Hệ thống hóa một số lý thuyết đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng[r]
Trang 1MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng và các loại hình dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửiError! Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tại
NHTM Error! Bookmark not defined 1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Error! Bookmark not
defined
1.3.1 Mô hình chất lượng dich vụ SERVQUALError! Bookmark not defined 1.3.2 Mô hình FSQ và TSQ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Đánh giá chung về các mô hình và lựa chọn mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
Trang 2CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH LẠC TRUNG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu về Techcombank- chi nhánh Lạc TrungError! Bookmark not defined
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của chi nhánh TCB - Lạc TrungError! Bookmark not defined
2.1.2 Kết quả hoạt động chi nhánh TCB - Lạc TrungError! Bookmark not defined
2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank- chi nhánh Lạc Trung Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2.2 Kết quả khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại TCB – Lạc Trung Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK- CHI NHÁNH LẠC TRUNG Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại TCB- Lạc Trung Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined
3.2.2 Đào tạo đội ngũ cán bộ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quánError! Bookmark not defined 3.2.4 Xây dựng chính sách hỗ trợ lãi suất cho khách hàngError! Bookmark not defined
3.2.5 Đầu tư công nghệ Error! Bookmark not defined
Trang 33.2.6 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàngError! Bookmark not defined
3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị đối với ngân hàng TCB nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch
vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại TCB - Lạc TrungError! Bookmark not
defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình, Techcombank cũng không ngoại lệ
Techcombank- Lạc Trung là chi nhánh thuộc nhóm chi nhánh chuẩn- hoạt động chủ yếu tập trung vào huy động vốn, với đối tượng khách hàng cá nhân, không có nhiều nguồn data khách hàng như nhóm siêu chi nhánh và chi nhánh đa năng Do vậy hoạt động huy động vốn là hoạt động sống còn của chi nhánh Chi nhánh muốn được tồn tại và phát triển thì yêu cầu chất lượng hoạt động huy động vốn phải được nâng cao,
để làm được điều này thì việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu như vậy thì sẽ giúp cho chi nhánh đạt được mục tiêu giữ chân khách hàng
cũ và phát triển thêm khách hàng mới
Với đặc điểm nằm trên địa bàn Phố Lạc Trung, là một phố hội tụ rất nhiều phòng giao dịch và chi nhánh của các ngân hàng khác cũng là một trở ngại đối với chi nhánh Lạc Trung khi mà lãi suất huy động tiền gửi của Techcombank thực sự là
Trang 4không cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác Vì vậy, điều gì có thể tạo nên sự khác biệt cho Techcombank- CN Lạc Trung- đó chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mấu chốt là nâng cao mức độ hài lòng của KH, khiến mọi khách hàng đều trở thành khách hàng trung thành của Techcombank- chi nhánh Lạc Trung
Vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng- đặc biệt là hoạt động tiền gửi
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ huy động tiền gửi tại chi nhánh Lạc Trung- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh Hệ thống hóa một số lý thuyết đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại,
đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng Kỹ thương Lạc Trung, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng
Kỹ thương Lạc Trung
Đối tượng nghiên cứu: là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ của nhóm khách
hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung, trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2017
Trang 5Phương pháp nghiên cứu: (1) Phương pháp nghiên cứu tại bàn:
độ
chi nhánh (2)Phương pháp thực địa: khảo sát, điều tra bằng bảng hỏi: Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng, được thực hiện qua 6 bước như sau: xây dựng bảng câu hỏi, xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát, gửi phiếu điều tra cho khách hàng, liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời, thu nhận phản hồi từ phía khách hàng, xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý thuyết về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NHTM
Chương này chủ yếu đưa ra các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, các loại hình dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi, các nhân
Trang 6tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Các loại hình dịch vụ ngân hàng cơ bản của NHTM như: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi chính là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của người gửi tiền bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi của họ Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ; nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng ban đầu của khách hàng thì khách hàng sẽ thấy không hài lòng, nếu cảm nhận của khách hàng bằng với
kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, còn nếu cảm nhận của khách hàng lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú, điều đó sẽ khiến cho khách hàng quay lại giao dịch gửi tiền cho ngân hàng vào những lần sau
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: cơ sở vật chất và trang thiết bị trong ngân hàng, lãi suất tiền gửi, chăm sóc khách hàng sau bán
Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu tập trung vào hai mô hình: mô hình nghiên cứu SERVQUAL và mô hình FTSQ
Mô hình SERVQUAL: đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng Mô hình được nghiên cứu thông qua thang đo của năm tiêu chí: độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm
Mô hình FTSQ: theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách
so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu ở đây là chất lượng kỹ
Trang 7thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
Do mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, ngoài ra chưa nêu rõ ra được lời giải thích nghiên cứu làm thế nào để đo lường được chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, mô hình SERVQUAL là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng Xuất phát từ những ưu và nhược điểm đã nêu ở trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn
CHƯƠNG2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
TECHCOMBANK - CHI NHÁNH LẠC TRUNG
Kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh TCB- Lạc Trung
Tính đến tháng 6/2017 tổng nguồn vốn huy động tại ngân hàng TCB- CN Lạc Trung đạt 550 tỷ, tăng 9,3 % so với năm 2016 Do đặc thù của chi nhánh TCB Lạc Trung, nguồn thu chủ yếu của chi nhánh là từ hoạt động huy động vốn, vậy nên song song với việc chăm sóc khách hàng cũ thì TCB Lạc Trung cũng tập trung tăng cường các hoạt động nhằm thu hút thêm khách hàng mới Theo báo cáo tính đến thời điểm tháng 6/2017 thì số lượng khách hàng tham gia dịch vụ huy động vốn của chi nhánh là 5,893 khách hàng Số lượng khách hàng mới tăng thêm của chi nhánh tăng 26% so với cuối năm 2015 và 56% so với năm 2014
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank- chi nhánh Lạc Trung Qui trình khảo sát sẽ được tiến hành theo 6 bước
Trang 8và khoảng thời gian thực hiện được thể hiện như hình sau: Xây dựng bảng hỏi (5/5/2017- 25/5/2017), xác định số lượng mẫu (25/5/2017- 30/5/2017), gửi phiếu điều tra (1/6/2017- 15/6/2017), liên hệ với khách hàng (10/6/2017- 30/6/2017), thu nhận phản hồi (1/6/2017- 10/7/2017) và xử lý số liệu (11/7/2017- 25/7/2017)
Kết quả khảo sát:
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TCB- CN Lạc Trung cho thấy: đối với tiêu chí độ tin cậy,Cronbach’s Alpha là 0,852, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted đều nhỏ hơn 0,852; Đối với tiêu chí tính đáp ứng, Cronbach’s Alpha là 0,703, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted đều nhỏ hơn 0,703; Đối với tiêu chí sự đồng cảm, Cronbach’s Alpha là 0,654, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có
hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted đều nhỏ hơn 0,654; Đối với tiêu chí năng lực phục vụ, Cronbach’s Alpha là 0,687, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted đều nhỏ hơn 0,687; Đối với tiêu chí phương tiện hữu hình (phụ lục 4.5), Cronbach’s Alpha là 0,917, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha If Item Deleted đều nhỏ hơn 0,917 Như vậy, tất cả các biến quan sát được đưa
vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp phân tích nhân tố EFA, giá trị của kiểm định KMO=0,892 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Như vậy, việc phân tích nhân tố khám phá mà ta đang thực hiện là hoàn toàn thích hợp cho dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig <0,05, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Trị
số phương sai trích là 67,179 % nghĩa là 67,179 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 tiêu chí
Trang 9Phân tích hồi qui đa biến: Dựa vào số liệu điều tra, hệ số tương quan R đã được chứng minh là hàm không giảm theo 5 biến độc lập được đưa vào mô hình Adjusted R Square (R2 điều chỉnh) từ R Square (R2) dùng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến, cụ thể là 0,812 vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 Như vậy, có 81,2% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên còn lại 18,8% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không nằm trong mô hình
Phân tích thống kê mô tả: Nhìn chung khách hàng giao dịch với Techcombank -
CN Lạc Trung dưới một năm chiếm tỷ lệ cao nhất (30%), từ một đến dưới hai năm chiếm 27,8 %, từ hai đến ba năm chiếm 24,4 %, còn trên ba năm chiếm tỷ lệ thấp nhất 17,8% Phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên ba ngân hàng tại thời điểm thực hiện khảo sát, cụ thể: khách hàng giao dịch từ ba đến bốn ngân hàng chiếm 51,2%, từ năm đến sáu ngân hàng chiếm 18,9% Trong khi đó, khách hàng giao dịch
từ một đến hai ngân hàng chỉ có 19,8% Từ số liệu trên ta có thể thấy, TCB có sự cạnh tranh khá lớn, vì vậy TCB cần có những chính sách, chiến lược khác biệt, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm để có thể cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ
Qua quá trình khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TCB- chi nhánh Lạc Trung, ta nhận được kết quả sắp xếp giảm dần về mức độ hài lòng của KH về năm tiêu chí đánh giá như sau: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm và cuối cùng là năng lực phục vụ
Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại TCB – Lạc Trung thì thấy rằng chi nhánh đã nhận được sự hài lòng của khách hàng về một số điểm tập trung chủ yếu vào cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng, vị trí địa điểm khá là thuận lợi cho khách hàng giao dịch Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi bước vào Bên cạnh đó, do một vài nguyên nhân nên chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của
Trang 10TCB- CN Lạc Trung chưa thực sự thõa mãn sự hài lòng của khách hàng Hiện nay mức lãi suất huy động của ngân hàng TCB chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ và kèm theo đó là tuân thủ mức trần lãi suất theo chỉ đạo của nhà nước nên đây cũng là yếu tố ảnh hưởng làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng Là chi nhánh theo mô hình chuẩn nên không gian giao dịch của chi nhánh không được rộng, chi nhánh chưa bố trí được khu vực tập trung tư vấn giao dịch huy động, và chăm sóc khách hàng ưu tiên nên khi số lượng khách hàng vào giao dịch đông sẽ khiến cho tình trạng thiếu chỗ cho khách hàng ngồi chờ đến giờ giao dịch, gây ảnh hưởng tới tâm trạng của khách hàng, làm giảm mức độ hài lòng Cán bộ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý tình huống cũng như giao tiếp nên không tránh khỏi những sai sót trong quá trình giao dịch cho khách hàng khiến cho thời gian giao dịch của khách hàng bị kéo dài
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK- CHI
NHÁNH LẠC TRUNG Định hướng phát triển của TCB - CN Lạc Trung trong thời gian tới
Chủ động, tích cực ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo, nhằm đưa hoạt động của chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của Techcombank tiến gần hơn nữa đến chuẩn mực trong nước và quốc tế
Tăng cường đào tạo, tuyển dụng cán bộ mới cho chi nhánh, nhằm tạo ra một nguồn lực chất lượng cao của chi nhánh, đáp ứng yêu cầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như đáp ứng yêu cầu cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng hiện nay
Xây dựng môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn liền lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và tạo
cơ hội phát triển để thu hút người tài