Kết quả xử lý nhằm mục đích kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, các giả thuyết… nhằm xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm của [r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hoạt động huy động vốn, nhất là tiền gửi tiết kiệm là hoạt động quan trọng đối với tất cả các ngân hàng PVcomBank Long Biên cũng không phải là ngoại lệ
Nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh, đồng thời, nhằm thúc đẩy kết quả kinh doanh của các cán bộ bán hàng, việc nghiên cứu đề
tài “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long
Biên” là hết sức cần thiết
Mục tiêu nghiên cứu là xác định khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng; Phân tích, đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên
Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế tại PVB Long Biên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp về tình hình khách hàng gửi tiết kiệm và kết quả kinh doanh của PVcomBank Long Biên… giai đoạn 2009-2014 Nguồn dữ liệu sơ cấp về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm bằng phiếu điều tra thực hiện tại quầy giao dịch của PVcomBank Long Biên trong tháng 7/2015 Giải pháp được
đề xuất cho Quý IV/2015 và đến năm 2020
Luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1, đề cập đến các khái niệm có liên quan đến đối tượng nghiên cứu,
bao gồm khái niệm về dịch vụ tiết kiệm và lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại Thứ nhất, dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ tiết kiệm có các đặc điểm nổi trội như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được Ngoài ra, dịch vụ tiết kiệm còn có đặc thù về đối tượng khách hàng, đó là khách hàng gửi tiết kiệm là khách hàng cá nhân, dân cư có tiền nhàn rỗi
Thứ hai, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là việc khách hàng cam kết gửi tiền tiết kiệm một cách lâu dài hoặc ưu
Trang 2tiên gửi lại chính ngân hàng đó khi có nguồn tiền nhàn rỗi Các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Rào cản chuyển đổi có tác động đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tác giả đã đưa ra
mô hình được lựa chọn để nghiên cứu
Chương 2, đề cập đến phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình thực hiện
nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, điều tra sơ bộ và phương pháp điều tra chính thức
Trong đó, quy trình nghiên cứu gồm các bước: Đầu tiên, trên cơ sở lý thuyết
đã nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo các nhân tố, mã hóa và đưa vào điều tra
sơ bộ Từ kết quả sơ bộ này, tác giả thực hiện hiệu chỉnh thang đo (nếu có) và tiến hành điều tra chính thức Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS và AMOS, qua các bước kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định, kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết để đưa ra kết luận
Mô hình nghiên cứu đề xuất đưa ra nhóm biến nguyên nhân gồm có 5 nhân tố:
Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thông tin và Dịch vụ quầy Các biến trung gian là
CLDV, Sự hài lòng và Rào cản chuyển đổi Biến kết quả là Lòng trung thành của KH Dựa trên mô hình Bankserv của Avkiran và thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc (2014), sau khi thảo luận nhóm, thang đo các nhân tố Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thông tin, Dịch vụ quầy, CLDV, Sự hài lòng, Rào cản chuyển đổi và Lòng trung thành được xây dựng và mã
hóa
Trên cơ sở lý thuyết, thang đo sau đó được điều chỉnh và đưa vào điều tra sơ bộ Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 với các mức độ cảm nhận tăng dần từ 1 đến 5 điểm
Căn cứ vào số biến của thang đo và số lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên, kích thước mẫu đưa vào điều tra chính thức dự kiến
n=200
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS Kết quả xử lý nhằm mục đích kiểm định
mô hình lý thuyết đã đặt ra, các giả thuyết… nhằm xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm của PVcomBank Long Biên
Chương 3, trình bày kết quả nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi
Trang 3tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên
Tác giả nghiên cứu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển; ngành nghề kinh doanh; địa bàn hoạt động; cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của
PVcomBank Long Biên Trong quá trình hơn 5 năm hoạt động, PVB Long Biên đã đạt được kết quả tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng cá nhân và số dư huy động Riêng hoạt động tín dụng, do mới được chú trọng phát triển trong 2 năm gần đây nên kết quả chưa đáng kể
Kết quả nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại
PVcomBank Long Biên:
- Kết quả tính độ tin cậy các thành phần của thang đo cho thấy các nhân tố đạt được độ tin cậy và có thể sử dụng để tiếp tục phân tích EFA
- Kết quả phân tích EFA có 5 thành phần độc lập gồm: Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thông tin, Dịch vụ quầy Các dữ liệu nghiên cứu hoàn toàn thích hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
- Kết quả CFA cho thấy mô hình đạt được giá trị hội tụ; hệ số tượng quan giữa các nhân tố đều nhỏ hơn 1 có ý nghĩa thống kê và các nhân tố đều đạt được giá trị phân biệt Kết quả tính độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp
- Kết quả đánh giá thừa nhận các giả thuyết đặt ra và xác định được mức độ ảnh hưởng trong mối quan hệ của các nhân tố
- Kết quả đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên cho thấy khách hàng vẫn sẽ tiếp tục gửi tiết kiệm
và giới thiệu khách hàng cho PVcomBank Long Biên cho đến khi được khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn Nhìn chung, PVcomBank Long Biên cần có các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng để nâng cao hoạt động kinh doanh
Chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao lòng
trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên
Các giải pháp mà PVB Long Biên có thể áp dụng là: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch; Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng và Đẩy
Trang 4mạnh hoạt động marketing trên địa bàn quận Long Biên
Để có thể thực hiện thành công giải pháp, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đối với Hội sở PVcomBank và Nhà nước