nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu với 4 biến độc lập tác giả lựa chọn 110 khách hàng doanh nghiệp hiện đang giao dị[r]
Trang 1“PHẦN MỞ ĐẦU”
1.1 “Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu”
“Về mặt lý luận”lòng trung thành của khách hàng”là“kết quả của một quá
trình tích lũy”những trải nghiệm tích cực, kết hợp“với chất lượng sản”phẩm dịch vụ tốt”dựa trên một mức độ nhận thức cao về dịch vụ khách”hàng
Trong bối cảnh“hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng”và phát triển mạnh mẽ
như hiện nay, cuộc đua giành thị phần phân khúc thị trường đặc biệt là lôi kéo
khách hàng VIP, khách hàng trung thành ngày càng”sôi động
Theo“nghiên cứu mới công bố về thị trường bán lẻ khu vực Châu Á
Thái.Bình Dương (Nguồn: Công ty tư vấn thuế, kiểm toán và tài chính”Ersnt &
Young, 2015) với khảo sát hơn 32.000 khách”hàng, cho thấy, người Việt Nam hay thay đổi ngân hàng phục vụ nhất trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương Việc
không ngần ngại đóng tài khoản để chuyển sang một ngân hàng khác bất cứ lúc nào, cho thấy lòng trung thành của người Việt hiện đang rất thấp Nghiên cứu trên còn chỉ ra rằng, 65 -77% người Việt được hỏi,“họ cho“biết: sẵn sàng đóng tài khoản tại Ngân hàng đang dùng,“trong.khi đó tỷ lệ này”ở các nước khác.trong khu vực chỉ khoảng 50%, riêng Nhật Bản, Australia chỉ 10 –“20%.”
Ở vị trí khách hàng,“họ mong đợi ở ngân hàng nhiều hơn sự đáp ứng nhu cầu
một cách thông thường Nhiều ngân hàng“tập trung,vào việc thu hút.khách hàng mới như”là một phương pháp qu{ giá để tăng thu nhập, nhưng thực tế là nguồn dữ liệu để dự đoán được rõ ràng”nhất của doanh thu lại đến từ khách hàng hiện có Một nghiên cứu chỉ ra rằng, 20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi nhuận (Nguồn: Gartner Group và“cuốn “Leading on the edge of chaos” của Emmett C.Murphy và Mark A.Murphy) và chìa khóa để bất kz một doanh nghiệp nào phát triển không chỉ dựa trên việc thu”hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng doanh thu với khách hàng hiện tại
Thành công của một ngân hàng không thể đạt được nếu thiếu điều cốt lõi là lòng trung thành của khách hàng.“Lòng“trung thành ấy là một tài sản”vô cùng giá trị, cần phải có một quá trình mới”có thể gây dựng được Theo một“nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng”(Nguồn: Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng thương mại Hoa Kz, 2015) cho rằng: “Chi phí để có một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần“so với”chi phí“duy trì những khách hàng hiện”có Con số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phân
bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau
Nhận thức được tầm quan,trọng của khách hàng hiện”có, việc tìm cách duy
Trang 2trì, củng cố và giữ“chân khách hàng.trung thành là một vấn đề hết sức quan”trọng Mặc dù ở Việt Nam“hiện nay.đã có rất nhiều.nghiên cứu về“lòng trung thành
của”khách hàng, tuy nhiên“còn rất ít công trình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực”ngân hàng, chủ yếu đối tượng nghiên cứu là khách hàng
cá”nhân, hộ gia đình Đặc biệt,“tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tính đến thời điểm hiện tại chưa có bất cứ”công trình“nghiên cứu nào về“lòng trung thành,của khách
hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên hơn lúc nào hết tác giả thực sự mong muốn có một công trình”nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại đơn vị mình đang công tác
Trước các vấn đề lý luận,”thực tiễn và vận dụng,“kế thừa - phát
triển”các“công trình”nghiên cứu, tác giả chọn đề”tài: “Nghiên cứu các nhân tố tác
động tới lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư &
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn”“làm luận văn nghiên cứu, với mong muốn tìm ra giải pháp để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn.”
Nghiên”cứu này một mặt sẽ tìm hiểu,các nhân tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến lòng trung thành, cũng như mức độ trung thành hiện tại của các khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bắc Kạn, để“qua đó đưa ra các“biện pháp,để củng cố sự trung thành”của khách hàng, giúp BIDV Bắc Kạn hoạt động có hiệu quả, tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững hơn.”
1.2.“Tổng quan“nghiênncứu”
Trên”thực tế có rất nhiều công trình nghiên cứu về lòng trung thành của
khách hàng với đối tượng, lĩnh vực và phạm vi nghiên cứu khác nhau.”Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin được tóm tắt sơ lược“một số“công trình”nghiên cứu tiêu biểu”về lònggtrunggthànhhcủa khách hàng”như sau:
1.2.1 “Một sốocônggtrình nghiên cứu ởonước ngoài”
Theo”Sulistyawati toelle (2006) với đề tài:““Nghiên cứu về mối tương
quan giữa đặc tính dịch vụhngân hàng với lòng trung thành của khách hàng
thông qua yếu tố trung gian là giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng””cho thấy“đặc tính dịch vụ”bao gồm hiệu suất nhân viên, yếu tố“tin;cậy, phương tiện hữu hình và giá trị khách hàng bao gồm cả việc đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp và cái đánh đổi.”
Trên“cơ sở vận dụng phương pháp phân tích định lượng,“nghiên cứu đưa ra
Trang 3kết quả:”đặc“tính dịch vụ,ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng; yếu tố hữu hình ảnh”hưởng gián tiếp”tới lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên,“nghiên cứu có hạn chế khi“chưa tính đến“các yếu tố ảnhhhưởng đến quyếttđịnh của khách hàng”như:”Giá
cả, sự hy sinh Phạm vi nghiên”cứu bị hạn chế chỉ tại 2 ngân hàng nhà nước và 2 ngân hàng tư nhân, thiếu sự đóng góp của các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng lớn khác
Theo”Chris Baurman và Greg Elliott và Suzan Burton (2012) với đề tài:
“Nghiên cứu mô hình sự hài lòng và lòng trung thành – dữ liệu khảo sát so với
dữ liệu khai thác”, nghiên cứu này kiểm tra“mối liên quan giữa nhận thức của
khách hàng về dịch vụ với hành vi người tiêu dùng ở quá khứ”và hiện tại Nghiên cứu này còn bổ sung“yếuutố nhận thức của khách hàng”về điều kiện thị trường Tuy nhiên, mối liên kết của các điều kiện của thị trường và đặc điểm của“khách hàng với “phươnggpháp đo lường lòng trung thành” của khách hàng”ít được chú { đến trong nghiên cứu thị trường và chắc chắn sẽ cần nghiên cứu sâu hơn.“ Nghiên cứu đưa ra kết quả rằng: mô hình dữ liệu”khai thác ít thuyết phục hơn mô hình dựa vào những phán đoán tiềm năng Mặc dù“mô hình lý giải được 56,9%„độ biến thiên”của biến phụ thuộc, tuy nhiên mô hình dựa vào các yếu tố mà ngân hàng đã biết giải thích độ biến‟động 8,4% mức độ“trung thành của khách hàng.””
Nghiên cứu này cho thấy, nhận thức của khách hành về dịch vụ có một mối
quan hệ chặt chẽ với { định‟hành vi Nghiên cứu”có hạn chế khi chỉ lấy đối
tượng”quan sát chỉ đơn thuần là khách hàng cá nhân, mà chưa xét đến yếu tố khách hàng tổ chức Nghiên cứu chưa xét đến yếu tố khác không liên quan đến khách hàng
về dịch vụ và điều kiện của thị trường
Theo”Dagger, Tracey S; David, Meredith”E (2012) với đề tài: “Nghiên cứu
về ảnh hưởng thực tế của chi phí chuyển‟đổi và mối tương quan giữa sự hài
lòng và lòng trung thành với sự tham gia của khách hàng và lợi ích của khách
hàng khi tham gia” tại Anh.”Nghiên cứu thực hiện cho 9 lĩnh vực dịch vụ, khảo
sát 509 khách hàng bằng thư điện tử Trên cơ sở“sử dụng phương pháp phân tích hồi quy và phần mềm SPSS, nghiên cứu đưa ra kết luận ảnh hưởng tiêu cực của chi phí chuyển đổi lên tương quan sự hài lòng – lòng trung thành sẽ giảm xuống khi mối quan hệ giữa khách hàng và dịch vụ tăng”lên, nhưng ảnh hưởng”tiêu cực này sẽ tăng lên khi khách hàng cảm nhận được nhiều lợi”ích Do đó, việc tăng mức độ hài lòng không luôn luôn dẫn đến mức độ lòng trung thành lớn hơn.”Tuy nhiên, nghiên cứu trên chưa xét tới“tác động của các nhân tố”khác như: hình ảnh của Ngân hàng
Trang 4hay các biến nhân khẩu học
Theo Rujrutana”& Yaowalak (2001) với đề tài “Nghiên cứu mô hình lòng
trung thành và trách nhiệm“xã hội củaadoanh nghiệp”, với mục”đích kiểm “tra vai trò của‟trách nhiệm xã hội doanh nghiệp”và“chất lượng‟dịch vụ”nhận thức trong việc“xác định thái độ”trung thành, hành vi trung thành của các khách
hàng“trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ”tại Bangkok, Thái lan Trên cơ sở phân tích định lượng, nghiên cứu đã chỉ ra:“trách nhiệm xã hội”doanh nghiệp”có sự liên kết mạnh mẽ đáng kể và tích cực với lòng trung thành thái độ Một mối quan hệ tích cực giữa thái độ và hành vi lòng trung thành
Theo”Punnyamoorthy và Raj (2007) với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng
đến sự trung thành thương hiệu”, hai tác giả đã đưa”ra mô“hình”nghiên cứu“các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàngggồm 9 nhân tố: Mức độ quan tâm, giá trị xã hội, giá trị‟chức năng, sự phù hợp của giá cả, niềm tin về thương hiệu, sự”hài lòng, cam kết thương hiệu và hành vi mua lặp lại.“Theo‟Oliver (1999) cho rằng”sự‟trung thành thương hiệu thực sự phải bao gồm cả trung thành về hành
vi và thái độ.“Do đó, trong”mô hình nghiên cứu của tác giả, nhân tố hành vi mua lặp lại”chỉ được xét trên khía cạnh là hệ quả của sự trung thành.””
1.2.1.“Một số„‟công trình“nghiên cứu ở trong nước”
Theo Lê”Chí Công (2014) với đề tài: “Nghiên cứu, “xây dựng“lòng trung
thành‟của du khách đối với du lịch biển”Việt”Nam”, tác giả dựa vào việc xây
dựng thang đo thông qua tổng hợp đề xuất‟thang đo bởi các nghiên cứu trước đó, kết hợp với việc phỏng vấn nhóm tập trung, tác giả đã xử lý thông‟tin sơ cấp và thứ cấp bao gồm: Phân tích“thống kê, tổng hợp so sánh phân tích định lượng bằng 02 phần mền chuyên dụng là SPSS 16.0 và AMOS 16.0 trên‟cơ sở tiếp cận ngẫu nhiên
du khách nội địa tại các khách‟sạn, nhà hàng, điểm thăm quan du lịch biển”tại 03 thành phố du lịch biển Nha Trang, Vũng”Tàu, Đà Nẵng trong thời gian 05 – 08
tháng năm 2012 Vận dụng lý thuyết hành vi tiêu dùng, lòng trung thành của du khách du lịch, luận án tập trung làm rõ cơ sở lý luận về lòng trung thành của du khách và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đưa ra 03 mô hình nghiên cứu mới và kiểm định mô hình thống nhất những nội dung sau :
(1) Xác lập sự cần«thiết phải tiếp cận chất lượng điểm‟đến du lịch biển
dưới góc độ các thành phần (yếu tố cấu thành) cũng như mức độo táccđộng khác nhau của chúng đến sự thỏa mãn, lònggtrunggthànhhcủa khách du lịch tại các điểm đến du lịch biển
(2) Các yếu tố thuộc về điểm mạnh thái độ (kiến thức về điểm đến, sự
Trang 5quan tâm đến du lịch biển, tâm l{ thích khám phá điểm du lịch mới) có ảnh hưởng tiết chế
(3) Các »yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (tuổi và thu nhập) có
ảnh hưởng tiết chế (tức là làm cho mối quan hệ »giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách đối với các điểm đến du lịch biển tăng hoặc giảm khác nhau) Tuy nhiên,”nghiên‟cứu trên mới chỉ dừnglại ở việccthu thập mẫu dựa trên
việc tiếp cận ngẫu nhiên du khách nội địa ở các địa điểm tham quan du lịch biển, các khách sạn, nhà hàng Trong thực tế, đối tượng khách“du lịch khác nhau có
những cảm nhận khác nhau”về chất lượng điểm”đến hay nói cách khác là không đồng nhất Thêm vào đó, nghiên cứu dựa trên dữ liệu chéo, vì thế những tác động nhân quả trong mô hình có thể không suy rộng được Nghiên cứu này đã kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tuy nhiên nghiên cứu đã thiếu hẳn việc xem xét áp dụng phương pháp chuyên gia trong lĩnh vực hình thành các kiến nghị chính sách Vì thế luận văn còn mở ra nhiều hướng nghiên cứu trong thời gian tới
Theo”nghiên cứu của”Nguyễn Thị An Bình (2016)“với đề tài:”“Nghiên cứu
nhân tố tác động tới lòng trung thành của“khách hàng“trong lĩnh vực bán lẻ
tại các Ngân hàng thương”mại”cổ phần Việt Nam”, luận‟án”đã xây dựng 6 mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung‟thành của khách hàng chia thành các mức độ: “trung thành - trung thành‟thái độ - “”trung‟thành hành”vi.”Bên cạnh các nhân tố ở nhóm dịch vụ gồm chấttlượng dịch vụ, sự hài lòng”và“nhân tố thuộc nhóm thị trường”( gồm chi phí‟chuyển đổi và giá), luận”án bổ sung nhân
tố”trách nhiệm xã hội Đối với các“Ngân hàng TMCP Việt Nam nhân tố chấttlượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòngttrung thành”của khách hàng,”nên cần đặc biệt chú trọng Dù không có nhiều“”nghiên‟cứu về vaiitrò của trách nhiệm”xã
hội”trong lĩnh vực ngân hàng đối với lòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trong nghiên cứu này,”nhân tố tráchcnhiệm xãhhội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động”thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng Luận án”cũng“đề xuất một số
giải‟pháp”giúp các‟Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng”cao và củng cố lòng trung
thành của khách hàng”trong lĩnh vực”bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục
xem‟xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo
Dù”nghiên cứu này đóng góp từ cả hai góc độ lý thuyết và thực tế về các nhân
tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam Tuy nhiên,“nghiên”cứu vẫn còn một số hạn chế khi chưa đề cập đến đối
Trang 6tượng hộ gia đình, khách hàng doanh nghiệp nhỏ”và vừa Kích thước mẫu ngẫu nhiên chưa nhiều, phạm vi khảo sát mới bao gồm 3 thành phố Hà Nội, thành phố Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh Nghiên”cứu mới chỉ tập trung vào 5 nhân tố, 16 nhân tố thành phần thuộc 3 nhóm về sự cảm nhận dịch vụ, yếu tố”thị trường, trách nhiệm xã hội và nhóm đặc điểm nhân khẩu”học, trong khi còn có thể có các yếu tố
bổ sung khác”mà chưa được xác định trong nghiên cứu
Theo nghiên”cứu của Hồ Chí Dũng (2013) với đề tài,nghiên cứu:”“Nghiên
cứu sự trung thành thương hiệu của‟người tiêu”dùng“Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, tác giả đã xây dựng và tiến hành kiểm định mô hình hồi
quy về các nhân tố ảnh hưởng Trong đó, luận văn“đã tiến hành loại”bỏ“một số nhân tố”thuộc về hành vi (hành vi mua lặp lại) dựa trên nghiên cứu mức độ phù hợp với bối cảnh cụ thể của Việt Nam Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố: giá trị cảm xúc, cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, giá trị xã hội, sự tương xứng về giá
cả, mức độ quan tâm và sự hài lòng.“Trên cơ sở đo lường mức độ trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam với dầu gội đầu và nước uống đóng chai, kết quả nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đạt mức độ khá cao đối với dầu gội đầu và không cao đối với nước uống đóng chai Thêm”vào đó, nghiên”cứu còn“chỉ rõ mức độ tác động và tỷ lệ tác động cụ thể của từng nhân tố.”
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một mặt nghiên cứu đã đóng góp từ cả hai góc
độ lý thuyết và học thuật Hạn chế của nghiên cứu còn được chỉ ra bởi phạm vi nghiên cứu Việc,điều tra nghiên cứu chỉ được tiến hành tại thành phố Hà Nội”và thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu này,“chỉ đúng với hai loại sản phẩm là dầu gội và nước uống đóng chai, tuy trên trên thực tế còn có rất nhiều những nhân
tố khác nữa mà có thể không áp dụng với các loại sản phẩm khác.””
1.3 Đối tượng”và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượnggnghiên cứu”chính của luận văn:“Những khách hàng doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ tại BIDV Bắc Kạn.”Nội dung“nghiên cứu chính của luận văn gồm:”
+“Lòng trung.thành của.khách hàng doanh nghiệp tại”BIDV Bắc Kạn
+“Các nhân tố tác động đến lòng‟trung thành của khách hàng doanh nghiệp
tại BIDV Bắc Kạn.”
- Phạm vi”nghiên cứu:
+ Tập trung vào nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp và đang sử dụng dịch
vụ tại BIDV thuộc địa bàn: TP Bắc Kạn, huyện Chợ Mới, huyện Chợ Đồn là các
Trang 7trung tâm có nhiều“khách hàng”sử dụng dịch vụ”của BIDV
- “Thời”gian”nghiên cứu: từ tháng 10/2016 – 10/04/2017
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 “Phương pháp nghiên cứu định tính”
Mục đích của“nghiên cứu định tính để đảm bảo thang đo phù hợp với lý
thuyết và ứng dụng được vào thực tế, một mặt giúp“khám phá và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm”nghiên cứu Nghiên cứu định tính thường phân loại dữ liệu vào mô hình như là cơ sở ban đầu cho việc tổ chức và báo cáo kết quả Có”rất nhiều phương pháp thu thập thông tin trong nghiên cứu định tính, tuy nhiên với đề tài nghiên cứu trên, tác”gỉa đã tiến hành bằng cách
sử dụng công cụ“phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV,
phỏng vấn lấy ý kiến của ban giám đốc BIDV Bắc Kạn”và tiến hành thảo luận
nhóm nhỏ giữa các cá nhân”có kinh nghiệm để rồi xây dựng thang đo cơ sở Đề cương phỏng vấn được chuẩn bị trước
1.4.2 “Phương pháp nghiên cứu định lượng”
Ở phần này, tác”giả sẽ trình bày về “quy trình nghiên cứu, mô hình và các
biến nghiên cứu,” phương pháp thu thập dữ liệu, phương”pháp‟phân tích,“xử lý dữ liệu,”các công cụ, kỹ thuật thống kê hỗ trợ cho việc trả lời vấn đề nghiên cứu Toàn
bộ nội dung nghiên cứu sẽ được minh họa bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu
1.4.2.1 “Mục tiêu nghiên cứu thăm dò”
“ Quá trình nghiên cứu có thể được phân loại thành: Nghiêncứuthăm dò, mô
tả và giải thích theo”(Reynolds, 1971) Theo (Reynolds, 1971; Eriksson &
Wiedersheim-Paul, 1997) nghiên cứu thăm dò, được thiết kế để cho phép các nhà nghiên cứu khám phá một hiện tượng Nghiên cứu này được thực hiện khi lĩnh vực nghiên cứu là quá lớn hoặc khi các vấn đề nghiên cứu là khó khăn, hạn chế.“Trên
cơ sở đó, tại tài nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu”với 2 mục tiêu chính như sau:”
(1) “Xác định”rõ và tiến hành lựa“chọn các yếu tố cơ bản tác động tới“lòng
trung thành của khách hàng” doanh nghiệp”tại BIDV Bắc”Kạn.”
Xác định mẫu nghiên cứu
Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
Tiến hànhnghiên cứuthăm dò xác định các yếu tố tác động
Xây dựnggmô hình, giải thiết và biến nghiên cứu chính thức
Triển khai thu thập dữ liệu thông tin
Phân tích và xử lý dữliệu bằng các công cụ thống kê
Xáccđịnh vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Trang 8Kết luận về các vấn đề nghiên cứu
(2) Thăm“dò các phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp của khách hàng
doanh nghiệp về các câu hỏi và cách đặt vấn đề của cuộc điều tra để có được các điều chỉnh, hoàn thiện trước khi triển khai”chính”thức
1.4.2.2 “Biện pháp”triển“khai nghiên cứu sơ bộ”
- Về các nhân tố tác động
Bảng: “ Tổng hợp các nhân tố tác ” động đến lòng trungthành của khách hàng ””
Stt Các“yếu tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng doanh
nghiệp tại BIDV Bắc Kạn”
Tác giả công bố
1 Đặc tính dịch vụ ngân hàng Sulistyawaiti Toelle (2006)
2 Sự hài lòng‟của khách hàng Chirs Baurman & Greg Elliott,
Suzan Burton (2012)
3 Chi phí chuyển đổi Dagger, Tracey S; David, Meredith
E (2012)
4
Chất lượng dịch vụ
Rujrutana & Yaowalak (2011),
Beerli, Martin & Quintanu (2014)
5 Trách nhiệm xã hội Runde Thiele & MC Donald (2007)
6
“Sự lựa chọn của khách hàng”
“Goulrou Abdollahi (2008)”
7 “Thói quen sử dụng dịch vụ của khách
hàng”
8 Thương hiệu ngân hàng Uncles & Dowling (1998)
9 Sự thuận tiện Goulrou Abdollahi (2008)
10 Mối quan hệ cá nhân Soderlund (1998)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
- Về cách triển khai với mẫu nghiên cứu:
“Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn tổng hợp từ nền khách hàng hiện có,
nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu với 4 biến độc lập tác giả lựa chọn 110 khách hàng doanh nghiệp hiện đang giao dịch thường xuyên”tại BIDV”Bắc Kạn“để“lấy ý kiển và ghi nhận những quan điểm của họ “về các nhân”tố tác động đến” lòng trung thành”của
Trang 9khách hàng doanh nghiệp.”
- Về“cách thức triển khai xin ý kiến: Chia làm 2 giai đoạn”
+“Giai đoạn 1:”tác giả gọi”điện trao đổi và sau đó gửi thư điện tử có đính
kèm bảng hỏi lựa chọn các nhân tố cơ bản có tác động đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bắc Kạn
+ Giai đoạn 2: tác giả tiến hành‟trực tiếp xúc trực tiếp‟với các đáp viên để
trao đổi, xin ý kiến đánh giá, lựa chọn các yếu tố tác động, và thu thập các kết quả
có được Nội dung và kết quả của nghiên cứu thăm dò”sẽ“được trình bày chi tiết trong phụ lục của luận văn này và là căn cứ cho việc”xây dựng”mô hình, giả thiết nghiên cứu và định nghĩa biến nghiên cứu ở các phần sau của luận văn
1.4.3 Mô hình, giả thiết và các biến nghiên cứu
1.4.3.1 Mô hình”dự kiến
“Chất lượng dịch vụ (CLDV)” “ Lòng
trung
thành của
khách
hàng
doanh
nghiệp
(LTT) ”
“ Sự hài lòng (SHL) ”
“ Mối quan hệ cá nhân ” (MQHCN)
Thương hiệu ngân hàng (THNH)
Hình:“Môhình nghiên cứu dự”kiến”
“ Nguồn: Tổng hợp từ các học thuyết và các nghiên cứu trước đây và giả thuyết của tác giả ”
1.4.3.2 “Các giả thuyết nghiên cứu”
Lòng trung”thành‟của Khách hàng‟doanh nghiệp tại BIDV Bắc Kạn (LTT),
được giả thiết chịu tác động của 4 nhân tố bao gồm:
+ Chất lượng dịch vụ (CLDV)
+ Sự hài lòng (SHL)
+ Mối quan”hệ cá nhân (MQHCN)
+ Thươnghiệungân hàng (THNH)
“Lòng“trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bắc Kạn được
Trang 10thể hiện bằng phương trình dưới đây:”
Bảng:“Tổnghợpcác giả thiết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến lòng trung
“thànhcủa khách hàng”tại” BIDV Bắc Kạn
“ Nguồn: Các giả thiết nghiên cứu của tác giả ”
1.4.4 “Mô tả các biến nghiên cứu”
“Các “nhântốtác động đến lòngtrung thành của khách hàngdoanh nghiệp””tại BIDV Bắc Kạn được”mô tả và mã hóa cụ thể (chi tiết tại phụ lục 6) như sau:
Bảng: Mô tả và mã hóa biến ‟ về “ các nhân tố tác động đến ‟ lòng trung thành của
khách hàng ”
Biếnnghiêncứu “Biến mô tả biến nghiên cứu tham khảo” Mã hóabiến
Chất lƣợng
‟ dịch vụ
(CLDV)
“Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đáp ứng
được mong muốn của khách hàng” CLDV1
“Khách hàng”thỏa mãn với tiến trình cung cấp
dịch vụ của Ngân hàng”
CLDV2
Lợi ích mà“khách hàng nhận được xứng đáng
với chi phí bỏ ra”
CLDV3
“Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thể
hiện quan tâm và thực sự muốn”giải quyết trở
ngại đó”
CLDV4
Ngân hàng”có địa điểm giao dịch thuận tiện CLDV5
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp CLDV6
Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng đơn giản, dễ
dàng
CLDV7
Thời gian phục vụ của ngân hàng thuận tiện” CLDV8
“Sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng đa dạng và
phong phú”
CLDV9
Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn CLDV10
