Trước thực trạng cạnh tranh quyết liệt giữa các trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm cùng với mong muốn khai thác triệt để thị trường mua theo nhóm tại Hà Nội tác giả quy[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mô hình mua hàng trực tuyến theo nhóm xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới năm
1998 khi trang web Mobshop được thành lập Sau đó hàng loạt các trang web tương tự khác được thành lập như Economy.com, LetBuyIt.com… nhưng thành công nhất theo mô hình mua theo nhóm này phải nhắc tới Groupon.vn Twitter đã mất tới 3 năm để đạt giá trị 1 tỉ đô la Facebook mất 2 năm Thế nhưng Groupon chỉ mất 1,5 năm để đạt giá trị 1,35 tỉ đô la
Mô hình nhiều người tiêu dùng cùng mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến tại cùng một thời điểm để hưởng ưu đãi đã trở thành một trào lưu trong thời gian gần đây ở Việt Nam, với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp Loại hình dịch vụ này đã đáp ứng đúng nhu cầu mua hàng giá rẻ trong thời buổi giá cả hàng hóa, dịch vụ tăng cao Bên cạnh đó, các trang web kể trên kinh doanh các mặt hàng, dịch vụ khá đa dạng do có nhiều nhà cung cấp đồng thời cạnh tranh với nhau Một yếu tố thuận lợi khác không thể không nhắc đến, xuất phát từ tâm lý đám đông ở thị trường Việt Nam, là nhiều người sử dụng Internet khi thấy có nhiều người đặt mua hàng hóa, dịch vụ thì họ cũng tham gia dù có thể chưa
có nhu cầu thực sự ngay lúc đó Phụ nữ công sở là đối tượng khách hàng chủ yếu của những trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm bởi với đặc thù công việc chiếm phần lớn thời gian tại văn phòng, họ thường không có thời gian đi chợ hay đi mua sắm trực tiếp Do vậy khi các trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm ra đời và phát triển, phụ nữ công sở có thể chỉ cần ngồi tại văn phòng mình và chọn lựa sản phẩm Hàng hóa trên mạng cũng đa dạng hơn bên ngoài, giá cả thường rẻ hơn; ngoài ra các trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm đều có kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi và có chế độ bảo hành như hàng hóa bán trực tiếp
Năm 2014, theo báo cáo của VECITA dẫn đầu thị trường mua theo nhóm là hotdeal.vn, chiếm 61% thị phần Đứng thứ 2 là muachung.vn với 27% thị phần Các trang web như sieumua.com, ivivu.com và lingo.vn thuộc top 5 trang web mua theo nhóm có doanh số tương đối nhỏ so với hai trang web dẫn đầu, dao động trong khoảng 2-4% tổng doanh thu thị trường Như vậy 5 trang web mua theo nhóm dẫn đầu hiện chiếm tới hơn
Trang 290% doanh số toàn thị trường Trên thực tế, TP HCM được đánh giá có thị trường mua hàng trực tuyến năng động hơn so với Hà Nội Theo FTA Market Research & Consultant tổng kết năm 2012, tại TP HCM có khoảng 74% khách hàng MSTTTN là khách hàng của trang web Muachung.vn; trong khi tại Hà Nội tỷ lệ đó chỉ là 60% Trước thực trạng cạnh tranh quyết liệt giữa các trang web kinh doanh mua hàng trực tuyến theo nhóm cùng với mong muốn khai thác triệt để thị trường mua theo nhóm tại Hà Nội tác giả quyết định
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công sở
mua hàng trực tuyến theo nhóm (Groupon)trên trang web Muachung.vn thuộc CTCP Truyền thông Việt Nam tại thị trường Hà Nội” Khi thực hiện đề tài, tác giả
mong muốn đánh giá đúng thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công
sở đối với trang web Muachung.vn tại địa bàn Hà Nội, để từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ cho mô hình BHTTTN của trang web
Qua quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy: Từ trước tới nay đã có một số các công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về sự hài lòng của KH Đến thời điểm hiện tại chưa thấy có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trên trang web Muachung.vn tại thị trường Hà Nội
Vì vậy, đề tài luận văn không trùng lặp với các công trình đã công bố
Nội dung chương 1 “Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng” trình bày cơ
sở lý thuyết về sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu để kiểm nghiệm thực tế Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa trong các nghiên cứu trước đây đều mang những đặc điểm như sau: Trạng thái cảm xúc của khách hàng, có thể là thỏa mãn hoặc thất vọng; mức độ hài lòng dựa trên sự đánh giá của khách hàng về các đặc tính của một sản phẩm/dịch vụ, so sánh thực tế trải nghiệm sau khi sử dụng với mong đợi trước khi sử dụng; mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của cảm giác trước, trong và sau khi sử dụng Trong mua hàng trực tuyến theo nhóm, sự hài lòng của khách hàng chịu những ảnh hưởng trong suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng từ thu thập thông tin, đến các hoạt động mua, thanh toán, nhận hàng và dịch vụ… Do vậy định nghĩa của P.Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng sẽ được sử dụng trong bài viết này Theo
Trang 3P.Kotler, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm bao gồm các bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng
Tiếp theo đó, luận văn đưa ra một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH như: Các mô hình chỉ số hài lòng ACSI và ECSI, mô hình “kỳ vọng – xác nhận” của Oliver
1980, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng MSTTTN của Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang 2013 … Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn này là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng MSTTTN của Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang 2013 có bổ sung thêm 2 yếu tố: sự sẵn
có của hàng hóa và địa điểm cửa hàng
Trong chương 2 “Giới thiệu Công ty cổ phần truyền thông Việt Nam và hoạt
động BHTTTN của trang web Muachung.vn” ,trước hết tác giả giới thiệu chung về
Công ty CP Truyền thông Việt Nam, đó là những thông tin: Quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của công ty Trong phần nội dung này, tác giả đã cung cấp sơ đồ tổ chức của VCCorp cũng như các thông tin cơ bản nhất về chức năng, nhiệm vụ từng khối, từng bộ phận Đi sâu vào mô hình BHTTTN của trang web Muachung.vn tác giả đã giới thiệu về sự ra đời và phát triển của trang web, nguyên tắc hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 và đặc biệt là một số hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng của trang web Ở nội dung này, các báo cáo của Cục Thương mại điện
tử và Công nghệ thông tin (VECITA, Bộ Công Thương) 2012-2014 đã cho biết thông tin
sự phát triển của Mua Chung về doanh số, thị phần và đánh giá được thực trạng thị phần của Mua Chung trên thị trường BHTTTN hiện nay Kết quả hoạt động kinh doanh của Mua Chung qua các năm đã phần nào cho thấy sự phát triển ngày càng đi lên của trang web này
Nội dung của chương 3 là “Thiết kế, tổ chức nghiên cứu và kết quả” Kết quả
phân tích cho thấy đa số KH nữ nhân viên công sở MSTTTN trên trang web Muachung.vn tại Hà Nội ở độ tuổi từ 25 – 35 tuổi, đã lập gia đình và có mức thu nhập từ
4 triệu đến dưới 8 triệu / tháng Hầu hết khách hàng tham gia trả lời lần đầu biết tới
Trang 4Muachung.vn qua internet Họ cũng cho biết giá cả hấp dẫn, giao hàng tận nơi và chủng loại đa dạng là những lý do chính mua hàng và phần đông trong số họ mua sắm trên trang web Muachung.vn 1 tuần 1 hoặc nhiều lần, hoặc 2 tuần 1 lần Mức giá chủ yếu được mua
là ở mức 200.000-500.000 đồng với các mặt hàng thường xuyên mua sắm nhất là thời trang, ăn uống & nhà hàng, spa & làm đẹp Đa số khách hàng tham gia trả lời cũng cho biết họ chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt
Phần tiếp theo tác giả phân tích kết quả và thu được thông tin về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH tham gia trả lời, trong đó các yếu tố sau đây là những yếu
tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH: Giá cả hàng hóa, chất lượng hàng hóa, chất lượng thông tin, chủng loại đa dạng và khâu giao hàng Cũng trong nội dung này tác giả phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong mối tương quan với các biến số nhân khẩu học, từ đó chỉ ra sự khác biệt trong việc lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng của từng nhóm độ tuổi, tình trạng hôn nhân và mức thu nhập
Sau đó, tác giả đã phân tích, đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong mô hình đã đề xuất ở chương 2 Ở đó, kết quả chỉ ra hai yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là chất lượng sản phẩm và khâu giao hàng trong khi yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất là phương thức thanh toán Bên cạnh đó, tác giả đã có sự so sánh mức độ hài lòng của KH trong mối tương quan với độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập và tần suất mua sắm
Cuối cùng, bằng việc liệt kê ra một số lý do dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng, kết quả phân tích thu được năm nguyên nhân chính, đó là: Chất lượng sản phẩm thấp, Sai tỷ lệ chiết khấu giá, Giao hàng chậm trễ và Thông tin về sản phẩm / dịch vụ được cung cấp chưa chính xác
Trong chương 4 “Một số giải pháp và kiến nghị tới VCCorp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công sở đối với trang web Muachung.vn” tác
giả đã nêu ra những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng MSTTTN trên trang web Muachung.vn Trên cơ sở thực trạng về hoạt động kinh doanh của trang
Trang 5web và sự hài lòng của khách hàng nữ nhân viên công sở MSTTTN trên trang web Muachung.vn, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cụ thể như: giải pháp liên quan tới chất lượng thông tin, công việc chủ yếu là xây dựng quy trình quản lý thông tin và đánh giá lại thông tin Giải pháp liên quan tới giá bao gồm những công việc: đàm phán với nhà cung cấp, thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá Giải pháp liên quan tới thanh toán: tiếp tục đàm phán và hợp tác với các ngân hàng, tổ chức tín dụng; thường xuyên kiểm tra hoạt động của các cây ATM thu tiền,
bố trí đủ các quầy thu ngân Nhóm giải pháp về chất lượng hàng hóa: xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng hàng hóa và lưu kho, bảo quản khoa học, đạt tiêu chuẩn Nhóm giải pháp liên quan đến khâu giao hàng và phí giao hàng: tổ chức đội ngũ nhân viên giao nhận đông đủ và hoạt động có hiệu quả, quy trình giao nhận được quy định rõ ràng, phí giao nhận ngoại trừ miễn phí giao hàng thì nên cố định mức phí đối với quãng đường và khu vực nhất định Cuối cùng là nhóm giải pháp liên quan tới chăm sóc khách hàng: bảo hành đúng cam kết, đội ngũ nhân viên được đào tạo có thái độ lịch sự thân thiện, thương xuyên tương tác với khách hàng sau khi bán hàng bằng điện thoại, sms hay email
Cuối cùng, tác giả có một số kiến nghị tới VCCorp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đó là kiến nghị về việc đào tạo nguồn nhân lực từ cấp quản lý cho tới các cấp nhân viên, chiến lược phát triển cả theo chiều rộng và theo chiều sâu