Thế nhưng trên thực tế, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (sau đây gọi tắt là Agribank) - tổ chức có bề dày lịch sử hoạt động hơn 28 năm trong lĩnh vực tài chính n[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN 3 LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN KẾ TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined
1.1 Giao dịch viên kế toán và yếu tố cấu thành năng lực của các giao dịch viên kế toán Error! Bookmark not defined 1.1.1 Giao dịch viên kế toán tại các NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Năng lực cá nhân của giao dịch viên kế toán tại các NHTM Error!
Bookmark not defined
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của GDV kế toán tại các NHTMError! Bookmark not defined
1.2 Đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán tại các NHTM theo phương pháp khung năng lực Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm và vai trò của khung năng lựcError! Bookmark not defined
1.2.2 Xây dựng khung năng lực đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán tại
NHTM Error! Bookmark not defined
1.3 Phương pháp đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán của các NHTMError!
Bookmark not defined
1.3.1 Giới thiệu phương pháp 360 độ Error! Bookmark not defined
1.3.2 Sử dụng phương pháp 3600 để đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán tại
Agribank Nghệ An Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN KẾ TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ AnError!
Bookmark not defined
Trang 22.1.1 Tổng quan chung về NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
Error! Bookmark not defined
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Agribank Nghệ AnError! Bookmark not defined
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ AnError! Bookmark not defined
2.2 Đội ngũ giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An Error!
Bookmark not defined
2.2.1 Tổng quan về giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ AnError! Bookmark not defined
2.2.2 Quyền hạn và trách nhiệm của giao dịch viên kế toán khi tham gia thực
hiện giao dịch Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng năng lực của giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ
An Error! Bookmark not defined 2.3.1 Xác định đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Tổ chức điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tổng hợp kết quả điều tra Error! Bookmark not defined
2.3.4 Đánh giá tổng hợp về năng lực giao dịch viên kế toán tại Agribank Nghệ
An Error! Bookmark not defined
2.4 Đánh giá tổng hợp năng lực giao dịch viên kế toánError! Bookmark not defined 2.4.1 Những điểm mạnh Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những điểm hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại những hạn chế về năng lực giao dịch viên kế toánError! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN KẾ TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAMError! Bookmark not defined
CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao năng lực của giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An Error! Bookmark not defined
Trang 33.1.1 Dự báo nhu cầu và định hướng phát triển năng lực giao dịch viên kế toán
của NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An (Agribank Nghệ An)Error! Bookmark not defined
3.1.2 Quan điểm và định hướng nâng cao năng lực đội ngũ giao dịch viên kế
toán của NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An đến năm 2020Error! Bookmark not defined
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực của giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao kiến thức của giao dịch viên kế toánError! Bookmark not defined
3.2.2 Nâng cao kỹ năng làm việc của giao dịch viên kế toánError! Bookmark not defined
3.2.3 Nâng cao thái độ làm việc của giao dịch viên kế toánError! Bookmark not defined
Giảm số lượng cán bộ ở các bộ phận tại Hội sở Tỉnh không trực tiếp kinh doanh
sang bộ phận tín dụng và giao dịch viên Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có năng lực của nhân viên ngân hàng nói chung và giao dịch viên ngân hàng nói riêng Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng và Giao dịch viên đại diện cho hình ảnh của Ngân hàng đó
Trang 4Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng
Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên
Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp Một trong những bộ phận trực tiếp thực hiện sứ mệnh đó là đội ngũ giao dịch viên kế toán
Thế nhưng trên thực tế, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (sau đây gọi tắt là Agribank) - tổ chức có bề dày lịch sử hoạt động hơn 28 năm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và số lượng nhân viên lớn nhất hệ thống ngân hàng thì một số không ít giao dịch viên - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại thường không làm hài lòng những “thượng đế” đó, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu Agribank nói chung
Vấn đề nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ đã được nhiều nhà nghiên cứu khoa học quan tâm đến dưới nhiều góc độ khác nhau Có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về đội ngũ lao động, nhân lực trong các tổ chức, doanh nghiệp cũng như trong bộ máy chính
quyền các cấp, cụ thể:
Bài viết “ Khung năng lực và ứng dụng trong hoạt động quản trị nhân sự” của tác giả Ngô Quý Nhâm - Trưởng nhóm tư vấn chiến lược, công ty OCD, trưởng bộ môn Quản trị và nguồn nhân lực, trường đại học Ngoại thương giúp ta hiểu về các khái niệm cơ bản về năng lực, khung năng lực, các ứng dụng của khung năng lực và việc xây
dựng, triển khai khung năng lực trong công tác quản lý nhân sự
Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng số 6(29)2008 đã có bài “ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Văn Hân - Đại học Đà nẵng Bài viết đã khẳng định vai trò của đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao vị trí cạnh tranh của Ngân hàng khi các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng hiện nay gần như không có sự khác biệt Tác giả chỉ đi sâu tìm hiểu
Trang 5những đánh giá, mong muốn của khách hàng đối với nhân viên từ đó nâng cao chất lượng lượng phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam
Bài viết “Phát triển khung đo năng lực nhân viên” của dịch giả Vũ Thanh Tùng - DOANHNHAN247.NET với nội dung “Làm thế nào nào để có thể đánh giá năng lực của nhân viên một cách hiệu quả và chính xác” Bài viết thể hiện rõ để đạt được điều
đó, người quản lý phải có khả năng tạo cho mình một “khung đo năng lực hiệu quả và toàn diện” Đó là những kiến thức, kỹ năng, khả năng đánh giá vấn đề, và những tố chất
mà những nhân viên đó cần để thực hiện công việc một cách hiệu quả
Bài viết “Khung năng lực đối với cấp quản lý tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội” của tác giả Đinh Phú Minh đăng trong kỷ yếu thường niên 2015 của Hiệp hội Nhân sự (Human Resources Association, gọi tắt là HRA) Bài viết chỉ mới đưa ra được khung năng lực đối với cấp quản lý tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, không
đề cập đến khung năng lực đối với nhân viên nói chung và giao dịch viên kế toán nói riêng
Ngoài các bài báo, các nghiên cứu còn có các công trình khoa học, các luận văn thạc sĩ, cử nhân nghiên cứu về vấn đề nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ ở các lĩnh vực khác nhau Các luận văn thạc sĩ cũng đã đưa ra vấn đề nâng cao năng lực cán bộ ở các công ty, tổ chức Song vấn đề nâng cao năng lực của giao dịch viên kế toán tại các ngân hàng thương mại thì còn rất hạn chế
Bản thân là một cán bộ của NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An, làm việc ở bộ phận
kế toán giao dịch trực tiếp với khách hàng, tôi nhận thấy năng lực của đội ngũ giao dịch viên kế toán tại Agribank Nghệ An còn một số hạn chế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, chưa gây được nhiều ấn tượng tốt về một Agribank hiện đại và chuyên nghiệp, làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng giao dịch từ đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Nhận thức được vai trò quan trọng của giao dịch viên, đặc biệt là giao dịch viên
kế toán trong việc gìn giữ và phát huy lợi thế về thương hiệu và hình ảnh của Agribank, cần thiết phải nghiên cứu, phát hiện những bất cập và nguyên nhân để nâng cao chất lượng
Trang 6phục vụ, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tại NHNo&PTNT Tỉnh Nghệ An Vì vậy
tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực của giao dịch viên kế toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An” làm đề tài
nghiên cứu cho bản luận văn tốt nghiệp
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá năng lực của giao dịch viên kế toán của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Nghệ An, luận văn nhằm mục đích chung là tìm ra những giải pháp tích cực để nâng cao năng lực cá nhân của đội ngũ giao dịch viên kế toán trong đơn vị, góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Agribank chi nhánh Nghệ
An trong hệ thống Agribank toàn quốc
- Mục tiêu cụ thể:
Xây dựng khung lý thuyết đánh giá năng lực của giao dịch viên kế toán trong hệ thống ngân hàng thương mại theo cách tiếp cận dựa trên khung năng lực
Đánh giá năng lực của giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
Đưa ra định hướng và giải pháp nâng cao năng lực cho giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Năng lực cá nhân của giao dịch viên kế toán tại NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Tại NHNo&PTNT Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
- Về nội dung: tiếp cận theo khung năng lực để nghiên cứu năng lực của giao dịch viên kế toán của ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Nghệ An
- Về thời gian: Thực trạng năng lực được đánh giá dựa theo số liệu điều tra khảo sát theo nghiên cứu của luận văn đầu năm 2016, các giải pháp được xác định cho giai đoạn đến 2020 của NHNo&PTNT chi nhánh Nghệ An
4 Phương pháp nghiên cứu
Trang 7+ Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tham khảo các thông tin có liên quan
đến năng lực cán bộ, năng lực giao dịch viên kế toán thông qua sách, báo, tài liệu trong và ngoài nước
+ Phương pháp điều tra : thực hiện điểu tra các thành viên ban giám đốc
một số chi nhánh, các trưởng phó phòng; giao dịch viên kế toán và khách hàng để đánh giá được năng lực của giao dịch viên kế toán
+ Phương pháp phỏng vấn : Phỏng vấn trực tiếp các thành viên Ban lãnh
đạo tại Hội sở tỉnh để tìm ra nguyên nhân, những điểm mạnh và điểm yếu của GDV kế toán
5 Kết quả nghiên cứu
Để đánh giá được năng lực thực tế của giao dịch viên kế toán tại Agribank Nghệ
An luận văn đã đi sâu nghiên cứu các vấn đề sau:
- Nghiên cứu khung lý thuyết về đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán tại ngân hàng thương mại, làm rõ các yếu tố cấu thành năng lực giao dịch viên kế toán cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực giao dịch viên kế toán đồng thời đưa ra các tiêu chí
và phương pháp đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán từ đó thực hiện xây dựng bảng yêu cầu năng lực và thang điểm đánh giá năng lực giao dịch viên kế toán tại các ngân hàng thương mại gồm :
+ Kiến thức
+ Kỹ năng làm việc
+ Thái độ, đạo đức nghề nghiệp
Để có cách nhìn tổng quát và so sánh năng lực giao dịch viên kế toán luận văn đã thiết kế phiếu điều tra và xây dựng thang điểm đánh giá năng lực cán bộ với mức điểm tối đa là 5 điểm được chia thành 5 khung đánh giá : 1: Yếu; 2: Trung bình; 3: Khá; 4: Tốt; 5: Rất tốt cho tất cả các tiêu chí đánh giá
Việc đánh giá giao dịch viên kế toán tại Agribank được thực hiện theo phương pháp 3600; các phiếu điều tra được gửi đến 279 khách hàng; 79 giao dịch viên kế toán và
26 cán bộ là thành viên Ban lãnh đạo và trưởng phó phòng trực tiếp tại Agribank Nghệ
An Kết quả điểm đánh giá thu được đã được xử lý theo phương pháp bình quân gia quyền đồng thời xây dựng thang điểm và các cấp độ đánh giá năng lực cho các tiêu chí
Trang 8Qua số liệu điều tra cho thấy thực trạng về năng lực giao dịch viên kế toán tại Agribank Nghệ An hiện nay cho thấy:
5.1 Những điểm mạnh
Về kiến thức chuyên môn
Giao dịch viên kế toán cơ bản nắm vững các kiến thức cơ bản liên quan đến hoạt động ngân hàng Tại Agribank Nghệ An có nhiều giao dịch viên kế toán được đánh giá có trình độ chuyên môn tốt, sử dụng thành thạo tin học văn phòng và các ứng dụng tin học đạt yêu cầu đối với tiêu chí yêu cầu về trình độ chuyên môn của Thống đốc Ngân hàng nhà nước đối với cán bộ kế toán hạn chế được những rủi ro xảy ra
Về kỹ năng làm việc
Nhìn chung các kỹ năng làm việc của giao dịch viên kế toán hiện nay đã đáp ứng được yêu cầu của Agribank Nghệ An Họ biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến của đồng nghiệp, khách hàng, sống thân thiện gần gũi với mọi người Biết quản lý thời gian, sắp xếp công việc hợp lý, khoa học để hoàn thành tốtcông việc của mình theo sự chỉ đạo của cấp trên
Đạo đức nghề nghiệp
Các giao dịch viên kế toán đã góp phần quảng bá thương hiệu của Agribank đến với khách hàng thông qua nghiệp vụ, phong cách, thái độ làm việc được khách hàng đánh giá tương đối tốt Họ biết rõ công việc và trách nhiệm của mình luôn cố gắng nỗ lực để hoàn thành công việc được giao, sống cởi mở, chân thành, khách quan, bảo mật và tuân thủ các quy trình nghiệp vụ cũng như các quy định của pháp luật
5.2 Những điểm hạn chế
So với tiêu chuẩn cán bộ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh trong điều kiện hội nhập
và cạnh tranh đối với ngành ngân hàng hiện nay thì năng lực của giao dịch viên kế toán của Agribank Nghệ An còn có những điểm hạn chế sau :
Về kiến thức
- Một số giao dịch viên khi thực hiện hạch toán, giao dịch với khách hàng; khả năng vận dụng các kiến thức về tài chính doanh nghiệp, kế toán, quy trình nghiệp vụ còn mang tính máy móc, rập khuôn; việc xử lý giao dịch với khách hàng còn cứng nhắc, chưa linh hoạt
Trang 9- Còn có nhiều giao dịch viên kế toán chưa nắm vững và chưa nghiên cứu kỹ và hiểu biết thực sự, đầy đủ, sâu về các quy định cụ thể của bộ luật hình sự, luật các tổ chức tín dụng, luật ngân hàng nhà nước Việt nam, luật đất đai, luật hôn nhân và gia đình … do đó thao tác các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến vấn đề này còn lúng túng, mất thời gian của khách hàng
- Hầu hết các giao dịch viên kế toán tại Agribank Nghệ An hiện nay đang làm việc với chức năng là cán bộ kế toán đơn thuần, nghĩa là đảm bảo cân bằng về số liệu, chưa thực sự đầu tư nghiên cứu văn bản, tài liệu chế độ và các kiến thức về các lĩnh vực có liên quan
- Việc cập nhật các kiến thức, thông tin kinh tế xã hội có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng nói chung và từng khách hàng nói riêng vẫn chưa được các giao dịch viên chú tâm
- Sử dụng tin học văn phòng, vận dụng trong thao tác nghiệp vụ trên Ipcas của một
số giao dịch viên tại các địa bàn vùng cao, vùng xa còn chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc, ảnh hưởng đến thời gian và tiến độ giao dịch với khách hàng
- Khả năng vận dụng tiếng Anh trong quá trình giao dịch của các giao dịch viên đa
số còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong khâu nghe và nói
Về kỹ năng làm việc
- Việc sắp xếp công việc còn hạn chế, giao dịch viên kế toán khi làm việc còn nặng
về thủ tục hồ sơ giấy tờ, kỹ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng còn thua xa so với các NHTM khác, chưa tạo được hệ thống khách hàng Vip
- Kỹ năng giao tiếp của một bộ phận không nhỏ giao dịch viên còn bị đánh giá thấp, thể hiện qua kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại, chưa thực sự quan tâm và lắng nghe khách hàng
- Kỹ năng tư vấn, giới thiệu các sản phẩm cũng như quan hệ xã hội còn hạn chế
- Nhiều GDV thiếu khả năng, kinh nghiệm về marketing trong việc bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
- Khả năng đàm phán, khả năng giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng còn bị đánh giá thấp
- Một số chi nhánh do lượng khách hàng quá đông nên giao dịch viên không có
Trang 10thời gian để tiếp xúc và trò chuyện với khách hàng, khả năng tạo mối quan hệ mật thiết, gần gũi với khách hàng còn hạn chế
Về đạo đức
- Hướng dẫn khách hàng trong thủ tục hoàn thiện giấy tờ, chứng từ còn thiếu chu đáo, cụ thể để tình trạng khách hàng phải viết đi viết lại nhiều lần mới hoàn thiện được chứng từ, ảnh hưởng đến thời gian giao dịch gây phiền hà cho khách hàng tạo ấn tượng không tốt về hình ảnh Agribank Nghệ an
- Nhiều GDV kế toán chưa nhận thức được hết chức năng, nhiệm vụ của mình do
đó chưa chịu khó tìm hiểu, cập nhật các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Việc chấp hành tuân thủ các quy định thực hiện văn hóa doanh nghiệp một số giao
dịch viên thực hiện chưa nghiêm túc