓM TẮT LUẬN VĂN

“Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi Hiện nay, hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, được coi là xương sống của ngân hàng do nó tạo ra lợi nhuận chủ yếu để bù đắp các chi phí hoạt động như chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư Hoạt động cho vay của ngân hàng là hoạt động mang lại lợi nhuận, thu lãi cho ngân hàng, đồng thời gắn kết doanh nghiệp với ngân hàng để có thể phát triển một số tín dụng khác tăng thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay của ngân hàng cũng có nhiều rủi ro gây

ra tổn thất cho ngân hàng như khách hàng không trả đúng hạn, không trả tiền hoặc không trả đầy đủ vốn và lãi Do đó việc thu hồi một khoản nợ đúng với các điều kiện đã cam kết là một thành công trong hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng vì

đã cho vay đúng đối tượng, đúng người vay vốn, đúng mục đích có hiệu quả và người đi vay đã tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua trả lãi và vốn Để hỗ trợ việc thu hồi nợ, Vietcombank Hạ Long hiện đã áp dụng các biện pháp hỗ trợ thông thường như thu nợ, báo nợ tự động, quản lý tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính Với các dịch vụ này đã giúp Khách hàng có thể chủ động nguồn tài chính và theo dõi việc trả nợ dễ dàng Tuy nhiên trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao chất

lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là điều tất yếu để phát triển, nhất là đối với một ngân hàng được chính phủ chỉ định giao nhiệm vụ phải là một ngân hàng tiên phong, dẫn đường cho hệ thống ngân hàng thương mại Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung và phát triển DVHTSCV nói riêng là điều cần thiết đối với toàn hệ thống Vietcombank và Chi nhánh Hạ Long Nhận thức được điều đó nên học

Hạ Long” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ này

Mục đích nghiên cứu của luận văn này là đề ra các giải pháp hoàn thiện công tác phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long, góp phần vào việc tăng khả năng thu hồi nợ, đa dạng hóa dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Để thực hiện được mục đích đó, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận phát triển DVHTSCV để phân tích và đánh giá thực trạng, rút ra những kết quả đạt được và những tồn tại của việc phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 -2016 Dựa trên kết quả đó để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long

Cơ sở lý luận về phát triển DVHTSCV được tổng hợp và đúc kết từ các giáo trình, các báo cáo, bài viết chuyên ngành, các đề tài nghiên cứu

DVHTSCV của NHTM là các hoạt động hỗ trợ khách hàng vay vốn tại ngân hàng thương mại sau khi được giải ngân nhằm tăng khả năng thu hồi nợ của ngân hàng thương mại

“Gần đây các ngân hàng đang tổ chức, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau cho vay nhằm đạt hiệu quả cao trong việc thu nợ Loại hình này được áp dụng với các khách hàng sau khi hồ sơ vay vốn được duyệt và giải ngân Mỗi một khách hàng đều

có mục đích vay vốn riêng và không ai biết chắc chắn về sự thành công trong tương lai vì vậy luôn có khả năng xảy ra rủi ro không trả được nợ Nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất, các ngân hàng sẽ đưa ra sự giúp đỡ về công nghệ, kỹ thuật, kỹ năng quản lý tài chính, tư vấn tài chính,

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng không ngừng

mở rộng và cải tiến các dịch vụ nhằm nâng hiệu quả hoạt động Nhu cầu về dịch vụ

hỗ trợ tư vấn xuất hiện ở tất cả các lĩnh vực, các hoạt động kinh doanh và các loại hình tổ chức Ngân hàng thương mại nhờ khả năng ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật đã tạo điều kiện phát triển nhanh chóng các dịch vụ này Việc mở rộng các hoạt động hỗ trợ của ngân hàng đã giúp khách hàng giảm thấp các rủi ro trong sản xuất, kinh doanh, thu được lợi nhuận cao từ đó tạo ra khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường hiệu quả thu nợ, củng cố và tăng cường vị thế, uy tín của ngân hàng, góp phần mở rộng các hoạt động chính trong các lĩnh vực tín dụng, đầu tư, thanh toán…, tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng

Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau cho vay là cần thiết, không chỉ nhằm thu thêm lợi nhuận mà còn cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của hoạt động ngân hàng, của các loại dịch vụ mới, điều đó mặc nhiên làm tăng số lượng khách hàng của ngân hàng Việc mở rộng các hoạt động hỗ trợ của ngân hàng

đã giúp khách hàng giảm các rủi ro trong sản xuất, kinh doanh, thu được lợi nhuận cao từ đó tạo ra khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường hiệu quả thu nợ, củng cố và tăng cường vị thế, uy tín của ngân hàng, góp phần mở rộng các hoạt động chính trong các lĩnh vực tín dụng, đầu tư, thanh toán…, tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng

Các loại DVHTSCV có nhiều cách để phân loại DVHTSCV của ngân hàng thương mại như: Dịch vụ hỗ trợ tài chính (quản lý tài chính, tư vấn trong quản lý tiền mặt, xác định cơ cấu vốn hiệu quả, quản lý rủi ro thị trường…) dịch vụ hỗ trợ

về công nghệ - kỹ thuật (hỗ trợ kỹ thuật công nghệ, ), dịch vụ hỗ trợ ý tưởng quản

lý (cung cấp thông tin về thị trường, tư vấn trong quản lý tổng hợp, trong tiếp thị và quản lý phân phối, tư vấn trong quản lý sản xuất, trong quản lý phát triển nguồn nhân lực… Nhưng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thường chỉ giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng, chủ yếu bao

gồm dịch vụ hỗ trợ tài chính và quản lý thị trường (như tư vấn, hỗ trợ trong quản lý tài chính, tư vấn trong quản lý tiền mặt, tư vấn trong việc xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn khách hàng hạn chế, phòng chống rủi ro lãi suất), dịch vụ cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ hỗ trợ về kỹ thuật công nghệ, dịch vụ kiểm tra, giám sát và một số dịch vụ khác.”

Các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của DVHTSCV gồm có chỉ tiêu định lượng như việc đánh giá mức tăng số lượng DVHTSCV, số lượng khách hàng sử dụng DVHTSCV tăng hàng năm, chi phí đầu tư vào DVHTSCV,… và chỉ tiêu định tính như việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về DVHTSCV, khả năng cạnh tranh của ngân hàng về DVHTSCV

Đồng thời, qua kinh nghiệm phát triển DVHTSCV của một số chi nhánh ngân hàng trên địa bàn như BIDV Hạ Long, SHB Hòn Gai và OCB Quảng Ninh, luận văn

đã rút ra một số bài học để phát triển DVHTSCV cho Vietcombank Hạ Long.”

Vietcombank Hạ Long được thành lập từ năm 2006, trải qua 11 năm hình thành và phát triển, Vietcombank Hạ Long đã đạt được những thành công nhất định, chỉ tiêu dư nợ, tín dụng và hiệu quả đều tăng, có chỗ đứng trên thị trường tài chính tại địa phương

Nắm bắt được tầm quan trọng của việc phát triển DVHTSCV, Vietcombank đã

đã và đang triển khai nhiều hoạt động để phát triển dịch vụ này, gồm:

Thứ nhất: Tăng cường nghiên cứu và phát triển DVHTSCV: Nhận thức được

việc dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng liên tục, đa dạng hóa các loại dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong những năm gần đây, Vietcombank Hạ Long đã chú trọng đầu tư về nhân sự thông qua việc tuyển dụng mới, đầu tư tài chính thông qua việc cho cán bộ nhân viên tham dự các lớp đào tạo ngắn ngày bổ sung thêm kiến thức chuyên ngành, kỹ năng bán hàng,… để đẩy mạnh DVHTSCV phù hợp với nhu cầu thực tế;

Thứ hai: Tăng cường kiểm soát DVHTSCV: Định kỳ hàng quý, Vietcombank

Hạ Long, có báo cáo rà soát lại kết quả triển khai các DVHTSCV, nhận ý kiến đóng

góp của khách hàng thông qua hòm thư góp ý, email, góp ý trực tiếp,… để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó rút kinh nghiệm trong quá trình triển khai DVHTSCV đến khách hàng;

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau cho vay: thông qua việc nâng cấp hệ

thống công nghệ thông tin, đầu tư tài chính cho việc đào tạo cán bộ nhân viên thực

hiện, nghiên cứu sản phẩm mới

“Sau quá trình thực hiện phát triển DVHTSCV, Vietcombank đã đạt những kết quả như: Ngân hàng đã triển khai thêm một số loại hình DVHTSCV mới Mở rộng thêm một số dịch vụ và tuyển dụng một lượng cán bộ công nhân viên trẻ với trình độ đại học và trên đại học nhằm cung ứng dịch vụ tư vấn cho khách hàng để khách hàng kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện cho ngân hàng thu hồi khoản cho vay một cách dễ dàng hơn Công tác quản trị nhân sự, công tác tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nhân viên định kỳ, công tác khen thưởng kỷ luật, nâng lương, ðề bạt, sắp xếp bố trí nhân sự phù hợp với khả năng và nguyện vọng của mỗi người Nhờ vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên của Vietcombank Hạ Long có sự tiến bộ - là một trong những động lực chính đem lại thành công cho ngân hàng trong những năm vừa qua Công tác tuyển dụng được thực hiện nghiêm túc trên tinh thần hợp tác chặt chẽ với các trường, học viện để tổ chức giao lưu hàng năm với sinh viên qua đó tiếp nhận các sinh viên có học lực khá, giỏi về thực tập sau đó tuyển chọn những nhân viên tốt nhất về làm việc tại ngân hàng Thương hiệu Vietcombank Hạ Long đến nay đã gần quen thuộc với công chúng người dân Hạ Long là một ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại cho khách hàng lợi ích tốt nhất, góp phần quan trọng vào việc phát triển khách hàng, mở rộng thị phần cũng như nâng cao giá trị thị trường của cổ phiếu Vietcombank.”

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển DVHTSCV, Vietcombank vẫn còn một

số hạn chế như sau:

Thứ nhất: Chất lượng DVHTSCV thông tin còn hạn chế, tiện ích chưa

cao Các dịch vụ còn chậm phát triển hơn các đối thủ cạnh tranh hoặc chưa làm hài lòng khách hàng, dịch vụ đôi lúc không ổn định, ứng dụng công nghệ thông

tin ít, không đa dạng;

Thứ hai: Công tác nghiên cứu phát triển DVHTSCV tồn tại nhiều khó

khăn, bất cập Vietcombank Hạ Long nói riêng và Vietcombank nói chung chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế dịch vụ cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp cung cấp DVHTSCV hiệu quả Ngoài ra chưa có các công cụ nghiên cứu biến động thị trường, marketing hiệu quả Việc tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng thông qua các chương trình khảo sát trực tiếp khách hàng thường xuyên có phản hồi đến Vietcombank Hạ Long về các tồn tại cần khắc phục trong việc cung cấp dịch vụ

Thứ ba: Các giải pháp marketing chưa được chú trọng đúng mức Hoạt động

marketing giới thiệu dịch vụ còn yếu và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích, tính năng của dịch vụ, chưa chủ động tiếp cận, thuyết phục khách hàng, chưa tạo được động lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng DVHTSCV

Thứ tư: Định hướng phát triển và chiến lược phát triển DVHTSCV mang

tính chất tự phát Các hoạt động của DVHTSCV có phát triển nhưng mang tính chất

tự phát, chưa xây dựng được một chiến lược phát triển tổng thể, nhất quán, dài hạn

Thứ năm: Bên cạnh những nguyên nhân của những hạn chế trên thì sự phát

triển của DVHTSCV còn hạn chế xuất phát từ những điều kiện khách quan như nền kinh tế Việt Nam, môi trường pháp lý, nguyên nhân từ ngân hàng nhà nước, từ phía khách hàng và môi trường cạnh tranh, xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam, từ môi trường pháp lý, từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh

“Là một chi nhánh trực thuộc của Vietcombank – ngân hàng được định hướng trở thành ngân hàng số một Việt Nam với chính sách phát triển tín dụng lành mạnh, đến năm 2030 trở thành tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các tập đoàn tài chính lớn trong khu vực Với chiến lược phát triển của Vietcombank, Vietcombank Hạ Long xây dựng mục tiêu cần đạt được vào năm 2020 như sau:

- Là chi nhánh hạng 1 đứng trong Top 30 của hệ thống Vietcombank, trong Top 10 tại địa bàn Quảng Ninh

- Mức huy động vốn bình quân đạt 30 tỷ đồng/người

- Mức dư nợ bình quân đạt 35 tỷ đồng/người

- Mức lợi nhuận bình quân đạt 0.8 tỷ đồng/người

- Nợ xấu dưới 2%

- Tỷ trọng lợi nhuận từ sản phẩm bán lẻ chiếm 50% tổng thu nhập

Để thực hiện được mục tiêu đó, ngoài các giả pháp phát triển các dịch vụ huy động, tín dụng, tài trợ thương mại,… học viên đã đề xuất một số giải pháp

để tiếp tục phát triển DVHTSCV của Vietcombank như sau:

Thứ nhất, ứng dụng phát triển công nghệ thông tin trong DVHTSCV: Đối

với các DVHTSCV hiện nay nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung không thể tách khỏi hệ thống công nghệ thông tin Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng không thể tách rời việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVHTSCV cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển dịch vụ mới

Thứ hai, hoàn thiện chất lượng DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long thông

qua việc thay đổi nhận thức bán hàng, nâng cao chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DVHTSCV

Thứ ba, hoàn thiện chiến lược marketing: Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng lớn

thứ ba đối với sự phát triển của DVHTSCV tại các ngân hàng, điều này thể hiện thông qua lợi ích mở rộng thị trường,quảng bá dịch vụ đến khách hàng, từ đó thu hút khách hàng để Vietcombank Hạ Long có thể phát triển được DVHTSCV của mình

Thứ tư, Hoàn thiện chiến lược phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ

Long Việc phát triển cần có chiến lược để xác định cách thức làm việc, các vấn đề phát sinh để có các phương án giải quyết hợp lý, hiệu quả nhất, từ đó việc phát triển

có thể đạt kết quả cao nhất

Đồng thời luận văn còn đưa ra một số kiện nghị với cơ quan nhà nước và ngân hàng Vietcombank, Vietcombank Hạ Long để có thể phát triển hơn trong thời gian tới

Như vậy, từ khung lý thuyết về phát triển DVHTSCV, tác giả đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng phát triển DVHTSCV tại Vietcombank Hạ Long và

đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng thương hiệu của trường

Trong quá trình tiến hành nghiên cứu có thuận lợi là đơn vị khảo sát là nơi tác giả công tác, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn gặp những khó khăn về thời gian nghiên cứu, về kinh nghiệm thực tế do đó không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những đánh giá, góp ý từ thầy cô giáo cùng các độc giả.”