Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, xem xét nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng trên [r]
Trang 1MỤC LỤC Lời cam đoan
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu và hình
Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn i LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error!
Bookmark not defined
1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1.Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2.Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.2.3.Phân loại Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined
1.3.1 Quan điểm về phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.3.2.Sự cần thiết phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined
1.3.4.Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại Error! Bookmark not defined
Trang 21.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng.Error!
Bookmark not defined
1.4.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ở một
số nước trên thế giới Error! Bookmark not defined
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng tại Việt Nam
Error! Bookmark not defined
1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra đối với Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not
defined
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt NamError!
Bookmark not defined
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined
2.1.2.Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai
đoạn từ 2014 đến nay Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt NamError! Bookmark not defined
2.2 1 Error! Bookmark not defined
2.2.2 Error! Bookmark not defined
2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Error! Bookmark not defined
Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian từ 2014 đến nayError! Bookmark not
defined
2.3.1 Thành tựu đạt được giai đoạn từ năm 2014 đến nayError! Bookmark not defined 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
Trang 3NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020 59
3.1.1 Định hướng kinh doanh 59
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined
3.2.2 Gia tăng thu phí từ sản phẩm ngân hàng điện tử và các sản phẩm thẻ tăng thu nhập
cho ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.Tập trung công tác phát triển khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined
defined
3.2.6 Củng cố cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ Error! Bookmark not defined
3.2.7 Xây dựng chiến lược Marketing và tăng cường thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng Error! Bookmark not defined 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản lýError! Bookmark not defined
3.3 Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Nền kinh tế mở hội nhập kinh tế thế giới, thị trường Việt Nam trở lên sôi động hơn bao giờ hết với sự xuất hiện của các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài; chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
Trang 4Cuộc chạy đua chiếm lĩnh thị trường đặt các ngân hàng trước những thử thách, yêu cầu
và nhiệm vụ mới “Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảnh đất mới đầy hứa hẹn đối với các ngân hàng tại Việt Nam.“Các ngân hàng nước ngoài tại Việt “Nam, sau khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam và có chỗ dứng trên thị trường đã tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên tiềm lực mạnh mẽ về tài chính và công nghệ Các ngân hàng thương mại cổ phần với phong cách phục vụ năng động hiện đại luôn coi khách hàng là trung tâm với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích cũng là những đối thủ đáng gờm trên thị trường “Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam cần làm gì để phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của “mình Để trả lời câu hỏi đó, tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với việc sử dụng tổng hợp các phương pháp như phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, đề tài tập trung phân tích
và đánh giá thực trạng của hoat động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian từ năm 2014 đến 2016 để từ đó xây dựng các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo bao gồm 3 chương“với Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: “Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.“ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.“
Chương 1 bao gồm những lý thuyết tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Nội dung của chương 1 hệ thống các cơ
sở lý thuyết của luận văn, giúp chúng ta có cái nhìn bao quát và là cơ sở để phân tích nội dung của các chương tiếp theo Như chúng ta đã biết, ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế, điều tiết vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Do đó, hoạt động dịch vụ ngân hàng đóng góp không nhỏ vào sự
Trang 5phát triển của nền kinh tế trong việc hỗ trợ sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tiêu dùng, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp, nâng cao đời sống nhân dân Trong quá trình hoạt động, ngân hàng không tạo ra sản phẩm dở dang mà được cung cấp trực tiếp đến người tiêu dùng Bởi vậy các ngân hàng cần tăng uy tín, giá trị thương hiệu trên thị trường, cung cấp
đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một mảng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà đối tượng phục vụ chính là cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất
đa dạng, phong phú đáp ứng mọi đối tượng khách hàng ở các độ tuổi, nghề nghiệp, trinh
độ dân trí “Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường“ đơn giản, dễ sử dụng, giá trị nhỏ nên ít rủi ro Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào sự phát triển của công nghệ thông tin, điện từ viễn thông đề đa dạng hóa và tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển kênh phân phối hiện đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Nguồn thu từ dịch
vụ bán lẻ chắc chắn ít rủi ro, giúp ngân hàng mở rộng thị trường, “nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài“ hạn Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đem lại sự an toàn, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ bán lẻ với sự tăng lên của quy mô sản phẩm cung ứng và tăng chất lượng hiệu quả dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là cần thiết và có ý nghĩa đối với sự phát triển của ngân hàng Luận văn đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng như sự gia tăng về quy mô các sản phẩm dịch vụ, sự tăng lên của khách hàng đến giao dịch, sự gia tăng về thị phần, doanh thu, lợi nhuận mà dịch vụ bán lẻ đóng góp vào trong tổng cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng, xem xét nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước để có cái nhìn tổng quát, rút ra bài học kinh nghiệm thực tiễn cho“sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam“ Vietinbank
Nội dung của chương 2 nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Trang 6Vietinbank giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 Trong chương này, luận văn khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank và những dịch vụ ngân hàng mà Vietinbank cung cấp trên thị trường Ngân hàng thương mai cổ phần công thương Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng công thương Việt Nam, được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trải qua chặng đường hơn 27 năm xây dựng
và phát triển, Vietinbank đã xây dựng được hệ thống mạng lưới trải rộng trên toàn quốc với 157 chi nhánh và sở giao dịch và trên 1000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm “Các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử“ và các hoạt động khác Trong chương này, ngoài việc phân tích các chỉ tiêu kinh doanh của Vietinbank trong thời gian từ năm 2014 đến 2016, luận văn tập trung phân tích kết quả các mặt hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank như huy động vốn bán
lẻ, tín dụng bán lẻ, “các sản phẩm ngân hàng điện tử, các sản phẩm“ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ chi trả kiều hối và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Trên cơ sở số liệu về sự tăng trưởng của các sản phẩm dịch vụ, luận văn tập trung đánh giá những thành tựu đã đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế để làm cơ sở đề xuất những giải pháp khắc phục những mặt hạn chế đó trong nội dung của chương 3 Vietinbank là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với quy mô tổng tài sản và nguồn vốn lớn được biết đến với thế mạnh của ngân hàng bán buôn Nhưng kể từ khi nhận thức được tiềm năng rất lớn của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tầm quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển lâu dài của mình đã đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đã có những bước thay đổi được ví như khủng long chuyền mình Với những thành tựu là sự tăng trưởng của quy mô nguồn vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ, sự vươn lên dẫn đầu về thị trường thẻ ở Việt Nam, sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
có bước đột phá với sự đa dạng và tính năng vượt trội, Vietinbank đã ngày càng khẳng định tên tuổi và vị thế của mình trên thị trường “Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“ của Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế là tỷ trọng các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ trên tổng số các sản phẩm dịch vụ, doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ đóng
Trang 7góp vào tổng doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng còn khá khiêm tốn So sánh các chỉ tiêu trên với các đối thủ có cùng quy mô như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hay Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là khá thấp Nguyên nhân là do các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank đã được quan tâm phát triển nhưng còn chưa đa dạng, tính cạnh tranh thấp, công tác marketing và chăm sóc khách hàng còn chưa hiệu quả, hệ thống mạng lưới đã phát triển nhưng tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn Do đó Vietinbank cần có những giải pháp khắc phục những hạn chế, giải quyết những tồn tại để phát triển sản phẩm dịch vụ xứng tầm với tiềm lực vốn có của ngân hàng
Chương 3 của luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Trong nội dung chương này, định hướng kinh doanh của Vietinbank đến năm 2020 với các chiến lược về năng lực tài chính, chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị diều hành, chiến lược phát triển nguồn nhân lực cao, chiến lược về phát triển công nghệ thông tin, chiến lược về phát triển mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là kim chỉ nam cho các hoạt động của Vietinbank nhằm xây dựng Vietinbank thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank cũng có những định hướng chiến lược về tài sản và vốn, tín dụng đầu tư, chiến lược dịch vụ, công nghệ và nguồn nhân lực nhằm phát triển mảng dịch vụ này Bên cạnh đó những giải pháp cụ thể nhằm giải quyết triệt để những hạn chế đã nêu trong chương 2 nhằm đưa vị thế bán lẻ của Vietinbank lên tầm cao mới Nhóm giải pháp đó bao gồm đa dạng hơn nữa “các sản phẩm dịch vụ truyền thống huy động vốn và cho vay“ như nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm vì sự thành tài của con em, tiết kiệm an sinh học đường, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục Vietinbank tập trung công tác khách hàng, coi đây là trọng tâm số 1, thu hút khách hàng mới, khai thác khách hàng từ các đối tác, đại lý, qua kênh tele-sale nhằm phát triển khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm, tăng số lượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc, tập trung bán gói sản phẩm nhằm tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ Ngoài ra thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm bớt giao dịch tại quầy, tăng cường thu phí
từ hoạt động thẻ, kích hoạt tối đa các thẻ đã mở, sàng lọc khách hàng tốt để phát hành thẻ
Trang 8tín dụng quốc tế, khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ thẻ ghi nợ nội địa sang thẻ ghi
nợ quốc tế nhằm tăng thu phí Vietinbank tiếp tục mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu quả tại các phòng giao dịch, đóng cửa hoặc giải thể những phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả Thực hiện rà soát hiệu quả hoạt đông các máy ATM, thu hồi hoặc di chuyển những máy có số lượng giao dịch thấp, chi phí hoạt động lớn Vietinbank có các chính sách thúc đẩy động lực bán sản phẩm đối với các giao dịch viên và lãnh đạo bằng những phần thưởng xứng đáng, ban hành chính sách khen thưởng tuyên dương hợp lý Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ góp phần không nhỏ vào sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Bên cạnh đó luận văn còn đề xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
về hoàn thiện khung pháp lý đối với hoạt động ngân hàng, đặc biệt đối với hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng mở rộng mạng lưới tại các vùng nông thôn,
có chính sách thúc đầy tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt, thanh tra giám sát hoạt động nhằm đảm bảo các tổ chức tín dụng hoạt động được an toàn, lành mạnh