Chương 4 tác giả tập trung chủ yếu vào giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Đăklăk trong thời gian tới, trong đó tập trung các giải pháp c[r]
Trang 1MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN ii
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ
LIÊN QUAN Error! Bookmark not defined
1.1 Những công trình nghiên cứu đã thực hiện Error! Bookmark not defined
1.2 Khoảng trống (những tồn tại) và hướng nghiên cứu của luận vănError! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined
2.1 Khái niệm và phân loại về sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined
2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined
2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined
2.1.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined
2.2.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
2.2.2 Giá cả dịch vụ Error! Bookmark not defined
2.2.3 Thương hiệu Error! Bookmark not defined
2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng vay
vốn tại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
2.3.1 Chất lượng tín dụng Error! Bookmark not defined
2.3.2 Đánh giá chất lượng tín dụng Error! Bookmark not defined
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụngError! Bookmark not defined
2.3.4 Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng
của khách hàng Error! Bookmark not defined
Trang 22.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng thương
mại đã nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.4.1 Giải pháp về tổ chức, điều hành công tác thẩm định.Error! Bookmark not defined
2.4.2 Giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng.Error! Bookmark not defined
2.4.3 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂK Error! Bookmark not defined
3.1 Thực trạng kinh doanh của Agribank ĐăkLăk giai đoạn 2009-2013Error! Bookmark not defined 3.1.1 Các chỉ tiêu định lượng Error! Bookmark not defined
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của Agribank ĐăkLăkError! Bookmark not defined
3.1.4 Tình hình nhân sự Error! Bookmark not defined
3.1.5 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined
3.1.6 Mạng lưới hoạt động Error! Bookmark not defined
3.1.7 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Agribank ĐăkLăk giai đoạn
2009-2013 Error! Bookmark not defined
3.2 Phân tích ảnh hưởng của nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng
của khách hàng vay vốn tại Agribank ĐăkLăkError! Bookmark not defined
3.2.1 Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined
3.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined
3.3.1 Những kết quả Error! Bookmark not defined
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂKError! Bookmark not defined
4.1 Định hướng gia tăng sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại
Agribank Đăklăk trong thời gian tới Error! Bookmark not defined
4.2 Một số giải pháp góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng vay
vốn tại Agribank ĐăkLăk Error! Bookmark not defined
Trang 34.2.1 Chú trọng nhóm khách hàng trung thành vay vốn để có thể phát triển bền
vững Error! Bookmark not defined
4.2.2 Nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not defined
4.2.4 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined 4.2.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệpError! Bookmark not defined
4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined
PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined
Trang 4TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, với bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, đồng nghĩa với sự mở cửa thị trường kinh doanh và sự phát triển của khoa học kỹ thuật - công nghệ hiện đại, làm cho các lĩnh vực kinh doanh của các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau hết sức quyết liệt
Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh cốt lõi, có tầm quan trọng bậc nhất, quyết định đến sự thành bại của mỗi ngân hàng Nắm giữ, duy trì, cũng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng hiệu quả mang lại rất cao Nhưng làm thế nào thực hiện được điều đó thì cá NHTM phải tìm mọi cách để thỏa mãn được sự hài lòng của khách
hàng, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn tại Agribank ĐăkLăk” để làm luận văn
Luận văn có kết cấu được chia thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng kinh doanh và ảnh hưởng của nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank ĐăkLăk
Chương 4: Giải pháp nhằm góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Đăk Lăk
Chương 1 đề cập đến các công trình nghiên cứu đã thực hiện quan đến luận văn của những học viên cao học, nghiên cứu sinh ở một số trường đại học chuyên ngành kinh tế trên toàn quốc như trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh thông qua các luận án tiến
sĩ và luận văn thạc sĩ về những lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, cũng từ những công trình nghiên cứu đó tác giả đã đưa ra được nhiều giải pháp và đề xuất có giá trị áp
Trang 5dụng vào thực tiễn
Trong nghiên cứu đề tài này tác giả thực hiện trên cơ sở kế thừa hướng nghiên cứu của các luận văn trước đây là hệ thống hóa lại một số kiến thức lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với NHTM và các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng Dựa vào những cơ sở kiến thức lí luận trên áp dụng thực tế vào trường hợp của Agribank ĐăkLăk để có những đánh giá chính xác và khách quan về sự hài lòng của của khách hàng, từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cho đơn vị
Trong chương 2, tác giả hệ thống hóa lại các kiến thức lí luận về sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại các NHTM về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và thương hiệu doanh nghiệp Kiến thức lí luận chung về sự hài lòng của khách hàng đưa ra các khái niệm và phân loại về sự hài lòng của khách hàng gồm: Hài lòng tích cực, Hài lòng ổn định và Hài lòng thụ; Các sản phẩm dịch vụ của NHTM như dịch vụ truyền
thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm: Cho vay tiêu dùng, Tư vấn tài chính, Quản
lý tiền mặt, Dịch vụ thuê mua, Cho vay tài trợ dự án, Dịch vụ bảo hiểm, Cung cấp các
kế hoạch hưu trí, Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khóan, Cung cấp dịch vụ quỹ tương
hỗ và trợ cấp, Dịch vụ thẻ thanh toán Về cơ sở lí luận chính của để tài này là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào 5 yếu tố
cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự
đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình Ngoài ra còn 2 yếu tố không kém phần
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố về giá cả dịch vụ và yếu tố thương hiệu doanh nghiệp
Đề tài đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của khách hàng vay vốn, nên tác giả dành nhiều nội dung để phân tích hoạt động tín dụng tại Agribank ĐăkLăk dựa trên các mô hình SERVQUAL để phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng, sử dụng 2 tiêu chí để đánh giá là định tính và định lượng
Trang 6Trong chương 3, tác giả phân tích tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013 và nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khác hàng vay vốn tại Agribank ĐăkLăk, qua đó những kết luận về những ưu điểm, nhược điểm về hoạt động tín dụng của đơn vị Kết cấu chương này tác giả chia làm 3 phần: Đần tiên là giới khác quát chung về hoạt động kinh doanh của Agribank ĐăkLăk, từ Quá trình hình thành và phát triển, Các sản phẩm dịch vụ điển hình của Agribank ĐăkLăk, Tình hình nhân sự, Cơ cấu tổ chức, Mạng lưới hoạt động cùng một số chỉ số
về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank ĐăkLăk giai đoạn 2009-2013 Nội dung tiếp theo tác giả mới tập trung phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đấn sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank ĐăkLăk và thu được một số kết luận nhất định Về kết quả đạt được: Khách hàng hài lòng nhất với AGRIBANK ĐăkLăk là cán
bộ nhân viên; Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu tại không vượt quá 3% theo đúng chủ trương của Hội đồng thành viên Agribank; Hoạt động cho vay từng bước được khẳng định và tạo niềm tin với khách hàng; Sản phẩm cho vay ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng; Lợi nhuận của chi nhánh tăng qua các năm Về hạn chế: Văn hóa doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thấm nhuần tới từng cán bộ nhân viên;
Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu có chiều hướng gia tăng; Tiến độ xử lý nợ quá hạn, nợ xấu còn chậm, có những khoản nợ vay chuyển sang nhóm 5 rất lâu nhưng chưa xử lý được; Lãi dự thu có chiều hướng tăng qua các năm; Tỷ trọng dư nợ đối với khách hàng doanh nghiệp vay vốn chiếm tỷ trọng khá thấp
Chương 4 tác giả tập trung chủ yếu vào giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Đăklăk trong thời gian tới, trong đó tập trung các giải pháp cụ thể: Nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng; Nâng cao tính linh hoạt trong hoạt động tín dụng; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng; Đổi mới công nghệ ngân hàng; Cải thiện môi trường làm việc ngân hàng; Thay đổi chiến lược marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Nâng cao tính linh hoạt
về giá cả dịch vụ; Chính sách khuyến khích, khích lệ nhân viên
Những giải pháp trên được thực hiện thuận lợi và hiệu quả, không chỉ có bản thân ngân hàng mà cần phải có sự vào cuộc của các từ phía NHNN thông qua việc
Trang 7quản lý chính sách tiền tệ; hoàn thiện môi trường pháp lí cho hoạt động ngân hàng, tăng cường công tác thanh tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, phối hợp từ phía Chính phủ với Agribank