Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dương - chi nhánh Hà nội

Đại Dương nói riêng, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh theo mảng dịch vụ. chứ không phải theo đối tượng khách hàng[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trên thế giới, các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến các DVBL và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại nội địa và nước ngoài trong lĩnh vực này luôn xảy ra Tuy nhiên, không phải cứ ngân hàng thương mại nước ngoài nào cũng chú trọng đến dịch vụ bán lẻ Bởi có những ngân hàng có nhiều ngân hàng có những định hướng chiến lược phát triển khác nhau tại những thị trường khác nhau Phần lớn các ngân hàng thương mại nước ngoài chú trọng đến các dịch vụ bán buôn, tài trợ dự án, hoạt động tài trợ thương mại Còn tại Việt Nam, dự báo các ngân hàng thương mại sẽ có những chiến lược bán lẻ bởi Việt Nam được đánh giá là thị trường đang phát triển và quan trọng là mảnh đất dành cho dịch vụ DVBL còn rất màu mỡ Các ngân hàng thương mại khi vào Việt Nam mở ngân hàng còn 100% vốn nước ngoài có thể mở chi nhánh và hoạt động dịch vụ không hạn chế, được đối xử như ngân hàng nội địa Do đó họ là những đối thủ mà các ngân hàng thương mại trong nước cần lưu ý Chính vì thế, mục tiêu của các NHTM nói chung và ngân hàng Oceanbank nói riêng là “ Làm thế nào để có thể cung cấp các DVBL tốt nhất ? ” Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển DVBL tại ngân hàng

Oceanbank Vì thế, tác giả đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Oceanbank” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình là có ý nghĩa thiết thực cả

về lý luận và thực tiễn

Luận văn trên cơ sở kế thừa và phát huy những kết quả nghiên cứu dưới góc

độ lý luận, kinh nghiệm của thế giới Qua việc hệ thống hóa và làm rõ thêm lý luận

cơ bản về DVBL và NHTM, cùng với việc đánh giá thực trạng DVBL tại ngân hàng Oceanbank để đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL tại ngân hàng Oceanbank

Luận văn vận dụng quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa

duy vật lịch sử, kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp lịch sử với phương pháp logic, phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp Ngoài ra luận văn sử dụng phương pháp so sánh, hệ thống hóa trong việc đề xuất các giải pháp phát triển DVBL tại ngân hàng Oceanbank

Điểm mới của luận văn: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có

hệ thống làm rõ thêm những lý luận cơ bản về dịch vụ DVBL tại ngân hàng Oceanbank trong những năm gần đây, luận văn chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong DVBL là lĩnh vực mà các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đặc biệt quan tâm khai thác tại thị trường Việt Nam Các nghiên cứu trước đây xem xét “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” dưới các mảng nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau Do đó

đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây

Thứ nhất là, cơ sở lý luận và thực tiễn về DVBL:

Thông qua các tài liệu, các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước, luận văn đã nêu các khái niệm về ngân hàng, phân biệt thế nào là ngân hàng, DVNH bán buôn, DVBL có những đặc điểm như thế nào Đồng thời, luận văn cũng đã nêu bật được bản chất, đặc điểm, các kênh phân phối, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ DVBL chủ yếu Cũng trong phần này, luận văn đã phân tích làm rõ vai trò DVBL đối với phát triển xã hội và nền kinh tế, với bản thân các ngân hàng thương mại và đối với dân cư Nội dung của phần này là hết sức quan trọng, là nền tảng về mặt lý luận, làm cơ sở khoa học và tiền đề giúp việc nghiên cứu thực trạng DVBL tại ngân hàng Oceanbank cũng như đề ra được các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL tại ngân hàng Oceanbank

Việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch DVBL của BNP Paribas- Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp thông qua tái cấu trúc hệ thống, kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong DVBL của ngân hàng như tách bạch, phân công

rõ chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân, áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động

Thứ hai là, thực trạng phát triển DVBL tại ngân hàng Oceanbank:

Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại Oceanbank tương đối ổn định qua các năm Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân năm 2012 so với năm 2011 là 46%, năm 2013 so với năm 2012 là 28% Kết quả 5 tháng đầu năm 2014, nền khách hàng cá nhân tại Oceanbank đạt hơn 2,1 triệu khách hàng, tăng trưởng 4% so với năm 2013 trong đó số khách hàng tập trung đông nhất tại 2 khu vực động lực (chiếm hơn 50% tổng khách hàng cá nhân trong

toàn hệ thống) Mạng lưới kinh doanh dịch vụ bán lẻ phân bố rộng khắp và hợp lý DVBL giai đoạn 2011-2013 đã được mở rộng và phân bố tương đối hợp lý trên

toàn quốc Đến 31/12/2015, toàn hệ thống có 101 điểm giao dịch Mạng lưới ATM

có 994 máy ATM tăng 599 máy ATM so với năm 2011 (chiếm 13,1% thị phần máy ATM), phát hành 1,5 triệu thẻ

Về sản phẩm mới: BIDV đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng như: sản phẩm thanh toán hóa đơn, thanh toán lương tự động, dịch vụ gửi nhận tin nhắn, các dịch vụ thẻ mới (triển khai thanh toán qua POS, triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên ATM, ….)

Về quản trị điều hành: Đã bước đầu hình thành và tổ chức hoạt động BL tại Ngân hàng Đại Dương theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới, do vậy các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch để từng bước xây dựng các văn bản quan trọng phục vụ hoạt động NHBL : hoàn thiện quy định tiền gửi, sản phẩm tiền gửi,

Thứ ba là, các giải pháp phát triển DVBL tại Ngân hàng Đại Dương:

Có thể khẳng định đây là nội dung quan trọng nhất, cốt lõi, mục đích nghiên cứu của luận văn Và với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại tốt trong dịch

vụ bán lẻ đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế, và đạt ngang tầm với các NHBL trong khu vực, Oceanbank cần tập trung đầu tư các nguồn lực (tổ chức, con người, mạng lưới, công nghệ, sản phẩm ) nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Tuy vậy, mọi giải pháp đều cần được tính toán, cân đối hợp lý để từng bước bù đắp chi phí đầu tư và đảm bảo ổn định về tài chính cho hệ thống Các giải pháp cơ bản dưới đây nhằm từng bước xây dựng, hoàn thiện và phát triển DVBL :

Thứ nhất là, năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng mà do chính ngân

hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có, củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận, vượt qua những bất lợi của môi trường kinh doanh Năng lực cạnh tranh của NHTM được đánh giá qua các yếu tố sau: năng lực công nghệ, năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành, mạng lưới hoạt động, mức độ đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh…

Thứ hai là, mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối sản phẩm

dịch vụ Tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng, điểm giao dịch tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn ở những nơi cần thiết Tăng cường cơ sở vật chất, máy móc, phương tiện cho các điểm giao dịch…Nghiên cứu khảo sát các điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên địa bàn về các loại sản phẩm dịch vụ, tác phong, thái độ, giờ giấc, mức phí…để đề xuất các giải pháp cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao tiện ích và sự hài lòng của khách hàng Xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ, thống nhất từ trụ sở chính tới các Chi nhánh, phòng giao dịch Do đó, củng cố vai trò điều hành tại các đơn vị trụ sở chính, xây dựng chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, các phòng giao dịch, các đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ ( phòng dịch vụ khách hàng cá nhân…)

Thứ ba là, đề xuất và thực hiện chương trình PR hình ảnh Oceanbank Hà Nội

ngân hàng bán lẻ thông qua các hình thức như trực tiếp và qua ấn phẩm tại hội nghị,

hội thảo, các dự án showroom, lên xây một tổ chức hoạt động marketing chuyên

nghiệp trong toàn NHBL với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (hoạt động tặng quà khuyến mại, tổ chức dự thưởng, các chương trình tri ân khách hàng,…), tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, các hoạt động quảng bá và PR là một việc làm rất cần thiết và quan trọng Đầu mối của hoạt động marketing tại chi nhánh được thực hiện tại phòng quan hệ khách hàng cá nhân

Thứ tư là, nghiên cứu, xây dựng và triển khai chương trình tính toán, phân bổ

chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo từng hoạt động, sản phẩm, từng đơn vị kinh doanh, từng khách hàng/nhóm khách hàng … từ đó có các giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như có cơ sở để xây dựng và thực hiện cơ chế tài chính – động lực về lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ bán lẻ

Về hạn chế của luận văn : Dịch vụ bán lẻ đã hiện hữu ngay từ khi các NHTM Việt Nam bắt đầu hoạt động, tuy các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng Đại Dương nói riêng, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh theo mảng dịch vụ chứ không phải theo đối tượng khách hàng Trong những năm gần đây, theo xu thế của thế giới, các NHTM Việt Nam trong đó có Oceanbank đã và đang hoàn thiện việc tái cơ cấu tổ chức và phát triển hoạt động kinh doanh hướng theo đối tượng khách hàng, tuy vậy các số liệu vẫn thường hợp nhất theo mảng dịch vụ và chưa thực hiện tách báo cáo theo đối tượng khách hàng nên việc thu nhập số liệu phản ánh DVBL khó khăn Số liệu về chỉ tiêu DVBL do tác giả tự bóc tách từ bảng cân đối của các NHTM Khó khăn nữa là các NHTM không đồng nhất quan điểm về

đối tượng khách hàng bán lẻ Có ngân hàng không coi các doanh nghiệp vừa và

nhỏ là đối tượng của DVBL (như Techcombank) nhưng có ngân hàng lại coi đây là đối tượng DVBL (như ACB, SCB) Hạn chế thứ hai của luận văn là những giải

pháp đưa ra chỉ có mục tiêu kinh doanh Do Oceanbank là NHNN nên ngoài mảng kinh doanh còn phải thực hiện các mục tiêu an sinh xã hội của Đảng và nhà nước

Từ những nhận định và phân tích, từ việc xác định rõ cơ hội và thách thức, từ

sự tự nhận diện ưu thế và yếu kém của mình và từ yêu cầu chung của Đảng, nhà nước cũng như của riêng Oceanbank, mục tiêu xây dựng ngân hàng Oceanbank trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông

lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động Oceanbank phát triển mạng lưới kinh doanh

đa lĩnh vực, đa ngành xoay quanh các trụ cột là ngân hàng, tài chính, đầu tư và bảo hiểm, trong đó ngân hàng là trụ cột chính

Tuy nhiên, ngay trong những mặt đã được xác định là thế mạnh đó, Oceanbank cũng tự thấy được, tự đánh giá được những non yếu cần khắc phục, vượt qua Hình ảnh Oceanbank trong một bộ phận không nhỏ cư dân ngoài thành thị đang mờ nhạt và dễ bị lẫn lộn Mạng lưới chi nhánh lớn nhưng mạng lưới phòng giao dịch, điểm huy động còn mỏng Lực lượng lao động có trình độ chiếm

tỉ lệ chưa cao, chưa thật năng động, năng lực tiếp thị còn hạn chế ảnh hưởng đến khả năng quảng bá hình ảnh, thương hiệu và khả năng cạnh tranh Năng lực vốn vào loại hàng đầu so với các NHTM trong nước nhưng còn rất khiêm tốn so với các ngân hàng ở các nước trong khu vực Thiết bị công nghệ hiện đại nhưng khả năng khai thác chưa cao, còn nhiều lúng túng Sản phẩm cung ứng cho xã hội đã được cố gắng phát triển và thực tế là vượt xa trước đây nhưng vẫn còn nghèo nàn

và nhỏ bé Ngoài ra, nợ xấu và các tiềm ẩn rủi ro còn khá cao, đặc biệt là tín dụng Bên cạnh thách thức, cơ hội cho hội nhập một cách vững vàng, sòng phẳng của Oceanbank cũng rất lớn Đó là những cơ hội từ những ưu thế, năng lực nội tại của Oceanbank như đã được đề cập Cơ hội được tạo ra từ quy mô quốc tế, quốc gia cũng rất lớn Kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhanh và vững chắc, đời sống xã hội được cải thiện đã tạo môi trường hết sức thuận lợi cho sự phát triển DVBL

KẾT LUẬN

Luận văn đã thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DVBL, phát triển các DVBL của NHTM, khái niệm, đặc điểm, các tiêu thức đánh giá sự phát triển, vai trò, cũng như các nhân tố tác động đến sự phát triển của DVBL

- Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển cá DVBL tại ngân hàng Oceanbank dựa trên các số liệu thực tế Từ đó tìm ra những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chế, tồn tại, các nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động đến việc phát triển DVBL tại ngân hàng Oceanbank

- Căn cứ vào chiến lược phát triển DVBL của ngân hàng Oceanbank, đồng thời dựa trên cơ sở những phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVBL

Những kết quả đạt được của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển DVBL tại ngân hàng Oceanbank, tạo cho ngân hàng Oceanbank năng lực để cạnh tranh với các NHTM Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài