Các nghiên cứu đã khẳng định các nhân tố chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng), dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá trị cảm nhận và [r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Gắn liền với sự phát triển của các dịch vụ VT-CNTT, mạng di động ra đời đã mang đến nhiều ứng dụng tiện ích phục vụ cho xã hội và sinh hoạt hàng ngày với các tiện ích: mua sắm, thanh toán, giải trí, kết nối dữ liệu, văn phòng làm việc online, Hiện nay, mạng điện thoại di động đã được sử dụng rộng khắp trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ Tại Việt Nam, sau gần 22 năm hình thành và phát triển, mạng điện thoại di động xuất hiện đã đánh dấu nhiều sự thay đổi quan trọng trên thị trường viễn thông, từ việc “thành lập”, “sáp nhập”, “giải thể” giữa các nhà mạng Cho đến nay, Việt Nam có 04 mạng điện thoại di động đang hoạt động trên thị trường: Viettel, Mobifone, Vinaphone,
Vietnamobile với tổng số thuê bao đến gần 130 triệu thuê (nguồn Cục Viễn thông, 2014)
So sánh giữa mật độ thuê bao di động phát triển với lượng dân số 90 triệu, việc phát triển thêm số điện thoại di động mới ngày càng thu hẹp dần
Điều đó cho thấy, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc nắm bắt các nhu cầu và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lại là một sự thách thức lớn đối với tất
cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Trong thực tế cho thấy, khi muốn chiếm lĩnh một khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp luôn phải cân nhắc lựa chọn kỹ các phương án kinh doanh bằng việc đánh đổi giữa các chi phí khuyến mãi, quảng cáo và kết quả lợi nhuận nhận đạt được sau bán hàng Để nắm giữ khách hàng, doanh nghiệp phải làm thỏa mãn các mong đợi của họ Vì mức độ thỏa mãn khách hàng không chỉ là một thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là giá trị lợi nhuận mà bất
cứ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn có thể đạt được trong tương lai Khách hàng chính là “trung tâm lợi nhuận” và là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài luận văn
“Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Tháp”
2 Mục tiêu nghiên cứu
Trang 2- Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone
- Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ di
động Vinaphone tại VNPT Đồng Tháp
- Đề xuất các giải pháp, nêu các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu tập trung của luận văn là nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại
Công ty VNPT Đồng Tháp
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu từ giai đoạn 2010 – 2015 trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ di động và kiến nghị các giải
pháp đến năm 2020
3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua các cuộc phỏng vấn bảng hỏi và điều tra mẫu từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone
Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu về báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh công ty qua các năm từ 2010 đến 2014, qua báo, tạp chí, qua website
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu và các nghiên cứu khoa học liên quan, xây dựng mối quan hệ các nhân tố có tác động đến sự thỏa mãn khách hàng Tiến hành tham khảo ý kiến nhóm chuyên viên chuyên trách kinh doanh dịch vụ di động tại 03 cụm khu vực tại Đồng Tháp về các biến số, mối quan hệ của các nhân tố và đề xuất bảng câu hỏi
Nghiên cứu định lượng
Trang 3Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo 02 giai đoạn Giai đoạn 1 nghiên cứu
sơ bộ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp ban đầu thông qua điều tra sơ bộ Sau đó, tiếp tục điều chỉnh thang đo chính thức và bảng câu hỏi phù hợp để tiến hành điều tra Giai đoạn
2 nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng kèm bảng câu hỏi đã được hoàn chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nhóm điều tra tiến hành phỏng vấn 415 khách hàng tại các huyện/thị xã/thành phố tại địa bàn tỉnh
Phương pháp chọn mẫu
Mẫu đại diện thực hiện nghiên cứu đề tài được lựa chọn ngẫu nhiên ở nhóm khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Vinaphone, nhóm khách hàng trước đây đã từng sử dụng dịch vụ Vinaphone nhưng hiện đang sử dụng mạng di động khác tại Đồng Tháp
Phương pháp phân tích
Phân tích định tính thông qua buổi thảo luận và phỏng vấn các giám sát kinh doanh, phân tích định lượng sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0: (1) Thống kê mô tả, tần số, (2) kiểm tra độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha; (3) phân tích nhân tố khám phá EFA; (4) kiểm định giả thiết và mối quan hệ của các nhân tố đến
sự thỏa mãn khách hàng dựa phân tích mô hình hồi quy, tương quan; (5) Phân tích ANOVA kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn của khách hàng so với các đặc điểm nhân khẩu học
5 Kết cấu luận văn
Mở đầu
Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại VNPT Đồng Tháp
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
Kết luận
CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Trang 41.Tổng quan nghiên cứu các tác giả trong và ngoài nước
Các nghiên cứu đã khẳng định các nhân tố chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng), dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá trị cảm nhận và hình ảnh thương hiệu đều tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu tăng chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ làm thỏa mãn khách hàng, giá trị cảm nhận tăng cũng làm tăng sự thỏa mãn khách hàng, hình ảnh thương hiệu mạnh sẽ làm mức độ thỏa mãn khách hàng
CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp Dịch vụ là giao dịch nhằm đáp các ứng các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, được xác định bởi khách hàng Đó
là sự giao dịch dịch vụ hoặc chuỗi các giao dịch (Gronros, 1983; Lawrence Fogli, 2006)
Dịch vụ là hành vi, quá trình, thực hiện cung cấp hoặc cùng sản xuất do một thực thể hoặc một nhân này với một cá nhân thực thể hoặc một cá nhân khác (Zeithaml, Bitner, Gremler, 2009)
Dịch vụ là một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay sự thỏa mãn được chào bán mà thực chất là vô hình và không dẫn đến chủ sở hữu vật gì cả (Kotler và Amstrong, 2008)
1.2 Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một người xuất phát từ việc
so sánh hiệu quả (hoặc nâng suất) nhận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng (Kotler
và Keller, 2013)
Sự thỏa mãn chính là phản ứng của người tiêu dùng trong việc đánh giá những khác biệt giữa cảm nhận về các kỳ vọng của họ trước đây và cảm nhận về tính năng thật
sự của các sản phẩm sau khi họ đã sử dụng chúng, là quá trình nhận xét đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được những nhu cầu và sự kỳ vọng
Trang 5của họ hay không (Tse và Wilton, 1988; Oliver, 1997; Zeithaml và Bitner, 2003)
1.3 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng
- Chất lượng dịch vụ phơi bày “toàn bộ các cảm nhận của khách hàng, có mối quan hệ
về tính thua kém/tính vượt trội của một tổ chức và việc cung cấp dịch vụ của tổ chức đó” (Bitner và cộng sự, 1994)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng thể hiện
qua mô hình Parasuraman và cộng sự (1985,1988), Anantha và Abdul (2013) và mô hình của Moon Koo Kim và cộng sự (2004), Phạm Đức Kỳ (2007), Thảo và cộng sự (2008)
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là nơi theo dõi các thói quen khách hàng và dự đoán các
nhu cầu của họ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990), Phạm Đức Kỳ (2007), Thảo và cộng
sự (2008)
Mối quan hệ giữa dịch vụ hỗ trợ đến sự thỏa mãn khách hàng thể hiện qua
mô hình nghiên cứu trong vực viễn thông di động tại Pakistan của Hanif, Hafeez và Riaz (2010)
- Giá trị cảm nhận được đo lường bằng chênh lệch giữa đánh giá tương lai của khách
hàng về lợi ích và tất cả các chi phí của một đề xuất và tất cả chi phí của một đề xuất chào hàng với các lựa chọn theo cảm nhận (theo Kotler và Keller, 2012)
Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận đến sự thỏa mãn khách hàng thể hiện
qua mô hình của Nasser, Salleh và Gelaidan (2012), Phương (2012)
- Hình ảnh thương hiệu thể hiện hình ảnh xã hội, là giá trị tăng thêm vì danh tiếng xã
hội và giải thích lý do vì sao người ta thường hay mua hay sử dụng thương hiệu đó (Lasser và cộng sự, 1995)
- Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu đến sự thỏa mãn khách hàng thể hiện qua mô hình Malik, Ghafoor và Iqbal (2012) nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông tại Pakistan và Phương (2012) tại Việt Nam
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 6H1 Sự tin cậy tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng
H2.Chất lượng cuộc gọi tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng
H3 Dịch vụ giá trị gia tăng tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng
H4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng H5 Giá trị cảm nhận dịch vụ tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng
H6 Hình ảnh thương hiệu tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng
CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VNPT ĐỒNG THÁP
1 Giới thiệu VNPT Đồng Tháp
VNPT Đồng Tháp là một đơn vị kinh doanh dịch vụ VT-CNTT được chính thức tách khỏi Bưu điện Đồng Tháp vào ngày 01/01/2008 theo Quyết định số 618/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tính đến ngày 01/01/2009, bộ máy tổ chức VNPT Đồng Tháp chính thức gồm
14 trung tâm và 07 phòng ban khối quản lý với tổng số lao động hệ số là 434 người, lực lượng cộng tác viên 156 người Đến năm 2012, VNPT Đồng Tháp tiếp tục thực hiện tinh gọn bộ máy tổ chức thông việc giải thể, sáp nhập và thành lập mới nên còn lại 12 trung tâm và 06 phòng ban chức năng khối quản lý với tổng số lao động hệ số và cộng tác viên
Trang 7được giảm xuống còn 561 Ở thời điểm đó, hạ tầng phát sóng mạng di động Vinaphone tại địa bàn gồm 324 trạm BTS 2G và 70 trạm 3G Đồng Tháp là một tỉnh thuần về nông nghiệp, tuy nhiên, so với mật độ dân số bình quân 497 người/km2, thị trường dịch vụ viễn thông di động vẫn có nhiều tiềm năng để phát triển Thế nhưng, VNPT Đồng Tháp vẫn chưa chú trọng đến việc phát triển thị trường kinh doanh dịch vụ di động do ảnh hưởng cơ chế kinh tế nội bộ, nguồn lực cơ sở hạ tầng, trọng số của các chỉ tiêu doanh thu tính lương Các trung tâm viễn thông trực thuộc tại các huyện/thành phố/thị xã thường quan tâm đến các mục tiêu ngắn hạn và thiếu tính bền vững, chỉ tập trung phát triển vào các sản phẩm và dịch vụ có sẵn thế mạnh, dễ mang lại chỉ tiêu tính lương cao Hơn nữa, hạn chế về trình độ chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh của đội ngũ quản lý tại VNPT Đồng Tháp đã làm sai lệch tầm nhìn về các mục tiêu dài hạn, cũng như đã làm ảnh hưởng đến những định hướng và phương thức điều hành trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ di động của doanh nghiệp Mặt khác, liên quan đến các nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ và phục vụ dịch vụ di động tại địa bàn tỉnh, VNPT Đồng Tháp chưa quan tâm đến hiệu quả trong việc quản lý, giám sát và kiểm soát chặt chẽ chất lượng giữa các bộ phận liên quan
Vì thế, để khắc phục những hạn chế và tồn tại từ mô hình trước đây, phát huy, phát triển những thế mạnh hiện có và thực hiện theo đề án tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh tại Quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/06/2014, Tập đoàn VNPT triển khai phân bổ lại tất cả nguồn lực về tổ chức, cơ sở hạ tầng mạng lưới và nguồn nhân lực một cách tối ưu để doanh nghiệp có thể đạt hiệu năng hoạt động tốt nhất[ Từ ngày 01/08/2014, thực hiện tái cơ cấu theo định hướng “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả”,
mô hình sản xuất kinh doanh 63 tỉnh, thành được sắp xếp lại với việc tách riêng hoạt động của 02 khối kinh doanh và kỹ thuật
2 Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng trong nghiên cứu thông qua:
1 Tổng hợp các thang đo sơ bộ từ các nghiên cứu trong và ngoài nước
2 Thảo luận tập trung với các chuyên viên giám sát kinh doanh tại 03 cụm khu vực thị trường về các đặc điểm chung của các ý kiến tập hợp từ khách hàng
Trang 83 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu để kiểm định mối quan hệ vsự tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Bảng hỏi chính thức gồm 03 phần, sử dụng thang đo Likert 05 bậc gồm:
Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý
4 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với tổng số mẫu là 300 khách hàng Để đạt được kích cỡ mẫu nghiên cứu, nghiên cứu này tiến hành thực hiện phỏng vấn 415 khách hàng Nhằm đảm bảo tính khách quan trong việc thu thập thông tin từ khách hàng, đội ngũ công tác viên ngoài VNPT Đồng Tháp hỗ trợ thực hiện phỏng vấn khách hàng tại các địa bàn Đồng Tháp Đội ngũ cộng tác viên tập trung chủ yếu là nhân viên giao dịch tại các tuyến Bưu điện huyện/thị và Bưu điện VHX Bên cạnh đó, tác giả thực hiện điều tra nhóm khách hàng tại TP Cao Lãnh Thời gian khảo sát và thu thập dữ liệu từ 20/07/2015 đến 30/08/2015
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1 Phân tích thực trạng mức độ thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá trị cảm nhận và hình ảnh thương hiệu
Kết quả thống kê mô tả về mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng mạng Vinaphone
đối với chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng)
chiếm tỷ lệ từ 43.70% đến 65.70%, đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tỷ lệ từ 46% đến 57.70%, đối với giá trị cảm nhận chiếm từ 50.40% đến 56.40% và đối với hình ảnh thương hiệu Vinaphone từ 40.0% đến 56.0%
2 Kiểm định thang đo
Các thang đo về chất lượng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận đều có hệ số tin cậy Crobach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu vì lớn hơn 0.3 nên các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều thỏa điều kiện
Trang 93 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhân tố chất lượng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hình ảnh thương hiệu và giá trị cảm nhận
Qua kết quả phân tích lần 1, trị số KMO là 0.943 > 0.5 và kiểm định Barlett đạt giá trị 5553.969 có mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05 cho thấy 30 biến quan sát đều có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố Nhằm đảm bảo mức ý nghĩa trong thực tiễn, thực hiện phân tích nhân tố sử dụng phép xoay Varimax với điều kiện hệ
số tải nhân tố (Factor loading > 0.5) thì thấy 30 biến quan sát trong 06 thành phần thang
đo có phương sai trích 66.259% ≥ 50% và hệ số Eigenvalues lần lượt từng nhân tố đều có giá trị ≥ 1 Tuy nhiên, có 01 biến quan sát QV4 có hệ số tải nhân tố là 0.485 < 0.5 nên tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố lần 2 để rút biến quan sát QV4 khỏi mô hình EFA Phân tích nhân tố lần 2 cho thấy trị số KMO của 29 biến quan sát là 0.942 > 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu, thống kê Chi- quare của kiểm định Barlett đạt giá trị 5433.227
có mức ý nghĩa là 0.000 < 0.5 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể Với phương sai trích 67.333% ≥ 50% và hệ số Eigenvalues của 06 nhân tố đều
≥ 1
Nhân tố sự thỏa mãn khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy có 04 biến quan sát trong thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng, có trị số KMO = 0.821 và thống kê Chi-square có giá trị 560.271 với mức ý nghĩa 0.000 Do đó, các dữ liệu phân tích phù hợp với mô hình EFA và các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể
4 Phân tích mô hình hồi qui
Kết quả phân tích mô hình hồi quy về sự thỏa mãn khách hàng sử dịch vụ Vinaphone tại VNPT Đồng Tháp được xác định:
Y = 0.467𝐗𝟏 + 0.390𝐗𝟐 + 0.355 𝐗𝟑 + 0.233 𝐗𝟒 + 0.188𝐗𝟓 + 0.203𝐗𝟔
Qua phân tích mô hình hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố hình ảnh thương hiệu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá trị cảm nhận, sự tin cậy, chất lượng cuộc gọi và dịch
vụ giá trị gia tăng đều tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng với mức độ tác động có trọng số lần lượt là: 0,467; 0,390; 0,355; 0,233; 0,188; 0,203 Điều này đã chứng
Trang 10minh các giả thuyết 𝐇𝟏, 𝐇𝟐, 𝐇𝟑, 𝐇𝟒, 𝐇𝟓, 𝐇𝟔 đều được chấp nhận và bác bỏ giả thuyết
𝐇𝟎
5 Phân tích về sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc điểm
nhân khẩu học
Các giả thuyết để so sánh sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng khi phân tích phương sai ANOVA cho thấy giả thuyết 𝐇𝟎 được chấp nhận Do đó,
mức độ thỏa mãn giữa nhóm khách hàng phân loại theo đặc điểm nhân khẩu học về nghề nghiệp, thu nhập và khu vực sinh sống không có sự khác biệt
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
1 Một số định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Tháp đến năm 2020
Phát triển và nâng cao chất lượng năng lực mạng lưới
Chú trọng phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng tích hợp hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hoàn thiện cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện hoạt động hệ thống các kênh tiếp thị tích hợp
Đẩy mạnh hoạt động kênh bán hàng online
Phát triển các giải pháp ứng dụng và nâng chất lượng dịch vụ sau bán hàng
2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
Định vị hình ảnh thương hiệu
Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Cung cấp đa dạng các giá trị dịch vụ cho khách hàng
Nâng cao sự tin cậy khi cung cấp dịch vụ
Cải thiện chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng
Nâng cao chất lượng cuộc gọi
Một số hạn chế, định hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mặc dù mẫu đại diện là đối tượng điều tra là các khách hàng tại các 11
huyện/thị/thành phố thuộc tỉnh Đồng Tháp nhưng tỉ lệ phân bổ mẫu không đồng đều nên