Sau khi đánh giá được thực trạng của đội ngũ nhân viên kinh doanh, tác giả đã có những bước kết luận về điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra nguyên nhân tồn tại những điểm yếu, qua đó đề xu[r]
Trang 1MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Chương 1 KHUNG LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Error!
Bookmark not defined
1.1 Nhân viên kinh doanh và yếu tố cấu thành năng lực của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Nhân viên kinh doanh Error! Bookmark not defined 1.1.2 Năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanhError! Bookmark not defined
1.2 Khung đánh giá năng lực nhân viên kinh doanh tại các doanh nghiệp thương mại Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm về khung năng lực Error! Bookmark not defined 1.2.2 Thang đo mức năng lực cá nhân Error! Bookmark not defined
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp thương mại Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Môi trường bên trong Error! Bookmark not defined 1.3.2 Môi trường bên ngoài Error! Bookmark not defined
Chương 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CÁ NHÂN CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI HANEL Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined
Trang 22.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công tyError! Bookmark not defined
2.2 Phân tích năng lực của nhân viên kinh doanh tại công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Mô tả cuộc điều tra Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tổng hợp kết quả điều tra và xác định thiếu hụt năng lựcError! Bookmark
not defined
2.3.1 Môi trường bên trong Error! Bookmark not defined 2.3.2 Môi trường bên ngoài Error! Bookmark not defined
2.4 Đánh giá tổng hợp về năng lực của nhân viên kinh doanhError! Bookmark not
defined
2.4.1 Điểm mạnh về năng lực Error! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm yếu về năng lực và nguyên nhân Error! Bookmark not defined
Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CÁ NHÂN CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI HANEL Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.Error! Bookmark not
defined
3.2 Định hướng nâng cao năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh Error!
Bookmark not defined
3.3 Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên kinh doanh theo hướng nâng cao
chất lượng Error! Bookmark not defined
3.3.2 Nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên
kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.3.3 Tạo động lực, tình thần làm việc cho nhân viên kinh doanhError! Bookmark
not defined
Trang 33.3.4 Xây dựng môi trường làm việc năng động, cởi mở và thân thiện Error!
Bookmark not defined
3.3.5 Đánh giá năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanhError! Bookmark not
defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined
LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
“Nhân viên kinh doanh là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu hoạt động kinh doanh không hiệu quả Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ kinh doanh của Công ty Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên kinh doanh chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm của
họ bán ra.”
Và yếu tố quyết định của lực lượng kinh doanh chính là năng lực cá nhân của lực lượng này Năng lực cá nhân của người kinh doanh sẽ quyết định sự thành công của chính bản thân người đó và nó cũng sẽ quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Hiện nay năng lực cá nhân của bộ phân kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel còn nhiều hạn chế Hạn chế các kiến thức về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh, về các sản phẩm trên thị trường… Hạn chế về các kỹ năng như giao tiếp, thuyết phục, đàm phám… Hạn chế về thái độ làm việc, chưa nhiệt tình trong công việc, chưa có tâm huyết với nghề… Do đó rất cần những nghiên cứu sâu để tìm ra điểm yếu về năng lực cá nhân của công ty này
2 Tông quan tình hình nghiên cứu
Luận văn trích dẫn những tài liệu có liên quan đến năng lực cá nhân và từ đó rút ra những đóng góp của những tài liệu đó và những gì chưa đóng góp được Từ đó rút ra
Trang 4khoảng trống nghiên cứu về năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh ở Công ty Cổ
phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel và đề xuất lựa chọn đề tài : “Nghiên cứu
năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh ở Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel”
3 Mục tiêu nghiên cứu
“Nghiên cứu, đánh giá năng lực cá nhân nhân viên kinh doanh ở Công ty cổ phần đầu tư kinh doanh thương mại Hanel từ đó có những định hướng, giải pháp, kiến nghị để nâng cao, hoàn thiện năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh ở công ty.”
4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
“- Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh ở Công ty cổ phần và đầu tư kinh doanh thương mại Hanel
- Phạm vi nghiên cứu: Tại Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel từ năm 2012 đến nay.”
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tại bàn
- Phương pháp nghiên cứu thực địa
6 Kết cấu luận văn
“Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục đính kèm thì kết cấu của luận văn gồm 3 Chương.”
Trang 5Chương 1 KHUNG LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
1.1 Nhân viên kinh doanh và yếu tố cấu thành năng lực của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ
1.1.1 Nhân viên kinh doanh
“Nhiệm vụ chính của nhân viên kinh doanh:
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tư vấn và hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm cũng như vấn đề liên quan đến kỹ thuật cho khách hàng
- Chịu trách nhiệm bán hàng trong khu vực được giao và với những nhóm khách hàng tương ứng
- Chịu trách nhiệm kí kết các đơn đặt hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhà phân phối để đạt doanh số bán hàng cao
- Phát triển và duy trì mối quan hệ kinh doanh đối với khách hàng mới và khách hàng hiện tại
- Đề ra các kế hoạch bán hàng và các hoạt động dịch vụ đảm bảo kế hoạch và doanh số bán hàng trong khu vực được giao
- Báo cáo công việc kinh doanh lên người phụ trách trực tiếp.”
1.1.2 Năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh
1.1.2.1 Các yêu tố cấu thành của năng lực cá nhân
“Luận văn đưa ra một số khái nhiệm về năng lực của môt số tác giả như Manfield (1996), Tác giả Parry (1996), Tác giả Catano (1998), Soderquist và đồng nghiệp (2009)
… Qua các khái niệm đó tác giả đưa ra khái niệm chung thống nhất về năng lưc cá nhân
như sau: “Năng lực cá nhân là khả năng ứng dụng kiến thức, kỹ năng, thái độ để thực
hiện thành công một nhiệm vụ, vị trí, một công việc hoặc một chức năng cụ thể”
Trang 61.1.2.2 Năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh
Kết hợp các nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh và các yếu tố cấu thành lên năng lực cá nhân ta có thể đưa ra khái niệm năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh như sau:
“Năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh là khả năng ứng dụng các kiến
thức, kỹ năng, thái độ mà một người kinh doanh cần phải có, thể hiện sự ổn định, hoàn thành được các nhiệm vụ về công việc kinh doanh một cách tốt nhất và là yếu tố để một
1.2 Khung đánh giá năng lực nhân viên kinh doanh tại các doanh nghiệp thương mại
1.2.1 Khái niệm về khung năng lực
“Khung năng lực là bảng mô tả một danh sách các kiến thức, kỹ năng và thái độ mà một cá nhân cần có đề hoàn thành tốt công việc tại vị trí của mình.”
1.2.2 Loại năng lực và mức độ năng lực cần thiết
Bảng 1.2 Năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp thương
mại
Kiến thức
Kiến thức về kinh doanh 3
Kiến thức về các loại sản phẩm 3
Kiến thức về tâm lý khách hàng 4
Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh 3
Kỹ năng
Kỹ năng giao tiếp và đàm phán 3
Trang 7Các năng lực cần thiết Mức độ yêu cầu
Kỹ năng thương lượng và xử lý các phàn nàn của khách hàng 4
Thái độ/ phẩm chất
Nhiệt tình và có trách nhiệm 4
Linh hoạt và năng động 3
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
1.2.3 Thang đo mức năng lực cá nhân
“Tác giả đã tổng hợp thành bảng 1.2 về các mức độ cấu thành của các yếu tố cấu thành lên năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh Với mỗi một loại năng lực tác giả đưa ra 5 mức độ với thứ tự: Mức 1 (yếu), Mức 2 (trung bình), Mức 3 (khá), Mức 4 (tốt), Mức 5 (rất tốt) Phiếu phỏng vấn nhân viên kinh doanh của Công ty Hanel cũng được xây dựng dựa trên bảng 1.2 này.”
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp thương mại
1.3.1 Môi trường bên trong
- Chính sách tuyển dụng
- Chính sách đào tạo
- Chính sách đãi ngộ
- Môi trường làm việc của doanh nghiệp
1.3.2 Môi trường bên ngoài
- Khách hàng
- Sản phẩm cạnh tranh
1.4 Phương pháp đánh giá năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh trong công
ty thương mại dịch vụ
Trang 8Đối tượng đánh giá: là một nhân viên kinh doanh cụ thể của công ty Xung quanh
nhân viên này có nhiều người khác cùng tham gia việc đánh giá: cán bộ quản lý trực tiếp, đồng nghiệp, ban giám đốc, … và ngay chính cả nhân viên đó
Thang điểm đánh giá: Tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể của từng doanh nghiệp mà
thang điểm có thể được điều chỉnh cho hợp lý Không có một hạn chế nào trong việc sử dụng thanh điểm này Có nơi áp dụng thang bảng 1 – 100, có nơi sử dụng thang bảng 1 –
5 Theo quan điểm của các nhà tâm lý học thì thang bảng 1 – 100 thường gây cản trở lớn cho việc lựa chọn điểm đánh giá Còn nhiều nhà tâm lý học lại cho rằng đối với thực tế quản lý nhân sự thì thang bảng 1 – 5 là chuẩn mực và lý tưởng nhất
Chương 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CÁ NHÂN CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
KINH DOANH THƯƠNG MẠI HANEL
Trang 92.1 Khái quát về công ty
“Công ty Điện tử Hà Nội (nay là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hanel) là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực điện tử của Thủ đô và
cả nước Hanel có chức năng sản xuất, kinh doanh dịch vụ, chuyên ngành và đa ngành với các lĩnh vực chính: điện tử – tin học – viễn thông; công nghệ năng lượng mới, công nghiệp phụ trợ, đầu tư tài chính và bất động sản Các lĩnh vực, ngành hàng mà Hanel tham gia sản xuất – kinh doanh ngày càng có mức độ cạnh tranh cao hơn trên thị trường
Để có thể cạnh tranh thành công, Hanel cần thiết lập và phát triển được thị trường cho sản phẩm dịch vụ của mình Điều đó dẫn đến nhu cầu xây dựng một đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp, độc lập Đó là cơ sở dẫn đến việc ra đời một Công ty cổ phần kinh doanh thương mại thuộc Hanel.”
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
“Các hoạt động chính của công ty: Thương mại điện tử, Kinh doanh phân phối, Lĩnh vực dự án
“Nhìn chung, trong 5 năm trở lại đây kế quả hoạt động kinh doanh có chiều đi xuống Chỉ có duy nhất trong năm 2013 kết quả đạt ở mức tốt nhất Hiện nay, các sản phẩm của công ty kinh doanh hết sức cạnh tranh có rất nhiều sản phẩm thay thế được sản
Giám đốc Công ty
Phòng tổ chức
hành chính
Phòng xuất nhập khẩu
Phòng kho vận
Phòng Marketing
Văn phòng đại diện phía Nam
Trung tâm
kinh doanh
ĐTĐL
Trung tâm kinh doanh CNTT
Trung tâm
kỹ thuật bảo hành
Phòng tài chính kế toán
Trang 10phẩm của công ty vì vậy để đạt được mục tiêu kinh doanh là điều không hề dễ dàng Và ban lãnh đạo công ty đang từng bước khắc phục những khó khăn, đưa ra những giải pháp giúp công ty hoàn thành được tốt những nhiệm vụ đề ra và có triển vọng hơn trong tương lai.”
2.2 Phân tích năng lực của nhân viên kinh doanh tại công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel
2.2.1 Mô tả cuộc điều tra
2.2.1.1 Xác định đối tượng điều tra
Năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh Công ty Hanel Trading
2.2.1.2 Tổ chức điều tra
“Dựa trên các yêu cầu cần thiết về năng lực đối với nhân viên kinh doanh trong bảng 1.1 và quan trọng nhất là dựa trên những mức độ của các năng lực đó như trong bảng 1.2 cùng với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn và tư vấn của ban lãnh đạo công ty bảng hỏi được xây dựng và được thiết kế vào phiếu điều tra ở phần phụ lục của luận văn này.”
2.2.1.3 Phương pháp tổng hợp kết quả điều tra
“Trên cơ sở tổng hợp và thu thập điểm đánh giá của các đối tượng tham gia điều tra, lấy điểm trung bình cho từng tiêu chí luận văn đưa ra thang điểm đánh giá một cách
cụ thể như sau:”
Điểm trung bình từng năng lực được tính theo công thức sau:
ĐTBi = Đij x Hij / Tổng Hij Trong đó:
ĐTBi : Điểm trung bình ứng với năng lực i
Đij : Điểm đạt được của từng năng lực theo mức đánh giá j
Hij : Số người cho điểm tại từng năng lực i theo mức đánh giá j
Khoảng cách năng lực hiện tại và năng lực cần thiết
KCi = NLCi – NLHi Trong đó:
KCi : Khoảng cách về năng lực của năng lực i
NLCi : Mức năng lực cần có của năng lực i
Trang 11NLHi : Mức năng lực hiện tại của năng lực i (Chính là điểm trung bình của năng lực j)
Tỷ lệ đạt mức độ yêu cầu năng lực
TLi = NLHi/NLCi Trong đó:
NLCi : Mức năng lực cần có của năng lực i
NLHi : Mức năng lực hiện tại của năng lực i
Bảng 2.1: Khoảng cách về năng lực của nhân viên kinh doanh
Các năng lực cần thiết Mức độ
hiện tại
Mức độ yêu cầu
Khoảng cách về năng lực
Tỷ lệ đạt mức độ yêu cầu Kiến thức
Kiến thức về kinh doanh 2,47 3 0,53 82,33%
Kiến thức về các loại sản phẩm 2,73 3 0,27 91%
Kiến thức về tâm lý khách hàng 2,41 4 1,59 60,25%
Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh 2,67 3 0,33 89%
Kỹ năng
Kỹ năng tin học 3 3 0 100%
Kỹ năng tư vấn 2,3 4 0,7 57,5%
Kỹ năng giao tiếp và đàm phán 2,38 3 0,62 79,33%
Kỹ năng lắng nghe 2,03 4 1,97 50,75%
Kỹ năng thương lượng và xử lý các
phàn nàn của khách hàng 2,12 4 1,88 53%
Thái độ/ phẩm chất
Đam mê công việc 2,85 3 0,15 95%
Trung thực 2,94 3 0,06 98%
Nhiệt tình và có trách nhiệm 2,56 4 1,44 64%
Linh hoạt và năng động 2,06 3 0,94 67,67%
Trang 12Các năng lực cần thiết Mức độ
hiện tại
Mức độ yêu cầu
Khoảng cách về năng lực
Tỷ lệ đạt mức độ yêu cầu
Kiên nhẫn và cầu tiến 2,32 4 1,68 58%
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cá nhân của nhân viên kinh doanh ở Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thương mại Hanel
2.3.1 Môi trường bên trong
“Hiện nay các chính sách về tuyển dụng, chính sách về đào tạo, chính sách đãi ngộ
và môi trường làm việc của công ty ảnh hưởng khá nhiều đến những năng lực đối với nhân viên kinh doanh Có thể thấy rẳng môi trường bên trong công ty là yếu tố đầu tiên tác động đến những năng lực của nhân viên kinh doanh của công ty
Chính sách về tuyển dụng, chính sách về đào tạo đã ảnh hưởng trực tiếp đến các kiến thức và các kỹ năng cần thiết của nhân viên kinh doanh Chính sách về đãi ngộ và môi trường văn hóa của công ty đang ảnh hưởng đến rất nhiều đến tinh thần, thái độ làm việc của họ Những chính sách này chưa đủ tác động làm thay đổi động lực của nhân viên kinh doanh trong công việc của mình
2.3.2 Môi trường bên ngoài
Khách hàng là đối tượng trực tiếp mà nhân viên kinh doanh phải làm việc, tuy nhiên những thông tin cần thiết nhất thì nhân viên kinh doanh lại chưa tìm hiểu một cách đầy đủ
Sản phẩm cạnh tranh thì rất nhiều vì thế hiện nay nhân viên kinh doanh của công ty cũng chưa theo dõi được hết những sản phẩm cạnh tranh này để có thể đưa ra được lợi thế về sản phẩm của mình
Vì vậy, nhân viên kinh doanh của công ty cần cải thiện hơn rất nhiều về kiến thức tâm lý khách hàng, và cần tìm hiểu một cách đầy đủ hơn về các sản phẩm cạnh tranh chính với sản phẩm của công ty
