Xuất phát từ những thực tiễn kinh doanh tại VPS1, tác giả đã chọn chủ đề "Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc hoàn thiện quy trình khai thác và vận chuyển bƣu g[r]
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay, Nhà nước ta đã có những chính sách kinh tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp được độc lập, tự chủ trong sản xuất kinh doanh, từ đó đã có chuyển biến sâu sắc trong nền kinh tế Đối với mỗi doanh nghiệp để có thể hội nhập thành công và phát triển thì một trong những việc cần làm là phải khắc phục tình trạng lạc hậu, bắt nhịp trình độ phát triển của các doanh nghiệp tương đương trên thế giới và khu vực trong cùng lĩnh vực tham gia, tạo ra cho mình một thế mạnh, một lợi thế cạnh tranh từ đó giành chiến thắng trên thị trường
Nghiên cứu, tìm các giải pháp mang lại giá trị cho khách hàng là vấn đề
vô cùng quan trọng đối với rất nhiều doanh nghiệp trong đó có Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1 (VPS1)
Xuất phát từ những thực tiễn kinh doanh tại VPS1, tác giả đã chọn chủ
đề "Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc hoàn thiện quy trình khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1" Làm đề tài cho Luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh chuyên ngành marketing
2 Mục đích nghiên cứu:
Sử dụng lý thuyết về chuỗi giá trị để phân tích thực trạng cung ứng giá trị cho khách hàng trong hoạt động khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh của VPS1, chỉ ra những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của nó Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh nhằm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng phù hợp hơn với những đặc điểm hiện tại và tương lai của VPS1 cũng như môi trường kinh doanh bưu chính ở Việt Nam
Trang 23 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu việc cung ứng giá trị dành cho khách hàng thông qua quá trình khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh
4 Phạm vi nghiên cứu:
Chỉ nghiên cứu trong hoạt động khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh của VPS1
5 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được dựa trên cơ sở phương pháp luận là phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với tư duy kinh tế mới, vận dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và dự báo
6 Những đóng góp của luận văn
Đưa ra những đề xuất nâng cao giá trị dành cho khách hàng trong việc hoàn thiện quy trình khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh trong thời gian tới tại VPS1
7 Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan về hoạt động khai thác và vận chuyển bưu gửi
của Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1
Chương 2: Phân tích thực trạng cung ứng giá trị cho khách hàng
trong hoạt động khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh của Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1
Chương 3: Hoàn thiện quy trình khai thác và vận chuyển bưu gửi liên
tỉnh của Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1 nhằm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng
Trang 3CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƯU GỬI CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ
QUỐC TẾ KHU VỰC 1
1.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1
1.1.1 Quá trình hình thành
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1 được thành lập theo Quyết định số 821/QĐ-TCCB ngày 31/3/1997 của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam)
1.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác, phát triển mạng lưới Bưu chính liên tỉnh và quốc tế tại khu vực phía Bắc
1.1.3 Tổ chức bộ máy, nhân sự và cơ sở vật chất của VPS1
Gồm 17 đơn vị trực thuộc, số lượng CBCNV gồm 657 người, trình độ lao động của Trung tâm đạt ở mức trung bình
VPS1 có một cơ sở vật chất, trang thiết bị khá hoàn chỉnh, có thể nói đây là nơi tập trung những máy móc thiết bị hiện đại nhất ngành bưu chính của Việt Nam hiện nay
1.1.4 Hoạt động cơ bản của VPS1
Bao gồm khai thác, vận chuyển và kinh doanh bưu chính
1.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPS1 giai đoạn 2005 - 2007
Tốc độ tăng trưởng của hoạt động khai thác, vận chuyển bưu chính đạt khoảng 10%/năm
Trang 41.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LƯU CHUYỂN CỦA BƯU GỬI
1.2.1 Quá trình phát triển của dịch vụ bưu chính
Bưu chính là một lĩnh vực thông tin liên lạc mà tin tức được gắn kết trên một vật thể nhất định và việc truyền tin chính là truyền vật thể từ người gửi đến người nhận do con người trực tiếp vận chuyển hay bằng một phương tiện vận tải nào đó
1.2.2 Quá trình vận động vật lý của bưu gửi từ tay người gửi đến tay người nhận
Bao gồm ba công đoạn chính đó là: chấp nhận bưu gửi, di chuyển vật lý bưu gửi và phát trả bưu gửi, trong đó VPS1 tham gia vào công đoạn di chuyển vật lý bưu gửi
1.3 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CHÍNH VỀ KINH DOANH BƯU CHÍNH CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH KHU VỰC 1
1.3.1 Các dịch vụ bưu chính được cung cấp trên thị trường
Bao gồm 19 nhóm dịch vụ bưu chính
1.3.2 Đặc điểm đặc thù về kinh doanh bưu chính tại Việt Nam
- Sự thống nhất toàn mạng về tổ chức, mạng lưới, kỹ thuật, nghiệp vụ
- Thông tin bưu chính vừa là ngành phục vụ vừa là ngành kinh doanh
- Trong nhiều trường hợp không có lãi nhưng vẫn phải cung ứng dịch vụ Hiện nay vẫn chưa xác định được rõ ràng phần công ích và phần kinh doanh
1.3.3 Đặc điểm về thị trường - khách hàng
Việt Nam có trên 80 triệu dân, hàng năm nhu cầu sử dụng tăng lên, thị trường bưu chính đang còn là một thị trường đầy tiềm năng Nhà nước đã cam kết mở cửa thị trường bưu chính, dự kiến sẽ có cạnh tranh gay gắt
Trang 51.3.4 Đặc điểm cạnh tranh
- Cạnh tranh với sản phẩm thay thế: email, fax, điện thoại, tin nhắn,
- Các đối thủ cạnh tranh trong ngành: công ty Bưu chính Sài gòn, Công
ty Bưu chính quân đội, vận chuyển Hợp Nhất, DHL, TNT, …
- Cạnh tranh với các đối thủ có chức năng tương tự: Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát, vận tải
CHƯƠNG 2 - LÝ THUYẾT CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH CỦA TRUNG TÂM
BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1
2.1 GIÁ TRỊ GIA TĂNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƯU GỬI
2.1.1 Giá trị gia tăng dành cho khách hàng
Michael Porter đã lấy chuỗi giá trị làm một công cụ của doanh nghiệp
để tìm cách tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng Chuỗi giá trị xác định
9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị trong một doanh nghiệp cụ thể, 9 hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm 5 hoạt động chủ chốt và 4 hoạt động hỗ trợ
2.1.2 Giá trị gia tăng dành cho khách hàng trong quy trình khai thác và vận chuyển BGLT
- BGLT được vận chuyển về Trung tâm, khai thác và vận chuyển đến bưu điện tỉnh một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn
- Giảm được chi phí lưu thông, vận chuyển cho các bưu điện tỉnh
- Cung cấp được dịch vụ bưu chính phổ cập trên mọi vùng miền của Tổ quốc, cung cấp được báo Nhân dân đến các cấp uỷ Đảng trong ngày ra báo
Trang 6- Bưu gửi được di chuyển trên quãng đường ngắn nhất có thể với một chi phí vừa phải, tránh hiện tượng đi lòng vòng quá nhiều
- Đảm bảo được khả năng “có mặt” của bưu gửi tại nơi cần đến trong
thời gian sớm nhất và an toàn trong mọi tình huống
- Cung cấp thông tin về bưu gửi được đầy đủ và chính xác Phối hợp chặt chẽ với các đối tác trong quá trình cung ứng dịch vụ Giao tiếp văn minh, lịch sự, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với tập khách hàng
- Góp phần xây dựng một thương hiệu VNPT, khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính của VNPT, coi đó là được nhận thêm một phần giá trị
2.1.3 Các nhân tố làm tăng giá trị dành cho khách hàng trong quy trình khai thác và vận chuyển bưu gửi
- Một quy trình khai thác, vận chuyển hoàn thiện, đầy đủ và chi tiết
- Cơ sở hạ tầng tốt, máy móc trang thiết bị và phương tiện đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu về khai thác, vận chuyển Đội ngũ CBCNV có trình
độ chuyên môn, có tay nghề cao, có khả năng chuyển đổi sang lao động thiên
về tin học hoá, cơ giới hoá
- Sự phối hợp chặt chẽ, giúp đỡ của các đơn vị trong và ngoài ngành
- Tổ chức sản xuất phù hợp sao cho người lao động có khả năng cống hiến cao nhất Đào tạo lại, đào tạo thêm kỹ năng để đáp ứng đòi hỏi của nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh
2.2 TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC BƯU GỬI LIÊN TỈNH TỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG
Hoạt động khai thác tại VPS1 bao gồm khai thác chi tiết bưu gửi liên tỉnh và khai thác túi bưu gửi liên tỉnh Trong đó lại phân chia BGLT thành các loại khác nhau để chi tiết hoá hơn
Trang 7Với đặc trưng là một trung tâm đầu mối bưu chính khu vực, mỗi ngày
số túi BGLT chuyển qua đây hàng nghìn túi, hoạt động khai thác đã được chuyên môn hoá thành nhiều công đoạn khác nhau, đó là sự phân công lao động khá tinh tế, giảm thiểu được chi phí cho hoạt động khai thác, chủ động trong công việc, thực hiện được các tiêu chí nhanh chóng, chính xác, an toàn đối với bưu gửi mà ngành bưu điện đề ra Đó chính là giá trị gia tăng mà hoạt động khai thác mang lại cho khách hàng
Việc khai thác tập trung tại đầu mối VPS1 làm giảm việc khai thác tại các bưu điện tỉnh, như vậy ngành bưu chính không phải đầu tư dàn trải gây lãng phí mà vẫn đạt được hiệu quả cao
2.3 TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH TỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG
- Vận chuyển tại VPS1 được chia thành vận chuyển đường sắt, đường
bộ và đường hàng không
- Nói riêng về vận chuyển đường bộ: đây là nét đặc trưng cơ bản nhất của Trung tâm Sử dụng ô tô chuyên ngành để chuyên chở BGLT, hiện nay VPS1 đang chạy trên 15 tuyến đường bộ, trong đó có 7 tuyến chạy với tần suất 2 chuyến/ ngày, 8 tuyến chạy với tần suất 1 chuyến/ ngày Tổng cộng mỗi ngày có 22 chuyến xe thư vận chuyển BGLT tới các bưu điện tỉnh, thành thuộc khu vực phía Bắc, giao nhận trực tiếp với 30 bưu điện tỉnh, trong đó 9 bưu điện tỉnh 1 lần/ ngày, 13 bưu điện tỉnh giao nhận 2 lần/ ngày và 8 bưu điện tỉnh giao nhiều hơn 2 lần/ngày
- Ngoài ra ta cũng thấy có 143 bưu cục cấp 2 (bưu điện huyện) được kết nối vào đường thư liên tỉnh do VPS1 tổ chức vận chuyển để giao nhận nội bộ bưu điện tỉnh, đẩy nhanh tốc độ lưu thông bưu gửi đồng thời giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của bưu điện tỉnh
Trang 8- Các tuyến đường thư được bố trí tương đối hợp lý, thời gian giao nhận
có một khoảng cách nhất định nên sau một khoảng thời gian bưu gửi lại được chuyển về và chuyển đi khỏi trung tâm
- Thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Các bưu điện tỉnh tiết kiệm được chi phí cho việc vận chuyển và làm tăng tốc độ lưu thoát bưu gửi trong nội bộ tỉnh, chất lượng dịch vụ được nâng lên, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Đặc biệt đã mang được báo Nhân dân đến được tới các cấp uỷ Đảng trong ngày ra báo (đây là một tiêu chí quan trọng mà Trung ương Đảng giao cho ngành Bưu chính)
2.4 TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH TỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG
Yếu tố con người trong hoạt động khai thác, vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng Ở đây ta thấy rõ người công nhân khai thác, vận chuyển là nhân tố trực tiếp mang lại giá trị cho khách hàng bằng việc thúc đẩy quá trình vận động của bưu gửi, đáp ứng tốt tiêu chí nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh
2.5 TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ VẬT CHẤT, MÁY MÓC TRANG THIẾT BỊ TRONG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH TỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG
Yếu tố máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển là những yếu tố trợ giúp cho hoạt động khai thác, vận chuyển đạt hiệu quả cao Nhờ có phương tiện kỹ thuật hiện đại mà VPS1 đáp ứng được hoạt động khai thác, vận chuyển BGLT trong khu vực phía Bắc, nó là những bước đi cơ bản của ngành Bưu chính trong xu thế hội nhập, phát triển, đó cũng là việc hiện đại hoá công nghệ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Trang 92.6 TÁC ĐỘNG CỦA NHỮNG YẾU TỐ KHÁC TỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHAI THÁC VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH TẠI TRUNG TÂM BƯU CHÍNH KHU VỰC 1
Đó là các yếu tố như mạng lưới, địa điểm, kinh nghiệm, truyền thống
và các mối liên hệ sâu sắc với các đơn vị trong ngành bưu điện, từ đó càng
góp phần làm toả sáng 10 chữ vàng của Ngành “Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo - Nghĩa tình”, đồng thời cũng là cách tạo nên thương
hiệu và uy tín của Tập đoàn nói chung và Trung tâm nói riêng
2.7 NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG QUY TRÌNH KHAI THÁC VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH TẠI TRUNG TÂM BƯU CHÍNH KHU VỰC 1
2.7.1 Những hạn chế
- Các trung tâm đầu mối khai thác trong đó có VPS1 phải khai thác lại bưu gửi Bưu gửi phải đi lòng vòng, tăng thêm chi phí và kéo dài hành trình, làm giảm tốc độ chuyển phát đến tay người nhận dẫn đến việc ứ đọng bưu gửi
và quá tải trong những dịp lễ tết Công nhân bỏ qua nhiều quy định nghiệp vụ gây khó khăn trong công tác quản lý và kiểm soát
- Chưa tận dụng được khả năng vận chuyển, lãng phí năng lực, công suất máy móc thiết bị Tay nghề của công nhân lao động còn thấp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của sự phát triển của đơn vị và của Ngành
- Việc giao nhận nội bộ trong Trung tâm còn 1 số bất cập, phải lậplại nhiều thứ giấy tờ giao nhận bưu gửi, tốn kém về thời gian và nhân lực Nhiều công đoạn trong quy trình khai thác vẫn còn thực hiện thủ công, không tận dụng được hạ tầng công nghệ thông tin của xã hội
- Không đáp ứng tốt việc giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, làm sụt giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ và VNPT
Trang 102.7.2 Nguyên nhân
- Nhiều quy định của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã
bị lạc hậu nhưng chưa có thay đổi cho phù hợp với tình hình mới
- Những quy định của nhà nước về giá cước, chi phí còn chưa linh hoạt
- Do mặt bằng sản xuất của các đơn vị tác nghiệp không còn phù hợp với tình hình hiện tại do số lượng bưu gửi tăng lên nhiều so với trước đây
- Do Trung tâm chậm ban hành quy trình giao nhận nội bộ, thiếu tầm nhìn chiến lược, Trình độ đội ngũ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc
CHƯƠNG 3 - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƯU GỬI LIÊN TỈNH CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1 NHẰM TĂNG THÊM GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
3.1 XU HƯỚNG NGÀNH BƯU CHÍNH VIỆT NAM NÓI CHUNG
VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1
3.1.1 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự tăng trưởng của dịch vụ bưu chính
- Kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua có sự phát triển mạnh
mẽ, tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm là khá cao và ổn định Tăng trưởng trong dịch vụ bưu chính đạt khoảng 10%/năm Cơ cấu của nền kinh tế đã có bước chuyển dịch theo hướng công nghiệp và dịch vụ Thu nhập của người dân tăng ổn định Tỷ lệ lạm phát ở mức chấp nhận được đối với một nước đang phát triển như Việt Nam và nằm trong tầm kiểm soát của Nhà nước
- Sự ổn định về chính trị, an ninh xã hội cũng đã làm cho Việt Nam trở thành một môi trường đầu tư hấp dẫn Hệ thống chính sách pháp luật từng