Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong bối cảnh như trên, luận án đã đặt ra các mục tiêu lớn là xây dựng và kiểm định được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp [r]

- -NGUYễN VĂN THủY

Nghiên cứu các nhân tố ảnh h-ởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các

NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam

Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý

Mã số: 62340405

Hà nội, NĂM 2017

CÔNG TRìNH ĐƯợC HOàN THàNH tại

Tr-ờng đại học Kinh tế Quốc dân

2 PGS.TS Nguyễn Văn Thoan

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Chõn

Đại học Kinh tế Quốc dõn

Phản biện 2: TS Ló Hoàng Trung

Bộ Thụng tin và truyền thụng

Phản biện 3: TS Hà Quốc Trung

Bộ Khoa học và cụng nghệ

Luận án đ-ợc bảo vệ tr-ớc Hội đồng chấm luận án cấp Tr-ờng Đại

học kinh tế quốc dân

Vào hồi: 16h00 ngày 31 tháng 10 năm 2017

Có thế tìm hiểu luận án tại:

- Th- viện Quốc gia

- Th- viện Đại học kinh tế quốc dân

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải

có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng CRM là một chiến lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển bùng nổ, CRM mở rộng thành eCRM (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu khách hàng thu được thông qua các giao dịch thương mại điện tử

Bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng Việt Nam Để gia tăng được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành ngân hàng (NH) thông qua việc đánh giá

cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động

Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn Theo báo cáo thường niên của Gartner Group, trên thế giới có tới gần 50% các dự án eCRM thất bại Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v

Mặt khác, giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp hệ thống thông tin (HTTT) quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các

bộ phận của NH Trên thế giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH và chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v Trong khi đó, theo tìm hiểu của tác giả thì các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một số NH

Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015), v.v cũng đưa ra các kết luận về các nhân tố riêng rẽ hoặc từng nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM Các nhân tố

được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Quy trình kinh doanh; Đội ngũ tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường;Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân sách, v.v

Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác định có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng

mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối cảnh thời gian của nghiên cứu

Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín Luận án tiến sĩ của Abd El Kader Nermine (2012) - Đại học Middlesex – Anh đưa

ra mô hình nghiên cứu các nhân tố (công nghệ, văn hóa NH, chiến lược NH, nhận thức về khách hàng) tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM và sự sẵn sàng cho giải pháp eCRM ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NH tại các NHTM Ai Cập Nghiên cứu của Fakhraddin Maroofi và cộng sự (2012) tại NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả mối quan hệ giữa NH hàng khách hàng Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan (2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks

và cộng sự (2011) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Các kết quả nghiên cứu này

là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM

Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM tại các NHTM chưa có

nhiều Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa

NH và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các NH thương mại Việt Nam” đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của

mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp Ngoài ra, còn một số bài báo xác định lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt

Nam như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các NHTM Việt Nam”, Đỗ Giang Nam (2012) “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”, Nguyễn Văn Thắng (2011) “Bàn về CRM trong NHTM” Chưa có công trình khoa học nào

nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

Giải pháp eCRM cho các NHTM là một giải pháp HTTT lớn, có vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của NH Trong khi đó các NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là cần thiết và thực hiện đề tài này sẽ lấp khoảng trống mà các nghiên

cứu khác tại Việt Nam chưa thực hiện Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm phong phú thêm kiến thức lý luận và thực tiễn về triển khai thành công giải pháp eCRM

và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM Việt Nam

3 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, đề xuất giải pháp giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải

pháp eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM

và các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam

+ Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai

các giải pháp eCRM

+ Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm

2013-2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015-2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên cứu các HTTT của Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1)

Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính

và định lượng Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án là: (1) Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin; (2) Phương pháp nghiên cứu định tính;(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng

Hình 1 Khung nghiên cứu của luận án

Luận án được thực hiện trên cơ sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm theo đó để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ và phổ quát, tác giả thực hiện nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng quan nghiên cứu về tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM và thực tế triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu khám phá tại một NHTM để xác định rõ hiện trạng quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Sau đó nghiên cứu xác định các biến số đo lường các khái niệm nghiên cứu Cuối cùng là nghiên cứu định lượng giúp thu thập, xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và báo cáo kết quả nghiên cứu theo quy trình như hình 2

- Năng lực cạnh tranh yếu

- Mạng lưới phân bổ không

Khung triển khai thành công giải pháp eCRM Nhân tố quan trọng ảnh hưởng và tiêu chí

đo lường

Phương pháp

Phân tích và tổng hợp thông tin

Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng

Xác định

Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM và tiêu chí đo lường

Sử dụng

Tinh chỉnh

thực tế

Áp dụng tri thức

Ứng dụng trong triển khai giải pháp

Hình 2 Quy trình nghiên cứu của Luận án

6 Những đóng góp mới của Luận án

- Xét về lý luận, bằng phương pháp mới là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu trong bối cảnh mới tại các NHTM Việt Nam, Luận án đã xác định được 07 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM;(2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ; (7) Văn hóa ngân hàng Luận án cũng tìm ra mối liên hệ mới là tác động thuận chiều

và mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng Luận án cũng phát triển và kiểm định được 03 thang đo mới cho các biến “Chiến lược eCRM”, “Cam kết của lãnh đạo cấp cao” và “Văn hóa ngân hàng”

- Xét về thực tiễn, Luận án đã đề xuất được 03 nhóm giải pháp cho các nhà quản lý của các NHTM trong quá trình triển khai giải pháp eCRM là: (1) nhóm giải pháp về chiến eCRM; (2) nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển khai;(3) nhóm giải pháp về công nghệ Các nhóm giải pháp này là cơ sở khoa học giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM

Nghiên cứu định tính tại các NHTM Việt Nam

Nghiên cứu khám phá triển khai

giải pháp eCRM tại NHTM CP

Quân đội

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển

khai thành công eCRM tại các NHTM

Nghiên cứu định tính tại các NHTM Việt Nam đã triển khai

giải pháp eCRM

Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Báo cáo và thảo luận kết quả nghiên cứu

Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

7 Kết cấu của Luận án

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận án được thiết kế bao gồm 4 chương: Chương 1 Tổng quan và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Bối cảnh nghiên cứu và kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 4 Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI

PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại

1.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

1.1.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

Nghiên cứu trình bày khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- Khái niệm CRM: CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách

hàng (Customer Relationship Management) “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”

- Khái niệm eCRM: eCRM là sự mở rộng của hệ thống CRM truyền

thống tích hợp với các kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn như Web, mạng không dây.v.v…và kết hợp với các ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử vào chiến lược của hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp

- Giải pháp eCRM: Giải pháp eCRM là một giải pháp HTTT toàn diện

giúp tổ chức phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với

khách hàng trên cơ sở định hướng khách hàng là trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và tổ chức

1.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển eCRM

Nghiên cứu trình bày lịch sử hình thành và phát triển giải pháp eCRM

1.1.1.4 Cấu trúc hệ thống eCRM

Nghiên cứu trình bày cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp

1.1.1.5 Công nghệ nền tảng của eCRM

Nghiên cứu trình bày 05 công nghệ nền tảng của eCRM bao gồm: Kho dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa, truyền thông và giao dịch

1.1.2 Giải pháp eCRM cho các NHTM

1.1.2.1 Ngân hàng thương mại

Nghiên cứu trình bày khái niệm NHTM và các đặc điểm của NHTM ảnh

hưởng đến giải pháp eCRM

1.1.2.2 Kiến trúc giải pháp eCRM cho các NHTM

Kiến trúc eCRM trong các NHTM thường gồm 4 khối chính: (1) Quản trị tương tác khách hàng;(2) Quản trị nội bộ; (3) Quản trị dữ liệu khách hàng; (4) Quản trị CNTT

1.1.2.3 Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Nghiên cứu đã trình bày vai trò của giải pháp eCRM tại các NHTM

1.2 Cơ sở lý luận về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng

điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Cơ sở lý luận về triển khai giải pháp hệ thống thông tin

1.2.1.1 Quy trình triển khai giải pháp HTTT

Nghiên cứu trình bày quy trình triển khai các giải pháp HTTT nói chung

1.2.1.2 Các vấn đề trong quá trình triển khai giải pháp HTTT

Các nhóm vấn đề trong triển khai giải pháp HTTT bao gồm: “Quản lý tiến trình, môi trường tổ chức, lãnh đạo tổ chức, hạ tầng công nghệ và vấn đề con người”

1.2.1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp HTTT

Luận án đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các nhóm CSFs tác động

đến triển khai thành công giải pháp HTTT là: Mục tiêu dự án; Đội dự án; Quản

lý dự án; Sự tham gia và hỗ trợ của lãnh đạo; Tư vấn triển khai; Quản trị thay đổi; Tác vụ kỹ thuật; Giám sát và phản hồi

1.2.2 Cơ sở lý luận về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thực hiện theo quy trình chung 11 bước về triển khai giải pháp HTTT

1.2.2.2 Cơ sở lý luận về đánh giá triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Theo quan điểm triển khai dự án, triển khai thành công giải pháp eCRM là

đảm bảo được các tiêu chí: (1) Giải pháp được triển khai đúng tiến độ đề ra; (2) Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán được duyệt;(3) Giải pháp cung cấp được đầy đủ các tính năng và chức năng cần thiết theo thiết

kế đảm bảo các nhu cầu thực tế của NH;(4) Giải pháp được đưa vào sử dụng và mang lại lợi ích cho NH

1.2.2.3 Hiệu quả quan hệ khách hàng

Trên cơ sở các lý thuyết HTTT thành công của Delone (2003) và Gable và

cộng sự (2008), giải pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tác động cá nhân, tác động tổ chức

Đánh giá giải pháp eCRM thành công thông qua hiệu quả mối quan hệ

khách hàng: sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới thiệu người khác sử dụng ( Sivaraks và cộng sự (2011))

1.2.3 Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới

Thông qua kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM của các ngân hàng

Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad để rút

ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam

1.3 Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM

1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp eCRM

Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải pháp

eCRM thất bại thông qua các kết quả nghiên cứu là: “Thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao của tổ chức trong quá trình triển khai; Chiến lược eCRM kém; Quản lý yếu kém sự thay đổi; Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm kém;

Chất lượng dữ liệu khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đến các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng kém”

1.3.2 Tổng quan CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM

Bảng 1.1 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp

eCRM

TT Nhân tố

Số lượng

Mendoza và cộng sự (2007) [58], King và Burgess (2008) [53], Wang (2011) [116], Ganesamurthy và Amilan (2012) [37], Esmaeilpour và Dashti (2013) [33], Ali và cộng sự (2015) [4]

5

6 Chất Radcliffe (2001) [40], Roh và cộng sự (2005) [92], 5

TT Nhân tố

Số lƣợng

Eid (2007) [32], Luis E Mendoza và cộng sự (2007)

[58], Almotairi (2010) [6], Esmaeilpour và Dashti

(2013) [33]

4

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các kết quả nghiên cứu

1.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu:

H 1 : Chiến lược eCRM có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 2 : Cam kết của lãnh đạo cấp cao có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 3 : Quy trình kinh doanh có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 4 : Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn triển khai có tác động

tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 5 : Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội dự án có tác động tích cực đến

triển khai thành công giải pháp eCRM

H 6 : Văn hóa ngân hàng có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 7 : Kỹ năng, sự hiểu biết, sự tuân thủ của người sử dụng có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 8 : Chất lượng dữ liệu có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM

H 9 : Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM